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UNIDAD
Empresa y comunicación
Las personas necesitamos comunicarnos. La comunicación nos per mite transmitir información y compartir ideas. ¿Sabías que la comu nicación es un factor determinante en la empresa para conseguir el éxito? ¿Sabías que una comunicación eficaz mejora la competitivi dad de la empresa y su adaptación al entorno?
EN ESTA UNIDAD ESTUDIARÁS
- La empresa y su organización.
- La información en la empresa.
- El proceso de comunicación.
- La comunicación en la empresa.
- La eficacia de la comunicación.
Y SERÁS CAPAZ DE
Seleccionar las técnicas de comunicación adecuadas, relacionándolas con la estructura y la imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.
UNIDAD
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Una empresa es un grupo de personas y bienes materiales y financieros que, con ánimo de lucro, se organiza con el objetivo de obtener beneficios a través de la venta de bienes o de prestar servicios en el mercado.
1. La empresa y su organización
Cualquier actividad humana necesita estar organizada para conseguir los objetivos que se propone. Pensemos, por ejemplo, en un grupo de amigos que se disponen a preparar una fiesta con el fin de recaudar fondos para hacer un viaje: unos se encargan de la música; otros, de acondicionar el local; otros, de comprar la comida y la bebida, etc. Todos desarrollan una función y tienen una responsabilidad para conseguir el objetivo que se han propuesto.
Las empresas se componen fundamentalmente de los siguientes elementos:
Los fines u objetivos generales que persiguen las empresas son las metas que estas desean alcanzar a largo plazo. Representan algo esencial en la propia existencia de la empresa. Pueden ser diversos y se logran a través de objetivos a más corto plazo.
Tabla 1.1. Los elementos básicos que componen las empresas.
El grupo humano o las personas
Dentro de este grupo podemos distinguir tres subgrupos diferenciados:
- Los propietarios o socios.
- Los administradores o directivos.
- Los trabajadores o empleados.
Los bienes económicos
Son limitados y pueden ser bienes tangibles (que se pueden tocar) y materiales, como edificios, maquinarias o materias primas, o bienes intangibles (que no se pueden tocar), como los servicios que presta la em presa, el prestigio de su marca, etc.
La organización
Es el conjunto de relaciones de coordinación, de comunicación y de autori dad que ordenan la actividad del grupo humano. Consiste en combinar los recursos materiales y humanos con las activida des necesarias para lograr unos fines determinados.
Acabas de empezar a trabajar en el departamento adminis trativo de una empresa dedicada a la fabricación e instala ción de pérgolas. ¿Sabrías clasificar los siguientes elementos básicos de la empresa en la que trabajas indicando a qué cla se pertenece cada uno?
- El almacén de materias primas.
- Los empleados.
- Las relaciones de autoridad entre los jefes de sección y los empleados. - El empresario, dueño de la empresa. Solución:
- Bienes económicos: el almacén de materias primas y el equipamiento de las oficinas.
- Grupo humano: el empresario dueño de la empresa y los empleados.
- Organización: las relaciones de autoridad entre los jefes de sección y los empleados, y los canales de comunicación.
CASO PRÁCTICO 1
1. Cita una empresa y un organismo público en los que alguna vez hayas adquirido algún bien o recibido algún servicio. 2. Indica cuál crees que es el objetivo general de la empresa y del organismo público que has citado en la actividad anterior. 3. Observa una cafetería instalada en una calle del centro de
tu población y compárala con la instalada en tu centro educativo. Responde:
- ¿Tienen las mismas funciones?
- ¿Persiguen los mismos objetivos?
- ¿Tratan de conseguirlos de igual manera?
ACTIVIDADES
El ánimo de lucro es la inten ción de obtener ganancia o be neficio de algo. Las instituciones públicas y las ONG, a diferencia de las em presas, son organizaciones sin ánimo de lucro; sus fines suelen ser sociales y/o de servicio a los ciudadanos.
IMPORTANTE
Algunos ejemplos de objetivos generales de una empresa pue den ser: obtener la máxima pro ducción o el máximo beneficio posible, fidelizar al mayor núme ro de clientes, alcanzar un de terminado nivel de crecimiento económico o mantener la esta bilidad de sus trabajadores.
¿SABÍAS QUE…?
UNIDAD
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Jorge Frías trabaja como técnico en gestión administrativa en una empresa dedicada a la distribución y la reparación de equi pos de aire acondicionado.
Su jefa directa, Luisa Castro, es una directiva de la empresa encargada, en principio, del departamento de administración. Tiene a sus órdenes directas a 18 personas, que se encargan de funciones tan dispares como llevar la contabilidad, realizar el registro de la documentación, el control de calidad, la tesorería o la prevención de riesgos laborales.
Además, la señora Castro controla personalmente las cuestio nes relativas a clientes y proveedores importantes realizando la negociación con estos últimos y autorizando descuentos. De este modo, aunque cada uno de los trabajadores a su cargo se ocupa de tareas muy dispares, todos ellos deben consultarle los detalles cada vez que dan un paso y, a menudo, tienen que esperar mucho tiempo para poder hablar con ella.
