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Farsi Capire – Annamaria Testa
Questo libro parla di comunicazione, di persone che comunicano e di come si può comunicare meglio. L’unico modo per trasmettere informazioni consiste nel dire.
- La cosa più semplice del mondo
Qualsiasi organismo vivente sa comunicare. Basta che sia sensibile all’ambiente in cui si trova e vi interagisca. Gli animali comunicano scambiandosi segnali di sesso, di posizione sociale all’interno del gruppo, di pericolo, di attacco, di resa. Ogni specie usa segnali di natura diversa (chimica, ottica, sonora) secondo le circostanze e la conformazione degli organi di senso. La trasmissione di segnali chimici, i feromoni, è fondamentale per molti mammiferi, che li impiegano come attraenti sessuali, per marcare il territorio. Sappiamo che la capacità di comunicare è connessa con la sopravvivenza dell’individuo e della specie, per esempio: gli storni italiani e quelli inglesi non cantano allo stesso modo. Api italiane trasportate in un alveare tedesco lavorano come le altre, ma la loro danza-messaggio viene capita solo in parte. Esistono anche forme di comunicazione tra specie diverse: chi possiede un cane e un gatto lo sa bene. I messaggi codificati nel DNA contengono un’informazione genetica che può essere trascritta dall’RNA nel proprio codice, lievemente diverso, e poi trasmessa, dando luogo alla sintesi delle proteine. Nel linguaggio corrente usiamo il termine comunicare in due sensi. Parliamo sia di comunicare qualcosa ( esprimere qualcosa ), sia di comunicare a qualcuno o con qualcuno ( trasmettere ). Esprimere qualcosa è un atto elementare: l’unica condizione per poterlo fare è esistere. L’atto materiale di esprimere qualcosa coincide con il trasmettere quel qualcosa a un qualcuno se viene compiuto all’interno di un processo che si realizza solo se un qualcun altro c’è , e se il qualcun altro percepisce in qualche modo quanto gli è stato trasmesso,e in qualche altro modo quanto gli è stato trasmesso, e in qualche altro modo reagisce. Per comunicare bisogna essere (almeno) in due: dunque l’altra condizione necessaria è la presenza di qualcun altro. Comunicare è lo scambio di informazioni tra due o piu entità che possono emettere e ricevere segnali: un processo interattivo in cui c’è un meccanismo di feedback o retroazione. Noi tendiamo a sopravvalutare la parte del processo di comunicazione di cui siamo protagonisti attivi e a considerare irrilevante tutto il resto. Ci concentriamo sul qualcosa , lasciando talmente implicito il qualcuno da perdercelo per strada. Questo causa un sacco di equivoci e di guai. Comunicare con qualcuno facendogli capire il qualcosa che si vuole esprimere è un risultato connesso con le caratteristiche delle entità coinvolte nel processo e con l’ambiente. La differenza fra comunicare qualcosa, comunicare a qualcuno e comunicare con qualcuno è simile a quella che c’è tra il fatto che una freccetta sia lanciata, il fatto che la freccetta arrivi a piantarsi su una superficie, il fatto che sulla superficie sia dipinto un bersaglio, il fatto che questo venga centrato e il fatto
che venga guadagnata in premio una bambolina. Nella parte recente della nostra evoluzione come genere umano avviene il fatto che ci separa in modo netto dagli altri viventi: sviluppiamo una coscienza di noi stessi. È una differenza che fa la differenza. Ci riusciamo grazie all’invenzione di un linguaggio verbale articolato, fatto di parole tenute insieme dal sistema di regole che oggi chiamiamo grammatica. Per dirla in breve: 3 milioni e mezzo di anni fa alcuni astrolopitechi cominciarono a separarsi dalle grandi scimmie e a camminare da bipedi. Impiegano un paio di milioni di anni per conquistarsi un minimo di capacità tecniche e la definizione di Homo Habilis. Il loro collo si allunga e la posizione della laringe – l’organo che permette di produrre suoni – cambia. Grazie all’abbassamento della laringe diventano capaci di emettere una gamma ampia di suoni distinti e costanti. Non solo sono fisiologicamente in grado di parlare, ma cominciano a farlo. Probabilmente, sono brevi sequenze di suoni che hanno una cadenza ritmica, semplificano la caccia e favoriscono il corteggiamento. Tutto questo ha conseguenze sia neurologiche che culturali: l’Homo Erectus ha già un cervello di 800-1100 cm 3 contro i 600 dell’Homo Abilis ed è capace di costruire ripari e strumenti, vivere in gruppi, dividersi il lavoro e le porzioni di cibo, tutta roba che non si può fare senza mettersi almeno un po’ d’accordo e organizzarsi. Nell’Homo Sapiens appaiono i cambiamenti fisiologici che lo mettono definitivamente in grado di parlare. Il suo cervello è diventato più complesso, ha un volume medio di 1500cm 3 e comprende due aree specializzate nelle attività linguistiche. Il possesso di un linguaggio strutturato e combinatorio è caratteristico di tutti gli esseri umani. La funzione linguistica è collegata con diverse funzioni cerebrali. Grazie al linguaggio abbiamo acquistato consapevolezza di noi come fonte di espressione: continuaiamo a sapere di essere noi, e noi