¡Descarga LOGISTICA DE SERVICIO AL CLIENTE y más Ejercicios en PDF de Logística solo en Docsity!
Índice
Introducción……………………………………………………………………
• Desarrollo del
tema……………………………………………………………..……………
✓ Logística………………………………………….
■ Definición
■ Origen de la logística
■ Objetivos principales
✓ Servicio al
cliente………………………………………………………………….…
■ Que servicios se ofrecerán
■ Que nivel de servicio se debe ofrecer
■ Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios
■ ¿esta cambiando el mundo a la
administración?.........
■ El surgimiento de la empresa distribuidora………….
■ Lo que el informe no dice
■ Lealtad y logística
✓ Servicio logístico al
cliente…………………………………………………….
■ ¿tiene la logística un lugar en el servicio al cliente?
■ Donde termina la logística
• Conclusiones 16
• Bibliografía 17
servicio de logística al cliente servicio de logística al cliente
universidad nacional amazonica de madre de dios 1
Introducción
Hoy en día el tema de la logística es un asunto tan importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento, se ha desarrollado a través del tiempo y es en la actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo. Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logística tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad
La misión fundamental de la Logística empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad de la firma. Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa. Hacerlo a coste menor permite mejorar el margen de beneficio de la empresa. Conseguirlo garantizando la seguridad permite a la empresa evitar sanciones pero también comunicar en temas actuales como el respeto del medio ambiente, los productos éticos… Estos tres parámetros permiten explicar el carácter estratégico de la función logística en muchas empresas(la presión del entorno crea la función). Ahora los Directores Logísticos son miembros de los comités de dirección de las empresas y reportan a los accionistas. Los dominios de responsabilidad de los logísticos son largos y cubren niveles: operacionales (ejecución), tácticos (organización de la empresa) y estratégicos (planes estratégicos, prospectiva…). Los objetivos y logros de las Estrategias Logísticas , se pueden agrupar en 4 grupos: Objetivos de tipo Financieros :
- Disminución de los costes financieros de los stocks.
- Optimización de los costes de almacenamiento y de transporte.
- Reducción de los costes de planificación y puesta en marcha.
- Reducción de los costes de personal.
- Precios ventajosos de los servicios logíst icos (las empresas suelen subcontratar los servicios logísticos a otras empresas)
Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de
El servicio logístico al cliente, se refiere al tiempo desde que se hace su pedido y todas las actividades involucradas en este proceso. Hasta que el cliente obtiene su producto a tiempo y en el lugar correcto.
Además, el Servicio Logístico al cliente analiza la consecución del mayor beneficio y la forma en que un cliente satisfecho se correlaciona con los costos logísticos.
La logística integrada a la organización es para saber hasta qué punto brindar el mejor servicio y mantenerlo sin que sus costos logísticos se incrementen de manera considerable.
Para alcanzar resultados óptimos hay que incorporar la logística a la gestión de la organización. Las etapas que se pueden encontrar en una organización son tres, las dos primeras son una forma ineficiente y con posibilidad de perder productos y principalmente a los clientes. La tercera etapa es la más eficiente y eficaz que logra un 100% de efectividad, por ende, es de vital importancia el servicio logístico al cliente.
El servicio al cliente puede ser cuantificado:
- La lealtad de los clientes puede ser cuantificada.
- La tasa de rendimiento de la inversión por mejorar el servicio a clientes se puede medir contra el rendimiento de los gastos de publicidad u otras inversiones en mercadotecnia.
- En mercados industriales.
- El servicio a clientes puede reducir los costos de venta y aumentar la productividad de las ventas en cantidades mensurables.
- Conseguir un nuevo cliente cuesta casi cinco veces más que lo que cuesta atender a un cliente existente.
- Servicio a clientes puede ayudar a evitar cancelaciones y recuperar ventas perdidas.
- Servicio al cliente puede mitigar gastos por embarques equivocados o por errores similares.
