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Universidad de Zaragoza 1
Ciencias psicosociales
(en el texto: “Relación y comunicación”. Mª P. Tazón J. García
Campayo y L Aseguinolaza. Difusión Avances de Enfermería.
Ediciones DAE (Grupo Paradigma). Madrid 2000) Bloques 4, 5,
6 y 7 paginas 62 a 119.
El autoconocimiento:
Expectativas y temores del profesional
Estilos de comunicación interpersonal
Estilos atribucionales
Motivación y burnout
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Expectativas y temores del profesional
Cada vez que entramos en relación, ¿qué circula por los
vectores de la relación?
Esperanzas
Temores
Cada expectativa, un temor
p.p. p.n.c.
Expectativas y temores del profesional
Expectativas muy altas frustración
desgaste
alejamiento del paciente
p.p.
expectativas
pacientes
equipo
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Expectativas y temores del profesional
Expectativa:
evaluación subjetiva de la probabilidad de alcanzar una meta.
Se basan:
experiencias previas o de otros
Expectativa de eficacia:
poder realizar una conducta o secuencias de conducta
adecuadamente. Realizar o no una acción, no las consecuencias
de la conducta
Ejemplos:
enfermeras jóvenes y necesidad de informatización = alta expectativa de eficacia
enfermeras veteranas y cuidados de vías respiratorias
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Expectativas y temores del profesional
Rendimiento individual (f ) expectativas de la persona
evaluación subjetiva de la probabilidad de alcanzar una meta.
Se basan:
experiencias previas
observar cómo otros han realizado la misma conducta
implican juicios sobre lo bien que puede realizarse una conducta concreta
Expectativas y temores del profesional
Expectativa de resultado:
estimación que hace la persona de las consecuencias de su
conducta
Ejemplos:
Esperamos recibimiento cordial y respetuoso a la entrada en una
habitación de paciente. ¿si no se cumplen?
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Expectativas y temores del profesional
Experiencias de éxito o fracaso tras tarea
Adquirir y cambiar una expectativa de resultado
Aspectos comunicacionales = preparación de todo lo necesario
para realizar un cuidado:
preparar la información previamente
previsión reacciones del paciente
plantearse respuestas ante las mismas
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Expectativas y temores del profesional
Características fáciles de las tareas
Expectativas de éxito altas
Expectativas y temores del profesional
La comparación social
La norma de grupo
Las expectativas sociales:
la enfermera paciente
tener “estómago”
ser dulce
tolerar las quejas de los pacientes
estar siempre de buen humor. Etc. Pueden generar
disonancia
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Expectativas y temores del profesional
Creencias frecuentes de profesionales:
las interacciones con los pacientes tienen valor mínimo en su
recuperación
los resultados deseados no dependen de las conductas
voluntarias de los profesionales
no informar al paciente en el preoperatorio no influirá para
nada en su estado postoperatorio
VAN A IMPLICAR:
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Expectativas y temores del profesional
….. VAN A IMPLICAR:
No valorar nuestro trabajo
Buscar la satisfacción en la valoración del otro
Pensar que relativo a la comunicación, los acontecimientos:
incontrolables
no predecibles
no dependen de la enfermera
Expectativas y temores del profesional
¿qué esperamos las enfermeras de la relación con nuestros
pacientes?
Ser capaz de ayudarle a salir de su situación
Comprender al paciente
Ser tolerante
Que la valoren
Estilos de comunicación interpersonal
La “ tendencia a la repetición estereotipada” del estilo de
comunicación y de los objetivos que nos planteamos en la
relación con otras personas se ha denominado “juegos
psicológicos”:
- Patrones de relación repetitivos que se instauran en la infancia y
que no podemos evitar
- Constituyen la base de muchos conflictos interpersonales
- Es de gran relevancia el conocimiento de nuestro estilo
comunicacional básico
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Estilos de comunicación interpersonal. Características psicológicas
características PASIVO AGRESIVO MANIPULADOR ASERTIVO
Postura (posición
básica)
Soy inferior a los
demás
Soy superior a los
demás
No se puede
confiar en otros
Soy igual que los
otros. Se puede
confiar en los
demás
Objetivo principal
de la relación
Evitar conflictos Ganar a toda costa Que nadie sepa lo
que quiero
Negociar con
sinceridad llegar a
acuerdos
Consecuencias Incapacidad de
expresar
opiniones, acepta
postura del otro o
tiende a la huida
Incapaz negociar.
Expone rudamente
su opinión
Aparenta escuchar
y negociar pero
manipula
Expresa
sinceramente
sentimientos,
escucha al otro
Causas de ese
estilo
Entorno familiar
autoritario o
hipercrítico
Entorno familiar
agresivo
Entorno familiar
manipulador
Generalmente
aprendizaje
Reacción que
produce en los
demás
Compasión inicial,
indiferencia
posterior
Miedo, ganas de
pelear, ira
Simpatía inicial
pero rechazo
posterior
Respeto
Estilos de comunicación interpersonal. Características psicológicas
Perfil de las personas con este estilo
PASIVO
Reforzado culturalmente hasta hace poco en mujeres. Varones sobreprotegidos o
descuidados en la infancia. Personas sometidas. “poca personalidad”. Soportan
situaciones / relaciones abusivas psicológicas o físicas
AGRESIVO
Más en varones. Distintas formas de agresividad. Dificultades para el dialogar,
razonar o expresar sentimientos. Facilidad para el insulto o amenaza. Tendencia en
casos a violencia física.