stessi, anche se il nostro corpo e la nostra faccia si modificano nel tempo. Infatti Tarzan, che ha sempre frequentato scimmie, diventa consapevole di essere chi è trovandosi difronte a un tu, Jane che gli fa decidere di dire io, Tarzan. A questo punto possiamo immaginare che, poiché è cosciente di sé e ha imparato a dire e pensare io , ogni volta che Tarzan comunica con Jane lo faccia ricordando di essere proprio lui, Tarzan com’è, che sta parlando con la ragazza Jane. Inventando la scrittura abbiamo cominciato a comunicare senza bisogno di trovarci uno di fronte all’altro. Leggendo e scrivendo abbiamo sviluppato la competenza indispensabile per capire non solo il significato letterale ma anche il senso dei testi scritti. Comprendere messaggi è una competenza sofisticata eppure la pratichiamo costantemente, in apparenza senza neanche pensarci. È la coevoluzione , cioè il modo parzialmente casuale in cui il cambiamento evolutivo di A favorisce i cambiamenti di B, e viceversa. Così, imparando a esprimerci impariamo anche a capire quanto esprimiamo. Con l’invenzione della stampa a caratteri mobili e con la diffusione dei mass media, la capacità di esprimersi con la comunicazione scritta, e poi attraverso altre forme di comunicazione mediata, si diffonde e si affina ancora. Anche se siamo capaci di parlare, per comunicare continuiamo a usare non solo parole. Quando Tarzan vede Jane, le dice «ciao, come va?» e intanto alza la testa, sorride, muove la mano destra in un cenno di saluto e accelera il passo verso di lei. Usa due tipi
Insomma, ci siamo riconosciuti come sistemi che comprendono sistemi più piccoli e fanno parte di sistemi più grandi. Es. io sistema Tarzan, tu sistema Jane. Abbiamo anche ri-scoperto concetti come quelli di vincolo, codice, interazione, retroazione, omeostasi (capacità di autoregolarsi per mantenere uno stato costante), interdipendenza, ordine di complessità. Per noi, essere liberi consiste nel riconoscere che possiamo sì agire come vogliamo, ma all’interno dei vincoli strutturali e delle condizioni ambientali che sono connessi con il nostro esistere come sistemi organici. Infatti, poiché l’unico modo per modificare i vincoli propri di un sistema è cambiare il sistema , per modificare davvero le cose dovremmo, prima, cambiare le nostre caratteristiche di esseri umani. Qualsiasi sottosistema è libero di perseguire le proprie strategie all’interno dei vincoli che limitano il suo comportamento. La definizione di «comunicare» appartiene a questo modo di concepire noi stessi in termini sistemici. “Comunicare è lo scambio di informazioni tra due o più entità che possono emettere e ricevere segnali: un processo interattivo in cui c’è un meccanismo di feedback o retroazione.
- …che possono emettere e ricevere segnali : la condizione dello scambio è di tipo fisiologico e lo condividiamo con tutte le specie viventi: ciascuna specie deve fare i conti con la sua configurazione cerebrale e la sua particolare attrezzatura per emettere segnali intellegibili e percepirli. Per quanti modi possibili di emissione, trasmissione e ricezione di messaggi possiamo inventare, ci tocca sempre far capo alla vista e all’udito. Insomma a una parola o un gesto: se qualcosa non si vede o non si sente o si tocca o almeno si gusta o si annusa per noi non esiste, almeno fino a quando uno strumento qualsiasi (occhiali, telescopio, amplificatore) non ci permette di percepirlo. Se un canale sensoriale è inutilizzabile, per ricevere messaggi bisogna coinvolgerne un altro e inventarsi il Braille, l’alfabeto tattile dei ciechi, o la LIS, la lingua italiana dei segni.
- … Comunicare è lo scambio di informazioni : la qualità di quanto viene scambiato è un vincolo cognitivo. Riguarda ciò che possiamo capire. «Varietà» è la definizione più universale di «informazione». Perché ci sia varietà ci vuole qualcosa che varia. È sempre e solo il sistema ricevente a distinguere, a partire dalle strutture che sa riconoscere e dai codici che possiede, che cosa è informazione e che cosa è rumore per lui. Le quantità di informazioni che un’ameba (= animale unicellulare) elabora è enormemente inferiore (i suoi codici le indicano solo due cose. Presenza di cibo, presenza di altre amebe. Il resto è solo rumore) a quelle che elabora un delfino. Che è enormemente inferiore a quelle che elaboriamo noi umani. Restando tra noi, alcuni rametti spezzati e certe impronte nella foresta possono essere «rumore» per il ragionier Trapunzoni e «informazione» per Tarzan: lui condivide la Cultura della foresta e sa riconoscere la variazione rametti + impronte perchè è compresa nel Codice della foresta. Dove corrisponde a «leone». Trapunzoni non possiede quel codice: i rametti e le impronte, per lui, sono «rumore». Noi possiamo imparare quanto più sappiamo. Comunicando, trasmettiamo
informazione solo se questa riguarda qualcosa che il ricevente può concepire. Se, il ricevitore ha almeno un’idea di che cos’è. O se possiede strumenti concettuali adatti a farsene almeno un’idea. E infine, se l’informazione viene trasmessa usando un codice che il ricevente conosce.
