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Fazemos diferentes usos da linguagem para atender às nossas necessidades de comunicação com os outros indivíduos. Além disso, assim como a humanidade é composta por pessoas diferentes em diversos aspectos — — a linguagem utilizada pelas pessoas também pode variar em função da sua posição social, geográfica etc. Embora os termos “linguagem”, “língua” e “fala” sejam comumente utilizados como sinônimos, há uma distinção entre eles, a qual não é percebida na prática por serem três aspectos do mesmo fenômeno: a . É tida como a representação do pensamento, mas também é concebida como um instrumento de comunicação, por meio da elaboração de esquemas que ilustram o sistema de comunicação entre um emissor e um receptor. Portanto, a linguagem é um conceito amplo que engloba quaisquer códigos utilizados pelos sujeitos, a fim de interagirem uns com os outros. Esses códigos, por sua vez, podem ser classificados em e . É aquela que utiliza como códigos as palavras, na modalidade escrita ou oral. São exemplos os textos escritos nas línguas naturais, como português, inglês ou francês. É a que utiliza outros tipos de código, como imagens, gestos, desenhos, cores e sons. São exemplos a linguagem brasileira de sinais (libras); e as placas de trânsito. Se manifesta tanto por sinais verbais quanto por sinais não verbais. São exemplos dessa linguagem as histórias em quadrinhos, que reúnem, além das palavras, imagens. É um aspecto da linguagem que utiliza as palavras como código comunicativo e se materializa por meio da fala. enquanto a língua possui caráter social e coletivo, a fala é de cunho individual. Esse fato se comprova pelo fato de que um indivíduo não pode alterar as regras da língua, caso queira. A fala, no entanto, pode diferir de um usuário para o outro.
As são aquelas que ocorrem por meio da evolução da língua ao longo do tempo. Em uma continuidade histórica, algumas palavras deixam de ser utilizadas, tornando-se arcaicas, enquanto outras palavras novas surgem. De fato, são perceptíveis as mudanças na língua portuguesa. Há muito tempo, havia a expressão “vossa mercê”, que foi se modificando com o uso dos próprios falantes da língua. Assim, em um processo de economia linguística, passou a ser apenas “você”. As demais variações linguísticas são , ou seja, acontecem em um mesmo período histórico, em um recorte de tempo específico. Também chamada de , é relacionada à região onde vive o falante. Também chamada de , relacionada à classe econômica, ao grupo social, à escolaridade, ao gênero, à idade ou à profissão do falante. Também chamada de , relacionada à situação de comunicação em que o falante esteja, segundo seu nível de formalidade. Norma é um “[...] princípio que serve de regra, de lei”. Assim, ao se falar em norma na língua, pensa-se quase que imediatamente na gramática normativa, que busca explicitar como a língua deve ser. Conforme Terra (2008, p. 52), “[...] funcionando como uma espécie de guia de conduta, de um receituário, as normas têm função de impor um comportamento padrão. [...] Elas são estabelecidas pela sociedade para serem cumpridas”. Contudo, a real utilização da língua pelos falantes não reflete as normas gramaticais. Isso ocorre porque, conforme vimos anteriormente, os usos linguísticos revelam variações históricas, regionais, sociais e situacionais. A língua — no seu uso prático — é , embora haja uma norma geral que padroniza a comunicação formal, como a redação de documentos e textos acadêmicos. A norma padrão de uma língua é estabelecida a partir da variedade utilizada pela camada mais culta da comunidade linguística. Por isso, ela também é conhecida como norma culta (GUIMARÃES, 2012).
