¡Descarga Pinkberry Servicio al cliente y más Monografías, Ensayos en PDF de Marketing solo en Docsity!
INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO CIBERTEC
“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”
TEMA:
PROYECTO FINAL DE SERVICIO AL CLIENTE APLICADO A LA EMPRESA
PINKBERRY
CURSO:
SERVICIO AL CLIENTE
DOCENTE:
MIGUEL CERRON PARQUER
CICLO: 2
AULA: C4CM
SEMESTRE: I
COORDINADORA:
Maidana Machado, Iris María INTEGRANTES: Benites Castañeda, María Teresa i Ccora Fernández, Melanie Lizbeth i Escriba Ñiquen, Ailyn Estrella i Maidana Machado, Iris María i20192 3611
ÍNDICE
RESUMEN El presente proyecto de investigación tiene como objetivo aplicar la teoría de una manera práctica para identificar aspectos a mejorar en el área de servicio al cliente de la empresa Pinkberry y proponer soluciones viables. Para evaluar la atención al cliente se ha realizado un diagnóstico situacional de la empresa identificando la organización interna y que objetivos y estrategias utiliza actualmente para brindar calidad en el servicio al cliente. Se ha elaborado una encuesta a 35 personas que han consumido en Pinkberry para identificar aspectos a mejorar; en base a ello se determinó que se necesita más apoyo en el área de vitrina, mejorar el software en caja y la comodidad del local. También, se realiza un protocolo de atención al cliente que soluciona los problemas actuales que afronta el servicio; se determinan estrategias para tratar con clientes difíciles, se definen medidas de tangibilización y homogenización de los servicios y se elabora un programa de fidelización. Se ha propuesto; también, una tienda modelo para Pinkberry evaluando las deficiencias encontradas brindando soluciones viables. Y un CRM con información actualizada de los clientes y proveedores donde se registran las actividades, tareas y reuniones para una mejor atención.
INTRODUCCIÓN A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente. El servicio al cliente es la atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. La calidad es un aspecto de nuestra actividad que permite realizar mejor el trabajo ya sea como colaboradores, integrantes de grupo de trabajo y como individuos sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos. La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los clientes. La vida de una empresa u organización depende siempre de los clientes.
OBJETIVOS
Objetivo general
Aplicar la teoría de una manera práctica en la empresa Pinkberry.
Objetivos específicos
- Desarrollar un protocolo de servicio al cliente para mejorar la atención en los locales a implementarse el primer mes.
- Plantear estrategias de tangibilización a implementarse en tres meses.
- Diseñar estrategias de homogenización a implementarse en un año.
- Generar un sistema de observación del proceso de despacho y entrega para generar confiabilidad en el consumidor. A implementarse dentro de dos semanas.
- Diseñar estrategias de fidelización a implementar en dos meses.
- Elaborar un programa de fidelización que beneficie a la empresa realizable en 8 meses.
- Crear una base de datos en Bitrix para Pinkberry a implementarse en 6 meses.
- Llegar a cumplir las características de la tienda modelo en 1 año.
DEFINICIÓN Y ALCANCE Atención al cliente, se enfoca en la capacidad de atender las consultas ya sea personalizada o general de los clientes, esto abarca pedidos, reclamos, ventas de un producto o la entrega de este. Pinkberry es una heladería con personal altamente capacitado para brindar una atención de excelencia y de manera personalizada, tomando en cuenta las necesidades específicas de cada cliente, de la mano de un trato amable, rapidez de atención y sobre todo dando referencia a las buenas prácticas de manufactura (BPM). De igual manera, la empresa busca siempre mejorar la experiencia del cliente, brindándoles información exacta y precisa sobre sus productos, tanto es así que se da una información profunda sobre los insumos, la elaboración y calidad del producto. Al hacer esto, se crea una iniciativa para fidelizar a los clientes y sean consumidores frecuentes del producto. El alcance al cual se aspira es el de garantizar y mantener la calidad del servicio mediante las propuestas elaboradas en el proyecto.
ORGANIGRAMA
GERENTE GENERAL GERENTE DE MARCA GERENTE DE OPERACIONES GERENTE DE AREA GERENTE DE TIENDA GERENTE DE LOGISTICA GERENTE DE MARKETING GERENTE DE RR.HH GERENTE DE FINANZAS GERENTE DE SISTEMAS GERENTE TIENDA SHIF (ASISTENTE GENERAL) ENTRENADORES MIEMBROS DE EQUIPO
MATRIZ FODA
MATRIZ
FODA
PINKBERRY
FORTALEZAS
- Poder de Marca.
- Buena relación con proveedores.
- Alta calidad.
- Sabor único.
- Servicio excelente. DEBILIDADES
- No se entiende el concepto y valor agregado a Frozen yogurt.