En una ocasión, tras haber tenido que esperar un par de horas para hablar con la señora Castro, Frías le sugirió que delegara parte de sus responsabilidades. Su jefa le contestó: «A mí se me paga para llevar adecuadamente esta empresa. Si es necesario, trabajaré las 24 horas del día, los 365 días del año. Si alguien tiene que es perar para hablar conmigo, que espere. Lo que no puede ser es que otros decidan por mí».
¿Qué problemas crees que está generando esta si tuación en función de los principios organizativos básicos de la empresa?
Solución:
La señora Castro está asumiendo numerosas y muy diversas funciones. El departamento de adminis tración debe ocuparse de cuestiones relativas a la documentación generada en la empresa, a la con tabilidad y a la realización de cálculos, informes y propuestas de objetivos.
En este caso, la división del trabajo no está bien planteada: a nivel empresarial, el departamento de administración está asumiendo tareas que no le son propias, como el control de calidad, la
tesorería, la prevención de riesgos laborales y la negocia ción con proveedores y clientes; a nivel departamental, la señora Castro participa de manera relevante en todas las tareas de sus subordinados. Esto implica, a su vez, que no se está teniendo en cuenta la especialización propia de cada trabajador ni su cualificación para realizar las tareas que le encomiendan. Por otra parte, si bien la línea jerárquica en principio parece correctamente establecida —todos en el departamento de penden de la señora Castro—, no hay niveles jerárquicos que agilicen la toma de decisiones. Esto implica que el ejercicio de autoridad de la señora Castro tampoco es adecuado, ya que, al no delegar en ningún mando intermedio, actúa como cuello de botella en numerosas cuestiones. Esta situación está afectando a la motivación del personal a sus órdenes, que carece de autonomía y al que no se le asig nan responsabilidades. Todo esto revertirá, por último, en el grado de participación y compromiso de los trabajadores con la empresa.
CASO PRÁCTICO 2
4. Señala en qué principios de la organización de las empresas se basan las siguientes situaciones: a) Una jefa apoya a un empleado y le sugiere cómo conse guir sus objetivos. b) Una empleada se pliega a las órdenes de su superior, aunque no esté de acuerdo. c) Un equipo de empleados toma decisiones sobre qué lí nea de producto va a sacar al mercado.
d) Cada una de las personas de un grupo de trabajo se dedica a una tarea concreta. e) El jefe del departamento de RR. HH. pide un nuevo mozo de almacén al jefe de la sección de contratación, y este pide a su auxiliar que inserte una oferta de empleo en el periódico local. f) El jefe de equipo invita a sus colaboradores a cele brar que les han aprobado el proyecto que acaban de presentar.
ACTIVIDADES
Fig. 1.2. La correcta aplicación de los principios de organización en la empresa es fundamental para evitar un mal funcionamiento y la falta de productividad.
1.2. Tipos de organización En el marco de las empresas se dan dos tipos fundamentales de organización: una organi- zación formal, establecida por la dirección de la empresa, y otra de carácter informal, que surge de los intereses comunes de los grupos informales que se originan entre las personas dentro de la empresa. Veamos los dos tipos en la siguiente tabla:
Tabla 1.2. Tipos de organización en la empresa y ejemplos relacionados.
Tipo de organización Descripción Ejemplos
Formal
Es la estructura que las empresas disponen de manera intencio- nada para su organización. En ella se ajustan con exactitud cada uno de los elementos que forman parte de la empresa. La organización formal define los límites de las actividades de cada individuo, fija la responsabilidad, la autoridad y el área de ac tuación de cada trabajador para que no haya interferencias con el resto de los componentes de la empresa.
Carmen trabaja en la sección de atención al cliente del departamento comercial de la su cursal en España de una conocida empresa de telecomunicaciones.
Informal
Surge por sí misma cuando las personas que trabajan en la empre sa se relacionan de manera espontánea. Entre los empleados se establecen relaciones personales que influyen en la comunicación, la toma de decisiones y el control. Las personas se relacionan so cialmente, asumen ciertos roles dentro del grupo y crean canales informales de comunicación.
En la empresa de Carmen se ha organizado un campeonato de baloncesto interno en el que los trabajadores, independientemente de su categoría profesional, pueden formar parte de un equipo.
La dirección de la empresa la pue de ejercer una sola persona, varias personas o un órgano social, en función del tipo de empresa.
IMPORTANTE
Miguel Plaza trabaja en una empresa que se dedica a la pro ducción, distribución y venta de ropa y complementos. En las oficinas se dan las siguientes situaciones:
- Isabel, directora de ventas, consulta al asesor legal de la em presa acerca del nuevo contrato de los vendedores.
- Marta, jefa del departamento de personal, se va a jugar al tenis con Ester, la encargada del almacén.
- Los administrativos de la sección en la que trabaja Pedro acu den al reconocimiento médico anual de la empresa.