Dessa forma, ao lermos ou produzirmos um texto, sem perceber, ativamos processos socio cognitivos e recorremos a três tipos de conhecimentos armazenados em nossa mente: o , o e o (CAVALCANTE, 2012). Entendimento do código, dos sinais verbais e não verbais utilizados no texto, incluindo ortografia, gramática e vocabulário da língua (KOCH; ELIAS, 2011). Ou conhecimento de mundo, é ativado quando acionamos nosso repertório de informações armazenadas em nossa memória, a partir de vivências e experiências diversas (KOCH; ELIAS, 2011). Recorremos ao que sabemos sobre as práticas interacionais. Consideramos, portanto, quem são os interlocutores (quem produziu o texto e para quem), o objetivo do texto, o nível de formalidade da linguagem empregada e a organização das informações no texto (KOCH; ELIAS, 2006). Bakhtin (1992, p. 301-302, grifos do autor), por sua vez, afirma que, “Para falar, utilizamo-nos sempre dos , em outras palavras, todos os nossos enunciados dispõem de uma forma padrão e relativamente estável de estruturação de um todo. Possuímos um rico repertório dos gêneros do discurso orais (e escritos). Na prática, usamo-los com segurança e destreza, mas podemos ignorar totalmente a sua existência teórica.” Portanto, toda a nossa comunicação escrita ou oral se baseia em formas padrão, as quais denominamos , ainda que não saibamos da existência desses enunciados. Bakhtin (1992) menciona que eles são apenas relativamente estáveis, porque, assim como a comunicação é dinâmica, os gêneros textuais também são maleáveis e passíveis de mudanças. De acordo com os pensamentos de Maingueneau (2004), os gêneros se configuram como fator de
. Assim, quando desejamos nos comunicar, dependendo do nosso propósito comunicativo, selecionamos o
Outro aspecto importante na definição dos gêneros textuais é o. De acordo com Marcuschi (2003, p. 08, grifo do autor), “[...] o suporte é o com formato específico que serve de base ou ambiente de fixação do gênero materializado como texto”. Nesse sentido, são exemplos de suporte o outdoor, o jornal, entre outros. Adam (2008) defende que todo texto é formado de sequências, que são esquemas linguísticos que constituem os diversos gêneros. Em outras palavras, as sequências compõem os gêneros textuais, sendo elas: , , , ou e a. Apresenta uma sucessão de fatos ou eventos ao longo de um tempo. Há predominância do uso de verbos de ação e, às vezes, diálogo. São exemplos de gêneros predominantemente narrativos o conto, a fábula e o romance. Apresenta a caracterização de algo, de alguém ou de algum lugar, por meio da utilização de verbos de estado e adjetivos. É comum haver descrição em anúncios, por exemplo, em que o produtor enfatiza as qualidades do produto anunciado. Apresenta uma orientação, uma ordem, um pedido ou um conselho, por meio de verbos no imperativo. Um anúncio, um tutorial e uma bula de remédio são textos que contêm injunção. Ou expositiva responde uma pergunta, objetivando informar sobre algo, com o uso predominante de verbos no presente do indicativo. Essa sequência é bastante utilizada nos artigos de divulgação científica, nas aulas expositivas e nos documentários de televisão. Apresenta argumentos e contra-argumentos em defesa de um ponto de vista, buscando convencer o leitor/ouvinte acerca de um posicionamento. São exemplos de gêneros tipicamente argumentativos os artigos de opinião e os debates.