MANIPULADOR
No exponen claramente su opinión. Difícil conocer su opinión sobre temas
importantes. Hacen sentir a los demás en deuda o culpables
ASERTIVO
Satisfacción consigo mismas y entorno. Respetan a los demás. Visión del mundo
comprometida
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Estilos de comunicación interpersonal. Características psicológicas
Pasivo Manipulador Agresivo Asertivo
Escucha al otro de
forma no activa
Aparenta que
escucha
Nunca escucha al
otro
Escucha al otro
Es incapaz de decir
que no por los
sentimientos de
culpa
Nunca dice no de
forma abierta: pone
excusas
Siempre dice no de
forma ruda
Dice no cuando
quiere decirlo, sin
sentirse culpable
No puede expresar
críticas
Critica de forma
encubierta, no
directa
Siempre expresa
críticas no
constructivas
Critica de forma
constructiva
Cuando las recibe
su autoestima se
hunde
No acepta críticas,
busca “chivos
expiatorios”
No acepta recibir
críticas
Recibe críticas
constructivamente
Desarrollo de un estilo asertivo
Situación ideal:
- Familia respetuosa con las opiniones de sus miembros incluso
discrepantes
- Que fomenta el diálogo y la negociación
O bien:
- Producto de un “ proceso” de crecimiento personal a lo largo de la
vida
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Desarrollo de un estilo asertivo. Fundamentos de la asertividad.
Buena autoestima + aceptación de los errores
Respeto mutuo (los demás son importantes y tienen sus
derechos, es necesario negociar y acercar posturas)
No hay vencedores ni vencidos (situación dicotómica
negativa a plazo) Contrario: “todos salen ganado”
Se puede elegir no ser asertivo en todas las ocasiones
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Estilos de comunicación interpersonal
Ocho reglas básicas de la escucha desde la perspectiva de la asertividad
OBJETIVO ESCUCHA IINCORRECTA ESCUCHA CORRECTA
Evaluar el contenido se desentiende si la expresión es deficiente
Evalúa el contenido. No se preocupa de errores de expresión
Escuchar ideas Escucha datos aislados Escucha lo esencial
Escuchar activamente Finge escuchar. No se esfuerza Se esfuerza en escuchar y se lo demuestra al interlocutor
Evitar distracciones Se distrae fácilmente Sabe concentrarse, lucha contra las distracciones
Aprovechas diferencia entre velocidad de pensamiento y expresión oral
Dedica intervalo libre a pensar en otras cosas
Dedica el intervalo a resumir lo dicho y al lenguaje no verbal Tomar nota sin excesos Toma demasiadas notas Toma pocas notas
No mira al paciente mientras escribe y sigue la conversación
Pide permiso al paciente para escribir y para la conversación al rellenar la historia
No reacciona ante palabras con carga emocional
Reacciona No queda atrapado en las palabras sino que evalúa contenidos
Dominar los sentimientos Tiende a evaluar y discutir antes de que el otro termine
No evalúa hasta haber entendido perfectamente al interlocutor
Decir no cuando se quiere decir no
¿Si no hacemos lo que los demás quieren de nosotros nadie nos
querrá?
¿Somos valiosos por nosotros mismos o condicionado al afecto
que nos tienen los demás?
¿Nos ganamos el afecto por ser complacientes?
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Realizar críticas constructivamente
Aspectos a valorar previamente:
1. ¿con qué finalidad realizamos la crítica?
2. ¿qué resultados esperamos
3. ¿hemos elegido bien el momento y el lugar?
4. Hemos ensayado cómo vamos a hacer la crítica?
Realizar críticas constructivamente
Aspectos a valorar previamente:
1. ¿con qué finalidad realizamos la crítica?
ayudar
protegernos (compañero que deposita su trabajo en nosostros)
humillar (crítica en público, reunión de equipo, señalando algo, etc.)
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Realizar críticas constructivamente
Aspectos a valorar previamente:
1. ¿qué resultados esperamos?
si no sabemos qué esperamos obtener, no tiene sentido
hacerla.
la crítica constructiva:
dar soluciones.
alternativas a la otra persona.
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Realizar críticas constructivamente
Aspectos a valorar previamente:
2. ¿hemos elegido bien el momento y el lugar?
cuando nos encontremos tranquilos tanto nosotros como
la otra persona.
lugar aislado, hablar sosegadamente, sin otras presencias.
Ciencias psicosociales. Grado Enfermería Universidad de ZaragozaUniversidad de Zaragoza 3333
Ciencias psicosociales. Grado Enfermería Universidad de Zaragoza 37
Estilos de comunicación profesional
Características básicas de los estilos de comunicación profesional
TÉCNICO PATERNALISTA CAMARADERÍA COOPERATIVO
Centrado en la enfermedad
Valora aspectos biopsicosociales desde la óptica profesional
No hay distancia terapéutica, es imposible ayudar
Centrado en el paciente
No valora los aspectos psicosociales del paciente
Se crea dependencia en el paciente, se le impide opinar y responsabilizarse
El profesional no asume responsabilidades y las traspasa al enfermo, que es quien maneja la relación
Modelo biopsicosocial
No se deja opinar al enfermo
El profesional impone sus valores al paciente
Estilo negociador y asertivo
Insatisfacción y baja cumplimentación
Se comparten responsabilidades
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