32939973 - Apostila - ITIL, Notas de aula de Informática

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FUNDAMENTOS EM

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

DE TI

SUMÁRIO

• Visão Geral
• Introdução.........................................................................................................................
  • Introdução ao Cenário.....................................................................................................
  • Introdução a ITIL
  • Organizações envolvidas com a ITIL...............................................................................
  • Os Livros da ITIL............................................................................................................
  • Por que a ITIL é importante?
  • Possíveis resultados com a adoção da ITIL
  • Possíveis Problemas.....................................................................................................
• Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI...................................................
  • Introdução
  • Conceito de Serviço
  • Conceito de Processo....................................................................................................
  • Diferença entre Cliente e Usuário
  • Melhoria contínua
• 3. Central de Serviços.....................................................................................................
  • Introdução......................................................................................................................
  • Objetivos........................................................................................................................
  • Descrição do Processo..................................................................................................
  • Atividades......................................................................................................................
  • Qualificações do Pessoal
  • Tipos de Centrais de Serviço
  • Estruturas de Central de Serviços
  • Relacionamentos...........................................................................................................
  • Principais Benefícios......................................................................................................
  • Problemas Comuns
• Gerenciamento de Incidentes........................................................................................
  • Introdução
  • Objetivos
  • Descrição do Processo..................................................................................................
  • Atividades......................................................................................................................
  • Regras de suporte.........................................................................................................
  • Relacionamentos...........................................................................................................
  • Benefícios......................................................................................................................
  • Problemas Comuns.......................................................................................................
  • KPI – Key Performance Indicators
• Gerenciamento de Problemas
  • Introdução......................................................................................................................
  • Objetivo..........................................................................................................................
  • Descrição do Processo
  • Atividades......................................................................................................................
  • Ferramentas..................................................................................................................
  • Relacionamentos...........................................................................................................
  • Benefícios
  • Problemas Comuns.......................................................................................................
  • KPI – Key Performance Indicators.................................................................................
• Gerenciamento de Mudanças.........................................................................................
  • Introdução
  • Objetivo
  • Descrição do Processo..................................................................................................
  • Atividades
  • Comitê de Controle de Mudanças (CCM)
  • Relacionamentos...........................................................................................................
  • Benefícios......................................................................................................................
  • Problemas Comuns.......................................................................................................
  • KPI – Key Performance Indicators.................................................................................
• Gerenciamento de Liberação.........................................................................................
  • Introdução......................................................................................................................
  • Objetivo..........................................................................................................................
  • Descrição do Processo..................................................................................................
  • Atividades......................................................................................................................
  • Funções.........................................................................................................................
  • Relacionamentos...........................................................................................................
  • Benefícios......................................................................................................................
  • Problemas Comuns.......................................................................................................
  • KPI – Key Performance Indicators
• Gerenciamento da Configuração...................................................................................
  • Introdução......................................................................................................................
  • Objetivos
  • Descrição do Processo..................................................................................................
  • Atividades......................................................................................................................
  • Funções
  • Relacionamentos...........................................................................................................
  • Benefícios......................................................................................................................
  • Problemas Comuns.......................................................................................................
  • KPI – Key Performance Indicators.................................................................................
  • Melhores Práticas..........................................................................................................
• Gerenciamento do Nível de Serviço..............................................................................
  • Introdução......................................................................................................................
  • Objetivo..........................................................................................................................
  • Descrição do Processo
  • Atividades......................................................................................................................
  • Funções.........................................................................................................................
  • Relacionamentos
  • Benefícios......................................................................................................................
  • Problemas Comuns
  • KPI – Key Performance Indicators.................................................................................
• Gerenciamento da Disponibilidade...............................................................................
  • Introdução......................................................................................................................
  • Objetivo..........................................................................................................................
  • Descrição do Processo..................................................................................................
  • Atividades......................................................................................................................
  • Planejamento.................................................................................................................
  • Funções
  • Relacionamentos
  • Benefícios......................................................................................................................
  • Problemas Comuns
  • KPI – Key Performance Indicators.................................................................................
• Gerenciamento da Capacidade......................................................................................
  • Introdução......................................................................................................................
  • Objetivo..........................................................................................................................
  • Descrição do Processo..................................................................................................
  • Atividades......................................................................................................................
  • Funções.........................................................................................................................
  • Relacionamentos
  • Benefícios......................................................................................................................
  • Problemas Comuns
  • KPI – Key Performance Indicators
• Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI...................................................
  • Introdução......................................................................................................................
  • Objetivo..........................................................................................................................
  • Descrição do Processo..................................................................................................
  • Atividades......................................................................................................................
  • Funções.......................................................................................................................
  • Relacionamentos.........................................................................................................
  • Benefícios....................................................................................................................
  • Problemas Comuns.....................................................................................................
  • KPI – Key Performance Indicators...............................................................................
• Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI..........................................................
  • Introdução....................................................................................................................
  • Objetivo........................................................................................................................
  • Descrição do Processo................................................................................................
  • Atividades....................................................................................................................
  • Funções.......................................................................................................................
  • Relacionamentos.........................................................................................................
  • Benefícios....................................................................................................................
  • Problemas Comuns.....................................................................................................
  • KPI – Key Performance Indicators
• Apêndice: Gerenciamento de Qualidade.....................................................................
  • Aperfeiçoamento de Qualidade contínua: O Ciclo de Deming.....................................
  • Padrões de Qualidade.................................................................................................
  • Sistemas de Qualidade Total: EFQM...........................................................................
• Bibliografia