- Lucía, jefa de producción, acude a la presentación de un nue vo modelo de producto para la empresa. Cada una de estas situaciones ¿se corresponde con la organi zación formal o la organización informal de la empresa?
Solución:
- Isabel está actuando dentro de los límites establecidos para su puesto por la organización formal de la empresa.
- Para Marta y Ester, jugar al tenis forma parte de las relaciones sociales que surgen de manera espontánea en la empresa, lo que supone una organización informal.
- El reconocimiento médico es una opción que ofrece la empre sa a sus empleados, por lo que la acción de los administrativos de la sección en la que trabaja Miguel formará parte de la organización formal.
- Lucía, como jefa del departamento de producción, está ac tuando dentro de los límites establecidos para su puesto por la organización formal de la empresa.
CASO PRÁCTICO 3
5. En tu cuaderno, explica con un ejemplo cómo se relacionan en una empresa la división del trabajo y la eficiencia del trabajo. 6. Establece, en tu cuaderno, las diferencias que existen en tre organización formal e informal en cuanto a: a) Cómo surgen. b) Quién ejerce la autoridad. c) Cómo es su estructura. 7. Completa correctamente en tu cuaderno la siguiente fra se, eligiendo las palabras adecuadas:
«La comunicación ...... surge por sí misma cuando las perso nas que ...... en la empresa se relacionan de manera .......».
8. Comenta con tus compañeros la siguiente frase: «Un jefe no necesita tener poder para hacer bien su trabajo». ¿Es táis de acuerdo? ¿Por qué?
ACTIVIDADES
Si analizamos la actividad de cualquier empresa, se pueden distinguir los siguientes departa mentos y funciones:
Tabla 1.3. Funciones y departamentos de una empresa. Cada función de la organización tiene su re- flejo en un departamento concreto.
Función/ Departamento Se encarga de...
Compras/ Aprovisionamiento
Compras, análisis de ofertas, selección de proveedores, almacenamien to de materias primas y/o productos. Producción Fabricación, transformación y/o prestación de servicios.
Ventas/ Comercialización
Ventas, estudios de mercado, estrategias de ventas, comisiones a ven dedores, publicidad y atención al cliente.
Financiación Inversión y financiación, administración y gestión de cobros, pagos, cuentas bancarias, préstamos y deudores.
Recursos humanos o de personal
Selección, contratación y formación del personal, retribuciones, becas y ayudas. Administración/ Contabilidad
Documentación, registros, contabilidad, realización de cálculos y de informes. Jurídico-legal/ Staff jurídico (abogados)
Revisión de cláusulas de contratos y asesoría legal.
Diseño/Técnico Diseño de producto, investigación sobre nuevos materiales y aspectos técnicos de los productos. Sanitaria/Servicio médico ( Staff )
Seguridad e higiene en el trabajo, control de absentismo laboral y bajas médicas.
Staff: conjunto de personas es pecialistas en algunas materias, que asesoran para la toma de decisiones (abogados, ingenie ros, arquitectos, etc.).
VOCABULARIO
En una empresa que fabrica electrodomésticos se necesita contratar un ingeniero para que investigue nuevos materiales para sus productos. Hay que seguir estos pasos:
1. Insertar un anuncio en una web de búsqueda de empleo on-line. 2. Entrevistar a los candidatos y seleccionar al más adecuado. 3. Redactar una cláusula de confidencialidad específica para el contrato de la persona seleccionada. 4. Incorporar a la persona seleccionada a su puesto de tra bajo. 5. Comprar un equipo informático para el nuevo ingeniero. 6. Confeccionar la nómina del nuevo ingeniero, pagarla y contabilizarla. Como puedes ver, son distintos los departamentos que se en cargan de estas tareas. Analiza e indica en tu cuaderno a cuá les hay que dirigirse para solicitar cada uno de estos pasos. Claves de resolución: Las funciones de cada departamento aparecen señaladas en la Tabla 1.3. Ten en cuenta que algunos de los pasos pueden ser realizados por más de un departamento.
PONTE A PRUEBA 1
10. Para cada una de las siguientes actividades, determina la función empresarial que la rea liza y el departamento donde se lleva a cabo. Responde en tu cuaderno. a) Análisis de ofertas de proveedores. b) Pruebas de nuevos productos. c) Reconocimiento médico de los tra bajadores. d) Visitas a clientes.
e) Selección de trabajadores. f) Montaje de productos. g) Defensa jurídica de la empresa. h) Registro de la correspondencia.
ACTIVIDADES
Fig. 1.4. La principal función del depar- tamento de recursos humanos de una empresa es la selección y la contrata- ción de nuevo personal.
UNIDAD
1
El organigrama es la representación gráfica de la organización formal de una empresa o entidad pública.
1.4. Descripción de organigramas elementales Ninguna organización funciona por sí sola, sino que, para cumplir sus objetivos, necesita de unos principios de autoridad y jerarquía que planifiquen y controlen sus funciones, además de los de división del trabajo y especialización. Esta estructura de autoridad y las obligaciones de ejecución y responsabilidad de cada ni vel se representan por medio de unos modelos de organización que reciben el nombre de organigramas.
