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Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 1 de 29 INTRODUCCIÓN El Sistema General de Seguridad Social en Salud, recoge los principios constitucionales y legales que definen el marco jurídico para la Participación Comunitaria en Salud. A partir de la Ley 10 de 1.990, se planteó la necesidad creciente de promover la participación de los usuarios en la veeduría de los servicios y la toma de decisiones. La Ley 100 de 1.993 y los regímenes de excepción como la Ley 91 de 1.989, recogieron estos conceptos y los profundizaron aún más, involucrando mecanismos que garantizaran una atención integral bajo parámetros de calidad previamente definidos a través de un sistema que permitiera evaluar la satisfacción de los usuarios. En la CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S de La Dorada Caldas, el usuario es el núcleo central de todas nuestras acciones, por lo tanto, pensando en él, hemos diseñado el presente sistema de información y atención al usuario, que contiene el modelo del sistema de información y atención al usuario a llevar en la Clínica: Los mecanismos para informar oportunamente al usuario sobre la red de servicios, modelos de atención y cobertura de beneficiarios.
- Las instancias y personal responsable para el sistema
- Los mecanismos definidos para la recepción, trámite y respuesta a quejas y sugerencias de los usuarios sobre la red de servicios.
- La Implementación del sistema de atención al usuario Con el compromiso de todos los actores en este proceso, nos proponemos conseguir altos niveles de Calidad en los servicios de salud, enmarcados en los principios fundamentales establecidos por la Ley. MARCO LEGAL
Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 2 de 29 Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de participación social de la prestación de los servicios de salud se crea la oficina de Atención al Cliente “que debe contar con una línea telefónica abierta permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para atender, sistematizar y canalizar los requerimientos e implementará el sistema de información y control de calidad del servicio basado en la atención al usuario.” Así mismo dando cumplimiento al Artículo 95.7 de la Constitución Política de Colombia, en armonía con el artículo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artículo 7 del Código Contencioso Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la Superintendencia nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente tanto al usuario como a su familia. Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias y/o Queja, es importante diligenciar completamente los datos relacionados en el formato para tal fin (Art.55 Ley 190 de 1995). SISTEMA DE INFORMACION, PARTICIPACION Y SATISFACCION DEL USUARIO
Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 4 de 29 OBJETIVO GENERAL Establecer el mecanismo sistemático y continuo de evaluación del cumplimiento de estándares de calidad en la prestación de los servicios ofrecidos por la CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Conocer las causas y resolver los problemas que han generado insatisfacción Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relación con los servicios ofrecidos por la institución e identificar sus prioridades. Evaluar la satisfacción de los pacientes/acudientes con los servicios recibidos. Monitorizar la prestación de los servicios en consulta externa, hospitalización, quirófano, urgencias, imágenes diagnósticas, farmacia, laboratorio clínico, y transporte asistencial, identificando las barreras que impidan una atención oportuna y con calidad. GLOSARIO Fiabilidad: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 5 de 29 Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente cuando pone su salud en manos del personal médico y paramédico Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos. Empatía: Significa la disposición del personal para ofrecer a los pacientes y acudientes una atención personalizada que requiere un fuerte compromiso, interesándose genuinamente por su necesidad o requerimiento. Petición: Solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la prestación del servicio Queja/Reclamo: Expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le generó disgusto en la prestación de un servicio, Sugerencia: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios y/o al desempeño de funciones. Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la atención de un funcionario y/o servicio de la IPS Intermediación: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a coordinar con el servicio generador de la insatisfacción las acciones pertinentes para su resolución de forma inmediata o mediata ante una reclamación. MANUAL DE USUARIO El presente manual está dirigido a todos los usuarios del La CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S de La Dorada Caldas, pertenecientes a los diferentes
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- Ser informado por profesionales de la salud de manera clara y veraz, sobre todo lo relacionado con la enfermedad, tratamientos a seguir, riesgos y beneficios de los mismos y sobre la importancia del auto cuidado en el curso de la enfermedad.
- Que se diligencie por parte de los profesionales de la salud una historia clínica completa donde se registre toda la información relacionada con los procesos de salud y enfermedad de cada uno de nuestros usuarios. DEBERES DE LOS USUARIOS Son deberes de los usuarios del La CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S de La Dorada Caldas:
- Presentar la documentación requerida de Identificación y Carnetización. Para poder ser acreditado a recibir los beneficios del Servicio prestado.
- Pagar los servicios utilizados con Base en las tarifas establecidas por el SGSSS.
- Tratar con dignidad y respeto al personal médico, paramédico y administrativo que lo atiende. En caso de presentarse algún tipo de maltrato, verbal o físico por parte del usuario; el ofendido informará la queja por escrito ante la Gerencia, quien una vez conocidas las explicaciones sobre su comportamiento, aplicará los correctivos o sanciones que sean necesarios.