- … tra due o più entità : dopo aver considerato condizione e contenuto dello scambio, ora ne vediamo l’ambito. Dicevamo che comunicare «a nessuno» è impossibile. Il pensiero è sempre intenzionale e rivolto a un oggetto. Pensare significa pensare qualcosa , vedere significa vedere qualcosa. Comunicare significa comunicare qualcosa , ma non solo. Nel momento in cui pensiamo di comunicare non possiamo che progettare la comunicazione di qualcosa a qualcuno. L’autore di un testo deve ipotizzare un Lettore: per farlo gli tocca immaginare un qualcuno specifico anche se astratto. Ma anche il lettore di un testo non può fare a meno di costruirsi un Autore. In sostanza tendiamo a configurare tutta la comunicazione di cui siamo produttori o fruitori, compresa quella veicolata dai mass media, in basse ai modelli originali della comunicazione interpersonale: qualcuno che si rivolge a qualcuno.
- … un processo interattivo : interagire vuol dire provocare e subire reciprocamente una serie di azioni e reazioni. Non esiste comunicazione se non quando un soggetto considera e comprende la presenza, l’unicità individuale e le reazioni dell’altro. Tutto il resto è ingannare se stessi, parlare al vento e produrre rumore. Quando l’altro viene frainteso o ignorato, la comunicazione «si ammala»: diventa patologica.
- … in cui c’è un meccanismo di feedback o retroazione : il concetto di feedback è un altro regalo della teoria dei sistemi e di due fra i suoi genitori più generosi: la biologia e la cibernetica. Chiamiamo feedback una reazione mirata, connessa con la capacità di avere un obiettivo e di perseguirlo. Per dire come funziona un meccanismo di feedback si fa l’esempio di un termostato che reagisce alle variazioni termiche spegnendo o accendendo il riscaldamento per mantenere stabile a 20° la temperatura di una stanza. L’organismo-Trapunzoni, essendo più complesso,dispone di una gamma più ampia di retroazioni possibili:tremare, battere i piedi, saltellare, mettersi un golf, bere un caffè bollente, è solo un piccola parte di tutto il feedback che Trapunzoni può produrre per retroagire all’informazione che «fa freddo». Un feedback può essere sia positivo che negativo: se l’informazione che arriva è in accordo con gli obiettivi dell’organismo, il feedback è tale da incentivare la fonte perché continui (Bene così! Mi piace! Ancora! Di più, di più!). se l’informazione in entrata è in disaccordo con gli obiettivi dell’organismo, questo retroagisce prendendo contromisure adeguate e disincentivandone l’ulteriore produzione (che schifezza! Basta! Per carità! ).
allo sviluppo del proprio organismo grazie a una bacca gialla. Mettendo in fila un elemento dopo l’altro faccio una scelta dopo l’altra. Il valore di ciascuna dipende dalle alternative a cui rinuncio facendo proprio quella scelta lì: è tutto quanto non scelgo a dare valore a quanto scelgo. In teoria la serie delle decisioni possibili è infinita. Nella realtà termina quando la interrompo io. Ma posso ripensarci e riprendere aggiungendo qualcos’altro, o correggendo (se scrivo) o precisando (se parlo). Noi sempre di Tarzan, di banane e di mangiare stiamo narrando. Ma il medesimo processo narrativo dà luogo a un’infinità di narrazioni. Nel momento in cui dite «l’eroe preferito della mia infanzia si sbafa il frutto che anch’io amavo quando ero bambino», voi non solo scegliete come raccontare Tarzan, ma scegliete anche come e che cosa raccontare di voi stessi. Lo scegliete magari senza accorgervene. Qualsiasi cosa si voglia raccontare, comunque il racconto non può che esprimersi in un modo, e quel modo corrisponde a un punto di vista e questo sempre dice, implicitamente, qualcosa di chi ha compiuto la scelta. I temi sono due: sapere di poter scegliere, poter effettivamente fare scelte differenti. È soggetta non solo ai vincoli della grammatica e della logica ma anche a quelli della genetica e dell’ambiente. La flessibilità è un fattore psicologico. Determina la capacità individuale di adattarsi modificando il comportamento in relazione a fatti interiori o esterni. Insomma, Tarzan invita a cena Jane comportandosi alla maniera di Tarzan: se fosse Trapunzoni la inviterebbe in un altro modo, l’invito sarebbe diversamente accolto e anche la serata andrebbe a finire in un’altra maniera. Ma è sufficiente cambiare una sola parola (o un solo gesto), o aggiungere una virgola (o un sospiro) per modificare il senso di un testo. Va detto, infine, che è più facile controllare il testo che si produce che controllare se stessi mentre ci si comporta. Si dice che tra il dire e il fare c’è di mezzo il mare. È vero. La nostra capacità di dire è enormemente superiore alla nostra possibilità di fare. Trapunzoni può scrivere un racconto in prima persona il cui protagonista sa volare ed è immortale ma non può «fare» la stessa cosa. Tra l’altro, uno dei problemi posti oggi dalla comunicazione mediata (tv e cinema) consiste nel confondere le categorie. Nello Yosemite park i visitatori tendono ad essere imprudenti con gli orsi perché credono che siano bonaccioni come lo Yoghi dei cartoni animati. Se essere flessibili significa comprendere ciò che ci circonda per agire e retroagire, è evidente che sia nel «dire» che nel «fare», è la consapevolezza dei vincoli a guidare l’invenzione delle opportunità. Per esempio: se Trapunzoni vuole fare un regalo deve pensare a: quanto ha da spendere, quanto tempo ha a disposizione per cercare il regalo, quale può essere gradito, qual è il suo grado di familiarità con il destinatario, che cosa può scrivere sul biglietto e come lui vuole che si sente, quell’altro, quando riceve il regalo: sbalordito? In debito nei suoi confronti? Commosso? Il ragionamento che stiamo facendo può dare origine a un paio di domande. La prima riguarda il fine e la seconda il metodo. Com’è che per comunicare conviene saper essere flessibili (cioè: superare, modificare, ampliare il proprio modo di esprimere se stessi)? Dov’è il guadagno, dell’essere flessibili? E dov’è il limite? E com’è che si decide di trovare nuove possibilità espressive? Una prima risposta è: organismi complessi come siamo noi sopravvivono
