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INFORME DE SEGUIMIENTO DEL REGISTRO ÚNICO TRIBUTARIO
### INFORME DE SEGUIMIENTO DEL REGISTRO ÚNICO TRIBUTARIO CORTE A NOVIEMBRE 30 DE 2017
CONCEPTO 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Servicios RUT 11,011,132 1,548,067 14.06% 3,921,370 253.31% 2,962,756 75.55% 3,189,212 107.64% 1,954,986 61.30% 1,885,067 96.42% 1,602,252 85.00% 28,074,842 ### Inscritos RUT 7,888,675 1,033,477 13.10% 1,002,061 96.96% 1,019,048 101.70% 1,339,606 131.46% 966,456 72.14% 921,085 95.31% 858,059 93.16% 15,028,467 ### Renta 1,941,446 113,144 5.83% 123,273 108.95% 153,304 124.36% 1,087,700 709.51% 454,967 41.83% 240,080 52.77% 209,294 87.18% 4,323,208 ### Régimen Común 727,506 61,702 8.48% 63,820 103.43% 73,280 114.82% 76,080 103.82% 71,273 93.68% 86,088 120.79% 78,981 91.74% 1,238,730 ### Régimen Simplificado 5,852,482 794,048 13.57% 778,082 97.99% 773,129 99.36% 509,784 65.94% 677,668 132.93% 625,644 92.32% 608,074 97.19% 10,618,911 ### Usuario Aduanero 121,179 14,440 11.92% 13,754 95.25% 11,304 82.19% 11,568 102.34% 10,503 90.79% 10,862 103.42% 7,593 69.90% 201,203 ###
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Fuente: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones Información septiembre 21 de 2004 a noviembre 30 de 2017.
INFORME ACUMULADO RUT
CONCEPTO TOTAL
Servicios RUT 3,353,856 24,720,986 28,074, Inscritos RUT 1,285,964 13,742,503 15,028, Renta 1,076,961 3,246,247 4,323, Regimen Común 870,128 368,602 1,238, Regimen Simplificado (^) 10,618,911 10,618, Usuario Aduanero 157,760 43,443 201, Impuesto Nacional al Consumo 16,136 11,299 27,
397,172 397,
Fuente: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones Información septiembre 21 de 2004 a noviembre 30 de 2017.
Dentro de la política de facilitación para la gestión de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales se oficializó el Registro Único Tributario RUT, para la identificación, ubicación y clasificación clara, precisa y confiable de los contribuyentes con obligaciones administradas por la entidad. El diligenciamiento del formulario se puede realizar a través del portal en forma virtual y/o en los puntos de Contacto de forma asistida por un funcionario. Es preciso tener en cuenta que este trámite es gratuito, de generación inmediata y se puede realizar en cualquiera de los puntos de Contacto a nivel nacional.
N
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T O T A L E S R U T C U A D R O Q U E E N T R E G A B A I S A B E L
Acumulado 2004 a 2010
% Crecimiento
% Crecimiento
% Crecimiento
% Crecimiento
% Crecimiento
% Crecimiento
% Crecimiento
TOTAL ACUMULADO
A partir del mes de septiembre del año 2004, de acuerdo con el Decreto 2788 de 2004, se implementó el Nuevo R egistro Ú nico T ributario, el cual ha generado hasta noviembre 30 de 2017 la inscripción de 15´028.467 clientes. Así mismo, debido a los nuevos topes establecidos para determinar el deber formal de presentar la declaración del impuesto sobre la Renta se han inscrito en el Registro 4´323.208 clientes con dicha responsabilidad, gestión apoyada a su vez con las Campañas adelantadas por los diferentes medios. Con respecto al Impuesto sobre las ventas, actualmente se encuentran 1'238.730 clientes inscritos con responsabilidad en el Régimen Común. En cuanto al Régimen Simplificado, en el periodo de los años 2004 a 2017 se ha incrementado gradualmente hasta llegar a 10´618.911 inscritos bajo este régimen, a excepción del año 2008 en el cual se dio un alto incremento debido a los clientes que solicitaron la inscripción en el Registro para la presentación ante las empresas o personas que realizaban la captación de dineros, sin embargo frente a este tipo de clientes se realizaron en los Puntos de Contacto charlas informativas y se generaron las bases de datos de los clientes inscritos para el seguimiento y control. Con respecto a los Usuarios Aduaneros, se ha mantenido crecimiento homogéneo de nuevos inscritos hasta llegar a un total de 201.203. Es preciso resaltar que durante el año 2008, se dio la actualización de Oficio de los Representantes Aduaneros autorizados por la entidad así como de los Usuarios Aduaneros con una calidad especial como la de Agencias de Aduanas, Usuarios Altamente Exportadores, Importadores de Textiles y Calzado, Sociedad de Comercialización Internacional, entre otros, esto con el fin de garantizar el óptimo ingreso a los Servicios Informáticos.
PERSONAS
JURIDICAS
PERSONAS
NATURALES
R.Simplificado Impuesto Nal Consumo Res y Bar
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
0
500,
1,000,
1,500,
2,000,
2,500,
3,000,
3,500,
4,000,
4,500,
Registro Único Tributario Servicios RUT
Inscritos RUT Renta Régimen Común Régimen Simplificado
Usuario Aduanero
0
5,000,
10,000,
15,000,
20,000,
25,000,
30,000,
Acumulado RUT año 2017
PERSONAS JURIDICAS
PERSONAS NATURALES
INFORME DE SEGUIMIENTO MECANISMO DE FIRMA RESPALDADO CON CERTIFICADO DIGITAL
MECANISMOS DIGITALES ACTIVADOS
AÑO AÑO AÑO AÑO AÑO AÑO AÑO AÑO
2006 a 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
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Fuente: Subdirección de Tecnología de Información y Telecomunicaciones Información enero 23 de 2006 a noviembre 30 de 2017
Durante los años 2012 y 2013 se activaron 341.346 mecanismos.
En el año 2014, la Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones, realizó depuracion y determinó que el total de Mecanismos Digitales Activados para el periodo de enero 23 de 2006 hasta diciembre 31 de 2013 fué de 527.475.
En el año 2014, se activaron 154.194 mecanismos.
En el año 2015, se activaron 130.288 mecanismos.
En el año 2016, se activaron 140.897 IFE, para un total acumulado de 952.854 (años 2006 a 2016).
El mecanismo de firma respaldado con certificado digital sustituye para todos los efectos la firma autógrafa de los documentos inherentes a los trámites realizados a través de los Servicios Informáticos Electrónicos de la DIAN, ofreciendo seguridad para las partes que intervienen. El procedimiento de emisión,
renovación y revocación del mecanismo digital se reglamentó a través de la Resolución 12717 de 2005 y Decreto 1791 de 2007.