- Servicio a clientes puede aumentar los pedidos y los ingresos.
La logística busca obtener un óptimo nivel de servicio al menor costo posible, y en todos los casos donde la empresa busca lograr una competitividad en el desempeño de sus funciones deberá de priorizar la flexibilidad y respuesta oportuna al cliente.
El entorno de las organizaciones ha cambiado mucho en las últimas décadas; Nahmias, (2010) sostiene que únicamente se logrará una gestión logística integrada si la interrelación del área logística con las otras áreas de la organización se ejecute de manera constante, continua y se reaccione con rapidez a las necesidades del cliente.
El factor humano es una pieza clave, para lograr los cambios hacia una logística integrada; solo mediante el compromiso se permitirá que los
cambios sean eficaces; según Portocarrero (2014) se debe tomar en cuenta 3 objetivos: Servicio al cliente, el tiempo y el flujo físico e información; dentro de los cuales se establecen los criterios a considerar.
Objetivos de la logística integral en las organizaciones.
¿TIENE LA LOGÍSTICA UN LUGAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
Los profesionales de la logística siempre han reclamado participación en el servicio a clientes ya que se han involucrado en este aspecto de manera algo convencional. Sin embargo, hay poca evidencia de que hayan captado la atención de la dirección de la empresa por este hecho. Esto no va en detrimento de sus logros, entre los cuales están:
- Consolidación de programas por región, día de la semana, etc.
- Programas unitarios de carga.
- Ubicación de almacenes y programas.
- Sistemas en línea. Pero hay una logística menos convencional involucrada en el servicio a clientes relativamente menos difundida por los profesionales de la distribución y de la logística. Por ejemplo:
- Nivelación de inventarios.
- Enfoque de costo total para reclamaciones y ajustes.
- Inversión versus “costo evitable”.
- Recuperación de costos departamentales.
- Logística de las comunicaciones. ¿DÓNDE TERMINA LA LOGÍSTICA? Los gerentes de logística y de distribución deben percatarse que logística no es otro nombre para la distribución física y que sus
- Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente).
- Tiempo de entrega.
- Trato y relaciones con el cliente.
- Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.
- Servicio de posventa.
- Tiempo de atención a reclamaciones.
- Servicio de garantía. Cada empresa debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas. El nivel de servicio general de la empresa viene dada por la integración multiplicativa de los medidores particulares seleccionados. Por ejemplo: en una empresa se ha seleccionado para medir el servicio al cliente los parámetros de disponibilidad del producto, tiempo de satisfacción del pedido del cliente y nivel de aceptación de los clientes por calidad y completamiento, obtuvo valores de 98%, 95% y 94% respectivamente, lo cual resulta en un nivel de servicio general de: NS = 0,98 * 0,95 * 0,94 = 0, NS = 87,5% Al medir el nivel de servicio basado en cualquier indicador que se seleccione el PUNTO DE PARTIDA SON LOS PEDIDOS de los clientes. Dependiendo del nivel de agregación que se utilice en el análisis de los pedidos se llegará a valores diferentes y se reflejarán problemas distintos. La medición y evaluación del nivel de servicio no debe llevarse a cabo sólo en función de la relación proveedor-cliente, en este proceso se hace necesario realizar un análisis comparativo del comportamiento de la competencia. La no consideración del comportamiento de la competencia puede llevar a la empresa a la pérdida de clientes.
Servicio al cliente Profesionales de la
Distribución
- Las fallas en los servicios a los clientes son inevitables, es muy escéptico de los sistemas, ve a la conservación de clientes como una meta principal. - Tienen más fe en los sistemas y son más optimistas a este respecto: uno de sus intereses principales lo describen como “optimización de sistemas”.
- Les gusta ser reactiva, en el sentido de que reacciona ante cada situación. Los gastos no planeados para solucionar emergencias son un modo de vida. - Tiende a iniciar el cambio, a determinar por anticipado los niveles de servicio y luego a planear la configuración de menor costo que cumpla con esos niveles.