mantenendo il proprio equilibrio tanto meglio quanto più articolata è la gamma delle risposte che sono in grado di offrire alle sollecitazioni ambientali. Se quando fa freddo Trapunzoni sapesse solo battere i denti e se questo comportamento si dimostrasse inefficace dal punto di vista termico, sarebbero guai. È la flessibilità che salva Trapunzoni dalla polmonite. Dal punto di vista della nostra evoluzione come specie, infine, è stata proprio la somma delle risposte di adattamento alla pressione ambientale, a farci scendere giù dagli alberi e camminare, a farci costruire delle capanne e addomesticare il fuoco e alla fine, inventare i termosifoni. Una seconda risposta è di tipo cognitivo: se ciascuno di noi è quello che ricorda e crede di essere, e comunica di conseguenza, per sviluppare nuovi comportamenti e più efficaci stili di comunicazione basta immaginare di essere qualcuno che riesce a farlo. Nel comunicare la creatività è un fattore di successo, frutto di un atteggiamento mentale individuale che, entro certi limiti, è possibile coltivare e trasmettere. Quando le persone si mettono insieme in maniera strutturata per svolgere un’attività formano un particolare tipo di sistema – un’organizzazione – che, a sua volta, deve comunicare: con altre persone e con altre organizzazioni. Oggi la comunicazione viene considerata una funzione strategica dalla maggioranza delle organizzazioni che interagiscono nel nostro sistema sociale. Le identifica, permette loro di guadagnarsi consenso e di operare per conseguire gli obiettivi che hanno tutti i sistemi: sopravvivere, proteggersi, procurarsi risorse, espandersi. Per questo le organizzazioni sono più attente a come comunicano di quanto non lo sia la maggior parte delle persone. Un’organizzazione è qualcosa di differente dalla semplice somma degli individui che la compongono. All’organizzazione conviene decidere, in base all’ambiente in cui opera, ai propri scopi e sì, anche alle caratteristiche delle persone che ne fanno parte, come e che cosa comunicare, a chi, con che obiettivi. Oggi comunicano in modo strutturato e progettuale il Vaticano e lo Zoo di San Diego, ecc. Ciascun mass medium, oltre che diffondere comunicazione e trasmettere a pagamento comunicazione altrui, comunica per promuovere se stesso. Ha valore di comunicazione anche la spropositata quantità di documenti ed eventi generata dalle organizzazioni nel loro operare quotidiano. Naturalmente ha valore di comunicazione, per come viene realizzato e presentato, qualsiasi prodotto o servizio offerto ai clienti. Per definire, progettare, produrre e controllare tutto questo le organizzazioni tendono a sviluppare funzioni specifiche. Da una parte l’atto spontaneo del comunicare viene industrializzato : riletto e ristrutturato in forma di processo. Ma dall’altra, poiché il web ha infranto la barriera dei costi di trasmissione, da pochi anni chiunque, dovunque sia, può rivolgersi al mondo intero producendo messaggi che, se vengono ritenuti interessanti, dalla Rete rimbalzano sui mass media classici. Così, la sensibilità ai processi e ai meccanismi del comunicare e la capacità di usarli si diffonde e appartiene ormai al bagaglio di tutti. L’organizzazione identifica un contenuto da trasmettere, un pubblico e un obiettivo: motivare la forza-vendita. Promuovere un bene o un servizio. Convincere gli automobilisti a guidare con prudenza. O vincere le elezioni. Fin qui, nulla di diverso. La differenza viene fuori quando si tratta di passare dalla formulazione di un
Solo a partire dal Settecento si pensa allo stile come maniera individuale di esprimersi. Per i romantici lo stile comunica sentimenti e quindi appartiene all’autore e ai suoi stati d’animo. Anche per buona parte del Novecento la complicata gerarchia delle scelte di stile continua a essere riferita a una forma separata da un contenuto che in sé sarebbe neutro. Solo da qualche decina d’anni ci si è accorti che l’autore fa qualcosa di più: selezionando e integrando forme e contenuti inventa un mondo in cui tutto si tiene. È un’idea si stile più complessa e più ampia: qualcosa che comprende sia quel contenuto lì, che viene espresso, che quella forma lì, che lo esprime. Da professionisti si può infatti cedere alla tentazione di sovrastimare la componente stilistica facendo coincidere «scelta» con «scelta stravagante», e legittimando qualsiasi sciocchezza per il semplice fatto che è stata «creata». Insomma, si può tendere (è la sicumera : l’eccesso di disinvoltura di chi è certo della propria competenza) a trascurare l’esistenza dei vincoli connessi con il comunicare. Uno che comunica per mestiere può essere:
- Uno che aliena la propria capacità di inventare: dopotutto, una parte piuttosto intima di sé.
- Un bieco manipolatore.
- Un guru/un mago contemporaneo.
- L’unico vero artista moderno.
- Un artista mancato.