Incremento
porcentual
Incremento
porcentual
Incremento
porcentual
Incremento
porcentual
Incremento
porcentual
Incremento
porcentual
Incremento
porcentual
l e s A c t i v a d o s D
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Durante el año 2006 se emitió el mecanismo de firma respaldado con certificado digital a los contribuyentes relacionados en la Resolución 2889 de 2001, 2303 y 9236 de 2005, que venían presentando las declaraciones a través del antiguo sistema de declaración y pago electrónico, así como a los nuevos clientes
seleccionados para presentar sus declaraciones y/o información a partir de los siguientes criterios: Grandes Contribuyentes, Personas Naturales y Jurídicas cuyos ingresos brutos en el año gravable 2004 superaron los $1.500.000.000 millones de pesos, Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera,
Cámaras de Comercio, Registraduría Nacional del Estado Civil, Bolsas de Valores, Comisionistas de Bolsa, Notarios y funcionarios de la entidad. A 31 de Diciembre de 2007 se emitieron 36.920 mecanismos digitales, teniendo en cuenta que en el 2007 se señalaron nuevos clientes obligados a presentar sus
declaraciones y/o información a través del portal, de acuerdo con topes establecidos frente a ingresos brutos operacionales y patrimonio bruto reflejados en la declaración de Renta del año gravable 2005, tope de sumatoria de los valores a pagar en el impuesto sobre las Ventas y Retención en la Fuente año
gravable 2006.
Durante el año 2008 se realizó la emisión del mecanismo para firma amparado con certificado digital atendiendo la campaña dirigida a los representantes legales de las Sociedades de Comercialización Internacional obligadas a presentar la información relacionada con los Certificados al Proveedor, de igual forma
se ha dado la emisión del mecanismo digital a los Usuarios de los Sistemas Especiales de Importación Exportación (Plan Vallejo), para la aprobación de los Cuadros Insumo Producto; así mismo se hizo entrega del mecanismo a los nuevos clientes obligados a presentar la información exógena tributaria del año
gravable 2007 a través de los Servicios Informáticos Electrónicos. De igual manera se emitió mecanismo digital a todos los Representantes Aduaneros, Representantes Legales y Personas Autorizadas, con el fin de atender el nuevo proceso de salida de mercancías establecido en el Decreto 1530 de 2008 y el
nuevo proceso de Carga reglamentado por el Decreto 2101 de 2008. Finalmente de manera constante se realiza la emisión del mecanismo digital a los Representantes, Revisores Fiscales y Contadores que se vinculen a organizaciones obligadas previamente a presentar declaraciones o información de manera
virtual cuando estas tienen reformas que implican el cambio de alguno de los terceros.
En el año 2009, se emitió mecanismo digital a los nuevos clientes obligados a presentar información exógena tributaria de manera virtual, debido a la disminución del tope para la presentación de la información de acuerdo con la Resolución 3847 de 2008 y 7612 del mismo año (Tope $1.100.000.000 antes
$1.500.000.000); así mismo emitió mecanismo digital a los nuevos clientes obligados a presentar declaraciones tributarias de manera virtual a partir de la Resolución 00065 de 2009 y su modificatoria 00638 del mismo año, dicha resolución tiene como objetivo, señalar como nuevos obligados a presentar las
declaraciones tributarias virtualmente a todos aquellos que se encuentren obligados a cumplir algún deber formal de declarar o informar de manera virtual (en materia Tributaria, Aduanera y Cambiaria).
En el segundo semestre del 2009 se emitieron mecanismos digitales conforme lo establecía Resolución No. 00638 de 2009 para obligados a presentar declaraciones de manera virtual.
La expedición de las resoluciones para presentación de información exógena tributaria del año gravable 2009 (Res. 7929 a 7936 de 2009), dichas campañas generaron la emisión de 24.992 mecanismos digitales. Durante el segundo semestre del año 2009 se realizo una depuración de los mecanismos digitales
emitidos y no descargados quedando 23.425 mecanismos activos para el año 2009.
Para el año 2010 se expidió la Resolución 001336 de 2010, unificando lo criterios mediante los cuales se señalan los clientes obligados a presentar declaraciones de manera virtual, teniendo en cuenta lo anterior se adelantó la campaña de emisión de mecanismo digital para dichos clientes. La emisión de
mecanismos digitales para clientes señalados en esta Resolución se mantiene en el tiempo, se adquiere la obligación cuando los clientes cumplan alguno de los requisitos señalados en el artículo 1 de la norma. El total acumulado de mecanismos digitales del periodo comprendido entre el año 2006 hasta el 31 de
diciembre de 2010 fue de 162.520 mecanismos activados.
Durante el año 2012 la administración realizo esfuerzos jurídicos, tecnológicos y financieros para incrementar los usuarios virtuales por medio de la emisión de mecanismos digitales logrando incremento del 842% con respecto a la cantidad de mecanismos activados del año 2011, lo anterior en concordancia con la
entrada en vigencia de la resolución 12761 de 2011, la cual señala los nuevos obligados a presentar sus declaraciones de manera virtual a partir del año 2012, resaltando el trabajo jurídico realizado en el año 2011.
En lo transcurrido del año 2017, se han activado 178.204 IFE , para un total acumulado de 1´131.058 (años 2006 a 2017). Esta cantidad no refleja los instrumentos de firma electronico y mecanismos digitales que se encuentran activos a la fecha
2006 a 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Mecanismos Digitales Activados 2006 a 2017
INFORME DE SEGUIMIENTO PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EXÓGENA
CONCEPTO
AÑOS
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
2006 a 2010
Con la presentación de la información por envío de archivos (exógena) a través de este nuevo esquema se incrementó la cantidad y la calidad de la información disponible para que la Entidad diseñe y ejecute programas de Fiscalización.
Para el periodo de enero a diciembre del año 2014, se incrementó la presentación de la información por envío de archivos (exógena) en 27%, para un total acumulado de 7´978.236.
Para el periodo de enero a diciembre del año 2015, se incrementó en 21,70%, la presentación de información por envío de archivos (exógena), para un total acumulado de 9´709.296.
Para el periodo enero a diciembre del año 2016, se incrementó la presentación de información por envío de archivos (exógena) en 20,51%, para un total acumulado de 11´700.916.
En lo transcurrido del año 2017, la presentación de información por envío de archivos (exógena) lleva un total acumulado de 14´041.863.
La entidad puso a disposición de los clientes el servicio de Presentación de Información por Envío de Archivos el cual permite la presentación de información de gran volumen a través de medios virtuales facilitando el cumplimiento oportuno de esta obligación o
requerimiento, así mismo se dispuso de los Prevalidadores de datos en desarrollo de su política de fortalecimiento del servicio.
El Prevalidador de Datos es una herramienta gratuita construida sobre Excel para facilitar la conformación de los archivos cumpliendo las especificaciones técnicas dispuestas para los formatos establecidos, tanto para la información Tributaria, Aduanera y Cambiaria.
