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Un assesment center para GTH en empresa
Tipo: Resúmenes
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Curso: Gestión del Talento Humano II Docente: Luis Hermenio Torres Arce Jefe de prácticas: Joshelyn Urday Cuadros
Integrantes: Bustinza Aguilar Florentina Valeria Calcina Soto Franklin Wilmer Cconislla Casquina Fiorela Coaquira Soto Emely Anais Condori Caceres Nike Frans Arequipa 2025
Atender llamadas telefónicas de solicitud de transporte, coordinando la asignación de unidades y verificando la correcta ejecución del servicio, según los procedimientos operativos establecidos, con el fin de garantizar un traslado eficiente y seguro para cada cliente.
II. PUESTO DE TRABAJO ELEGIDO Y NÚMERO DE CANDIDATOS Cargo: Operaria de Call Center Candidatos: 5 Observadores: 3 III. COMPETENCIAS QUE SE MEDIRÁN DEL PUESTO Las competencias a evaluar son: ➔ Comunicación ➔ Orientación al cliente ➔ Resolución de problemas comerciales ➔ Capacidad de planificación
IV. CONDUCTAS OBSERVABLES DE CADA COMPETENCIA Las conductas observables a evaluar serán: ➔ Adapta su vocabulario, tono, y nivel de detalle al interlocutor de forma fluida. ➔ Reconoce y valida las emociones del cliente, mostrando empatía. ➔ Ofrece alternativas o soluciones personalizadas que atienden la necesidad real. ➔ Organiza el trabajo de forma altamente efectiva.
● Simulación Integral de Atención y Resolución en Call Center:
Descripción: La candidata recibe un escenario en el que debe atender a un cliente corporativo ficticio que se comunica molesto debido a un cobro doble en su último servicio. Durante la llamada, el cliente solicita con urgencia la reserva de diez taxis para trasladar a su personal hacia diferentes puntos de la ciudad en menos de una hora y exige el envío inmediato de un correo
Formato guía de conductas y comportamientos
Competencias Nivel requerido
Conductas Nivel mínimo requerido
Criterios de desempeño
Comunicación Alto Adapta su vocabulario, tono, y nivel de detalle al interlocutor de forma fluida.
Medio Ajusta su manera de expresarse de forma clara y comprensible, diferenciando entre cliente y taxista; mantiene coherencia aunque ocasionalmente requiera retroalimentación o confirmación. Orientación al cliente Medio Reconoce y valida las emociones del cliente, mostrando empatía.
Medio Escucha activamente, reconoce el malestar del cliente con frases de validación (“entiendo su preocupación”), y mantiene un trato cordial, aunque aún pueda mejorar en anticipar reacciones. Resolución de problemas comerciales
Medio Ofrece alternativas o soluciones personalizadas que atienden la necesidad real.
Medio Presenta opciones concretas y realistas para resolver la situación, procurando que la propuesta sea ajustada al perfil del cliente; puede requerir apoyo ocasional para afinar el valor agregado. Capacidad de planificación
Alto Organiza el trabajo de forma altamente efectiva.
Alto Prioriza correctamente las tareas según urgencia, define pasos y plazos de manera clara, coordina recursos disponibles sin descuidar detalles, y asegura seguimiento hasta la resolución final
Formato competencias según Evaluado
Competencias Nivel requerido Nivel Evaluado Comportamientos Fortalezas Debilidades Comunicación Alto Orientación al cliente Medio Resolución de problemas comerciales
Medio
Capacidad de planificación Alto