Le prime tre definizioni sono costruite attorno a un giudizio a priori riguardante, più che il ruolo del comunicatore, la società dei media e dei consumi in favore della quale lui opera. Anche la quarta e la quinta sono costruite su un giudizio a priori, che però concerne la qualità delle opere prodotte.
- Il mercenario: il comunicatore professionista è una malafemmina mediatica perché vende se stesso al migliore offerente. Quella riduce l’amore al sesso, questo riduce la comunicazione agli slogan. In entrambi i mestieri viene venduto qualcosa di molto personale e non chiedono a chi li svolge di legarsi con vincoli di fedeltà né di condividere sogni e bisogni del cliente.
- Il manipolatore: il comunicatore professionista vende prodotti massificati attraverso la diffusione manipolatoria di emozioni e comportamenti stereotipati, tali però da influenzare occultamente consumi e coscienze. Parla un linguaggio astruso, vive in un mondo mercificato, separa se stesso dalle proprie responsabilità etiche. Questo si ritrova in molti mondi professionali connessi con la promozione e la vendita. Vedremo che qualsiasi comunicazione che vuole persuadere è connessa con il sedurre, che a sua volta può avere una componente manipolatoria. Per comunicare un tema è necessario interiorizzarlo, ma è materialmente impossibile elaborare in termini
affettivi positivi un tema ripugnante. Per riuscirci bisognerebbe essere ripugnanti: decidere di farsi un po’ schifo.
- Il guru/il mago : il comunicatore professionista è il vero guru contemporaneo: l’unico a capire sul serio la società in cui viviamo. La magia della comunicazione trasforma ogni rospo in un principe. È vero che un buon professionista sa trasmettere concetti complessi con precisione e chiarezza. Ma un prodotto inutile o mediocre resta tale anche se è ben impacchettato in una costosa campagna pubblicitaria. I clienti se ne accorgono (e ne sparlano sul web).
- Il grande artista: la comunicazione professionale – in particolare quella pubblicitaria – è una forma d’arte contemporanea. Certi spot sono meglio dei film. Certi manifesti sono meglio dei quadri e rappresentano l’autentico spirito del tempo. Se «un oggetto d’arte è un oggetto riconosciuto come tale da un gruppo», allora qualsiasi cultura può assegnare valore di forma d’arte a qualsiasi espressione umana, pubblicità compresa. Per essere autori di una comunicazione che sta in piedi non è necessario essere artisti.
- Un autore a metà : il comunicatore professionista è un artista mancato. Non ha motivazione narcisistica sufficiente a produrre opere che tecnicamente saprebbe eseguire. Non ha capacità visionaria. È un bravo sognatore che non ha un sogno proprio e allora sogna i sogni di altri. Un comunicatore produce mondi in cui proietta parte di sé: sono grandi e scintillanti come la pubblicità per Coca Cola, piccoli e freddini come il bugiardini di un farmaco. Il suo punto d’orgoglio è nell’essere abile, innovativo ed efficace. È un poeta che si innamora della sua poesia d’amore. Ci tiene a farla bene ma gli tocca comporla su commissione dedicandola alla donna di un altro.
Come succede, in un’opera aperta , l’altra parte di Trapunzoni la inventa chiunque partecipi all’opera intitolata «una vita di Trapunzoni, istante per istante». Trapunzoni è coautore del racconto di sé. Ma può contribuire all’invenzione di racconti che gli piacciano e in cui si sente a proprio agio solo se riesce a capire bene le intenzioni, i bisogni, lo stile dei suoi coautori. E quindi a mettersi d’accordo con loro. Prima di parlare bisogna ascoltare. Per riuscire a farsi capire è indispensabile prima capire. Riassumendo:
- Qualsiasi organismo vivente, interagendo con l’ambiente, comunica.
- Grazie all’acquisizione del linguaggio, gli esseri umani hanno sviluppato una coscienza di sé come fonte di espressione.
- Definiamo «numerico» o «digitale» il linguaggio verbale, «analogico» quello dei gesti.
- Prima di parlare bisogna ascoltare. Per riuscire a farsi capire è indispensabile prima capire.
- (^) Modello tascabile della comunicazione interpersonale
Questo capitolo parla di come comunicano gli esseri umani. Pensate a un bambino appena nato: gli basta strillare per mettere in agitazione voi, che state vicino. Adesso pensate a una pietra: le basta rotolare da una scarpata per mettere in agitazione voi che state li sotto. Sia il bambino che la pietra pesano circa 3 kg e mezzo e sono rosa chiaro. Entrambi fanno qualcosa che, modificando l’ambiente, l’influenza il vostro comportamento. Se prendete il neonato, smette di strillare. Se prendete la pietra smette di rotolare. Si tratta sempre di sollevare 3 kg e mezzo di roba ma la qualità e il senso delle due operazioni sono diversi. È meno intuitivo il modo in cui si esprime la differenza. L’interazione tra la pietra e voi segue le leggi della fisica. L’interazione tra il neonato e voi appartiene al diverso ordine di complessità dei sistemi organici. Voi usate un linguaggio che il neonato comprende e lo prendete in braccio perché è l’unico modo, piccolo com’è, per abbracciarlo. Il neonato fa ghè ghè e un sorriso. Poiché voi avete compiuto l’azione di prenderlo in braccio allora lui ha retroagito sorridendovi. Riguardate l’inizio delle due scene: nel momento in cui vi accorgete che il neonato piange, la pietra rotola, voi percepite un segnale che ha un senso. Questo orienta il vostro comportamento successivo. Noi usiamo la parola senso in molti modi:
- Dal punto di vista fisiologico chiamiamo senso ciascuna delle funzioni per cui un organismo vivente raccoglie stimoli dal mondo esterno attraverso recettori e organi. Es. la vista è uno dei 5 sensi.