Los organigramas contienen los siguientes elementos:
- Nombre del departamento, funciones, puestos de trabajo y/o nombre y cargo de los traba jadores y responsables de la sección.
- Relaciones jerárquicas.
- Flujos de comunicación o transmisión de datos. En función del tipo de organización que adopte cada empresa, puede haber diferentes tipos de organigrama, que se presentan en la Tabla 1.4.
Tabla 1.4. Diferentes modelos de organización y sus correspondientes organigramas.
Tipo de organización Organigrama Ejemplo
Jerárquica. La autoridad está cen tralizada, es directa y únicamente fluye del superior al subordinado. Las líneas de comunicación son estrictas.
Director general
Jefe de compras
Trabajadores Trabajadores Trabajadores
Jefe de ventas Jefe de producción
La estructura militar es un ejemplo de este tipo de or ganización: el general orde na al coronel, este al coman dante, y así sucesivamente hasta llegar a los soldados.
Funcional. Los subordinados tie nen varios jefes que están espe cializados en diferentes funciones y dictan órdenes e instrucciones en su campo de competencia.
Director general
Jefe de compras
Trabajadores
Jefe de ventas Jefe de producción
Este tipo de organización es más frecuente en niveles de alta dirección. Por ejemplo, dentro del de partamento de marketing puede haber una sección de investigación de mercados, otra de publicidad, otra de promoción, etc.
Mixta o jerárquico-funcional. Tiene una estructura central jerárquica con mayor especiali zación a través de unidades de apoyo formadas por especialistas, denominadas staff.
Jefe de compras
Gabinete de estudios económicos
Trabajadores Trabajadores Trabajadores
Jefe de ventas Jefe de producción
Asesor fiscal
Director general
Las asesorías legales, médi cas y los departamentos de investigación son algunos ejemplos de staff.
UNIDAD
1
2. La información en la empresa
La información es un recurso muy valioso para las empresas. Contar con la información nece saria en el momento justo y utilizarla de distintas formas en función de los objetivos puede suponer una gran ventaja competitiva.
2.1. Importancia de la información en la empresa
La información es un factor de vital importancia para la toma de decisiones. Si la información es fiable y completa, las decisiones serán correctas, pero si la información no es cierta o es incompleta, las decisiones que se tomen pueden ser inadecuadas.
Para que los encargados de la toma de decisiones en la empresa reciban la información ne cesaria en tiempo y forma, es preciso que existan unos flujos internos de información que les permitan comunicarse con el resto de la organización y conocer los datos necesarios para desarrollar sus actividades.
Para que cada miembro de la organización realice sus tareas de manera apropiada, la empresa tiene que establecer un sistema de información que ordene los flujos, los datos y los mensa jes que quiere que circulen.
Los sistemas de información se componen de tres elementos, que mostramos en la Tabla 1.5:
Tabla 1.5. Elementos de un sistema de información.
Usuarios Las^ personas^ que reciben y comunican la información.
Información Los datos estructurados, de manera que tengan un significado para los usuarios.
Soportes
Los medios técnicos utilizados para almacenar, procesar y comunicar la información. Se puede distinguir entre equipos (hardware) y programas de tratamiento de la información (software).
Las técnicas de decisión per miten adoptar las decisiones en función de la información disponible. La fiabilidad de las decisiones to madas en la empresa depende en gran medida de la cantidad y la calidad de dicha información. Para más datos, puedes consultar: goo.gl/JUC61M
WEB
Dentro de la empresa en la que trabaja Sara, una fábrica de elevadores y maquinaria hi dráulica, muchas de sus actividades generan información útil para la toma de decisiones:
- La contabilidad.
- El control de los costes de producción.
- Los presupuestos. Explica si pueden ser consideradas sistema de información interna de la empresa y por qué. Solución:
- La contabilidad suele ser el sistema más utilizado porque es un medio para calcular y analizar la información de la actividad de la empresa en unidades monetarias.
- El análisis de los costes de producción de una empresa estudia las operaciones de producción para calcular el coste total de producción de un producto, de un trabajo o de un servicio.
- El sistema de presupuestos es la previsión de la evolución de la empresa basándose en los datos del pasado y teniendo en cuenta las condiciones que se prevén para el futuro. Estas tres actividades forman parte del sistema de información interna de la empresa.
CASO PRÁCTICO 5
Un sistema de información es el método de gestión de la información que, mediante la colaboración entre personas, tecnologías y procedimientos, sirve para apoyar en la toma de decisiones
En 1882, tres periodistas, Char les Dow, Edward Jones y Charles Bergstresser, crearon la Dow Jo- nes & Company. Su primera publicación fue un resumen de las noticias fi nancieras del día, que se acom pañaba del movimiento de los precios de las acciones en un formato fácil de entender. Este sería el germen del periódico The Wall Street Journal. Además, Dow y Jones crearon un promedio, el índice bursátil Dow Jones, que brinda a sus usuarios información acerca de los avan ces y retrocesos del mercado. Antes de la aparición de The Wall Street Journal y del índice Dow Jones no existía una fuente fia ble de información bursátil y las empresas podían ocultar sus va lores, sus pérdidas o ganancias, por lo que era difícil conocer la situación real del mercado.
