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Aún: Bajo situaciones
imprevistas o ante errores
Elaborado por:
Profesora: Adriana
Marcela López Galindo
Persona, empresa u organización que
adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios.
CLIENTE
De tal manera que el cliente se
sienta: Comprendido,
atendido, y servido
personalmente
Con: Dedicación y Eficacia,
y sorprendido con mayor
valor agregado
Proporcionando: Mayores
Ingresos y menos costos
Importancia:
▪ Primera Imagen que se da a los clientes
▪ Ayuda a Mantenerse en la preferencia de los clientes
▪ Si se altera de convierte en una amenaza
Se Debe:
▪ Estructurar la forma optima de llevarlo a cabo
Calidad: Mejora Continua en el cual las áreas de la empresa buscan a satisfacer las necesidades del cliente al
anticiparse a ellas. Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes
quieren conseguir sin asumir costos o riesgos específicos
Calidad en el Servicio: Habito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar necesidades y expectativas de sus
clientes.
Calidad atención al Cliente: Herramienta estratégica que permite ofrecer
un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de
la empresa
Para:
▪ Irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades
Logrará:
▪ VENTAJA COMPETITIVA
Debido a:
▪ Competencia cada vez mayor
en cuanto a calidad y precio.
▪ Productos ofertados
aumentan y son más
variados.
Dando:
▪ Valor Agregado
▪ Diferenciación
En cuanto a:
▪ Buena atención
▪ Ambiente agradable
▪ Comodidad
▪ Trato personalizado
▪ Servicio Rápido
SERVICIO AL CLIENTE
Tener presente
Conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas
y por lo tanto incrementar la satisfacción de los clientes.
Puede ser empleado
incorrectamente
ES:
AFECTA:
Desarrollo y crecimiento
de la organización
ATENCIÓN AL CLIENTE
Factores Para una Buena
atención al cliente:
▪ Presentación
personal
▪ Sonrisa
▪ Amabilidad
▪ Educación
Factores Básicos para un
eficiente control de los
procesos de atención al
cliente:
▪ Elementos Tangibles
▪ Cumplimiento
▪ Disposición
▪ Cualidades del
personal
▪ Empatía
Punto primordial de las empresas sin importar el
tamaño, la estructura y naturaleza de las operaciones
Debido a que el “CLIENTE” es el activo más valioso de
las organizaciones
Debe estar pendiente de la forma de pensar y la
forma de percibir a la organización
Para lograr:
Satisfacción del
Cliente
Para evitar:
Mala experiencia
Rumores de la organización
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO Y L ATENCIÓN AL CLIENTE
Constituye la base para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado
NO
SON LO
MISMO
Proviene del
latín: Cliens
TIPOS
Clientes Activos: Compra
de manera frecuente
Clientes inactivos:
Hace tiempo no compra,
satisface sus necesidades
con la competencia
De acuerdo con
el resultado:
Satisfecho
Insatisfecho
Internos: Dentro de la empresa. Toma resultado de un
producto o proceso.
Externos: Persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad
Internos:
Ejecutivos: relación
cercana con los clientes
externos.
Comercial: relación directa
con los diferentes grupos
de los trabajadores. Visión
clara de calidad.
Operativo: encargado de la
elaboración del producto.
Externos:
Leales: son la base de la
empresa, generan el 50% de
ingresos.
Especializados en descuentos:
compradores regulares de
acuerdo con el grado de
descuento que ofrece la
empresa.
Impulsivos: se guían por
impulsos, no se van de la
tienda sin comprar.
Basado en necesidades:
tienen una necesidad y
buscan un producto porque lo
necesitan.
Errantes: no tienen necesidad,
cuando entran al negocio lo
hacen de manera esporádica.
Clasificación
DIFERENCIAS
1. Necesidades que satisfacen (Externo: acude a la empresa a satisfacer necesidades como alimentación, recreación. Interno satisfacer necesidades de
afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización) ambos al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades
2. El poder de elección del cliente: Existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y tratan de exaltarlo a través: personalización del
producto (Cliente Externo), mercado escaso de empleadores y están dispuesto a hacer lo que sea para mantener un trabajo (Cliente Interno)
3. La duración del proceso de satisfacción de las necesidades: Externo = ciclo del servicio corto. Satisfacen necesidades ya sea de manera esporádica o
diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. Interno = Debe esperar más tiempo (un total de 8 horas diarias) para satisfacer sus necesidades
Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al postulado:
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN”