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UNIDAD I – LOGÍSTICA DE LOS NEGOCIOS Y LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN
CONCEPTO
La logística y la cadena de suministro son todas las operaciones que se realizan para hacer posible que puedas tener un producto en tus manos, es decir son todos los procesos de transporte, almacenamiento y distribución que se llevan a cabo para obtener la materia prima, el procesamiento de la misma, la distribución de esa materia transformada en producto hasta su consumo por el usuario final. El pilar de la logística es poner a disposición del consumidor el producto deseado, en el momento preciso y en la cantidad exacta, en el mejor punto de venta y que todo ello se realice en el menor costo posible. LAS ACTIVIDADES QUE CONFORMAN LA LOGÍSTICA DE LOS NEGOCIOS. Para cumplir los objetivos de la logística y cadena de suministro se llevan a cabo varias actividades como:
- Procesamiento de los pedidos: es todo lo relacionado con las órdenes de compra y/o pedidos.
- Manejo de materiales: engloba todos los medios materiales para mover los productos tanto en los almacenes como en los puntos de venta (cintas, transportadoras, carretillas, etc.)
- Embalaje: son los sistemas utilizados para la protección y conservación de los productos.
- Transporte de la mercancía: se basa en determinar los medios y canales para transportar el producto ya sea por mar, tierra o aéreo, así como la planificación de las rutas.
- Almacenamiento: es el resguardo del producto, dimensión y características del almacén.
- Control de stock: determina las existencias del producto que el vendedor debe tener disponibles para la venta y ayuda a mantener el producto vigente para el consumidor.
- Servicio al cliente: Incluye los servicios y medios necesarios para que el cliente adquiera el producto. Por lo general una herramienta muy útil son los CRM que se llegan a convertir en un pilar importante dentro de las empresas para el manejo y servicio al cliente, así como para el control de stock, campañas, etc. IMPORTANCIA Y OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN. Importancia Hoy en día el tema de la logística es una cuestión tan importante que las empresas crean áreas específicas para su proceso, ya que es un aspecto básico para conseguir beneficios, ser competitiva en el mercado y hacerlo de forma sostenible en cuanto negocio para sus emprendedores y a su vez proveedoras de bienes, o servicios a sus clientes, que estarán demandando la mejor calidad al menor precio. Por otro lado la tecnología influye sobremanera en la logística de las organizaciones empresariales. La evolución TIC y la I+D+i, ocupan una especial importancia en el sector industrial, productivo e incluso de servicios. Las empresas viven en un mundo de contantes cambios y de tremenda competitividad globalizada en donde la carrera por servir más y mejor a sus clientes en los cuatro rincones del mundo es un reto para seguir ganando en el futuro y no quedar fuera del mercado por falta de competitividad. En este contexto la logística va más allá de ser la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa, con un menor coste y un excelente servicio al cliente, que debe siempre ser mejorado. Por lo tanto la logística busca gestionar estratégicamente la adquisición de bienes, productos, y materias primas, con diferentes niveles de transformación, para que sean transformadas en productos finales a vender en el mercado, coordinando un ecosistema sostenible, no descuidando el destino y aprovechamiento de subproductos para no ocupar tiempo ni espacio de almacenes, de tal manera que todo ello genera un flujo de información asociado, a través del cual la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costes y efectividad. Las actividades claves son las siguientes:
- Servicio al cliente.
- Gestión de Inventarios.
- Procesamiento de pedidos y gestión de distribución y entregas.
- Gestión de producción y desarrollo de sistemas de información (entre otros). OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA Como objetivo principal, la logística busca satisfacer la demanda de las mejores condiciones de servicios, calidad y coste. Garantizar, por un lado, la calidad del producto y/o servicio, lo que aportará una ventaja competitiva y la reducción de costes, que permitirá aumentar el beneficio de la empresa. Por este motivo, la logística se encarga de gestionar los medios necesarios (locales, medios de transporte, programas de gestión informática…) y movilizar los recursos humanos y financieros más adecuados. Los objetivos que se consiguen con una buena planificación logística son:
- Adquirir los materiales en las condiciones más adecuadas, de esta forma evitamos realizar operaciones de desembalaje, preparación y adaptación posterior.
- Reducir los costes de transporte, realizando agrupación de cargas y minimizando etapas y distancias en el recorrido.
- Reducir los costes de manipulación, procurando cambiar la mercancía de ligar el menos número de veces.
- Reducir los grupos de clasificación del stock, así como minimizar el volumen, el espacio y el número de recintos destinados a almacenaje.