Esta herramienta constituye una ayuda para la conformación de los archivos en las especificaciones técnicas legalmente establecidas, sin embargo, su utilización en ningún momento exime al informante de la responsabilidad que se derive por errores de forma o de
contenido de la información suministrada.
TOTAL
ACUMULADO
Presentación virtual de
Información Exógena
Durante el año 2008 se dio la presentación de información exógena tributaria para quienes deben cumplir con dicho deber de manera virtual así como la recepción de la información presencial cuyos vencimientos iniciaron en la última semana de mayo, así mismo se recibió la información cambiaria y en materia aduanera se ha dado la recepción de la información que deben presentar las Sociedades de Comercialización Internacional en relación con los Certificados al Proveedor y a partir del mes de junio entró en vigencia la Resolución 3133 con la cual se da a través de este servicio la solicitud de aprobación de los Cuadros Insumo Producto por parte de los Usuarios de los Sistemas Especiales de Importación Exportación.
En el año 2009, se dió la recepción de la información que presentan las Sociedades de Comercialización Internacional, las solicitudes de aprobación de los Cuadros Insumo Producto y las solicitudes de información por envío de archivos que realizan los usuarios aduaneros durante las pruebas reales de los servicios de carga y salida de mercancías. De igual manera a partir del mes de marzo se dió la presentación de la información exógena tributaria del año gravable 2008 a partir de
marzo de 2009, e observó un notable incremento en relación con el año anterior teniendo en cuenta la reducción del tope de $1,500,000,000 a $1,100,000,000 para presentar la totalidad de la información del artículo 631 del Estatuto Tributario.
En el mes de agosto 2009 se publicaron las Resoluciones 7929 a 7935 en las cuales se establece el contenido, especificaciones técnicas, forma y plazos de presentación de la información exógena tributaria del año gravable 2009, el plazo de presentación de dicha información fué del 6 de abril al 29 de junio de 2010.
Durante el año 2010, se recibió información Exógena cambiaria del ultimo trimestre del año 2009 y la información aduaneros correspondiente al año 2009. Para el año 2011, los vencimientos de información exógena tributaria fueron fijados para los meses de febrero y marzo (clientes obligados únicamente a reportar retenciones en el formato 1002 en forma presencial), y en abril los clientes que presentan mas de un formato (obligados a enviar archivos en forma virtual); Por tal motivo al llegar
el cuarto mes del año supero el total de solicitudes realizadas durante el año 2009. Durante el año 2012 se incremento en los meses de mayo y junio dada la entrada en vigencia de la resolución 11429 de 2011, con la cual se creo la obligatoriedad virtual para los informantes. En el año 2013 se incrementó un 23,65% en los meses de enero a diciembre.
En el mes de de octubre de 2015, se publicó la Resolución No. 000112, la cual establece el grupo de obligados a suministrar a la DIAN, por el año gravable 2016, información tributaria establecida y señala el contenido las características técnicas para la presentación y se fijan los plazos para la entrega.
INFORME DE SEGUIMIENTO DECLARACIONES VIRTUALES
CONCEPTO
AÑOS
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total
AÑO
% del Total 2006 a 2010
8,190,081 9.97% 3,354,590 10.69% 4,297,014 13.70% 4,814,654 15.35% 5,013,023 15.98% 5,703,023 18.18% 5,447,542 104.69% 5,777,538 12.79% 42,597,
En el periodo de enero 01 a diciembre 31 del año 2015, se presentaron 5´703.023 declaraciones virtuales, superando en 12.10% al año anterior.
En el periodo enero a diciembre del año 2016, se presentaron 5´447.542 declaraciones virtuales, siendo inferior en 4.69% con respecto al año anterior.
En lo transcurrido del año 2017, se han presentado 5´777.538 declaraciones virtuales.
A continuación se presenta el cuadro donde se relacionan por año la cantidad de nuevos declarantes con la resolución de obligatoriedad:
Resolución Cantidad
TOTAL ACTIVOS 1,003,
FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones.
De acuerdo con la Ley 962 de 2005 y con el fin de facilitar a los clientes el cumplimiento de sus deberes formales, la entidad puso a disposición de los clientes el servicio de diligenciamiento y presentación virtual de documento el cual le permite al usuario, desde el portal de la DIAN, de una manera ágil, sencilla y segura;
diligenciar y presentar los formularios habilitados por la entidad haciendo uso del mecanismo de firma con certificado digital, con el apoyo de diferentes ayudas incorporadas y con la ventaja de ahorrar costos, máxime que es viable efectuar las correcciones que se requieran, e incluso revisar o complementar la
información del formulario desde lugares y momentos diferentes.
TOTAL
ACUMULADO
Declaraciones Presentadas Virtualmente
En el año 2007 se da un incremento significativo en la cantidad de documentos presentados virtualmente en razón a que el mayor volumen de clientes obligados en el año 2006 se dio con la Resolución 8551 de agosto de 2006, cuya presentación se dio a partir de septiembre aumentando en un 75,69 % la presentación
de declaraciones virtuales, y la Resolución del año 2007 duplicó la cantidad de clientes obligados reflejándose en el aumento de declaraciones presentadas virtualmente para el año 2008. En el año 2009 la presentación de declaraciones tiene un aumento del 58,89% con respecto al año anterior; Este aumento se
relaciona directamente con los nuevos obligados por medio de la Resolución 638 de 2009 con 53.639 nuevos usuarios que corresponden al 5,34 % de toda la población de obligados. Durante 2010 se presentaron 3´126.432 declaraciones, al comparar el año 2009 con el 2010 se superó en un 24,85% de declaraciones
presentadas de forma virtual, es de aclarar que este año con la Resolución 1336 de 2010 se incrementó el universo de obligados en un 25,80% reflejando el aumento en la presentación de declaraciones virtuales en un 24,85 % con respecto al año anterior. Para el año 2011 se presentó el 6,80% demas con respecto al
año anterior. Para el año 2012 se presentó el 21,93% con respecto al año 2011; el pico mas alto durante el 2012 corresponde a la presentacion de declaraciones de nuevos obligados con el formulario 210 "Declaración de Renta y Complementarios Personas Naturales y Asimiladas No Obligadas a llevar Contabilidad" el
cual aumento en 223,18% respecto al año 2011 donde se presentarón 62.357 declaraciones virtuales por este concepto. Durante el año 2013 se presentaron 4´814.654 declaraciones, al comparar el año 2013 con el 2012 se superó en un 10,75% de declaraciones presentadas de forma virtual y en el año 2014 del 01 de
enero al 31 de diciembre, se presentaron 5´013.023 Declaraciones virtuales.