- Dal punto di vista psicologico diciamo «senso» per descrivere una condizione soggettiva connessa con il sistema emozionale: possiamo provare un senso di benessere, di esaltazione, di vertigine o di morte senza necessariamente venire portati in trionfo o essere lì lì per morire.
- Dal punto di vista logico, del comprendere un fenomeno, diciamo «senso» osservando la pertinenza, la verosimiglianza che ci sembra governarlo e collegarlo con altri: parliamo di senso logico, di senso stretto o senso lato e anche di controsenso di un elemento rispetto al fenomeno di cui fa parte.
- Dal punto di vista dei valori impieghiamo la medesima parola per descrivere un altro tipo di attività, connessa con il giudicare e con i criteri di giudizio, il decidere: parliamo per esempio di senso estetico, etico, critico. Di senso materno, del dovere, della giustizia o di responsabilità.
Il senso non esiste in sé. Non è fisico. È qualcosa che ciascuno di noi costruisce e ri-costruisce: qualcosa di simile a un sistema di connessioni che si forma in noi. La ricerca di un senso è una necessità fisiologica per gli esseri umani.
Ciascuno di noi prova il bisogno fisiologico di capire il senso del messaggio che l’altro trasmette. Senza questa reciprocità ciò che noi chiamiamo «comunicare» non potrebbe esistere. Riguardando ancora la scena del neonato sentite che piange. Provate insieme il bisogno di farvi una ragione del suo pianto e un’emozione (vi sentite turbati, o inteneriti) che vi spinge a fare qualcosa. Sapete che, poiché è l’una e mezza di notte e gli avete dato da mangiare mezz’ora fa, ridargli da mangiare adesso non ha senso logico. Allora rifate l’appello al vostro sistema sensoriale per controllare: è bagnato? Ha la febbre? Secondo il criterio affettivo che orienta il vostro senso materno, decidete che lui ha solo voglia di coccole. Ora sapere se prenderlo in braccio o no: avete configurato il senso che il segnale ha per voi e vi comportate di conseguenza. Grazie alla vostra competenza pragmatica scegliete in modo automatico le chiavi di lettura di volta in volta più funzionali nella costruzione del senso di quanto vi succede. Anche la quantità di senso che ciascun individuo può produrre è connessa con quanto sa, le sue competenze pragmatiche, la complessità del suo sistema emozionale, le sue capacità logiche che si è costruito attraverso l’esperienza. Ciò che voi e il neonato vi state scambiando comportandovi è una certa quantità di informazione. L’energia per produrre comportamento viene autonomamente fornita sia da voi che dai tre kg e mezzo del sistema-neonato. Per questo lo scambio di informazione generata dai comportamenti , a differenza di quanto avviene nell’interazione tra voi e la pietra, può continuare indipendentemente dalla quantità di energia disponibile all’inizio , e teoricamente all’infinito. Per comunicare avete bisogno di qualcun altro e del suo feedback. Sono la possibilità e qualità del feedback a stabilire se c’è comunicazione e di che tipo. Non comunichiamo con tutti allo stesso modo. Ciascuno risponde in maniera diversa, non solo in base alla propria capacità di capire, ma anche nel proprio stile e perseguendo i propri obiettivi. Il gioco consiste nel tener conto della risposta ricevuta e nel ripartire da quella. Comprendere qualcuno è il modo per fargli apprendere qualcosa, e quindi per metterlo in grado di comprendere a sua volta. È un’intuizione su cui si fonda la trasmissione efficace per qualsiasi competenza: guidare l’automobile, risolvere equazioni, attaccare un bottone. In alcune situazioni terapeutiche si usa la tecnica chiamata ricalco e guida : il terapeuta si mette in sintonia con il paziente perfino in termini di linguaggio del corpo oltre che con le convinzioni e gli atteggiamenti e solo dopo averli condivisi comincia a lavorarci sopra. Non è vero che il ricevente sta lì senza far niente. Quando comunicate, il destinatario con la sua sola presenza orienta la vostra comunicazione. Emittente e ricevente compiono in modo parallelo il lavoro di trasformazione connesso con l’esprimere un senso attraverso un comportamento che veicola informazione, e con l’interpretare l’informazione contenuta nel comportamento per ricavarne un senso. Questo, nel feedback, verrà a sua volta tradotto in comportamento che veicola informazione. Comunicare è una partita a ping pong che potete giocare bene o male, ma che non potete non cominciare a giocare né interrompere. Comunichiamo da quando siamo nati e ogni volta che ci comportiamo in un modo qualsiasi in presenza di qualcuno. Michele (il neonato) piange senza esserne consapevole ma si comporta così perché si
minimizzazione della differenza. Il comportamento di un partner tende a rispecchiare quello dell’altro. Sono complementari le relazioni fondate sulla differenza e la sua accentuazione. Il comportamento di un partner tende a completare quello dell’altro. Mentre all’interno di una relazione simmetrica ci si trova sul medesimo piano, in una complementare si è su due piani diversi: si distinguono una posizione primaria e una secondaria, senza che questo implichi necessariamente forza e debolezza. La differenza può fondarsi su un’obiettiva diversità anagrafica o culturale o sociale: pensate ai rapporti tra medico e paziente, tra genitori e figli. Il fatto che venga continuamente verificata la propria posizione relazionale è collegato all’esigenza che ciascuno ha di trovare, all’interno di ogni relazione e specialmente all’interno di quelle ad alta intensità emotiva, le proprie conferme. Non sempre relazione complementare significa pace e relazione simmetrica vuol dire conflitto. La differenza fra le due forme di relazione diventa cruciale nel momento in cui il più grande fattore singolo che garantisca lo sviluppo e la stabilità mentale, la conferma da quarte dell’altro, viene a mancare. Un messaggio di conferma comprende due informazioni:
- È giusto quello che dici
- Tu sei una persona che dice cose giuste/sei una persona giusta.