- Reducir el número de revisiones y control de existencias, haciendo las necesarias y de la forma más fácil y cómoda posible. En el siguiente artículo de logística y cadena de suministro, trataremos el concepto de logística inversa y cross docking. LA LOGÍSTICA DE LOS NEGOCIOS Y LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN EN LA EMPRESA Actividades de la logística Las actividades que conforman la logística de los negocios (proceso de la cadena de suministros) varían de una empresa a otra, dependiendo de la estructura organizacional de cada una. Las actividades de un sistema típico de logística son: Servicios al cliente, pronóstico de la demanda, comunicaciones de distribución, control de inventarios, manejo de materiales, procesamiento de pedidos, selección de la ubicación de fábricas y almacenamiento (análisis de localización), compras, embalaje, manejo de bienes devueltos, eliminación de desperdicios, tráfico, transporte y almacenamiento. Logística de negocios
- Transporte
- Mantenimiento de inventario
- Procesamiento de pedidos
- Adquisición
- Embalaje protector
- Almacenamiento
- Manejo de materiales
- Mantenimiento de información
- Programación de suministros
- Transporte
- Mantenimiento de inventario
- Procesamiento de pedidos
- Embalaje protector
- Almacenamiento
- Manejo de materiales
- Mantenimiento de información Estas actividades se organizan, dependiendo del punto donde puedan tener lugar en el canal de suministros. La lista está ampliamente dividida en actividades clave y actividades de apoyo, junto con algunas de las decisiones asociadas con cada una. **Actividades clave
- Fijación de los estándares de servicio al cliente** :
horizonte del tiempo intermedio, por lo general menor de un año. La planeación operativa es una toma de decisiones de corto alcance, con decisiones que con frecuencia se toman sobre la base de cada hora a diario. La cuestión es cómo mover el producto de manera efectiva y eficiente a través de logística estratégicamente planeado. Principales áreas de planeación La planeación logística aborda 4 áreas principales de problemas: niveles de servicio al cliente, ubicación de instalaciones, decisiones de inventario y decisiones de transporte. Estas áreas de problemas se interrelacionan y deberán ser planeadas como una unidad, aunque es común planearlas en forma independiente. Cada una de ellas ejerce un impacto importante sobre el diseño del sistema. Objetivos de servicio al cliente En mayor medida que cualquier otro factor, el nivel proporcionado de servicio logístico al cliente afectara en forma notable el sistema. Los bajos niveles de servicio permiten inventarios centralizados en solo unas cuantas ubicaciones y también permite el uso de transporte menos costoso. Los altos niveles de servicio por lo general requieren justamente lo contrario. Sin embargo cundo se presentan los niveles a sus límites superiores, los costos de logística se elevaran a una razón desproporcionada con respecto al nivel de servicio. Estrategia de ubicación de instalaciones La distribución geográfica de los puntos de abastecimiento y sus puntos de contratación crean un bosquejo para el plan de logística. El abastecimiento del número, ubicación y tamaño de las ubicaciones y de la asignación de la demanda de mercado para ellos determinaran la rutas de por medio de las cuales se dirigirán los productos al mercado. El ámbito adecuado para el problema de ubicación de instalaciones es incluir todos los movimientos de producto y sus costos asociados a medida que éstos se presentan, desde las ubicaciones de la planta, proveedor o puerto a través de los puntos de almacenamiento intermedio y hacia las ubicaciones del cliente. Decisiones de inventario Se refieren a la forma en que se manejan los inventarios. La asignación de inventarios de entrada a los puntos de almacenamiento contra la salida hacia los puntos de almacenamiento mediante reglas de abastecimiento de inventario, representan dos estrategias. Estrategia de transporte Las decisiones de transporte pueden incluir la selección del modo de transporte, el tamaño del envío y el establecimiento de las rutas, así como la programación. Estas decisiones son influidas por la proximidad de los almacenes a los clientes y a las plantas, lo cual a su vez, afecta la ubicación de los almacenes. Los niveles de inventario también responden a las decisiones de transporte mediante el tamaño del envío. Conceptualización del problema de planeación de logística y de la cadena de suministros Otra forma de ver el problema de planeación de logística es observándolo en lo abstracto, como una red de eslabones y nodos. Los eslabones en la red representan el movimiento de bienes entre distintos puntos de almacenamiento de inventario. Estos puntos de almacenamiento (tiendas al menudeo, almacenes, fábricas o vendedores) son los nodos. Pueden existir eslabones entre cualquier par de nodos para representar formas alternativas de servicio de transporte, rutas diferentes y productos distintos. Los nodos representan puntos donde el flujo de inventario se detiene en forma temporal antes de desplazarse a una tienda de menudeo o al consumidor final. Estas actividades de movimiento-almacenamiento para los flujos de inventario sólo son una parte del sistema de logística total. Además existe una red de flujos de información. La información se deriva de los ingresos por ventas, costos de productos, niveles de inventario, utilización de almacenes, pronósticos, tarifas de transporte y aspectos similares. La red de flujo de producto y la red de información se combinan para formar un sistema de logística. Las redes se encuentran combinadas, ya que el diseño de cada una en forma independiente puede llevar un diseño del sistema completo por debajo de lo optimo, por ello, las redes son dependientes.
La planeación de logística es un problema de diseño. La red se construirá con una configuración de almacenes, puntos de distribución al menudeo, fábricas, inventario movilizado, servicio de transportación y sistemas de procesamiento que logran un balanceo optimo entre los ingresos resultantes del nivel de servicio al cliente establecido por el diseño de red y los costos asociados con la creación y operación de la red. Cuando planear En el proceso de planeación, la principal consideración es el momento en el que la red debe planearse o ser planeada de nuevo. Si actualmente no existe un sistema de logística la necesidad de planear una red es de logística es obvia. En la mayor parte de los casos en los que una red de logística ya se encuentra disponible, deberá tomarse una decisión, ya sea para modifica la red existente o para permitir que continúe operando incluso cuando no continúe con un diseño optimo. Para ello se pueden ofrecer líneas de acción general para valoración y auditoria de red en las cinco áreas clave: Demanda, Servicio al Cliente, Características del producto, Costos de logística y Política de precios. Demanda Las empresas con frecuencia enfrentan experimentan un crecimiento desproporcionado o un descenso en una región del país en comparación con otras. Un crecimiento desproporcionado de solo unos cuantos puntos porcentuales por año podría ser suficiente para justificar una nueva planeación de red. Servicio al cliente Incluye en sentido amplio la disponibilidad de inventario, la velocidad de entrega, y la rapidez y precisión para cumplir con un pedido. Los costos asociados a estos factores se incrementan a mayor ritmo a medida que el nivel de servicio al cliente se eleva. Características del producto Los costos de logística son sensibles a características como, peso del producto, volumen, valor y riesgo. Costos de logística Los costos en los que incurre una empresa por el suministro físico y la distribución física por lo regular determinaran la frecuencia con la que su sistema de logística deberá replantearse. Políticas de precios Aunque los costos de logística son transferibles a través del canal de logística sin importar la forma como éstos son asignados por el mecanismo de precios, algunas empresas planean sus sistemas de logística con base a sus costos por los cuales ellos son directamente responsables. Lineamientos para la formulación de estrategia Muchos de los principios y conceptos que dirigen la planeación de logística se derivan de la naturaleza única de las actividades logísticas, especialmente de transportación. Otros son resultados de un fenómeno general económico y de mercado. Todos ofrecen una perspectiva acerca de lo que podría ser la estrategia de logística y establecen el escenario para un análisis más detallado. PROCESOS DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CADENA DE SUMINISTROS La administración de la cadena de suministros debe ir más allá de la coordinación entre las compañías que integran la cadena (coordinación que tiene como fin fundamental la optimización de los objetivos individuales de las diferentes compañías que componen la cadena de suministro). La clave entonces, para lograr una buena administración de la cadena de suministros, es el desarrollo de mecanismos de planeación estratégica que busquen alinear los objetivos de miembros independientes de la cadena y coordinar las actividades que permitan optimizar el desempeño del sistema. Cualquier organización está en búsqueda de ser exitosa. Por este motivo, se hace fundamental trazar un camino claro que permita alcanzar las metas previstas. Sin embargo, trazar caminos no significa establecer el punto al que se quiere llegar, implica también plantear cuáles serán los pasos para alcanzar esa meta. Es precisamente esto en lo que consiste la Planeación Estratégica de una empresa.
- Demanda Las empresas con frecuencia enfrentan experimentan un crecimiento desproporcionado o un descenso en una región del país en comparación con otras. Un crecimiento desproporcionado de solo unos cuantos puntos porcentuales por año podría ser suficiente para justificar una nueva planeación de red. - Servicio al cliente Incluye en sentido amplio la disponibilidad de inventario, la velocidad de entrega, y la rapidez y precisión para cumplir con un pedido. Los costos asociados a estos factores se incrementan a mayor ritmo a medida que el nivel de servicio al cliente se eleva. - Características del producto Los costos de logística son sensibles a características como, peso del producto, volumen, valor y riesgo. - Costos de logística Los costos en los que incurre una empresa por el suministro físico y la distribución física por lo regular determinaran la frecuencia con la que su sistema de logística deberá replantearse. - Políticas de precios Aunque los costos de logística son transferibles a través del canal de logística sin importar la forma como éstos son asignados por el mecanismo de precios, algunas empresas planean sus sistemas de logística con base a sus costos por los cuales ellos son directamente responsables. EJEMPLO DE CASO TIPOS DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CADENA DE SUMINISTROS Dentro de los tipos de planeación estratégicas en la cadena de suministros, explicados por Restrepo et al, 2010, es así como los plantean: PLANEACIÓN PARA MACRO ACTIVIDAD: Planeación para el cliente Metas:
- Conocer las cambiantes necesidades de los clientes
- Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes Proyectos y/o actividades Habilitar un Call Center para los clientes Realizar investigación de mercados para evaluar el comportamiento del producto, la competencia, los consumidores y las tendencias del mercado Realizar estudios de satisfacción del cliente. Realizar un sistema de recolección de información adecuado, que permita la toma oportuna de decisiones. Indicadores Nivel de satisfacción del servicio. Número de reclamos Índice de percepción del cliente Planeación abastecimiento: Metas: Asegurar las materias primas justo a tiempo para proceso de producción Proveer materias primas de excelente calidad. Desarrollo de proveedores. Proyectos y/o actividades Generar alianzas con proveedores calificados (Precios, tiempo para ahorrar costos de almacenamiento y calidad). Sistema de comunicación adecuado con producción. Estudio continuo de conocimiento de nuevos proveedores. Sistematización de pedidos
Indicadores
- Tiempos de entrega
- % de devolución Planeación de producción Metas
- Estudio de nuevas tecnologías para optimización de proceso productivo.