Clientes obligados a presentar
Declaraciones de manera
virtual
Es preciso resaltar que en febrero de 2010 se unificó en un solo acto administrativo los criterios y parámetros que definen los clientes obligados a presentar las declaraciones de manera virtual, razón por la cual se derogaron las disposiciones anteriores mediante la Resolución 1336 de 2010; con la entrada en vigencia de
la resolución 12761 de 2011 se aumento en un 61,86% los obligados a presentar declaraciones virtualmente, derogando las normas anteriores.
12801 / 2005 * 2435 / 2006 * 3488 / 2006 * 8551 / 2006 * 57 / 2007 * 638 / 2009 * 1336 / 2010 * 12761 / 2011
0
100,
200,
300,
400,
500,
600,
700,
CLIENTES OBLIGADOS A PRESENTAR DECLARACIONES VIRTUALES
Canal Presencial
Personas atendidas en el Canal Presencial 2010 -
Mes 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Enero 232,898 241,278 249,094 (^) 342,566 374,727 267,342 253,749 223,742 -11.83% Febrero 255,680 318,968 310,005 344,332 358,891 323,936 287,306 237,296 -17.41% Marzo 273,681 369,164 319,171 309,235 356,680 301,420 238,655 265,112 11.09% Abril 290,061 238,928 284,614 404,400 380,523 312,480 314,275 246,453 -21.58% Mayo 297,333 280,748 333,796 (^) 377,595 368,857 310,746 291,707 264,139 -9.45% Junio 318,659 281,339 289,053 330,080 279,436 243,185 268,125 217,999 -18.70% Julio 293,115 246,363 306,450 407,508 453,682 320,822 266,359 226,478 -14.97% Agosto 350,948 255,408 340,279 408,580 561,305 353,239 385,934 319,637 -17.18% Septiembre 282,803 262,015 273,239 351,495 522,666 371,949 337,981 311,400 -7.86% Octubre* 239,293 220,600 270,652 327,577 376,465 303,552 260,395 230,551 -11.46% Noviembre 235,072 233,431 250,777 292,486 265,293 236,132 199,603 179,872 -9.89% Diciembre 198,154 197,222 213,704 266,025 247,822 190,450 181, TOTAL 3,267,697 3,145,464 3,440,834 4,161,879 4,546,347 3,535,253 3,285,095 2,722,679 -7.08%
CANAL TELEFÓNICO
Llamadas atendidas por el Canal Telefónico 2010 - 2017
Mes 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Enero 30,302 33,245 46,298 80,922 73,467 114,951 78,168 123,830 58.42% Febrero 36,529 47,443 52,433 103,719 76,339 122,066 91,889 108,950 18.57% Marzo 43,158 62,708 54,229 104,198 76,287 115,516 96,402 116,928 21.29% Abril 68,562 55,567 61,429 117,130 71,365 108,379 116,073 100,263 -13.62% Mayo 61,521 52,429 77,103 103,964 95,313 111,188 97,741 105,566 8.01% Junio 61,371 48,234 63,665 97,516 72,849 103,066 78,733 93,927 19.30% Julio 54,977 41,606 69,644 112,280 131,015 116,162 80,194 94,467 17.80% Agosto 64,356 64,384 84,966 128,896 118,673 133,261 155,035 105,090 -32.22% Septiembre 35,631 36,920 57,151 95,068 114,109 153,940 136,036 94,039 -30.87% Octubre 27,993 29,516 54,145 88,095 80,312 116,356 91,563 67,372 -26.42% Noviembre 30,227 33,614 61,549 69,671 74,355 72,152 86,998 57,217 -34.23% Diciembre 25,110 29,351 43,046 54,083 66,468 47,329 69, Total 539,737 535,017 725,658 1,155,542 1,050,552 1,314,366 1,177,873 1,067,649 -9.36%
Fuente: People Contact S.A. hasta diciembre de 2012 / EMTELCO a partir de enero 2013
Número de personas atendidas en el área de Gestión de Asistencia al Cliente a nivel nacional a través de las Divisiones de Gestión de Asistencia al Cliente, Puntos de Contacto, Áreas de Atención
Variación General 2016- 2017
Fuente SIE de Planeación 2006 -
- Esta cifra es a corte 30 de nov de 2017
El mes de noviembre se atendieron en el canal presencial 50.679 ciudadanos menos que en octubre, lo cual se debe especialmente a que muchos de ellos se anticiparon a la presentación de sus obligaciones y adicionalmente en este periodo no se cuenta con la misma cantidad de vencimientos que el mes anterior.
Variación General 2016- 2017
El mes de noviembre presentó una disminución del 46% en el tráfico de transacciones entrantes, con respecto al mes anterior. El motivo más representativo se debe a que, en este mes no los pilotos de Chat - Extranjeros y Renta no estaban activos, ya que finalización los vencimientos de renta personas naturales. La eficacia en el mes de noviembre presentó un aumento considerable con relación al mes anterior ya que pasó de un 54,87% a un 86% a continuación, se relacionan los temas más significativos:
Tributario Facturación: los contribuyentes requieren hacer validaciones para hacer procesos de autorización, habilitación e inhabilitación de facturación, se hacen las consultas respectivas para hacer proceso y se hace el acompañamiento indicando el micrositio dispuestos para el tema de facturación.
350-Retención la Fuente: los contribuyentes requieren hacer consultas en cuanto a temas diligenciamiento del formato, procesos de firma y pagos de la declaración. Es de tener en cuenta que con el formulario se tuvieron incidentes tales que al ingresar por año gravable 2017 el sistema cargaba el formulario del año 2016, el cual se escaló al área de asistencia y fue gestionado por PST de forma exitosa.
Servicios Informáticos Transversales: este mes se presentaron errores inesperados dentro de los aplicativos de la entidad, de tal modo fue necesarios hacer validaciones adicionales para verificar a donde y como se debían remitir estos casos para una pronta solución, entre los cuales están:
✓ Intermitencia en la asignación de cita por medio de CIEL ✓ Error “Internal Server” ✓ Intermitencias de la página de la DIAN por ajustes
Finalmente, los casos se escalaron al área de asistencia técnica para ser gestionados de forma oportuna.
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre* Noviembre Diciembre
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
Personas Atendidas 2010-
2014 2015 2016 2017
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
Total Llamadas atendidas por el Contact Center 2010 - 2017
Gestión de Llamadas de Salida efectuadas por el Call Center 2010- MES 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Enero 0 0 0 0 421 7,787 785 2, Febrero 0 0 0 0 891 1,853 850 2, Marzo 14,321 0 0 0 3,446 1,192 504 9, Abril 7,233 0 23,271 142,309 20,983 3,582 895 1, Mayo 0 1,437 2,307 29,831 16,600 11,114 2,835 3, Junio 0 0 50,832 3,801 612 8,591 2,425 152 Julio 0 0 92,319 82,297 78376 () 1,460 2,285 2, Agosto 0 0 84,304 84,336 133761() 1,549 5,547 776 Septiembre 9,396 0 12,232 79,337 134971 (*) 729 5,416 2, Octubre 5,161 12,817 1,761 2,093 389 6,218 3,312 1, Noviembre 1,923 0 3,817 356,859 115 3,167 4,142 3, Diciembre 5,529 259 2,941 257,716 299 5,670 6, TOTAL 43,563 14,513 273,784 1,038,579 390,864 52,912 35,683 30,
(*) Los registros de los meses de junio a septiembre del año 2014 corresponden a mensajes IVR grabados con motivo de la campaña de renta personas naturales.