In una relazione simmetrica c’è una componente di competizione con l’altro. Quando la relazione si deteriora. Si litiga per niente e gestire l’intimità diventa difficile. Un messaggio di rifiuto vuole dire anch’esso due cose:
- È sbagliato quello che stai dicendo
- Sei una persona che sta sbagliando
In una relazione complementare c’è una componente di accettazione a priori. Quando la relazione si deteriora, gli scambi si fondano su qualcosa che i teorici hanno chiamato disconferma : la negazione dell’altro come interlocutore. Questo genera un crescendo di frustrazione in uno o in entrambi i partner, fino ad arrivare a una resa senza combattimento. Le conseguenze possono essere gravi: perdita di volontà e d’identità. Anche un messaggio di disconferma vuol dire due cose:
- Dici cose sbagliate/che non esistono
- Tu sei una persona sbagliata/che non esiste
La disconferma si applica al soggetto che contende. La disconferma implica, insomma, un salto di livello logico: non è «sbagliato» quello che l’altro afferma, ma è «sbagliato» l’altro in sé. C’è una bella differenza. Per esempio, alle persone che sbagliano si può dare la possibilità di correggere il proprio errore. Alle persone sbagliate, no. È intollerabile «aver sbagliato». Lo è molto meno «essere sbagliati». E così via. Es. per disconfermare Michele che vi dice tina pica vi basta ignorare i suoi sforzi per mostrarvi la stellina e trascinarlo via
perché è l’ora della pappa e non avete tempo da perdere in stupidate. Non appena comunica a piagnucolare di disperazione sospirate «questo bambino mi farà venire l’esaurimento». Per concludere, lasciatelo al buio nella sua stanzetta finché non si calma e poi, quando viene da voi tirando su col naso, fate finta di niente ma non scordate di lamentarvi perché la pappa buonissima che gli avevate preparato adesso è fredda e di sicuro lui, viziato com’è, non la mangerà. Sembra che il dare disconferme sia connesso con una particolare mancanza di consapevolezza nella percezione interpersonale: è l’ impenetrabilità. L’impenetrabilità è impenetrabile prima di tutto a qualsiasi ipotesi sulla propria esistenza. È solo il nostro comportamento così come si manifesta, al di là della nostra opinione su noi stessi e sulla bontà dei nostri motivi, a informare l’altro di ciò che lui è per noi. È il nostro comportamento che l’altro interpreta. È il nostro comportamento che dà a ogni relazione la sua forma e che la carica di emozioni. Informazione e emozione sono compresenti nel processo della comunicazione interpersonale, e collegate: la condizione emozionale influenza l’attenzione e la memoria. Alcuni distinguono le emozioni secondo la loro qualità , secondo la loro intensità e secondo la loro capacità di dare luogo a variazioni nel comportamento. Per esempio, la sorpresa è generalmente positiva e solitamente la tristezza è negativa. Goleman definisce collera, paura, felicità, amore, sorpresa, disgustoso e tristezza come emozioni fondamentali. Altri autori fanno elenchi più lunghi o più brevi. Per esempio, dalla radice collera escono: un ramo di fastidio, irritazione, agitazione, disagio, malumore, scontrosità, un altro ramo più corto che comprende esasperazione e frustrazione, un altro lunghissimo ramo di rabbia, violenza, ira e finisce con vendicatività, avversione e risentimento, un altro comprende disgusto, repulsione e disprezzo, e così via. Se provate a pensarci bene scoprite che emozioni più complesse non sono altro che la somma di emozioni più semplici. Per esempio vergogna può essere un mix di disgusto, tristezza e un pizzico di paura. Nel momento in cui vengono percepite, le emozioni spesso originano un impulso incontrollabile e urgente di mettersi in moto: di agire. Questo impulso viene chiamato motivazione. Emozione e motivazione sono le due facce della risposta che diamo a uno stimolo ambientale. Emozione è la somma dei cambiamenti che quello stimolo provoca in noi. Motivazione è l’energia e l’orientamento del nostro feedback. A governare le emozioni è la parte più antica del cervello, il tronco cerebrale. È da qui che partono comandi fisiologici capaci di alterare battito cardiaco e ritmo del respiro, di scatenare tempeste ormonali o di modificare la produzione di endorfine. Un’emozione è un complesso di risposte istantanee – fisiologiche, espressive e cognitive - a una sollecitazione ambientale. Le risposta fisiologiche possono essere intense. Per esempio, quelle conseguenti a uno stimolo pauroso e derivano dall’azione del sistema nervoso simpatico e di un ormone (adrenalina). Ritmo e profondità della respirazione aumentano, crescono la frequenza cardiaca, diminuisce la produzione di saliva in bocca e aumenta la sudorazione. A questo punto, il corpo è pronto a fornire un feedback di attacco o fuga. Se c’è sorpresa la frequenza cardiaca e il tono muscolare diminuiscono. La tristezza invece, si accompagna a groppo in gola. Il dato interessante è che emozioni differenti