- Disminuir los sobrecostos de producción con la aplicación de logística inversa. Proyectos y/o actividades
- Análisis de tiempos y movimientos.
- Implementar nuevas tecnologías para optimización de proceso productivo.
- Establecer un sistema de costos logísticos Indicador:
- % de tecnificación
- Capacidad productiva Planeación de almacenamiento Metas
- Controlar los niveles del inventario.
- Realizar estudios de costos en los sistemas de inventarios.
- Realizar sistemas de inventarios ABC Proyectos y/o actividades
- Reducción de los tiempos de almacenamiento
- Reducción de inventarios de producto terminado y materia prima Indicador:
- % de rotación
- % de confiabilidad del inventario
- %de perdidas Planeación de distribución Metas
- Optimización rutas de entrega
- Garantizar las entregas justo a tiempo Proyectos y/o actividades Definir políticas de distribución Planes de mejoramiento continuo. Identificar destinos de distribución Analizar las rutas para esos destinos desde diferentes puntos de vista como oferta de transporte, riesgos, etc Análisis de rutas más cortas Análisis de empresas transportadoras para la prestación del servicio Identificar y escoger la mejor modalidad de transporte Definir condiciones de contrato con respecto a INCOTERMS, términos de entrega, responsabilidades, Identificar las figuras que se ofrecen para llevar a cabo la operación. Indicadores
- Tiempos de transporte
- Entregas correctas.
- Siniestro ocurridos. Planeación de transporte Metas
- Entrega de productos en perfecto estado y en el tiempo estimado.
- Disminuir los costos de transporte para el abastecimiento mundial. Proyectos y/o actividades
- Participación activa en la mesa sectorial de logística y en el CONPES.
Si quieres un ejemplo, no tienes más que ir a tu supermercado más cercano y recorrer la mayoría de los pasillos. Así, podrás ver cómo existe una constante demanda de un producto y, al mismo tiempo, una distribución intensiva del mismo. Estrategia Selectiva Como el nombre lo marca, esta estrategia es más cerrada que la anterior. La distribución de los productos implica especificidad e intermediarios reducidos, pues solo genera la opción de comercializar el producto a un puñado de distribuidores. Estrategia de distribución exclusiva Hablando de exclusividad, ¿cuántas agencias Tesla, Ferrari o Bugatti conoces? ¿Lo ves? Esta es la forma más cerrada de distribución que existe. Consiste en escoger un establecimiento para que solo en él puedan encontrar tu producto. Debido al nivel de exclusividad, es de vital importancia la correcta selección de la zona geográfica: ¿Se encuentra cerca de mis potenciales clientes? ¿Está ubicada en una zona de influencia comercial? ¿Cuál es la competencia alrededor? Al elegir el establecimiento se debe tener en cuenta que el local en cuestión no puede comercializar productos o marcas similares que generen competencia. La clara ventaja que ofrece este tipo de estrategia es la objetividad del público, el cual es específico y reducido.
UNIDAD II
NATURALEZA DE LA LOGISTICA Y LA CADENA DE DISTRIBUCION
La naturaleza del producto es consecuencia o resultado de una actividad, y esta actividad no puede realizarse independientemente de la logística. Un producto hace que exista un eslabón, y éste unido a otro eslabón termina por formar una cadena, la cadena de suministro. ¿Qué es entonces una cadena de suministro, más que una unión entre cientos de tipos de productos vinculado a su logística? Vamos entonces a clasificar estos productos. CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Se debe tener en cuenta hacia quién va dirigida el producto para que de esta manera se pueda plantear un sistema logístico que sea efectivo ya que en gran medida se pueden definir como productos y servicios para el consumidor y productos industriales. TIPO SE PRODUCTOS PRODUCTOS PARA EL CONSUMIDOR Son los que se enfocan en el consumidor final y se ha hecho una clasificación de los productos para el consumidor en tres partes que son:
1. Productos de conveniencia: son productos de los consumidores compran frecuentemente e inmediatamente y con poca compra comparativa, ejemplo; artículos de tabaco y algunos productos alimenticios. Pepsi, coca cola, torres de telefonía. 2. Productos de selección: son todos aquellos que los consumidores están dispuestos a buscar, visitan muchos lugares antes de comprar se comparan precios, calidad, desempeño y se comparan luego de una exhaustiva verificación, los costos para los proveedores de este tipo de productos son más bajos que los de los productos por conveniencia entre estos se encuentran productos como ropa, automóviles, muebles, servicios médicos entre otros. El cuidado médico de alto nivel está en unos pocos hospitales universitarios, clínicas y hospitales privaos.