Llamadas gestionadas a través del Canal Telefónico 2010 - 2017
Mes 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Enero 30,302 33,245 46,298 80,922 73,888 122,738 78,953 125,982 59.57% Febrero 36,529 47,443 52,433 103,719 77,230 123,919 92,739 111,818 20.57% Marzo 57,479 62,708 54,229 104,198 79,733 116,708 96,906 126,733 30.78% Abril 75,795 55,567 84,700 259,439 92,348 111,961 116,968 101,559 -13.17% Mayo 61,521 53,866 79,410 133,795 111,913 122,302 100,576 109,040 8.42% Junio 61,371 48,234 114,497 101,317 73,461 111,657 81,158 94,079 15.92% Julio 54,977 41,606 161,963 194,577 82,297^ 117,622 82,479 96,950 17.55% Agosto 64,356 64,384 169,270 213,232 84,336 134,810 160,582 105,866 -34.07% Septiembre 45,027 36,920 69,383 174,405 (^) 79,337 154,669 141,452 96,927 -31.48% Octubre 33,154 42,333 55,906 90,188 80,701 122,574 94,875 68,415 -27.89%
Noviembre 32,150 33,614 65,366 426,530 74,470 75,319 91,140 60,600 -33.51%
Diciembre 30,639 29,610 45,987 311,799 66,767 52,999 75,728 -100.00% TOTAL 583,300 549,530 999,442 2,194,121 976,481 1,367,278 1,213,556 1,097,969 -9.52% Fuente: People Contact S.A. hasta diciembre de 2012 / EMTELCO a partir de enero 2013. Este dato corresponde a la sumatoria de las llamadas atendidas y las campañas de salida.
Variables
CHAT
Entrantes 9,459 161,194 242,607 355,601 397,087 501,563 621,274 486,050 730, Atendidas 4,887 84,615 117,034 137,642 267,838 379,009 548,378 462,329 616, Abandonadas 4,572 76,579 125,573 217,959 129,249 122,554 72,896 23,721 113, % Eficacia (^) 52% 52% 48% 39% 67% 76% 88% 95% 84% % Abandono 48% 48% 52% 61% 33% 24% 12% 5% 16%
Fuente: People Contact S.A. hasta diciembre de 2012 / EMTELCO a partir de enero 2013.
Fuente: People Contact S.A. hasta diciembre de 2012 / EMTELCO a partir de enero 2013, el dato reportado en el 2013 corresponde a la suma de atendidas en primer nivel, segundo nivel y agendamiento.
En el mes de noviembre las campañas de salida estuvieron asociadas con:
- Tema: Campaña de Contacto Telefónico Inconvenientes Formato 350 Objetivo: Contactar a los contribuyentes para indicarles que deben hacer la presentación por inicial de la declaración ya que se encontraba una versión que no corresponde a la vigente. Esto teniendo en cuenta la fecha de vencimiento. Fecha Inicial: 8-11-2017 - Fecha Final: 17-11-2017.
- Tema: Encuesta Costo y Percepción Renta AG 2016 Objetivo: Contactar a los contribuyentes con el fin de realizar una encuesta, que nos permita establecer el costo asociado al cumplimiento de la obligación por parte de los ciudadanos y conocer su percepción sobre los canales y herramientas puestas a su disposición para facilitar el cumplimiento de la obligación de declarar Renta. Fecha Inicial: 28-11-2017 - Fecha Final: En curso
- Tema: I Foro internacional de Factura Electrónica Objetivo: Contactar a los contribuyentes con el fin de agendar citas para asistir al foro cuyo objetivo posicionar entre los contribuyentes la importancia y los beneficios de la factura electrónica para sus negocios. Evento a realizarse en la ciudad de Bogotá el día 4 de diciembre del presente año Fecha Inicial: 28-11-2017 - Fecha Final: En curso.
- Tema: Reagendamiento de citas asignadas Objetivo: Contactar a los contribuyentes para re-asignar la cita asignada para el trámite devoluciones.
Variación General 2016- 2017
Promedio Conversación (Minutos)
(^123456789101112)
0
5000
10000
15000
20000
25000
Gestión Llamadas de Salida efectuadas por el Call Center 2010 - 2017
2014 2016 2017
(^0) Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Total de Llamadas Gestionadas por el Call Center 2010 - 2017
JUNIO 38,614 30,109 2,298 221 4,019 13,820 2,585 15,912 8,240 10,153 125,
JULIO 39,925 30,739 1,896 349 4,098 12,192 2,420 12,731 13,293 9,360 127,
AGOSTO 42,102 38,515 1,116 159 3,399 13,264 3,088 22,052 24,412 23,555 171,
SEPTIEMBRE 34,956 37,200 1,156 163 3,028 14,994 2,746 19,467 20,358 21,562 155,
OCTUBRE 25,269 25,247 1,072 197 2,598 14,662 2,448 8,399 10,097 13,049 103,
NOVIEMBRE 18,850 26,781 1,847 233 2,860 14,925 3,802 3,920 7,992 3,275 84,
TOTAL 400,228 441,483 18,006 2,495 37,981 130,759 34,727 198,850 105,206 200,429 1,570,
Fuente: Emtelco S.A 2017 acumulado a Noviembre
- Abarca: Agendamiento, procedimiento, tramite, normatividad e incidentes.
Para el mes de Noviembre, el tema de mayor participación fue el Tributario (31,70%)donde se brindo información referenta al procedimiento de autorizacion de numeración de facturación, sobre como corregir el error que se presentaba al momento de realizar la declaración de retención en la fuente y se resolvieron consultas sobre el impuesto a las ventas y declaración de renta para aquellos que ya entraron en omision de la misma. La segunda tipificación más representativa en el mes de análisis corresponde al ítem del RUT (22.31%) donde los Ciudadanos consultarón sobre la actualización tanto de personas naturales como jurídicas en cuanto a procedimiento en linea y normatividad, luego le sigue el trámite de inscripcion de personas naturales. El tercer tema de consulta fue sobre el tramite de Devoluciones y Compensaciones, con una participación del 17.67%, donde los Ciudadanos solicitaron información sobre el tramite, la normatividad y realizaron agendamiento para la devolución de los saldos a favor o pagos en exceso de las declaraciones presentadas en los tres meses anteriores.