¿SABÍAS QUE…?
Las fuentes de información son aquellos instrumentos, organismos y personas de los que se pueden obtener los datos necesarios para efectuar una determinada investigación o estudio.
El Instituto Nacional de Estadís tica (INE), organismo autónomo adscrito al Ministerio de Econo mía, realiza operaciones estadís ticas de gran envergadura (cen sos demográficos y económicos, cuentas nacionales, censo elec toral, estadísticas demográficas, indicadores económicos, etc.).
La información que resulta de estas estadísticas se ofrece a usuarios particulares y empresas a través de sus publicaciones y bases de datos.
CLAVES Y CONSEJOS 2.2.^ Fuentes de información Dentro de la empresa se puede encontrar toda la información proveniente de su actividad dia ria, pero también existe otra información que procede del exterior y que puede resultar muy útil para la toma de decisiones.
Las empresas disponen de diferentes recursos o fuentes de información dentro y fuera de la organización:
Fuentes internas
Son las que se pueden encontrar dentro de la empresa. Por ejemplo, el informe de ventas del último trimestre, los pedidos realizados, la facturación a los clientes, etc. Permiten ver lo que ha sucedido, lo que sucede e incluso, en ocasiones, prever lo que podrá su ceder. Estos datos se almacenan en bases de datos, que sirven para atender las necesidades de información de los diferentes departamentos.
Fuentes externas Son las que provienen del exterior de la empresa. Por ejemplo, encuestas sobre los gustos de los clientes, bases de datos de fidelización, estudios de mercado, estudios sectoriales, etc. Primarias Secundarias
Son las que se utilizan especialmente para realizar un estudio concreto. Por ejemplo, cuando los in vestigadores preguntan a los consumidores por sus preferencias, están obteniendo datos primarios.
Son aquellas en las que los datos están disponibles porque fueron recogidos an- tes con algún otro motivo. Por ejemplo, la información del Registro Mercantil. Tabla 1.6. Fuentes de información de la empresa.
El uso de las bases de datos como herramienta de fidelización bus ca la lealtad de los clientes a partir del conocimiento de sus gustos.
Por ejemplo, un hotel que cuen te con una base de datos que incluya los gustos de los clientes puede personalizar la preparación de sus habitaciones o de sus co midas favoritas.
IMPORTANTE
15. Elige alguna de las fuentes primarias o secundarias de información mencionadas en la Tabla 1.6 y busca en Internet más datos sobre ella. 16. Clasifica en tu cuaderno las siguientes fuentes de información de una empresa: a) Artículos de prensa. c) Informe de ventas de la competencia. b) Entrevistas a clientes. d) Estadísticas del censo de población.
ACTIVIDADES
Carlos trabaja como técnico de gestión administrativa en una empresa de maquinaria. Su jefa tiene que enviar urgentemente un paquete a Ubrique y le ha encargado que busque empresas de mensajería que garanticen la entrega antes de 24 horas. El paquete mide 20 cm de ancho, 25 cm de largo, 30 cm de alto y pesa 1 kg. Ayuda a Carlos a encontrar distintas empresas de mensajería que presten este tipo de servicio, así como a hacer una comparativa de sus costes y prestaciones. Claves de resolución: Carlos debería buscar las empresas de mensajería más conocidas en España y comparar los precios en la web para ofrecer una información completa a su jefa. También existen empresas que trabajan como buscadores o comparadores de los trans portistas o compañías de mensajería que ofrecen el mejor precio. Algunos de estos bus cadores son www.packlink.es o www.mensajerialowcost.es.
PONTE A PRUEBA 2
3.2. Elementos del proceso de comunicación En todo proceso de comunicación, sea oral o escrito, intervienen una serie de elementos Lo importante en la comunica indispensables: ción no es tanto lo que el emisor dice o quiere decir, sino lo que finalmente entiende el receptor.
El emisor debe asegurarse de que el receptor ha entendido exacta mente lo que se ha querido co municar, pues de lo contrario la comunicación no es eficaz.
IMPORTANTE
Emisor Es la persona que transmite el mensaje, la información. Es quien inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo a alcanzar.
Receptor Es el sujeto a quien el emisor dirige el mensaje, el destinatario de la información.
Mensaje Es el contenido de la comunicación, la información que se transmite.
Canal Es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje desde el emisor hasta el receptor. Por ejemplo, las ondas acústicas en un diálogo, un papel que contiene la información, etc.
Código Es el conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje. Para que exista comunicación, tanto el emisor como el receptor han de conocer el código utilizado. Ejemplos de códigos pueden ser el alfabeto, el idioma, el código de circulación, etc.
Contexto Es la situación o circunstancias en que se produce la comunicación.
Feedback Es la respuesta del receptor en función del mensaje del emisor. Esta respuesta permite al emisor saber si su mensaje ha sido recibido y procesado adecuadamente.