- Productos especializados: son los productos por los que los consumidores están dispuestos a hacer un esfuerzo sustancial para adquirirlos, ya que quieren marcas específicas, se obtienen costos de distribución más b ajos y las empresas se enfocan en el posicionamiento de sus marcas. Productos industriales Son los que están dirigidos a individuos u organizaciones que los usan para producir otros bienes o servicios, en este caso son los productores los que buscan a los compradores. EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO El fenómeno del ciclo de vida de un producto tiene gran influencia en la estrategia de su logística: transporte y distribución, para que los patrones de la logística puedan ajustarse con el fin de poder alcanzar un máximo de eficiencia. El producto logístico, está compuesto de una parte física y de una parte intangible, que juntas forman lo que se llama LA OFERTA TOTAL DEL PRODUCTO LOGISTICO: Porción física: peso, volumen y forma, peculiaridades, desempeño y durabilidad. Parte intangible: la comunicación para suministrar la información correcta y a tiempo, satisfacer las necesidades del cliente. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Las características más importantes del producto que influyen en la estrategia de la logística son los atributos del producto en sí mismo: peso, volumen, valor, si son perecederos o no, inflamabilidad y sustituibilidad.
- Clasificación ABC por costo unitario: Las mercaderías se ordenan dependiendo del nivel de inversión en inventario que se destina a cada una de ellas, es decir, a mayor costo de la mercadería, mayor atención se pone en la gestión del aprovisionamiento. Este enfoque resulta útil cuando se almacenan productos de muy distinto valor (no tanto cuando sus precios son similares). - Clasificación por valor total en inventario: La diferencia frente al anterior es que este sistema tiene en cuenta las unidades que se guardan en stock de cada referencia en el momento en que se realiza el cálculo. Usando este método, es frecuente que, a la hora de ordenarlos, los artículos queden en los límites entre categorías y sea más complejo determinar la clase a la que pertenecen. Además, la clasificación cambia de forma continua y esto hace necesario que se tenga que recalcular semanal o mensualmente para evitar que el sistema quede desfasado. - Clasificación ABC por utilización y valor: Se trata del método más extendido a la hora de organizar el depósito. Considera como base del cálculo la demanda de las mercaderías y el valor de las mismas. Este método va un paso más allá respecto a los anteriores: a pesar de que un producto sea relevante para el inventario por su alto valor, si este no se vende con frecuencia, no ocupará el espacio dedicado a referencias A en la instalación de almacenamiento. En este sentido, hay que destacar que, para que el método ABC se ajuste más a la realidad, la demanda de un producto no es la única métrica que debemos contemplar. Cabe no perder de vista otras consideraciones como el margen de beneficio de cada producto o el impacto de las roturas de stock. La diferencia entre los dos métodos radica en los criterios que se usan para ordenar las mercaderías, pero la manera de agrupar las referencias parte del mismo principio. Con los datos volcados en una tabla o una lista, las cifras se organizan de mayor a menor y, en este orden, los productos que representen el 15% superior serán los A (en las primeras posiciones), el 20% siguiente se clasifican como B y el 65% restante serán los C (ocuparán desde aproximadamente la mitad hasta los últimos puestos en la tabla). EMBALAJES ¿Cuál es la importancia del embalaje en logística? El embalaje en logística es una herramienta fundamental para el traslado de la mercadería ya que resguarda al producto durante todo el trayecto. Sin embargo, también resulta importante por otros motivos. Como mencionamos anteriormente, el embalaje tiene la funcionalidad de acondicionar la mercancía, conservarla y protegerla durante los procesos logísticos a cumplir. Además, brinda a los encargados de llevar a cabo el proceso, la facilidad de manipularla o llevarla de un lugar a otro. Por supuesto, cada producto o mercancía son distintos y por ende, requieren diferentes tipos de embalaje de acuerdo a sus propias características. En los próximos puntos te vamos a mostrar la importancia que juega el embalaje en logística y cuáles son los aspectos que debes considerar para poder hacerlo de la mejor manera. Es importante para el correcto y seguro transporte de mercadería Sin lugar a duda, uno de los principales aspectos de importancia que hay que tener para considerar el embalaje en los procesos logísticos, es que permite poder adaptar el producto o mercancía a trasladar a las condiciones y características de su embalado. Es decir, se podrá saber cuando se trata de un producto que requiere un cuidado especial, o que es frágil, incluso si es algo que necesita ser transportado el mismo día o no. También, se podrá saber si se puede poner cerca de espacios húmedos o si puede compartir ambiente con otros productos a transportar. Garantiza un buen manejo del producto