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
0
10,
20,
30,
40,
50,
MAYORES CONSULTAS POR TEMAS AÑO 2017 CANAL TELEFÓNICO Y VIRTUAL
- RUT * CONSULTA TRIBUTARIA * DEVOL. Y/O COMPENS. * MECANISMO DIGITAL = IFE
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SISTEMA DE PQSR Y DENUNCIAS (PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS)
SOLICITUDES RECIBIDAS TOTAL PQSR Y DENUNCIAS RECIBIDAS
Mes 2016 2017 Diferencia
Enero 2082 4215 2133 102.45% Febrero 3113 5507 2394 76.90% Marzo Abril 28413629 57979647 29566018 104.05%165.83% Mayo 3714 8595 4881 131.42% Junio Julio 34503656 67016504 32512848 94.23%77.90% Agosto 7465 8384 919 12.31% Septiembre Octubre 50543912 78666876 28122964 55.64%75.77% Noviembre 3573 4010 437 12.23% TOTALES 42,489 74,102 31,613 74.40% Fuente: Reporte Mensual SIE de PQSR y Denuncias y SIE Planeación consolidado 2017. Fuente: Reporte Mensual SIE de PQSR y Denuncias y SIE Planeación consolidado 2017. Administrador Central de QRS - Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 2017.
INFORMACIÓN INTERANUAL
COMPORTAMIENTO (%) PQSR y Denuncias RECIBIDAS 2016 2017
Administrador Central de QRS - Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 2017.
En lo corrido del año 2017 la Entidad ha recibido un total de 74.102 PQSR y Denuncias, que representan un aumento del 74.40% (31.613) con respecto al año anterior, como se observa en el gráfico de comparación interanual de 2010 al 2017, debidamente clasificadas por tipo de solicitud.
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre^ Octubre^ Noviembre
(^10000)
2000
30004000
5000
60007000
8000
(^100009000)
TOTAL PQSR Y DENUNCIAS RECIBIDAS 2016 2017
2016 2017
(^0) 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
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SOLICITUDES GESTIONADAS
TOTAL PQSR Y DENUNCIAS GESTIONADAS
Mes 2016 2017 Diferencia
Enero Febrero 1,5693,266 3,3084,944 1,7391,678 110.83%51.38% Marzo Abril 2,8393,490 6,0085,866 3,1692,376 111.62%68.08% Mayo Junio 3,7113,785 8,6479,401 4,9365,616 133.01%148.38% Julio Agosto 3,4656,940 6,6778,843 3,2121,903 92.70%27.42% Septiembre Octubre 5,7444,163 8,0327,048 2,2882,885 39.83%69.30% Noviembre 3,482 6,098 2,616 75.13% TOTALES (^) Fuente: Reporte Mensual SIE de PQSR y Denuncias consolidado 2017. 42,454 74,872 32,418 (^) 76.36% Fuente: Reporte Mensual SIE de PQSR y Denuncias y SIE Planeación consolidado 2017. Administrador Central de QRS - Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 2017.
COMPARATIVO SOLICITUDES GESTIONADAS POR CLASIFICACIÓN 2016 - 2017
CLASIFICACIÓN DE LAS PQSR Y DENUNCIAS GESTIONADAS
Concepto y Mes Peticiones Reclamos Felicitaciones Quejas Sugerencias Quejas Disciplinarias Total general Enero (^) 2772 350 157 10 9 5 5 3308 Febrero 4528 138 217 20 28 6 7 4944 Marzo (^) 5503 120 318 27 28 5 7 6008 Abril 5198 369 224 24 36 12 3 5866 Mayo (^) 7742 586 245 22 35 4 13 8647 Junio 8339 561 416 30 34 7 14 9401 Julio 6121 118 350 12 28 39 9 6677 Agosto 8255 138 355 18 45 26 6 8843 Septiembre 7478 92 352 59 42 6 3 8032 Octubre 5944 631 390 37 31 11 4 7048 Noviembre 5236 374 445 19 16 1 7 6098 TOTAL 67,116 3,477 3,469 278 332 122 78 74,
TEMAS RECURRENTES
COMPORTAMIENTO (%) PQSR y Denuncias GESTIONADAS 2016 2017
En lo corrido del año 2017 la Entidad ha gestionado un total de 74.875 PQSR y Denuncias, que representan un aumento del 76.37% (32.421) con respecto al año anterior, como se observa en el gráfico de comparación interanual de 2016 - 2017, debidamente clasificadas por tipo de solicitud.
Denuncias y Lavado de Activos
A continuación, se enumeran los temas recurrentes respecto de los cuales nos contacta la ciudadanía en relación a las solicitudes que ingresan a través del SIE de PQSR y Denuncias. Temas recurrentes del mes de noviembre:
- Respuestas a Campañas de la DIAN por no procedencia (Omisos- Inexactos- Reporte Terceros) 2. Solicitud de copia de archivos de información exógena
- Solicitud de copias de declaraciones tributarias
- Solicitud de datos que contiene el RUT de investigados por Entidades del Estado
- Solicitud de datos que contienen las Declaraciones de investigados por Entidades del Estado
- Solicitud de corrección de información exógena reportada con error 7. No conformidad con Reporte de terceros
- Imposibilidad para presentar declaración de renta por cambio de titularidad de la inversión extranjera en Colombia de no residentes fiscales por inconvenientes técnicos y fuerza mayor - Formulario 150
- Ajustar estado de cuenta
- Consultas Tributarias – Solicitudes de conceptos jurídicos
- RUT para residentes en el exterior 12. Firma Electrónica para residentes en el exterior
- Autorización Numeración para facturación
- Errores tecnológicos al presentar declaración
- Suspensión e intermitencias del servicio portal de la DIAN
- Activar botón de firma electrónica 17. Datos de investigados por el delito de lavado de activos
De lo anterior se puede concluir que se ha generado gran impacto en la ciudadanía con el desarrollo de las campañas de Control Extensivo que despliega la Entidad; se observan como temas reiterativos las acciones relacionadas con Información exógena tales como; cancelación de registros duplicados y/o erróneos, copia de los archivos reportados, la información reportada no corresponde con la realidad fiscal del peticionario. Aunado a lo anterior se destacan las peticiones de información de Entidades del Estado; las solicitudes relacionadas con la Imposibilidad para presentar declaración de renta por cambio de titularidad de la inversión extranjera en Colombia de no residentes fiscales (Formulario 150), por inconvenientes técnicos y de fuerza mayor.