Fig. 1.7. Los elementos que participan en el proceso de la comunicación.
En ocasiones, podemos encon trarnos con una serie de obstá culos que nos impiden comu nicarnos de forma positiva y eficaz con los demás.
Para profundizar en este tema puedes leer el siguiente artículo en la dirección web:
goo.gl/RdYsHi
¿SABÍAS QUE…?
UNIDAD
1
Respuesta en función del mensaje Feedback
Se transmite la información
Se codifica el mensaje
Se elabora el mensaje
EMISOR
Mensaje
«Buen trabajo, Manuel»
Se recibe el mensaje
RECEPTOR
«Gracias, Alicia»
Canal
Fig. 1.8. Fases en el proceso bidireccional de la comunicación.
3.3. Etapas del proceso de comunicación
Hemos definido el proceso de comunicación como una acción de doble sentido, que actúa tanto en dirección de ida como de vuelta entre el emisor y el receptor del mensaje (véase la Fi gura 1.7). Dentro de este proceso podemos distinguir las siguientes etapas (véase la Figura 1.8):
- En función de sus conocimientos y experiencias, el emisor elabora el mensaje con la información que desea transmitir.
- Para asegurar la comprensión, el emisor codifica el mensaje utilizando un código (len guaje, signos, etc.) que sea común con el receptor para que este pueda decodificarlo.
- En función del tipo de comunicación de que se trate, el emisor elige el canal para hacer llegar el mensaje al receptor. Para que la información que el emisor transmite llegue hasta el receptor, no debe haber interferencias que distorsionen el significado del mensaje o que puedan modificar su contenido.
- El receptor recibe el mensaje, lo decodifica e interpreta.
- El receptor responde al emisor. Este feedback invierte los papeles (ahora el receptor es emisor, y el emisor, receptor) y dota a la comunicación de su carácter bidireccional.
Todo aquello que puede alterar, deformar o impedir la transmisión o la recepción de la información en el proceso de comunicación se conoce como interferencia. Por ejemplo, problemas técnicos en una comunicación telefónica, el ruido del ambiente o incluso la falta de entendimiento entre dos personas.
La codificación del mensaje es el uso de un código para trans mitir lo que se quiere comunicar. Consiste en convertir la idea o información en palabras, imá genes, letras, dibujos, símbolos, colores, sonidos, etc., para poder transmitirla. La decodificación consiste en el proceso inverso: recuperar de esas palabras, imágenes, letras, dibujos, símbolos, colores, soni dos, etc., la idea o información transmitida.
VOCABULARIO
17. Determina, en cada una de las siguientes situaciones, qué ele mentos intervienen en el proceso de comunicación. Escríbe los en tu cuaderno: a) Alejandro está tomando un café con Luisa y le dice: «Mañana tenemos una reunión a las diez y media». b) La misma situación, pero Alejandro se comunica con Luisa mediante un correo electrónico escrito desde su casa. c) Javier va conduciendo su coche cuando una agente de policía que se encuentra situada en el arcén le indica que detenga su vehículo. 18. Copia en tu cuaderno las siguientes frases desordenadas correspondientes a un proceso de comunicación y numéra las según el orden que deben tener: - Al cruzarse con un peatón, José le consulta cómo llegar al centro de la ciudad. - José necesita ir al centro de la ciudad a la que acaba de llegar en viaje de negocios y que no conoce. - El peatón indica el camino a José. - José elabora mentalmente la pregunta que hará. - El peatón escucha a José y piensa en la respuesta adecuada.
ACTIVIDADES
UNIDAD
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Eva Santamaría es la jefa del departamento de compras en el que trabaja Jaime como técnico de gestión administrativa.
Eva le encargó ayer que realizara tres llamadas telefónicas a proveedores para pe dirles ofertas de manera urgente.
Jaime estuvo todo el día muy atareado y esta mañana Eva le ha preguntado si pudo realizar las llamadas que le encargó.
Él ha contestado que sí, pero, mientras lo decía, se cogía el cuello de la camisa con un gesto que hacía dudar de la veracidad de sus palabras.
¿Crees que Jaime está diciendo la verdad?
Solución:
Probablemente Jaime esté mintiendo; el lenguaje no verbal está contradiciendo sus palabras.
Algunas personas suelen hacer el gesto de tirarse del cuello de la camisa cuando dicen una mentira y sospechan que se les ha descubierto.
Debemos recordar que gestos como este pueden cambiar o matizar el sentido de nuestro mensaje.
CASO PRÁCTICO 8
Fig. 1.9. Nuestro comportamiento no verbal (la postura corporal, los gestos, el tono de nuestra voz, etc.) dice tanto de nosotros como las propias palabras. Debemos saber controlar este lenguaje, ya que, si no lo hacemos, nuestro cuerpo puede contradecir nuestras palabras.
19. Lee con atención las siguientes situaciones que se dan en el marco de una empresa. A continuación, copia la tabla en tu cuaderno y, siguiendo el ejemplo de la primera fila, señala con una X los diferentes tipos de comunicación con los que se corresponden.