Dependiendo del sector al que la empresa está dedicada, se van a requerir diferentes empaques para poder brindarle al producto un cuidado adecuado y la protección que requiere. Es decir, no es lo mismo trasladar un cajón de madera envuelto únicamente en cartón a que sea trasladado con telgopor para evitar golpes que puedan dañar la mercadería. También, la forma en la que está embalada la mercancía le dará una clara señal a los encargados de llevar a cabo el proceso de logística la prioridad y la manera en cómo deben tratar el producto que están trasladando. Dependiendo del material y el formato de embalaje que se utilice, se va a garantizar el perfecto estado del producto durante el trayecto. De esta forma, también se evitan gastos adicionales por daños o reparación. Representa a tu empresa con el consumidor ¡Es así! Cuando se brinda un servicio de logística, ya sea para una empresa externa, o para la propia compañía, el embalado es una especie de “embajador” que hablará de vos en donde se reciba la mercancía. Poder contar con características que te puedan diferenciar de otros va a permitir que tu marca se posicione en la mente de consumidor y pueda, nuevamente, solicitar tus servicios o recomendarte con otras personas. Facilita el montaje y manejo del cliente Para brindar un servicio de excelencia, es necesario tener establecido procesos de embalaje que sean sencillos para que la persona que reciba los productos pueda manipularlos de una manera fácil y que tampoco implique la generación de desechos. En este punto también es importante, que la empresa pueda considerar ser sostenible para minimizar el impacto ambiental. Para el embalaje en logística se pueden utilizar materiales reciclados o que se puedan reciclar. Esto además de ayudar al Medio Ambiente, será un punto distintivo de tu empresa. Para cumplir con los requerimientos y normativas El proceso de embalaje, envase y empaque deben estar ajustados a las políticas de etiquetado vigente en cada país. Por supuesto, también hay que considerar las normas propias de cada empresa y las que rigen al canal de distribución. Finalmente, hay que considerar un aspecto que también es de vital importancia, y es el material con el que se va a realizar la disposición final de los productos o mercancía a entregar. Obviamente, del tipo de material que se vaya a utilizar también va a depender los aspectos que enlistamos arriba, y que harán que el usuario se forme una opinión sobre tu empresa. Normalmente, para el embalaje en logística demandan siempre embalajes de metal, de papel, de cartón, de manera y de plástico, obviamente, la aplicación de cada uno de estos implicará el producto que se va a transportar, y también la capacidad de conservación que puedes brindar, evitando daños y pérdidas. Por supuesto, para una empresa dedicada a la logística, es de vital importancia considerar estos aspectos, que pueden traducirse en mejores experiencias para el usuario y resultados más óptimos para la organización.
servicio al cliente y logística asociada al mismo radica en el hecho de que el cliente no está adquiriendo únicamente un producto o servicio concreto, sino toda la experiencia que va asociada a esta compra. En este punto, es donde el servicio al cliente y la logística que se ejecuta en consecuencia cobra especial importancia, porque será la única forma de asegurarse de que la experiencia de la compra sea adecuada en su conjunto, lo que determinará la satisfacción del cliente y, en consecuencia, el buen o mal feedback que se generará para futuras compras en la misma empresa. En otras palabras, servirá para fidelizar al cliente y permitir que el negocio siga creciendo. MPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA a) Efectos del servicio sobre las ventas Los responsables de la logística durante mucho tiempo han creído que las ventas son afectadas en cierto grado por el nivel proporcionado del servicio logístico al cliente. El hecho es que el servicio al cliente en cuanto a logística representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa contra las de los niveles de servicio logístico al cliente y los cliente no siempre expresan de manera precisa sus deseos de servicio ni responden consistentemente al ofrecimiento de servicio. Esto con frecuencia da lugar a que los responsables de logística preestablezcan los niveles de servicio al cliente y luego diseñen el canal de suministro alrededor de ellos. Naturalmente, este método no es ideal, pero resulta práctico. b) Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente Otra forma de ver la importancia del servicio al cliente es mediante los costos relacionados con la preferencia del cliente. El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel crítico para mantener la preferencia del cliente y debe establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores. Cuando se nota que 65% delos negocios de una empresa provienen de sus clientes actuales, se comprenderá por qué es tan importante mantener la base de clientes actuales. COSTO VS SERVICIO Siempre que se quiere comercializar o vender ya sea un producto o un servicio, se debe de analizar muy detenidamente las variables que influyen en cada nivel de actividad que se desarrolla en la logística de cada proceso u operación, para poder determinar la rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio, sin dejar a un lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas, exigencias y necesidades del cliente. Esto nos lleva a definir que el servicio logístico al cliente es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logística, por ello debe de existir en cada organización una identificada relación entre el valor del servicio logístico (energético, económico, etc.) realizado y los costos, que estos a su vez influyen en el precio del producto final que es entregado al consumidor. Una vez que conozca en general la relación ventas-servicio, se hará corresponder los costos con el servicio. Medición Del Servicio Para evaluar de una manera eficaz el desempeño logístico del servicio, se hace a través de realizar una medición del tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad También algunas mediciones de desempeño incluyen la siguiente: Ingreso del pedido Tiempo mínimo, máximo y promedio para el manejo despedido Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivos. Precisión de la documentación del pedido Porcentaje de documentos ce pedidos con errores. Transportación % de entrega a tiempo % de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente. Reclamación de daños y pérdidas como porcentaje de los costos Ce transporte Disponibilidad del producto e inventario % de falta de inventario % de pedidos cumplidos en su totalidad Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimientos de promedio ponderado.