DECLARACIONES^ PROCESOS RUT
PROCESOS INFORMACIÓN EXÓGENA PROCESOS OBLIGACIÓN FINANCIERA
CONSULTA DOCUMENTACIÓN PROCESO COBRANZAS^ OTRA (ESPECIFIQUE)
DENUNCIA
PROCESOS MECANISMO DIGITAL
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
comparativo temas recurrentes 2016 - 2017
No. de solicitudes
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre^ Octubre^ Noviembre
0
1,
2,
3,
4,
5,
6,
7,
8,
9,
10,
TOTAL PQSR Y DENUNCIAS gESTIONADAS 2016 2017
2016 2017
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000 67116
(^3477 278 332 122 3469 )
38169
1473 169 355 74 2106 108
2017 2016
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INFORMACIÓN INDICADORES DE GESTIÓN Actividades Plan Operativo: Seguimiento a las PQSR y Denuncias vencidas de la entidad.
Seguimiento a la calidad de la respuesta de las PQSR y Denuncias de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente.
Gestión oportuna a las solicitudes de PQSR y Denuncias de la entidad desde que son asignadas al área responsable de dar respuesta final
A noviembre de 2017 se han realizado 2.919 seguimientos al mismo número de solicitudes de PQSR y Denuncias en el Nivel Central, evidenciadas por fuera de término y que a la fecha de la evaluación no registraron respuesta final en el SIE de PQSR y Denuncias. Los seguimientos a las solicitudes de PQSR y Denuncias vencidas representan aproximadamente el 3.99% del total de requerimientos recibidos en lo corrido del año, con un cumplimiento el 100%. Respecto al año 2016 para el mismo periodo, se realizaron 405 seguimientos al mismo número de PQSR y denuncias de este tipo, lo que evidencia que se mantiene el porcentaje de cumplimiento del 100% pese al ya mencionado incremento de solicitudes atendidas durante el presente año.
De enero a noviembre de 2017 se ha realizado seguimiento a la calidad de la respuesta de una muestra seleccionada de 226 solicitudes resueltas, un 0,29% de total de las
solicitudes gestionadas, es decir, el 4,42% de las solicitudes revisadas no cumplen con los requisitos CLON de Calidad según lo estipulado en el Memorando 019 de 2017.
En lo corrido del 2017 en la Entidad se han resuelto un total de 74.875 solicitudes, de las cuales 3.052 han sido contestadas por fuera de la oportunidad de Ley, dando como resultado un 95.92% de cumplimiento en el indicador de oportunidad en las respuestas de solicitudes de PQSR y Denuncias.
71,
3,
SOLICITUDES GESTIONADAS DENTRO DE LA OPORTUNIDAD DE LEY
1
2
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500
2919
0
2919
Seguimientos a las PQSR vencidas
Column C Row 66
0 50 100 150 200 250
216
10
226
Solicitudes del area con calidad en la respuesta
Página 16 de 32
TOT AL QRSPF RECIBIDAS 2 00 7 - 2 00 8 - 2 00 9 TOT AL DE LL AMA DAS GE STI O C ON S U LTA S YNA DAS PO R EL C C OR R EAL L CENT ER 200 7- 2008OS TR A MIT AD OS A TR A V E S D E asi stenc ia@ di an. go v.GEST IÓ N DE LLAM ADc oT OTAL LA SD E SALI DL AMADAS ATA EF ECTU ADE NDI DAS P ORAS P OR EL CAL LC EN E L CAL L CE NTE R 20 07-20 08TE R 2 007- 200 8
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
11.00 (^) 10.
Top cinco de Direcciones Seccionales con mayor número de días promedio de respuesta
0
1
2
3
4
5
6
7
8
6.75 7.^
Top cinco de nivel central con menor número de días promedio de respuesta
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
16.15 15.64 (^) 14.
Top cinco de nivel central con mayor número de días promedio de respuesta
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SOLICITUDES TERMINADAS EN EL MES DE NOVIEMBRE SEGÚN CLASIFICACIÓN Y FECHA
SOLICITUDES VERBALES RECIBIDAS POR MEDIO DEL SIE DE PQSR EN EL AÑO
Mes No. Enero Febrero 8 Marzo 4 Abril 5 Mayo 26 Junio 33 Julio 43 Agosto 62 Septiembre 45 Octubre 23 Noviembre 15 Administrador Central de QRS - Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 2017.^ Total^264 Administrador Central de QRS - Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 2017.
ACCIONES DE MEJORA
- Se termino el proceso de actualización del Procedimiento de la Coordinación de SIE de QRS y la resolución que reglamenta el Derecho de Petición en la entidad.
En el mes de noviembre del año 2017 se respondieron 6.098 solicitudes las cuales se recibieron: 2 en febrero (Subdirección de Gestión Normativa y Doctrina), 2 en marzo (Subdirección de Gestión Normativa y Doctrina), 4 en abril (Subdirección de Gestión Normativa y Doctrina), 25 en mayo Subdirección de Gestión Normativa y Doctrina y Subdirección de Gestión de Recaudo y Cobranzas, 1 en junio, 5 en julio, 21 en agosto, 108 en septiembre, 2,024 en octubre y 3.996 en noviembre de 2017.
Solicitudes verbales recibidas 2017
Con el objetivo de mejorar el procedimiento de administración de las PQSR y Denuncias, la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente tomó las siguientes acciones de mejora:
- Se interiorizo el tema de planeación del año 2017 con el fin de que todos los funcionarios de la coordinación participen y sean parte de las metas y los logros.
- La Subdirección de Gestión de Normativa y Doctrina, se comprometió a subir a la carpeta pública, las evidencias del indicador de calidad en lo que respecta al año 2016 y los meses de enero y febrero de 2017; durante reunión celebrada en el Despacho de la Subdirección de Gestión de Normativa y Doctrina el 28 de febrero de 2017. a la fecha no han subido las evidencias
- En la Coordinación del Sistema de QRS, se realizaron mesas de trabajo, con el fin de analizar y contextualizar los Memorandos 00018 y 00019 de 2017 – Plan Operativo.
- La Coordinación del Sistema de QRS se encuentra trabajando en estrategias publicitarias y encuestas en la campaña para incrementar el uso del SIE de PQSR, tanto para clientes externo como para clientes interno.
- Se continúa en la actualización del Procedimiento Administrativo de Derecho de Petición, Quejas, Sugerencias, Reclamos, Felicitaciones y Denuncias acorde con la Ley 1755 de 2015 y Decreto 1166 de 2016; a la fecha se ha divulgado el borrador de Reglamentación Interna; encontrándonos a la espera de comentarios por parte de las diferentes áreas.
- Se programaron visitas de acompañamiento, para las Seccionales de Urabá, Medellín, Barranquilla, Santa Marta, Bogotá y Cali; las cuales se llevarán a cabo en el segundo semestre del año.
- Se presentó el reporte FURAG en lo que corresponde al año 2016, en cumplimiento de la normatividad vigente, las políticas de Gobierno En Línea GEL y la Ley de transparencia.
