Básico ISO 9001 2015, Slides de Gestão da Qualidade

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CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Revisão 06 de 08/02/

Olá!! Fique

informado, leia

a Cartilha do

SGQ!!!!!!

CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – SGQ

A Cartilha do Sistema de Gestão da Qualidade tem como objetivo oferecer as noções

básicas ao novo colaborador sobre o SGQ.

O objetivo da NBR ISO 9001 é atender os requisitos dos nossos clientes com eficácia, aumentando sua satisfação.

Os sistemas de gestão existem para assegurar que qualquer pessoa dentro da

organização não faça o seu trabalho de seu jeito e sim conforme um padrão definido.

A SATISFAÇÃO

DO CLIENTE E A

MELHORIA

CONTÍNUA DOS

NOSSOS

PROCESSOS

É um conjunto de “regras” mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da Organização para que execute corretamente e no tempo devido, a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum:

Conhecendo o Sistema de Gestão da Qualidade

SSGGQQ

Você sabe o que é INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION?

Trata-se de uma instituição não- governamental criada em 1947, com sede em Genebra, na Suíça, cujo objetivo é propor e monitorar normas que representem e traduzam o consenso de diferentes países para a normalização de procedimentos, medidas e materiais.

ISO

ISO 9001 é um conjunto de requisitos que permite que o nosso desempenho seja cada vez melhor aumentando nossa qualidade e competitividade.

Significa IGUALDADE em grego

Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma Organização

relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. Nossa Política da Qualidade

foi aprovada em abril de 2009.

Todos os colaboradores da Organização devem conhecer e entender a Política da

Qualidade!!!!!!!

Será que algum colaborador já leu o Manual da Qualidade e sabe o que é?

Todos devem conhecê-lo!!

O Manual da Qualidade do Vapt Vupt apresenta nosso compromisso com a Qualidade!

Enfim, ele abrange todas as normas e diretrizes que devem ser aplicadas aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade!!!

Xiiiii, qual é a

nossa Política da

Qualidade

mesmo?

“Evoluir continuamente, buscando o aperfeiçoamento do Sistema de Gestão da Qualidade e a satisfação do cliente cidadão.”

CONHECENDO A POLITICA

DA QUALIDADE

É o documento mais importante do SGQ. Nele você encontrará a Política da Qualidade, Missão, Visão, Valores e Negócio da empresa, detalhes da organização, um resumo das atividades relacionadas à qualidade e dos procedimentos internos alinhados com a norma ISO

Os colaboradores das Unidades Vapt Vupt devem estar atentos quanto a sua atuação na aplicação da Política da Qualidade.

ENTENDENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE

• Identificar as necessidades (requisitos legais) do cliente/cidadão, atendendo de forma que ele se sinta satisfeito e saiba que o Estado está voltado para dar pronto atendimento a suas solicitações;
• Ter foco no cliente, tendo o cidadão como principal objeto da ação do Estado

Evoluir continuamente

• Desenvolver e evoluir continuamente o SGQ por meio das ferramentas da Qualidade realizando a interface (contato, interação) entre as áreas que oferecem suporte à atividade fim.

Buscando o aperfeiçoamento do SGQ

Buscando a satisfação do cliente cidadão

• Desenvolver e evoluir continuamente ferramentas que auxiliem o pronto atendimento das solicitações do cliente/cidadão.
• Realizar o serviço em modelo baseado na gestão de fluxo de clientes e na padronização de atividades, diferente àquele modelo praticado tradicionalmente nas entidades públicas.

COORDENADOR

Atuar como disseminador das diretrizes e dos documentos do

SGQ e gestor da unidade de atendimento;

Conhecer e se orientar por meio do Manual da Qualidade, as

Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, os Procedimentos de

Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística; Gestão de

Pessoas; Seleção e Treinamento; Gestão de Serviços de Informática,

Ferramentas da Qualidade, Controle de Documentos e Registros e

Manual de Funções;

Supervisionar a realização das atividades dentro da Unidade;

Monitorar o fluxo de clientes na Unidade e a realização dos

serviços por parte da administração e equipes dos condôminos, com

observância das Instruções de Trabalho e dos Procedimentos de

Monitoramento do Atendimento ao Cliente e de Comunicação com o

Cliente.

Ter ciência da importância de sua presença diária na

Unidade, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de

Atendimento Vapt Vupt

Conhecer os serviços que são realizados na Unidade

de Atendimento em que está trabalhando, bem como saber os

que são realizados nas outras Unidades Vapt Vupt, e os

requisitos legais para realizá-los (informações pessoais,

documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega),

utilizando-se dos arquivos Guia de Serviços e Dados e

Informações das Unidades,

Ter consciência da importância da avaliação do

usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do

atendimento, conhecendo o Procedimento de Monitoramento

do Atendimento ao Cliente.

Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos

de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle

de Documentos e Registros.

ORIENTADOR DE ATENDIMENTO

Ter ciência da importância de sua presença diária na

Unidade e sua permanência no posto de atendimento,

obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de

Atendimento Vapt Vupt.

Conhecer os serviços que são realizados no

Condômino em que está trabalhando e os requisitos legais

para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores

a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se da

Instrução de Trabalho respectiva.