Porcentaje promedio de pedidos con retraso Tasa de cumplimiento de artículos. Daño del producto Número de devoluciones con respecto de los pedidos totales Calor de las devoluciones cor respecto de las venias totales. Tiempo de procesamiento de almacenamiento. Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos VARIABILIDAD DEL SERVICIO a) Función de perdida Como normalmente cualquier persona puede juzgar la calidad de un producto, por la inconformidad de sus especificaciones, o también se puede enjuiciar la aternción en la prestación de un servicio ofrecida por un representante del establecimiento, el servicio logístico al cliente también puede juzgarse por el grado con el que los procesos de la cadena de suministros cumplen los objetivos de fechas de entrega, frecuencias del inventario, precisión en el cumplimiento de pedidos y de otras variable de servicio. b) Sustitución de información En ocasiones, la incertidumbre en el desempeño del servicio al cliente no puede controlarse al nivel que los clientes desearían En tales casos, pudiera ser posible reducir el impacto de la incertidumbre mediante el uso de información como sustituto Uno práctica obvia es proporcionar a los clientes información sobre el progreso de su pedido. Los sistemas de rastreo de pedidos que proporcionar informador desde el momento en que el pedido ingresa y hasta su entrega han crecido er popularidad. Su utilización dentro de sistemas justo a tiempo resulta esencial para la dirección del iujo del producto donde no se mantiene inventario o se mantiene muy poco También están apareciendo en muchos sistemas de menudeo. EL SERVICIO COMO UNA RESTRICCION El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restricción sobre el sistema logístico, cuando no es posible desarrollar una relación ventas-servicios .Al recibir un servicio se puede elegir un nivel predeterminado de servicio al cliente y un diseño de sistema logístico a un costo mínimo Los costos de diseño del sistema logístico se incrementara según los niveles deservicio que ofrezca, es decir, si la tecnología que utiliza es más avanzada sus costos serán más elevados pues no va hacer lo mismo un servicio en transporte ferroviario a uno aéreo. DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES ÓPTIMOS DE SERVICIO Determinación de las expectativas de los clientes para cada segmento de mercado Se pueden conocer los niveles de satisfacción de los clientes y aquellos elementos que fallaron en el servicio brindado a través de preguntas, encuestas, de la valoración de cada idea, queja e inconformidad. Es importante tener un personal altamente preparado que logre en las prestaciones determinar las expectativas de los clientes y trabajar en función de superarlas. Cada segmento tiene sus expectativas, sus deseos y necesidades, pero no se puede estandarizar la forma de brindar el servicio; a su vez, cada prestación es diferente en tanto el cliente tiene sus percepciones individuales. Las experiencias son únicas, por lo que es necesario, independientemente de que estén identificados los segmentos, dar un trato personalizado y exclusivo. Selección de los parámetros logísticos de medición Con esta etapa se pretende determinar los indicadores del nivel de servicio que deberán garantizar un servicio de calidad capaz de satisfacer la demanda existente en cada segmento del mercado. Es imprescindible definir las metas de servicio en cada uno de esos indicadores que permitan controlar sus comportamientos reales e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas en los servicios brindados. Se deberán estudiar las empresas líderes en este mercado en pos de identificar cuáles han sido sus factores de éxito y de analizar las características que les han permitido mantenerse en la competencia. Además, se deben atender los atributos previamente definidos por los clientes
Para calcularlo, lo único que tiene que hacer es aplicar la fórmula anteriormente descrita: Paso 1. Sumar los artículos vendidos y los no suministrados (4.100 + 300 = 4.400). Paso 2. Dividir las unidades vendidas entre el resultado obtenido en el paso anterior (4.100 / 4.400 = 0,93). Paso 3. Multiplicar esa cifra por 100 (0,93 x 100 = 93). De acuerdo con esta fórmula, el nivel de servicio de ese zapato es de 93%. Este porcentaje tan alto significa que los clientes podrán adquirir ese modelo casi siempre Nivel de servicio y stock de seguridad Corresponde a cada empresa decidir qué nivel de servicio y en qué momento ofrecerlo (por ejemplo, en Navidad, Black Friday o en temporada alta). Para garantizar una venta, se necesitan tener los productos adecuados, en la cantidad correcta y en el lugar