- Se socializó con las Direcciones Seccionales y áreas de Nivel Central, la Lista de Chequeo de Requisitos CLON – Cliente, Legal, Organizacionales y de la Norma; con el fin de dar cumplimiento a la Actividad No. 15 Evaluar la calidad de la Respuesta emitida a las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, felicitaciones y denuncias por el SIE de PQSR y Denuncias, del Memorando 00019 de 2017.
- Como parte de la Estrategia de Servicio que está desarrollando la Coordinación del Sistema de QRS, se divulgó con las Direcciones Seccionales y áreas de Nivel Central el Directorio de Acompañamiento. El principal objetivo de esta distribución es que cuenten con el acompañamiento constante de un funcionario experto en los temas de PQSR, contando con el nombre del compañero y extensión donde pueden ubicarlo, pues con este acercamiento se espera disminuir los tiempos de respuesta a sus requerimientos y poder fortalecer la cultura de cumplimiento de las PQSR.
- Se realizó un informe con base en la encuesta QRS, que permite medir el nivel de satisfacción de los usuarios - clientes sobre el SIE de PQSR y Denuncias y mostrar ese comportamiento a los diferentes gerentes de la Entidad.
- Se llevó acabo la actualización del SIE de PQSR y Denuncias la cual consiste en respuestas automáticas con el fin de ahorrar tiempo en temas frecuentes, a su vez se instaló la opción de asignación masiva que permite al Rol administrador asignar más solicitudes en un mismo paso.
- La Coordinación del Sistema de Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos y Denuncias, realizó capacitaciones a los usuarios internos de la DIAN, para sensibilizar sobre el uso de la herramienta y fortalecer la gestión administrativa del SIE de PQSR y Denuncias.
- Contac Center: 131 personas, fecha 21 de enero de 2017.
- Subdirección de Gestión de Normativa y Doctrina: 13 personas, fecha 10 de febrero de 2017.
- Director Seccional de Puerto Carreño: 1 persona, fecha 15 de febrero de 2017.
- Subdirección de Gestión de Personal: 79 personas, fecha 14 de marzo de 2017. 5. Subdirección de Gestión de Normativa y Doctrina: 6 personas, fecha 15 de marzo de 2017.
- Dirección de Gestión de Recursos y Administración Económica: 2 personas, fecha 17 de marzo de 2017.
- Dirección de Gestión de Recursos y Administración Economica: 1 persona, fecha 17 de mayo de 2017.
- Dirección de Impuestos de Bogota, División de asistencia al cliente: 2 personas, fecha 17 de mayo de 2017.
- Dirección de Impuestos de Bogota, División de asistencia al cliente: 1 persona, fecha 18 de mayo de 2017.
- Dirección de Gestión Organizacional: 2 persona, fecha 23 de mayo de 2017. 11. Dirección de Impuestos de Bogota, División de asistencia al cliente: 4 personas, fecha 24 de mayo de 2017.
- Coordinación de Lavado de Activos, 12 personas, 15 de junio de 2017.
- Subdirección de Gestión de Tecnologia, 1 persona, 28 de junio de 2017.
- Subdirección de Gestión de Registro Aduanero, 9 personas, 17 de septiembre de 2017.
- Aduanas Bogotá y Fiscalia: 51 personas, fecha noviembre 07 de 2017. 16. Centro nacional de cobro: 1 persona, fecha noviembre 28 de 2017.
TOT AL QRSPF RECIBIDAS 2 00 7 - 2 00 8 - 2 00 9 TOT AL DE LL AMA DAS GE STI O C ON S U LTA S YNA DAS PO R EL C C OR R EAL L CENT ER 200 7- 2008OS TR A MIT AD OS A TR A V E S D E asi stenc ia@ di an. go v.GEST IÓ N DE LLAM ADc oT OTAL LA SD E SALI DL AMADAS ATA EF ECTU ADE NDI DAS P ORAS P OR EL CAL LC EN E L CAL L CE NTE R 20 07-20 08TE R 2 007- 200 8
0
10
20
30
40
50
60
70
(^8 4 )
26 33
43
62 45
23 15
Solicitudes verbales 2017
DENUNCIA Y LAVADO DE ACTIVOS^0 FELICITACION NO APLICA QUEJA DISCIPLINARIA QUEJA POR ATENCIÓN RECLAMO SUGERENCIA PETICIONES
1000
2000
3000
4000
5000
6000
No. de solicitudes
2. La facilidad para ubicar en el portal www.dian.gov.co el SIE para ingresar su solicitud
OPCIONES TOTAL PORCENTAJE
Muy Dificil 128 25% ###
Dificil 61 12%
Medianamente Facil 108 21%
Facil 65 13%
Muy Facil 130 26%
No sabe / No responde 12 2%
Total encuestas respondidas pregunta 2 (^504)
FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones
Información julio 01 de 2017 a septiembre 30 de 2017
2.1. Facilidad para radicar su solicitud
OPCIONES TOTAL PORCENTAJE
Muy Dificil 178 35% ###
Dificil 73 14%
Medianamente Facil (^82) 16%
Facil 59 12%
Muy Facil 91 18%
No sabe / No responde 21 4%
Total encuestas respondidas pregunta 2.1 (^504)
FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones
Información julio 01 de 2017 a septiembre 30 de 2017
0
20
40
60
80
100
120
140 128
61
108
65
130
12
Encuesta Nivel de satisfaccion SIE de PQSR DIAN.
35.32%
16.27% 14.48%
11.71%
18.06%
4.17%
Encuesta Nivel de satisfaccion SIE de PQSR DIAN.
OPCIONES TOTAL PORCENTAJE
Demasiada información. 83 16% ###
Dificultad para adjuntar archivos. 58 12%
Lenguaje complejo 57 11%
Muchas pantallas. 95 19%
Todas las anteriores. 211 42%
Total encuestas respondidas pregunta 3 (^504)
FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones
Información julio 01 de 2017 a septiembre 30 de 2017
4. Calidad de la respuesta obtenida a su solicitud
OPCIONES TOTAL PORCENTAJE
Totalmente insatisfecho 225 45% ###
Insatisfecho 54 11%
Poco satisfecho 43 9%
Satisfecho 68 13%
Totalmente Satisfecho 79 16%
No sabe / No responde 35 7%
Total encuestas respondidas pregunta 4 (^504)
FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones
Información julio 01 de 2017 a septiembre 30 de 2017
3. Si considera que radicar la solicitud fue difícil o muy difícil con el servicio, por favor seleccione
una de las siguientes opciones que motivaron su respuesta:
0 50 100 150 200 250
Encuesta Nivel de satisfaccion SIE de PQSR DIAN.
0 50 100 150 200 250
Encuesta Nivel de satisfaccion SIE de PQSR DIAN.