disperano sentendosi incapaci di consolarlo. Così, alla depressione di Tizio si aggiunge un senso di colpa per aver deluso chi ha cercato di aiutarlo. Quello che conta è che Tizio si trova dentro un sistema che alimenta il suo essere depresso. E che qualsiasi intervento sul sistema dovrebbe poter cambiare lui cambiando quanto gli sta attorno. Ancora più recente è il riconoscimento del ruolo che le emozioni ricoprono in questo processo e in qualsiasi decisione l’individuo prenda. Il nostro sistema sensoriale percepisce le variazioni. I muscoli del volto possono produrre qualcosa come ventimila diverse espressioni facciali. Ma la vostra espressione di «leggero imbarazzo», non vuole dire niente se chi vi sta davanti è miope e ha persogli occhiali. O se sta guardando da un’altra parte. O se avete sempre stampata in faccia un’espressione di leggero imbarazzo. Il sistema sensoriale è sofisticato ma non sempre legge bene la realtà. I gruppi di stimoli che riusciamo a considerare contemporaneamente variano da un minimo di cinque a un massimo di nove. Le persone tendono a essere condizionate, anche nella percezione, dai propri valori, dai bisogni e dalla condizione psicofisica: se avete fame il profumo di patate fritte vi sembra meraviglioso, se avete mal di mare diventa rivoltante. I messaggi sensoriali sono di solito ridondanti : alla vostra espressione imbarazzata si accompagnano una postura, un tono di voce e magari una comunicazione digitale, per esempio: «Ehm, sono in ritardo. Mi dispiace proprio.». Da un certo punto di vista la ridondanza è uno spreco di segnali, ma dall’altro è una protezione contro errori e disturbi della trasmissione. Se c’è incongruenza, questa può generare nell’interlocutore una reazione che va dal disagio all’incredulità. Riassumendo:
- Comunicare vuol dire scambiare informazione: perché questo avvenga l’apparato sensoriale di ciascun soggetto coinvolto deve registrare la presenza e il comportamento dell’altro.
- La formazione di senso ha a che vedere con la fisiologia e l’apparato sensoriale, la condizione psicologica ed emozionale, le capacità logiche, il sistema valoriale.
- Così come è impossibile non comportarsi, è impossibile non comunicare.
- Il linguaggio analogico, intuitivo è organizzato per somiglianze.
- Il linguaggio numerico è recente. Permette di nominare le cose e fare distinzioni complesse.
- «Relazione» è la struttura degli scambi interpersonali che conferma l’identità individuale attraverso il confronto con un altro. È ciò che ci lega, nel modo in cui ci troviamo a essere legati.
- Nelle relazioni simmetriche ci si rispecchia, nelle complementari ci si integra. In caso di conflitto la configurazione simmetrica genera
rifiuto, la complementare genera disconferma. La tendenza a dare costantemente disconferme è connessa con l’essere impenetrabili.
- Ogni relazione ha una componente emozionale. Le emozioni si distinguono per qualità (positiva/negativa), intensità (forte/debole) e capacità (alta/bassa) di dar luogo a variazione comportamentali.
- Le emozioni fanno parte del corredo biologico. Sono meccanismi di reazione legati alla sopravvivenza individuale. Sono governate dalla parte più antica del cervello: il tronco cerebrale. Sono motivanti: spingono all’azione.
- Certe risposte emotive sono innate, altre acquisite. Le risposte fisiologiche, espressive e cognitive si rinforzano e ri-orientano a vicenda. Ciascun individuo ha risposte emotive abituali e, entro certi limiti, può “decidere” quale risposta emotiva dare.
- Percezione e auto percezione dipendono dall’esistenza di filtri sensoriali. La quantità di stimoli percepibili istante per istante è enormemente superiore alla quantità elaborata effettivamente: fra i cinque e i nove gruppi di stimoli.
- Il sistema sensoriale è selettivo. Integra e corregge la percezione secondo l’esperienza e la condizione individuale. I pregiudizi inquinano la capacità percettiva.
- Nella società umana il processo di comunicazione oscilla tra l’ordine generato da strutture condivise e il disordine derivante da distorsioni, fraintendimenti, patologie percettive. È impossibile governare la complessità del processo. Ogni comunicazione è un’avventura dell’io.
- Mappe, trappole e vie di scampo
Immaginate di girare per una città sconosciuta. Avete con voi una cartina con i monumenti. La cartina influenza la vostra attenzione dicendovi, per esempio, quello che sembra un mucchio di mattoni è un pregevole avanzo della cinta muraria romana. Più imparate a conoscere la città, meno bisogno avete della cartina. Sapete che esistono altre cartine della città: mappe della fognatura per esempio. Non avere mappe di nessun tipo vuol dire non avere punti di riferimento: senza, ci si sente persi. Ciascun organismo vivente interpreta la realtà che percepisce attraverso mappe che gli permettono di adattarsi all’ambiente. La rappresentazione del mondo che Michele possiede a due anni è sommaria: ci sono cose per cui non c’è nome. Mancano connessioni che Michele si procurerà attraverso prove sperimentali come rovesciarsi addosso un secchiello d’acqua, scoprire che il bagnato è freddo. Quando queste connessioni saranno stabilite in teoremi come «la sabbia si appiccica al
