Comercio Electronico tema 1, Apuntes de Fundamentos del comercio electrónico

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COMERCIO ELECTRÓNICO

Departamento de Organización de Empresas Universidad Complutense de Madrid

Tema 1: CONCEPTOS BÁSICOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

1.1 Beneficios y Cadena de Valor

1.2 Ventas, Análisis DAFO y Factores Críticos de Éxito

Introducción

ÍNDICE

1.1 Beneficios

n Para el Consumidor:

Ø Conveniencia/Accesibilidad. Acceso información/compra producto en cualquier momento (sin horario, espera, desplazamiento) Ø Información de Productos. Sobre precios, características, disponibilidad... Ø Menos dificultades. Consumidor busca y realiza transacción (sin presión vendedor) Ø Multimedia. Últimas tecnologías permiten experimentar producto (demostraciones 3D, selección características, diseño a medida...) Ø Nuevos Productos y Servicios. Nuevos nichos de mercado (intercambio software y archivos/ banca online...)

1.1 Beneficios

n Para las Empresas:

Ø Reducción Costes. Estructurales, de personal, papel… Ø Mejora Distribución. No almacenamiento en tiendas… Ø Nuevas relaciones con Consumidores, personalizando ofertas (según su comportamiento en website, entender sus intereses y ofrecer según hábitos de compra) Ø Capacidad respuesta rápida a necesidades del Mercado (envío información adaptarse a cambios) Ø Globalización Mercados. Oferta mundial producto/servicio

1.1 Cadena de Valor en el Comercio Electrónico

Proveedores de Tecnología y de Servicio : Ø Proveedor (agregador) de contenidos/servicios/aplicaciones. Ø CRM. Explotación base de datos de usuarios, políticas comerciales y de marketing one-to-one (121) Ø ISP. Permite acceso usuario a Internet Ø Portal o website. Gestión del website en todo o parte del ciclo de venta Ø Acuerdos de afiliación. Acuerdos con otros sites para comercialización productos a cambio de comisiones (revenue sharing) Ø Banca online. Para la gestión del pago Ø Operador logístico. Se encarga de la logística/e-fullfilment (acciones entrega producto/satisfacer cliente)) Ø Dispositivos de visualización. Pc, móvil, tablet, PDA…

1.1 Ejemplo de Cadena de Valor en el Comercio Electrónico

Figura 1:

Fuente: Liberos y otros (2011) (^8)

1.2 Ventas Técnicas de venta a distancia en Comercio Electrónico

n Segmentación. Necesaria para ofertar a clientes productos/servicios adecuados. Aplicar distintas técnicas ( RFM/RFMP : tiempo última compra, frecuencia, valor monetario y producto). Motivar la compra, según diferentes comportamientos: Ø Comprador de impulso (no investiga) Ø Cliente conocedor marca (investiga poco) Ø Consumidor busca máximo valor por dinero pagado (investiga mucho) Ø Cliente consciente del precio (compara precios) Ø Comprador de escaparate TIC proporciona información consumidores para segmentación (crear modelos relación, agrupar, desarrollar productos a medida...) n Comunicación 121 y Personalización. Aprovecha información de individuos o grupos con comportamientos similares para personalizar su experiencia online. Relación con clientes individuales (en forma masiva) para su permanencia en web e impulsar compras

1.2 Ventas Técnicas de venta a distancia en Comercio Electrónico

n Testing y Capacidad de Medición de Resultados. Testar elementos página web y efecto en número de transacciones resultantes (Control de stock, de clicks) Ø En e-mail marketing (envíos individuales) se mide nº envíos con éxito, devoluciones, abiertos, reenviados y ventas generadas n Servicio/Atención al Cliente. Si es bueno, permite retener clientes y que nos recomienden Ø Elemento diferenciador frente a competencia en Internet Ø Empresas web necesitan estrategias de servicio a clientes para fidelizarlos, mejorando su satisfacción (cubrir más necesidades) Ø Calidad del servicio web relacionado con capacidad empresa para completar sus transacciones Ø Necesidad de infraestructura adecuada

1.2 Análisis DAFO del Comercio Electrónico

DEBILIDADES:

Ø Bajo uso de Internet en España Ø Lentitud en la Red Ø Necesidad de logística de distribución Ø Nueva infraestructura informática

FORTALEZAS:

Ø Ahorro infraestructuras físicas Ø Mejor relación con cliente Ø Igualdad entre empresas

AMENAZAS:

Ø Cultura española de salir a comprar y tocar productos Ø Alto coste de comunicaciones

OPORTUNIDADES:

Ø Fuerte mercado potencial Ø Acceso a nuevos y lejanos mercados (Mercado global) Ø Cambio estructuras organizativas Ø Mejora las acciones de comunicación y marketing

1.2 Factores críticos de éxito en el Comercio Electrónico Demanda/Oferta

n Destacamos: Incrementar la calidad de la atención al cliente, mejorar los sistemas de fidelización y los sistemas de comunicación con los clientes, entre otros… n Éxito: Analizamos unos factores diferenciados, según consideremos la Demanda o la Oferta DEMANDA Ø Perfil de los e-compradores. Venta en Internet (más y mejor que competidores) necesario conocer las necesidades de los internautas y su perfil Ø Problemas de Demanda. Tamaño industria de venta directa. Internauta falto recursos económicos, problema con idioma, escasez de oferta y desconfianza en distribución. Competencia comercio tradicional. Baja penetración del PC y del marketing directo. Sistemas CRM insuficientes para mejorar atención a clientes…

1.2 Factores críticos de éxito en el Comercio Electrónico Demanda/Oferta

Ø Formas de pago seguras. Tarjeta medio más utilizado Ø Problemas en compras por Internet. Retraso en entrega o productos diferentes a pedidos. Falta de claridad en precios o dificultades con medios de pago… Ø Seguridad en las transacciones. Comprobar fiabilidad del e-tailer. Sellos de confianza de ADIGITAL y organizaciones reconocidas de defensa del consumidor (e-tailer debe respetar una normativa interna de cada asociación/manual de buenas prácticas para atraer nuevos e- consumidores) Ø Satisfacción de los clientes. o Conocimiento de Site y Marca. Transmitir mensaje reconocible y adaptar navegación a distintos clientes o Catálogo de productos completo y claro/Proceso de compra sencillo y seguro o Entrega puntual y según producto/Devoluciones adecuadas o Sistema de atención al cliente (24/7/365)

1.2 Factores críticos de éxito en el Comercio Electrónico Demanda/Oferta

OFERTA

Ø Control de Calidad. Para enfrentar obstáculos de los e-tailers: Ofrecer productos adecuados para Internet, asegurar cobros, mejora del marco legal, preparar a los e-clientes, mejorar logística y costes… Ø Motivación para la venta en Internet. Mejorar la imagen de la empresa y la calidad de sus servicios (personalizados). Acceso a nuevos clientes y nuevos productos. Aceleración proceso de negocio. Reducción de costes… Ø Tiendas online vs. Tiendas offline. Ventajas de comercios tradicionales con presencia online: fortaleza de la marca, acceso multicanal para cliente, facilidad devoluciones, seguridad y mayor gama productos… Para los comercios pure-play: comodidad compra online, más depurado servicio de atención al cliente (en teoría), promociones adaptadas al e-cliente… Ø Mejoras de los e-tailers. Comparadores, precios más bajos y sin gastos envío, garantías devolución, seguridad pagos, variedad productos…. (^17)