ACTIVIDADES
Comunicación
Verbal No Verbal
Indivi- dual
Colecti- va
Directa Diferida Interna Exter- na Oral Escrita
- La jefa del departamento de re cursos humanos coloca un aviso en el tablón de anuncios para transmitir un mensaje a los tra bajadores.
X X X X
- Un administrativo en la sección de ventas telefonea al adminis trativo de la sección de compras de otra empresa para ofrecerle un presupuesto.
- El portero del edificio levanta la cabeza y saluda con un gesto a los empleados que se incorpo ran a su puesto por la mañana.
- El director general envía un SMS a los empleados de la empresa para felicitarles por las fiestas.
La comunicación interna de la empresa es la que se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura organizativa.
4. La comunicación en la empresa
Hemos visto que el lenguaje sirve para satisfacer las necesidades de comunicación.
Si consideramos la empresa como una red de comunicaciones, esto es, como un conjunto de puntos entre los que se transmite información, podemos diferenciar varios tipos de flujos de información. Los flujos de información pueden darse en sentido horizontal (entre puntos al mismo nivel de la estructura jerárquica) o en sentido vertical (entre niveles diferentes, de abajo arriba o de arriba abajo). Además, las empresas intercambian información con los distintos agentes de su entorno. A este tipo de intercambios se los denomina flujos externos de información. Dentro de la empresa se pueden distinguir tres tipos de flujos de la información:
- Lineales: se producen cuando existe una cadena de órdenes entre superior y subordinado y en la rendición de cuentas o responsabilidades del subordinado al superior (Figura 1.10). Otro flujo lineal de comunicación es el que se establece entre los miembros de un grupo y sirve para coordinar las tareas de un equipo de trabajo.
- De staff: tienen como misión el apoyo o el asesoramiento por parte de especialistas (Figura 1.11). No hay una relación de autoridad sobre los subordinados. Por ejemplo, un staff adjunto a la dirección general de la empresa puede encargarse del asesoramiento en temas fiscales, pero no tiene autoridad sobre los subordinados.
- Funcionales: consisten en un staff de especialistas que, además de asesorar , tienen autoridad dentro de la función en la que son expertos (Figura 1.12). Un ejemplo puede ser el del director de personal, que ejerce autoridad funcional con plena responsabilidad sobre los temas que se refieran al personal de la empresa.
4.1. Comunicación interna Las personas que forman parte de una empresa deben estar en continua comunicación para poder contrastar ideas y opiniones, tomar las mejores decisiones, etc.
En la organización formal de la empresa, los niveles superiores necesitan de la comunicación para transmitir las órdenes a los niveles inferiores, captar la información —interna o exter na— necesaria, asesorarse, tomar decisiones y ordenar los recursos de la organización. Los niveles inferiores, por su parte, la necesitan para tener claras sus competencias y objetivos, cumplir con la responsabilidad delegada e informar sobre sus procesos y responsabilidades a sus superiores.
Los flujos de información en la empresa son los movimientos de datos relevantes entre dife rentes puntos: personas, depar tamentos, secciones, etc.
VOCABULARIO
Superior
Subordinado
Fig. 1.10. Relación lineal.
Director general
Director financiero
Asesoría legal (staff )
Fig. 1.11. Relación de staff_._
Director de producción
Conjunto de todos los trabajadores de la empresa
Fig. 1.12. Relación funcional.
Temas relacionados con diseño y producción
En el marco de la empresa, la función de la comunicación es intercambiar información entre los miembros que la componen y establecer contactos con otras empresas y con los clientes.
Carlota, Miguel y Ester trabajan como técnicos de gestión administrativa en el departamento comercial de una empresa de equipamiento industrial. Esta semana les han encargado llamar por teléfono a un listado de clientes para presentarles un nuevo producto.
Se han repartido las llamadas entre los tres y Miguel, antes de salir a tomar café, ha contactado ya con todos los clientes de su listado, a excepción de uno, al que ha dejado un mensaje en el contestador.
Mientras Miguel está ausente, el cliente al que le dejó el men saje llama a la empresa y Carlota, tras comentarlo con Ester, atiende la llamada. El cliente ha tenido anteriormente una mala experiencia con la empresa y está molesto; además, la llamada le ha interrumpido una reunión importante.
Cuando Miguel vuelve, llama al cliente que le quedaba de su listado y este, muy enfadado, le dice que es la tercera vez que le interrumpen esa mañana y que no quiere saber nada más de esa empresa. Miguel le pide disculpas y se despide.
¿Se podría haber evitado molestar nuevamente al cliente? ¿Cómo? ¿Qué crees que ha fallado en esta situación?
Solución:
Miguel podría haber comentado con Carlota y Ester, antes de ausentarse, que le había dejado un mensaje en el contesta dor al cliente.