- Presentarse a pedir la cita en su respectivo orden, dando la información requerida para la agilización de su consulta médica.
- Respetar la intimidad de los pacientes.
- Brindar a los bienes de La CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S trato cuidadoso y responsable, o si no asumir sus costos.
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- Procurar el cuidado integral de su Salud y la de su comunidad cumpliendo los reglamentos de La CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S de La Dorada Caldas MODELOS DE ATENCIÓN La CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S cuenta con una red de prestadores de servicios de salud, que le permite garantizar a sus usuarios la calidad y oportunidad en los servicios. Para el correcto funcionamiento del sistema, se requiere del cumplimiento de los deberes y derechos de los usuarios, entre éstos el uso racional de los servicios y la presentación de sus reclamos de manera respetuosa y sustentada. CÓMO ACCEDER A LOS SERVICIOS La CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S cuenta con su sede principal en La Dorada Caldas, dotada con recursos para atender la población que lo requiera, los cuales pueden tener fácil acceso a los servicios Consulta externa médica y especializada, imágenes diagnósticas, servicios quirúrgicos, hospitalización, urgencias, fisioterapia, transporte asistencial, laboratorio y además de contar con farmacia exclusiva, dotada con los medicamentos e insumos requeridos según la modalidad de atención.
- CONSULTA EXTERNA El servicio de consulta externa en la CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S de La Dorada Caldas se presta a todos los usuarios que requieran atención medica general o especializada, se realiza durante tres días a la semana según la agenda médica, si la cantidad de usuarios lo amerita se realiza la apertura de otros horarios de atención. Los usuarios que requieran atención de consulta externa deberá traer el documento de identidad si ya fue visto en la institución, sino debe traer los siguientes documentos:
Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 10 de 29 En la cita asignada el médico lo evaluará para establecer su actual estado de salud y definirá el plan de tratamiento a seguir. Cuando el Médico no cumpla el horario establecido para la atención del usuario, éste deberá presentar la queja escrita para hacer los correctivos necesarios. La encargada debe diligenciar los datos respectivos para evaluar la oportunidad de la atención de las consultas. A la salida de la consulta el paciente deberá calificar la atención del médico por medio de encuestas de satisfacción. URGENCIAS PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÒN AL USUARIO INFORMACION Orientar aspectos relacionados con los servicios que las instituciones de la RED prestan, sus horarios y requisitos. QUE INFORMACIÓN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS? Servicios, horarios, trámites Condiciones y/o requisitos exigidos para acceder al servicio. Promulgación de los derechos y deberes de los usuarios
Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 11 de 29 QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD Las quejas médicas son un indicador negativo de la calidad de atención. En algunos casos son efectuadas por pacientes que han sufrido un daño derivado de la atención recibida (un incidente o un evento adverso). En estos casos deben pasarse para su análisis al Macrocomitè de seguridad del paciente. Este tipo de quejas pueden asociarse con factores estructurales, y otras con el proceso de atención. Para su análisis, se deben tener en cuenta las siguientes variables: Tiempo: es el mes de su ocurrencia, hora, turno Etc. Lugar: es su distribución por IPS, servicio o especialidad Persona: es su ocurrencia por sexo, edad, estado o condición del paciente. Motivo de la queja: es el tipo de atención con el que se relaciona la queja, que puede ser de diagnóstico, tratamiento médico, intervención quirúrgica, procedimiento y exámenes diagnósticos. Daño: es la consecuencia física para el paciente que, cuando existe, puede ser con hospitalización, discapacidad temporal, con discapacidad permanente o muerte. Apertura semanal del buzón de sugerencias: Dicho buzon se encuentra ubicado en el área de consulta externa al cual se realiza la apertura cada semana los días viernes a las 5 de la tarde para esto se diligencia el siguiente formato: PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 13 de 29 Fecha. Servicio Nombre del funcionario que lo atendió Servicio en el cual lo atendieron: Medico Recepciòn Facturaciòn Vigilante Admisiones (^) Autorizaciones Enfemeria Otro
ESCRIBA CLARAMENTE LA SITUACION PRESENTADA
b. Se implementa el procedimiento estandarizado para quejas y reclamaciones Si la queja se por ventanilla única o personalmente: a. Se radica y se deja en el buzón que esta situado en consulta externa ya que en este se realiza la apertura semanal para iniciar trámite correspondiente. APERTURA DE BUZON Este se realiza semanalmente los días viernes a las 5:00, para esta apertura debe ser realizado por un usuario en compañía del líder de SIAU y se deberá diligenciar el formato de apertura de buzón (imagen 2).