Visão Geral

Este material foi desenvolvido para profissionais da TI que desejam ter o primeiro contato com a Biblioteca da ITIL. O conteúdo abordado aqui pode ser utilizado para se preparar para a certificação ITIL Foundation. Este material não é reconhecido pela OGC ou qualquer órgão relacionado, serve apenas para estudos para o entendimento básico da proposta da ITIL e preparação para a Certificação ITIL Foundation. Esta apostila contém textos referenciados de livros e artigos em inglês, cujas referências originais constam no final deste material, além de conter conteúdo próprio com comentários e críticas. Todos os termos da ITIL foram traduzidos para o idioma português-br com o auxílio de referências disponíveis no ITSMF Brasil. Direitos de Cópia A ITIL® é uma marca registrada do OGC O OGC® é uma marca registrada do Office of Government Commerce IT Infrastructure Library® é uma marca registra pela CCTA que agora faz parte do OGC O itSMF é uma marca registrada do IT Service Management Forum Ltd

 Conformidade com leis e regulamentos. Instituições financeiras e empresas com ações em bolsas internacionais são obrigadas agora a cumprir regulamentos impostos pelo Governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos para atender aos requisitos impostos.  Manter a segurança sobre as Informações. A necessidade por informação em qualquer lugar fez com que os sistemas e bancos dados fossem expostos a vulnerabilidade de ataques de hacker e vírus. A segurança é um ponto de grande relevância para os gestores de TI, a empresa não pode correr o risco de perder suas informações, pois isto pode trazer prejuízos financeiros e até mesmo prejudicar a reputação da empresa no mercado. Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados. A figura abaixo mostra a evolução destes frameworks e seus níveis de maturidade em termos de Gerenciamento de Serviços. Atualmente temos a ITIL ( IT Infrastructure Lybrary ), que é uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico em 1980, se tornou padrão de fato no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca composta de 7 livros principais. Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de melhores práticas adotadas em várias empresas. Atualmente é o framework mais adequado para o Gerenciamento de serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de 10.000 empresas no mundo todo. Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio, tenha em mente que não existe receita de bolo pronta.

Não é correto afirmar que um processo é “ compatível com a ITIL ”, nem mesmo falar em implantar a ITIL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços de TI, e para isto pode ser utilizado a ITIL como base das melhores práticas. Os processos e organizações podem ser avaliados se estão compatíveis com a norma BS 15.000 ou ISO 20.000 (criada em dezembro de 2005), que são padrões de Gerenciamento de Serviços de TI. Entretanto, nem ferramentas ou pessoas podem ser certificadas em BS 15.000 ou ISOs. A ISO 20.000 é voltada para empresas prestadoras de serviços, que tem como foco avaliar a conformidade dos processos da empresa com as práticas sugeridas, o padrão ISO substitui o padrão BS 15.000.

Introdução a ITIL

A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA ( Central Computing and Telecommunications Agency ) atual OGC ( Office of Government Commerce ). O OGC é órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo o mundo, e a partir dela houve várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft , IBM e HP. A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois há uma preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas. Como falamos anteriormente, a grande dependência da TI para os negócios faz com que os gestores de TI busquem a adoção da melhores práticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos e agilidade em seus processos. Mais de 10.000 empresas no mundo todo já adotaram as melhores práticas da ITIL, isto comprova sua maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e EUA estão na fase inicial de implementação destas práticas, muitas empresas aqui já adotaram e já temos vários cases de sucesso. A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada na infra-estrutura de TI. Estas atividades são divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro Gerenciamento de Serviços de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços. Estes processos propiciam o uso das melhores práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar independente da estrutura da organização. As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:  Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;