Carlota y Ester, por su parte, tenían que haberle comunicado a Miguel que habían atendido a uno de los clientes que él tenía asignados. Al menos, podrían haberle dejado una nota en su mesa. En definitiva, la molestia a este cliente podría haberse evita do si hubiera habido una buena comunicación entre Miguel, Carlota y Ester.
CASO PRÁCTICO 9
Fig. 1.15. La comunicación en el seno de la empresa, tanto por canales formales como informales, es clave para su buen funcionamiento.
21. Escribe en tu cuaderno dos ejemplos de los siguientes canales de comunicación interna de una empresa: a) Canales oficiales de comunicación interna. b) Canales informales de comunicación interna. 22. ¿Consideras que alguno de los dos tipos de canales de comunicación citados en la actividad anterior es más
importante que el otro? Razona tu respuesta y escríbela en tu cuaderno.
23. Completa en tu cuaderno la siguiente frase eligiendo las palabras correctas:
«La comunicación ...... es la que parte de un superior hacia un subordinado».
ACTIVIDADES
Carlos trabaja en la gestión de impagados de una empresa de distribución de productos alimenticios y ha sabido por su jefe de sección que la situación económica de la empresa no es todo lo buena que él se imaginaba; por este motivo, los jefes se están planteando realizar un recorte de plantilla si la situación no se reconduce. En el desayuno, Carlos habla con sus compañeros sobre lo que le ha dicho su jefe de sección y estos, a su vez, lo comentan en sus departamentos. En cuestión de horas, el rumor corre por toda la empresa y los empleados empiezan a alarmarse.
Responde en tu cuaderno: a) ¿Qué tipo de comunicación ha tenido lugar? b) ¿Qué tipo de problema se puede generar? Claves de resolución: a) Consulta todo lo estudiado en el apartado 4 para poder responder a la cuestión planteada. b) Los rumores pueden generar distintos tipos de problemas. Puedes consultar un ejemplo en: goo.gl/bXdveb
PONTE A PRUEBA 3
UNIDAD
1
La comunicación externa de la empresa, también llamada comunicación comercial, es la que se produce con el público objetivo, con los intermediarios y con los prescriptores de sus productos.
4.2. Comunicación externa
Además de la comunicación interna, para su buen funcionamiento las empresas necesitan abrirse al exterior.
La comunicación externa tiene como objetivos principales crear una buena imagen corpora- tiva de la empresa y dar a conocer los productos a sus clientes. Para que la empresa consiga estos y otros objetivos debe organizar un plan de comunicación coordinando estos propósitos. Dicho plan se lleva a cabo a través de las siguientes actividades:
Prescriptores son las personas que se consideran idóneas para recomendar o aconsejar acerca de la compra de un producto de terminado. Son muy apreciadas tanto por las empresas como por los compradores. Por ejemplo, un profesor sería un buen prescriptor de libros re lacionados con su asignatura. La imagen corporativa es la re presentación mental que el públi co general tiene de una empresa, de sus productos, de sus directi vos y de su cultura empresarial.
VOCABULARIO
Juan trabaja en una empresa dedicada a la fabricación de ma quinaria hidráulica. Se han producido las siguientes situaciones de comunicación en la empresa: a) La jefa del departamento de recursos humanos coloca en el tablón de anuncios una circular. b) El jefe de comunicación concede una entrevista en televi sión para desmentir el mal funcionamiento de un producto de la empresa. c) El jefe del departamento de administración solicita permi so a la directora general para ausentarse de su puesto de trabajo. d) Una vendedora del departamento comercial visita a un cliente para presentarle un nuevo producto. e) El jefe de la sección de almacén comunica al resto de jefes de sección la implantación un nuevo sistema de suministro.
Desde su puesto de administrativo, Juan está interesado en los temas relacionados con la comunicación en la empresa y dedica unos minutos a reflexionar acerca de qué tipo de flujos de comunicación se ha producido en cada uno de los casos mencionados antes. ¿Cuáles serán sus conclusiones sobre el tipo de comunicación que se ha producido en cada situación?
Solución:
a) Comunicación interna y descendente.
b) Comunicación externa (relaciones públicas).
c) Comunicación interna y ascendente.
d) Comunicación externa (venta personal).
e) Comunicación interna y horizontal.
CASO PRÁCTICO 10
Tabla 1.8. Tipos de comunicación externa de la empresa.
Publicidad
Es la comunicación a través de medios como televisión, radio, prensa, etc. Su función básica es la transmisión de información a través de los medios de comunicación de masas.
Relaciones públicas
Es el conjunto de actividades de comunicación que una empresa realiza para crear entre el público una actitud positiva hacia ella y sus productos. Por ejemplo, organizar una campaña de donación de juguetes para niños desfavorecidos.
Venta personal
Consiste en la comunicación cara a cara con el cliente mediante diversas técnicas de comunicación personal.
Marketing directo
Es la propuesta de venta de un producto a través del correo, el teléfono o Internet.
Promoción de ventas
Se trata de actividades que pretenden estimular las ventas a corto plazo mediante un incentivo económico. Por ejemplo, ofrecer una mayor canti dad de producto al mismo precio, regalos, descuentos, etc.