- Ven la creación de la lealtad de los clientes – la base de las ventas futuras – como meta principal de sus departamentos. - Están orientados a las operaciones más que a las ventas o la mercadotecnia.
- Tiene poco control directo sobre los costos, y ve a las utilidades como una meta de mercadotecnia pero no como su responsabilidad inmediata. - Siente una responsabilidad directa por las utilidades: identifica a los costos como la base de una estrategia de precios. Además ve en la contención y en la reducción de costos y medio directo para mantener e incrementar las utilidades.
El servicio al cliente puede ser cuantificado
•.1. La lealtad de los clientes puede ser cuantificad. •.2. La tasa de rendimiento de la inversión por mejorar el servicio a clientes se puede medir contra el rendimiento de los gastos de publicidad u otras inversiones en mercadotecnia. •.3. En mercados industriales. •.4. El servicio a clientes puede reducir los costos de venta y aumentar la productividad de las ventas en cantidades mensurables. •.5. Conseguir un nuevo cliente cuesta casi cinco veces más que lo que cuesta atender a un cliente existente. •.6. Servicio a clientes puede ayudar a evitar cancelaciones y recuperar ventas perdidas. •.7. Servicio al cliente puede mitigar gastos por embarques equivocados o por errores similares. •.8. Servicio a clientes puede aumentar los pedidos y los ingresos.
¿Tiene la logística un lugar en el servicio al cliente?
- Una declaración especifica de la función estratégica de mercadotecnia que tiene el servicio al cliente, apoyada con políticas apropiadas y reglas de decisiones.
- La existencia de un departamento de servicio al cliente con igual categoría que otras funciones principales, y la posibilidad de hacer carrera en el departamento.
- Una restructuración de las reglas de responsabilidad dentro de la empresa para que cada departamento cumpla con normas internas de ejecución específicas, necesarias para alcanzar las metas estratégicas de servicio al cliente.
- Como una extensión del punto 3, una campaña interna para crear y mantener en todos la conciencia del “cliente interno” esta campaña se enfoca a señalar que los departamentos son clientes unos de otros para producir la calidad de servicio al cliente inherente a la estrategia de mercadotecnia de la empresa.
- Que la dirección apoye y anime al gerente de servicio al cliente para que experimente y haga innovaciones.
¿Qué están haciendo ahora los gerentes de servicio al cliente
que deban saber los gerentes de logística?
Las siguientes innovaciones de mercadotecnia en particular reflejan la
nueva estatura de la función de servicio al cliente y de los gerentes de ese departamento:
- Identificación de candidatos para acuerdos tipo kanban.
- Extracción de toda la riqueza de las bases de datos de clientes.
- Costos compartidos con los clientes.
- (^) Pronósticos compartidos
- Planeación de la producción
- Proactivismo
Conclusión
La aplicación de la Logística del servicio al cliente es una muy buena herramienta, que puede producir buenas ventajas competitivas, entre las cuales se pueden mencionar, primero que nada la optimización en la producción de un producto o artículo, así como obtener productos de buena calidad, abatiendo costos en todos los procesos, que trae como consecuencia poder ofrecerlos a precios competitivos, y así poder mejorar el servicio al cliente, ya que la buena producción ayuda a tener mejores resultados.
Lo que busca la logística es el de superar la segmentación para tratar las cosas dentro de una globalidad. Hoy en día las posibilidades técnicas se han incrementado, específicamente la de las herramientas informáticas para tratar la información de manera más ágil. Representa un potencial de progreso importante, para dominar mejor la cadena de valor, incluso más allá de las fronteras de valor.
Cabe también mencionar que la logística está íntimamente relacionada con la (IT) Tecnología de Información, ya que tiene orígenes similares basados en sistemas de información que faciliten el amplio conocimiento de todos los datos en cualquier momento, así como el mejor aprovechamiento y utilización de esa información, que va en busca del mejor resultado que tenga como consecuencia una alta competitividad.