OGC (Antigo CCTA) A ITIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações do governo britânico. No dia 1 abril de 2001, o CCTA foi fundido com o OGC ( Office of Government Commerce ), que é agora o novo "proprietário" da ITIL. O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no setor público britânico a atualizar suas atividades de procurement( obtenção) e melhorar seus serviços fazendo o melhor uso possível da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement (licitações) no governo, e agregar valor substancial para o uso do dinheiro público. O OGC promove o uso das melhores práticas em muitas áreas (por exemplo, gestão de projetos, procurement e Gerenciamento de Serviços de TI). O OGC publica diversas séries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas Britânicos e outros internacionais de várias empresas. A Biblioteca consiste em um número claro de “Código de Práticas” para promover e fornecer Serviços de TI de forma eficiente e eficaz. ITSMF O Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSMF), originalmente ficou conhecido como o fórum do Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (ITIMF), foi criado no Reino Unido em 1991. O ITSMF holandês foi o primeiro chapter( capítulo), criado em novembro de 1993. Em 2001 mais de 500 empresas tornaram-se membros, entre fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existem chapters do ITSMF em vários países tais como África sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA, Austrália, e Brasil, que participam no grupo internacional do ITSMF. O ITSMF promove a troca de informações e experiências que permitem às organizações melhorarem os serviços que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais, e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Serviços de TI. Os associados contribuem também com o desenvolvimento do assunto. A associação publica um boletim de notícias e fornece um website com informações sobre suas atividades (http://www.itsmf.com.br). EXIN e ISEB O “ Examination Institute for Information Science ” (EXIN) e o “ Information Systems Examinations Board ” (ISEB), juntos desenvolveram uma certificação profissional para a ITIL. Isto foi feito em cooperação com o OCG e ITSMF. O EXIN e ISEB são organizações sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de qualificação ITIL em três níveis:

• Certificado Foundation em Gerenciamento de Serviços de TI
• Certificado Practitioner em Gerenciamento de Serviços de TI
• Certificado Manager em Gerenciamento de Serviços de TI

O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir o papel relevante dentro de uma organização de TI. Até agora, os certificados foram concedidos para mais 170.000 profissionais de TI em mais de 30 países. Certificações para os Profissionais de TI Para obter a certificação Foundation não é necessário participar de um curso oficial, nem mesmo comprovar experiência na área. É importante que o candidato já atue na área de serviços de TI, isto facilita os estudos. Com o apoio de livros e simulados é possível obter a certificação de maneira fácil. A prova é composta de 40 questões, sendo que é necessário você obter um acerto de 65% ( questões apenas). As questões são objetivas e de múltipla escolha. As provas podem ser feitas em qualquer lugar do Brasil através de centros de testes VUE (www.vue.com) ou PROMETRIC (www.prometric.com). As provas eletrônicas estão disponíveis apenas no idioma inglês, espanhol e português. Na certificação Practitioner o candidato deve realizar um curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. Este curso será focado em 2 ou 3 processos da ITIL, dando ao aluno um conhecimento mais profundo sobre os processos estudados. É ideal para as pessoas que vão trabalhar na parte operacional do projeto de implementação da Gestão de Serviços de TI. O curso normalmente tem a duração de 3 dias, a avaliação do candidato acaba sendo feita durante o próprio treinamento. É pré-requisito já possuir a certificação Foundation para este nível. A certificação Manager é voltada para os gestores de TI que terão uma visão ampla e aprofundada de todos os processos da ITIL. Para realizar esta certificação também é necessário realizar um curso oficial, e é pré-requisito ter a certificação Foundation , mas não é necessário realizar a Practitioner. A certificação é extramente cara, pois o curso tem duração de 2 semanas, além de workshops de preparação. O exame é composto de 2 provas, realizadas em 2 dias. Cada exame foca um livro da ITIL. Esta certificação também é muito indicada para quem busca desenvolver carreira na área de consultoria.

O núcleo dos livros da ITIL foi revisado e publicado apenas como dois livros, um Suporte a Serviços e outro Entrega de Serviços. Isto eliminou sobreposições e inconsistências da séria anterior. O quebra-cabeça da ITIL mostra os principais elementos localizados nos seus livros. Cada um destes elementos se relaciona entre si, e se sobrepõem em alguns tópicos. Estes elementos são:

• Perspectiva de Negócio
• Entrega de Serviço
• Suporte à Serviço
• Gerenciamento da Segurança
• Gerenciamento da Infra-estrutura
• Gerenciamento de Aplicações
• Planejamento da implementação do Gerenciamento de Serviços Principais livros que compõem a biblioteca da ITIL: Fonte: baseado no livro Service Support da OGC Estes sete módulos constituem o corpo da ITIL. Abaixo você terá uma descrição resumida do propósito de cada livro: Suporte a Serviços : descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de Serviços de TI. Entrega de Serviços : cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de Serviços de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desta qualidade. O N E G Ó C I O

GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES

A PERSPECTIVA DO NEGÓCIO Gerenciamento de Serviços SUPORTE AO SERVIÇO ENTREGA DO SERVIÇO GERENCIAMENTO DA INFRA- ESTRUTURA DA TIC GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

A T E C N O L O G I A

ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infra-estrutura como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos Serviços de TI. Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços : examina questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços dentro de uma organização. Também foca em questões relacionadas à Cultura e Mudança Organizacional. Gerenciamento de Aplicações: descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo até a sua saída do ambiente de produção (quando o sistema é aposentado). Este processo dá ênfase em assegurar que os projetos de TI e as estratégias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicação, assegurando que o negócio consiga obter o retorno do valor investido. Perspectiva de Negócio : fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. Gerenciamento da Segurança : detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais detalhado da segurança da informação e Serviços de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contra-recursos (estratégia de segurança). Esta apostila irá descrever apenas os 2 livros principais da ITIL: Suporte a Serviços e Entrega de Serviços, considerados o coração do framework. Suporte a Serviços O livro Suporte a Serviços descreve como um cliente consegue acesso aos serviços para suportar seus negócios. Este livro cobre os seguintes assuntos:

• Central de Serviços
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento da Configuração
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento de Liberação

A figura abaixo apresenta o relacionamento entre os processos do livro Entrega de Serviços.

Por que a ITIL é importante?

Como visto no capítulo de Introdução ao Cenário, a área de TI tem ganhado grande importância dentro do negócio, tem servido como meio para alcançar os objetivos da empresa. Em virtude da necessidade de um Gerenciamento de Serviço de TI mais robusto, a biblioteca da ITIL tem ganhado destaque, servindo como apoio para melhorar os processos de TI. Entre os principais objetivos da adoção da melhores práticas da ITIL podemos destacar os seguintes:  Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negócio da empresa para poder planejar e prover seus serviços para atender as expectativas.  Melhorar a qualidade dos serviços de TI. Através de um programa de melhoria contínua deve se buscar a consistência na entrega dos serviços, atendendo as necessidades de negócio.  Reduzir custos na provisão de serviços. Este é um dos motivos chaves que levam os gestores de TI a adotarem as melhores práticas, já existem vários casos de sucesso onde houve grande redução dos custos operacionais e investimentos em TI. Entrega de Serviços Gerenciam. Capacidade Gerenciam. Disponibilidade Gerenciam. Nível de Serviços Gerenciam. Finanças (^) Gerenciam. Continuidade Serviços de TI Ferramentas Monitoração CLIENTES & USUÁRIOS Open Hrs 9- Níveis de Serviço & Relatórios Informação Plano de Capacidade Orçamento, Informações de cobrança (^) Informação Plano de Continuidade

 Objetivos não alcançados: melhoria de qualidade, redução de custo, satisfação do usuário, alinhamento de TI com a estratégia de negócio.

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI

Introdução

O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis de serviços acordados previamente com o cliente. Agrupando as atividades em processos se torna mais fácil o seu controle, possibilitando a criação de métricas para acompanhamento de performance. Os processos devem ser bem definidos para buscar a eficiência e eficácia. Lembre-se: processos que não são possíveis de monitorar através de indicadores não são viáveis. De nada vale se você não puder medir o processo, ou seja, não há controle sobre ele. Tecnologia se faz necessário para prover serviços com maior automação das atividades. As pessoas tem tanta importância quanto os outros elementos, pois dependemos delas para a execução das atividades.

Por que Adotar o Gerenciamento de Serviços?

É preciso levar em conta que a maioria dos benefícios de um programa de Gerenciamento de Serviços pode levar um tempo para serem obtidos, entretanto há também benefícios em curto prazo. Vejamos abaixo os principais benefícios para a empresa ao implementar uma metodologia para o Gerenciamento de Serviços: 1 Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável. 2 Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade. 3 Visão mais clara da capacidade atual. 4 Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traçar melhorias. 5 Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas.

6 Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez. 7 (Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais. 8 Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio. Com processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças simultaneamente.

Conceito de Serviço

É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos para suporte a um ou mais processo de negócios. Exemplo:  Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma rede;  E-mail utiliza recurso de rede, servidor e link internet. DICA: para não dar confusão sobre o que é serviço e o que é recurso de TI, tenha em mente que serviço é sempre o que o usuário interage diretamente.

Conceito de Processo

Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos. Vejamos a seguir a figura que ilustra a estrutura de um processo:

• Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas
• Cada tarefa terá Entradas e Saídas
• Cada tarefa será executada por uma função. Pode ser humana ou executada por software.
• A execução das funções é controlada por regras (definições de como deve ser)
• Cada processo tem que ter um proprietário, ele define o processo em si.