y momento oportunos. En este sentido, si se cuenta con un número elevado de artículos en stock, se estará en disposición de atender a un número igualmente elevado de clientes. Ahora bien, ¿es aconsejable apuntar al máximo nivel de servicio posible? No necesariamente. De hecho, aunque establecer un nivel de servicio cercano al 100% parezca una aspiración completamente razonable, lo cierto es que esta decisión podría ser contraproducente para la empresa. Expandir el nivel de servicio obliga a incrementar también el stock de seguridad, lo que conlleva un aumento de los costes de almacenamiento y gestión del stock. En realidad, el nivel de servicio que una empresa determine para sus distintas referencias dependerá de diferentes factores. Entre ellos, uno de los más relevantes es la estrategia comercial. Las compañías que fijan un nivel de servicio del 95%, por ejemplo, suelen hacerlo porque la posibilidad de abastecer a sus clientes en prácticamente cualquier momento es una variable decisiva de su política de fidelización. Otro factor a considerar es la rentabilidad de los productos. Como es lógico, no todos los artículos aportan los mismos beneficios para un negocio ni tienen la misma demanda, por lo que esto llevará a definir diferentes niveles de servicio para cada referencia. Las existencias del almacén deben estar debidamente clasificadas para así poder destinar más recursos a los productos con mayor salida, que son aquellos para los que se fijará un nivel de servicio más alto. Para clasificar los artículos convenientemente, las empresas suelen recurrir al principio de Pareto o método ABC (el 20% de los productos en el almacén generan el 80% de las ventas).
UNIDAD IV
PROCESAMIENTO DE PEDIDOS Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN
EL PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
Está representado por el número de actividades incluidas en el ciclo del pedido del cliente, específicamente incluyen la preparación, la transmisión, la entrada, el surtido y el informe sobre el estado del pedido. Preparación del pedido: se refiere a las act5ividades de recopilar información necesaria sobre los productos y servicios deseados, así como la requisición formal de los productos que se vayan a comprar. Puede incluir:
- Un vendedor apropiado
- Llenar un formato de pedido
- Determinar la disponibilidad de existencia
- Comunicar por teléfono la información de un pedido al empleado Esta actividad se ha beneficiado mucho de la tecnología electrónica ya que la tecnología está eliminando la necesidad de llenar manualmente los formularios de pedidos. Transmisión del pedido: Incluye transferir la solicitud del pedido, desde su punto de origen hasta donde puede manejarse su entrada. Cabe destacar que la transmisión del pedido puede hacerse de dos formas: manual y electrónica. Las transferencias electrónicas de información en sus diversas formas, como telefónica de intercambio electrónico de datos, y comunicación por satélites son las más rápidas. Entrada del pedido: se refiere a las muchas tareas que tiene lugar antes de efectuar el levantamiento real del pedido, estas incluyen:
- Comprobación de la precisión de la información del pedido
- Comprobación de la disponibilidad de los artículos solicitados
- Preparación de la documentación de órdenes atrasadas, o de cancelaciones.
- Comprobación del estado de crédito del cliente
- Transcripción de la información
- Facturación Esta etapa se ha beneficiado mucho de la tecnología, ya que ahora existen los códigos de barra, lectores ópticos y computadoras han incrementado sustancialmente la productividad de esta actividad. Surtido del pedido: se representa por las actividades físicas requeridas para:
- Adquirir los artículos
- Empacar los artículos para el envío
- Programar el envío para su entrega
- Preparar la documentación para el envío El proceso de surtido, bien sea de las existencias disponibles o desde su producción añade tiempo al ciclo del pedido en proporción directa con el tiempo requerido para el surtido del pedido, el empaque o la producción. Informe sobre el estado del pedido: esta etapa se asegura de que se le suministre un buen servicio al cliente, manteniéndolo informado de cualquier retraso en el procesamiento del pedido de entrega. FACTORES QUE AFECTA EL TIEMPO DE PROCESAMIENTO DEL PEDIDO La selección del hardware y de los sistemas de procesamiento de los pedidos, representa solo una parte de las consideraciones del diseño. Prioridades del procesamiento: a lo pedido de alta prioridad pueden darle procesamiento preferente, en tanto que los pedidos de baja prioridad pueden guardarse para procesamiento posterior.