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Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 16 de 29 Resolver y solucionar dudas, quejas y sugerencias que redunden en su beneficio. PRINCIPIOS DEL SERVICIO ATENCIÓN AL USUARIO EFICACIA: Que los procesos y procedimientos alcancen resultados y satisfacción esperada, removiendo los obstáculos formales y planteando soluciones efectivas. IMPARCIALIDAD: Teniendo en cuenta que los procedimientos de la oficina de Atención al Cliente tiene como finalidad garantizar los derechos de las personas sin ningún tipo de discriminación, dándoles a todos el igual tratamiento y respetando el orden en que actúen ante la Entidad. CELERIDAD: Tener el impulso para el desarrollo de los procedimientos y suprimir los trámites innecesarios. El retardo injustificado es causal del retraso en el logro de los objetivos planteados. PUBLICIDAD: La clínica dará a conocer sus decisiones mediante comunicaciones, notificaciones o publicaciones de conformidad con lo dispuesto en las disposiciones vigentes. CONTRADICCIÓN: Los interesados tendrán la oportunidad de conocer y controvertir las decisiones de los funcionarios de La CLINICA DE FRACTURAS “VITA” de La Dorada Caldas SOLUCION: El Usuario debe recibir de forma inmediata soluciones a las necesidades expuestas por ellos. VALORES DEL SERVICIO ATENCIÓN ATENCION AL USUARIO
Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 17 de 29 La oficina de atención al usuario tiene como principales valores:
- AMABILIDAD
- HONESTIDAD
- RESPONSABILIDAD
- CUMPLIMIENTO
- RESPETO
- CORDIALIDAD INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA
- Objetivo: Informar, orientar y/o acompañar al paciente o familiar que lo amerite
- Funciones: Asesorar a los usuarios que presenten inconvenientes de tipo administrativo y asistencial para acceder a los servicios Informar a los pacientes aspectos concernientes a su atención, copagos, y documentos requeridos para la atención Servir de enlace entre los servicios de las IPS para coordinar la recepción del usuario en la IPS ( servicio) receptor o EPS Direccionar al SIAU los usuarios que presenten inconformidad por la atención
Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 19 de 29 Brindar las bases técnicas y documentales para orientar los ajustes operacionales del Sistema de Seguridad Social en Salud a los Usuarios de la Institución. Formalizar las relaciones de interlocución entre el usuario y la Institución. Posibilitar la intervención de los usuarios en el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud que presta la institución. Brindar una base documental que permita la solución de conflictos de prestación de servicios que se presenten entre la institución y el usuario. Velar por el cumplimiento de las normas legales vigentes en prestación de servicios de salud. Ofrecer datos estadísticos y documentales que permitan la toma de decisiones frente a aspectos que inciden en la prestación de servicios en el La CLINICA DE FRACTURAS VITA de La Dorada Caldas. Permitir la dimensionalidad objetiva de la problemática de salud en la Institución. Realizar análisis estadísticos que permitan establecer el perfil del usuario de los servicios que presta el La CLINICA DE FRACTURAS VITA S.A.S de La Dorada Caldas, dentro del mercado del área de influencia. Ejercer las demás que le sean asignadas de acuerdo con la naturaleza de las funciones del cargo. LOCALIZACIÓN
Clínica de Fracturas VITA S.A.S La Dorada - Caldas Versión: 02 PROTOCOLO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU Vigente desde: febrero 2020 Página 20 de 29 La oficina de información y atención al cliente estará ubicada en un lugar accesible al público, seguro y de amplio conocimiento institucional. RECURSO MATERIAL La OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO será la misma de oficina administrativa, la oficina cuenta con elementos tales como mueble de oficina, computador, archivador, recepción, formatos de quejas, reclamos, sugerencias, encuestas de satisfacción y buzón de sugerencias (ubicado en una zona visible al público en general). SISTEMA INFORMACION Y ATENCION DE QUEJAS Los procedimientos para la atención del usuario buscan además de atender sus inquietudes, planteamientos y necesidades, traducir estas mismas expectativas y necesidades, en estándares operativos del servicio. Para esto se ha diseñado un sistema de calidad, que propende por la completa satisfacción de los requerimientos de nuestros usuarios, principalmente en aquellos aspectos considerados por ellos como trascendentales. Para lograr esto: Se implementará y pondrá en funcionamiento un sistema de información y atención a los usuarios. Desarrollará un sistema de información permanente que difunda las condiciones de acceso a los servicios de salud. Para lograr un funcionamiento correcto y adecuado del sistema, se trabajará teniendo como base los siguientes objetivos: Atender de manera personalizada, suficiente y oportuna las inquietudes y sugerencias de los usuarios de los servicios de salud, de tal forma, que se garantice el uso adecuado, oportuno y racional de los servicios por parte de los usuarios.