Ter consciência da importância da avaliação do

usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do

atendimento, e da manifestação escrita de sua opinião,

sugestão ou reclamação, conhecendo o Procedimento de

Monitoramento do Atendimento ao Cliente.

Informar ao Coordenador ou Supervisor situações de

extravio, dano ou ocorrência referentes à documentação que

venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente

cidadão, para que estes tomem as providências necessárias.

Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos

de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle

ATENDENTE de Documentos e Registros.

Você sabe

o que significa

Missão? “A^ Missão^ de uma Organização corresponde ao que esta se propõe a fazer, e para quem. É o propósito de sua existência.”

Valores r epresentam os princípios éticos que norteiam todas as ações da Organização.

E Visão, o

que é?

Visão é a descrição do futuro

desejado para a Organização.

Nossa Visão é “Ser reconhecido nacionalmente, até 2010, pela excelência e qualidade do serviço prestado, alcançando a satisfação do cliente cidadão.”

A Missão da GVV é “Facilitar o acesso dos clientes cidadãos aos serviços de interesse público com qualidade, rapidez e efetividade.”

Então quais são os Valores de nossa Organização??

***Compromisso com a Instituição; *Espírito de Equipe; *Valorização do Cidadão; Ética; Transparência

Estrutura Normativa do SGQ

PROCEDIMENTOS servem para padronizar o que deve ser feito, que materiais,

equipamentos e documentos devem ser usados e como deve ser controlado e registrado.

Têm como objetivo fazer com que cada um:

INSTRUÇÃO DE TRABALHO é a descrição passo a passo de como executar uma

determinada atividade. Todos os colaboradores devem estar atentos se a forma como o

serviço é executado está de acordo com o que está descrito.

Procedimentos, Instruções de Trabalho e Documentos de Suporte

Registros

Nível 2 e 3

Nível 4

Nível 1

Escreva o que faz (^) Faça o que está escrito Registre para controlar e criar evidências do que foi feito

Não pode haver diferenças entre o que está escrito com o que está sendo realizado no dia-a-dia.

Cada órgão condômino tem sua Instrução de Trabalho. O atendente deve acompanhá-la constantemente para verificar se há necessidade de alteração.

Manual da Qualidade

E as alterações nos documentos, como são feitas?

O controle das alterações é identificado no texto do documento com sublinhado e na cor vermelha. No cabeçalho do documento é identificado o número da atual revisão e a data em que foi revisado.

Todos os colaboradores podem e devem repassar a sua Coordenação sugestões para alterações e melhorias nos documentos do SGQ que utiliza na sua rotina de trabalho e contribuir com a melhoria contínua. A Coordenação então repassará a sugestão ao Representante do Órgão ou Responsável do Documento para que seja avaliada a pertinência.

TODOS OS COLABORADORES

• Devem ler diariamente e realizar suas atividades

de acordo com os requisitos e rotinas descritas na

Norma, Procedimentos, Instrução de Trabalho do seu

condômino e Guia de Serviços.

São os formulários preenchidos e devem ser mantidos para gerar EVIDÊNCIAS de conformidade com o que foi descrito nos Procedimentos.

Registros não podem conter rasuras nem campos em branco. Os campos em branco devem ser inutilizados.

Devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.

ATENÇÃO: Os colaboradores que preenchem registros devem ficar atentos com os campos em branco, que SEMPRE devem se inutilizados.

Sempre tenha em mente os Procedimentos, Instruções de Trabalho e Guia de Serviços.

Mantenha seus registros organizados e disponíveis.

Elimine documentos obsoletos (meio físico e eletrônico).

Responda o que foi perguntado, mostre o que foi pedido.

Não tente enrolar o auditor.

Mantenha-se calmo

Conheça a Política da Qualidade

A Alta Direção faz uma reunião, onde é realizada uma avaliação formal, para assegurar continuamente que o SGQ mantém-se pertinente, adequado, e que as atividades planejadas são realizadas e os objetivos planejados são alcançados.

São avaliadas as oportunidades de melhoria e a necessidades de mudanças no SGQ.

Esta avaliação é registrada em ata, partindo das informações levantadas através de:
Auditorias Internas e Externas;
Análise de Não conformidades identificadas;
Análise de Reclamações/Sugestões do cidadão
Outros assuntos que possam afetar o SGQ.

Você já ouviu falar em Análise Crítica do Sistema?

SAM – Solicitação de Ação de Melhoria é um formulário que deve ser preenchido para identificar Ações Corretivas, Ações Preventivas e Oportunidades de Melhoria.

As SAM’s podem ser classificadas como:
Ações Corretivas: Destinam-se à eliminação das causas das não- conformidades identificadas, evitando que ocorram novamente.
Ações Preventivas: São ações pró-ativas destinadas à eliminação das causas que possam gerar as não-conformidades, evitando assim sua ocorrência.
Sugestões de Melhoria: Destinam-se a aperfeiçoar o desempenho do SGQ.

Qualquer colaborador que identificar uma ocorrência deve informar o fato ao Responsável por Processo ou Coordenador da Unidade, que faz uma avaliação para verificar se trata de uma Ação Corretiva, Preventiva ou Sugestão de Melhoria, preenche a respectiva SAM e encaminha ao SGQ.

ATENÇÃO: Em situações de extravio, dano ou ocorrência, referentes à documentação, que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão, o atendente deve informar ao Coordenador ou Supervisor