- Locales reducidos (largas colas).
- Solo seis sabores de yogurt.
- Precio no económico
- Mobiliarios incomodos
- Locales abiertos y ruidosos. OPORTUNIDADES
- Clima templado.
- Cultura saludable esparcida.
- Economía estable.
- Pocos competidores directos. FORTALEZAS – OPORTUNIDADES ▪ Tiene alianzas con empresas con importantes bases de datos. DEBILIDADES – OPORTUNIDADES ▪ Dar a degustar sabores a los que esperan en la cola. ▪ Aprovechar la calidad del producto y su carácter light y saludable. ▪ Dar a conocer el valor agregado. AMENAZAS
- La competencia posee mayor diversidad de productos.
- La demanda disminuye en cierta temporada.
- Aislamiento social. FORTALEZAS – AMENAZAS ▪ Lanzar productos calientes para no reducir el consumo en invierno. ▪ Expansión de los competidores cerca a locales de Pinkberry. ▪ Locales en centros comerciales. DEBILIDADES – AMENAZAS ▪ Introducir productos más accesibles.
- MODELO SERVQUAL
ENCUESTA
La encuesta ha sido realizada utilizando el modelo SERVQUAL. Preguntas para evaluar la calidad de servicio de atención al cliente en Pinkberry
- Dimensión, fiabilidad; atributo, realizan bien el servicio la primera vez. La primera vez que asistió a Pinkberry, ¿se sintió satisfecho con la atención del personal de vitrina?
- Dimensión, capacidad de respuesta; atributo, los empleados nunca están demasiado ocupados. El personal de atención en vitrina nunca está demasiado ocupado para atenderlo.
- Dimensión, empatía; atributo, se preocupan por los clientes. Siente que el personal de atención en vitrina se preocupa por cumplir sus expectativas.
- Dimensión, seguridad; atributo, los empleados tienen conocimientos suficientes. Siempre queda satisfecho con la información brindada por el personal de atención en vitrina.
- Dimensión, fiabilidad; atributo, no cometen errores. El personal de atención en caja nunca comete errores.
- Dimensión, seguridad; atributo, comportamiento confiable de los empleados. Confía siempre en el comportamiento del personal que lo atiende en caja.
- Dimensión, capacidad de respuesta; atributo, los empleados ofrecen un servicio rápido. El personal de atención en caja le ofrece un servicio rápido.
- Dimensión, elementos tangibles; atributo, elementos materiales atractivos. Los locales de Pinkberry están amoblados de manera atractiva.
Encuesta de servicio al cliente – Pinkberry Estimado cliente de Pinkberry nos dirigimos a usted en esta oportunidad para solicitarle 2 minutos de su valioso tiempo para la realización de la siguiente encuesta con el fin de mejorar la calidad del servicio que le préstamos. Su opinión es valiosa e importante para nosotros. Gracias por su colaboración. Área de vitrina Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en desacuerdo La primera vez que asistió a Pinkberry, ¿se sintió satisfecho con la atención del personal de vitrina? El personal de atención en vitrina nunca está demasiado ocupado para atenderlo. Siente que el personal de atención en vitrina se preocupa por cumplir sus expectativas. Siempre queda satisfecho con la información brindada por el personal de atención en vitrina. Área de caja Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en desacuerdo El personal de atención en caja nunca comete errores. Confía siempre en el comportamiento del personal que lo atiende en caja. El personal de atención en caja le ofrece un servicio rápido Establecimiento Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Los locales de Pinkberry están amoblados de manera atractiva. Observaciones y sugerencias Coméntanos tus observaciones y/o sugerencias para mejorar el servicio.
El 60% está totalmente de acuerdo y de acuerdo con que el personal de atención en vitrina se preocupa por cumplir sus expectativas; sin embargo, el 14.3% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo. Hay que tomar atención a este criterio. Solo el 2.9% está en desacuerdo con la información brindada por el personal de atención en vitrina. Área de caja: El 48.6% está totalmente de acuerdo y de acuerdo con que el personal de caja nunca comete errores; sin embargo, el 20% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo. Hay que tomar atención a este criterio.
El 54.2% está totalmente de acuerdo y de acuerdo con que confía siempre en el comportamiento del personal que lo atiende en caja; sin embargo, el 11.5% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo. Hay que tomar atención a este criterio. El 62.9% está totalmente de acuerdo y de acuerdo con que el personal de atención en caja le ofrece un servicio rápido; sin embargo, el 14.2% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo. Hay que tomar atención a este criterio. Establecimiento: El 54.3% está totalmente de acuerdo y de acuerdo con que los locales de Pinkberry están amoblados de manera atractiva; sin embargo, el 25.7% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo. Hay que tomar atención a este criterio.
- PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
A continuación, se presentará un protocolo de servicio al cliente basado en la misión, visión y valores de la empresa Pinkberry. Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al consumidor, de tal forma que este se sienta importante y reconocido como persona digna de respeto y en un ambiente de confianza, el cual deberá ser escuchado y contestado por los colaboradores, quienes brindarán orientación al servicio que solicite.
- La imagen del personal es parte del servicio al cliente. Uniforme en perfecto estado, ya que es la primera impresión del cliente.
- Uso de un lenguaje claro y sencillo. Evitar al máximo la utilización de lenguajes técnicos y términos legales.
- Cordialidad en la comunicación durante todo el tiempo de contacto con el consumidor, deben mantenerse las normas básicas de cortesía.
- Tener información visual que ayude a los clientes con algún tipo de alergia. Los colaboradores tendrán una pequeña capacitación brindándoles información sobre la importancia de comunicar a los clientes la composición de los principales productos exportados; ya que, Pinkberry trabaja con estos insumos siendo consciente que hay personas alérgicas a ciertos alimentos. Análisis y comprensión: Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o petición comunicadas por el cliente.
- Conocer al cliente y resolver sus problemas junto con sus necesidades.
- Mostrar importancia y respeto al momento de atender al cliente, una actitud positiva, precisa y cortés.
- No decir nunca “NO”, “TAL VEZ”, “OKEY”,” YAYA”,” VUELVE MAÑANA” o “HABLAR EN DIMINUTIVO”.
- Escuchar y evitar interrupciones, orientar con claridad y precisión. Cuando la respuesta sea negativa decirlo directamente.
- Comunicación fluida con el cliente. Reconocer a un cliente frecuente y a un nuevo cliente manteniendo una comunicación fluida y a la vez personalidad sin dar un aspecto robótico en la atención. Intervención y solución: Es necesario conocer la función de las personas involucradas en los momentos de intervenir en la comunicación, con el ánimo de promover la resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del consumidor.
- Comprometerse con lo que puede cumplir o hacer por el cliente, informarse, conocer los trámites y servicios que presta Pinkberry.
- Solución al requerimiento. Brindar la información necesaria y posible.
- Despedida. Dar una despedida amable e invitarlos a que vuelvan a la empresa.
ESTRATEGIAS PARA TRATAR CLIENTES DIFÍCILES
- Lo primero y lo más importante es escucharlos Al tratar con clientes difíciles se debe demostrar profesionalismo, no hablar por encima de la otra persona ni discutir con ella.
- Mostrar empatía Ponerse en la situación del comprador, escuchar cuál es su problema y enseñarle que comprendes su posición y su situación. Si el cliente siente que te estás identificando con su problema, ayudará a calmarlo y a estar más receptivo a tus palabras.
- Baja tu tono de voz y habla despacio Si es un cliente difícil y también agresivo, lo más seguro es que empiece a subir su voz, en estos momentos, lo mejor es bajar tu tono de voz y hablar más despacio, pero con tono firme.
- Demuestra que tienes control sobre tus emociones Cuando un cliente grite, o incluso insulte, tomar una respiración profunda y hacer como si no se lo hubiese escuchado.
ESTRATEGIAS PARA TANGIBILIZAR LOS SERVICIOS
- Realizar un video con una mayor implementación para los eventos Pinkberry realiza eventos para cumpleaños, eventos corporativos, eventos deportivos, etc. Y se observó que no tienen una implementación completa y llamativa; por ello, se recomienda realizar videos de eventos con una mayor preparación en los colaboradores y así también una mejor implementación de materiales necesarios para cada evento, teniendo como propósito mayor acogida en dichos contratos eventuales.
- Publicidad 100% real Utilizar imágenes y videos de como se ve el producto de forma real para así no crear una falsa perspectiva en el cliente.
- Soporte físico Hay momentos del día donde hay una mayor concurrencia, pero eso no significa que las mesas y sillas deban estar descuidadas en la limpieza, además las sillas de Pinkberry deben ser de mayor comodidad para el cliente. Contar con protocolo de bioseguridad ahora como desinfectantes de zapatos en la entrada, alcohol en gel y personal con mascarilla y guantes.
ESTRATEGIAS PARA HOMOGENEIZAR LOS SERVICIOS
- Utilizar fotocatalizador para repeler insectos Hay tiendas que son abiertas en su infraestructura exponiendo la atención de los insectos y más aún si Pinkberry ofrece productos en vitrina abierta, pues visualmente no es estético para los consumidores por eso se recomienda colocar un fotocatalizador en las tiendas que no lo poseen para evitar la compañía de los insectos.
- Infraestructura cerrada Lograr a tiempo real el ambiente cerrado en aquellas tiendas que se encuentran en los centros comerciales para evitar la molestia del cliente al momento de sentarse en los inmuebles ubicados en estos lugares estratégicos.