Com o advento das tecnologias digitais, a sociedade passou por substanciais transformações. A comunicação se tornou consideravelmente mais ágil e as distâncias foram encurtadas com o uso da internet como meio de transmissão de mensagens. Isso acarretou o surgimento do hipertexto, “[...] forma híbrida, dinâmica e flexível de linguagem que dialoga com outras interfaces semióticas, adiciona e acondiciona à sua superfície formas outras de textualidade” (XAVIER, 2000, p. 171). Como efeito, podemos exemplificar o hipertexto pelas mensagens instantâneas enviadas e recebidas através de sites de relacionamentos, como o Facebook e o Twitter; ou de softwares e aplicativos de comunicação, como o WhatsApp e o Telegram. Dessa forma, surgem novos gêneros textuais, propiciados pela emergência das tecnologias digitais, caracterizados por duas características: a e a . O advento e a evolução das tecnologias digitais propiciaram o surgimento de novas formas de construir os textos, a partir da utilização de elementos visuais e sonoros além da escrita, o que não é possível no texto impresso. São exemplos de gêneros textuais digitais o e-mail, o blog, as mensagens instantâneas, o fórum, a homepage e tantos outros que permitem, com a tecnologia de que dispõem, agilidade e eficiência na comunicação. Essa gama de possibilidades da virtualidade é conhecida como . A hipertextualidade seria, então, um conjunto multe enunciativo de hipertextos, em razão de sua heterogeneidade (CAVALCANTE, 2012, p. 56). A multimodalidade é um conceito desenvolvido por Kress e Van Leeuwen (1996) para descrever os diversos modos ou modalidades semióticas pelos quais os textos são compostos. São exemplos de elementos multimodais o som, a imagem (estática ou em movimento), o texto escrito, o gesto, o uso das cores, entre outros. Cada uma dessas modalidades possui potencial para a construção do sentido no texto. Em relação ao hipertexto, facilmente percebemos a presença da multimodalidade nos gêneros digitais. Um , ícones utilizados em conversas on- line para transmitir a emoção dos indivíduos.
A diz respeito à construção dos sentidos no texto, à sua interpretabilidade. Segundo Koch e Travaglia (2009), embora existam textos com problemas de coerência, não existem textos totalmente incoerentes, visto que, logicamente, todos desejam ser compreendidos. Portanto, essas incoerências localizadas podem ser superadas por meio da reescrita. Assim, a coerência é composta pelo , que define a coerência interna do texto; e os e , que determinam a coerência externa no texto. É possível perceber o uso coerente de recursos gramaticais e a seleção adequada de palavras e expressões, a fim de esclarecer sobre o ocorrido, não havendo contradição em nenhum momento. Além disso, o texto progride com novas informações sendo acrescentadas, o que contribuiu para a progressão textual e, consequentemente, para a coerência textual. Diz respeito à interação: o contexto, o tipo de ato de fala, os valores e as crenças dos interlocutores. Se relaciona ao conhecimento de mundo dos interlocutores e ao conhecimento partilhado entre eles, o que confere sentido completo ao texto. Esse domínio também é chamado de coerência externa, pois diz respeito à veracidade das informações, se elas condizem com o mundo exterior ao qual pertence. A é a propriedade de articulação das ideias no texto. É “[...] o conjunto de estratégias sequencializada responsável pelas ligações linguísticas relevantes entre os constituintes articulados no texto” (OLIVEIRA, 2017, p. 195). Em outras palavras, é o que faz do texto uma unidade, a fim de que não seja apenas um grande emaranhado de informações desconexas. É a conexão existente entre as ideias. Ela se manifesta por meio de utilizados para relacionar as ideias, de forma a contribuir para a coerência textual. É o caso do uso de conectivos, como preposições e conjunções, para articular as partes de um texto. É a coesão que , que deixa de ser uma sequência de informações soltas e passa a formar uma unidade de sentido.
É o princípio da coerência que mantém relação estreita com a coesão textual. Para haver articulação em um texto, é necessário que as ideias apresentadas mantenham um encadeamento lógico e uma organização. Além disso, é preciso que as relações estabelecidas entre as informações estejam claras, a fim de propiciar a fluidez da leitura. Um bom texto é aquele que cumpre satisfatoriamente seu objetivo comunicativo, está adequado ao contexto no qual se insere e se apresenta bem organizado, com coesão e coerência. Ainda que estejamos imersos na sociedade da informação, em que os elementos visuais ganham cada vez mais relevância na comunicação — especialmente no suporte digital —, a escrita não perdeu seu status de importância na interação humana. Nesse sentido, para que um texto seja compreensível para o leitor, é necessário que todas as ideias que o compõem estejam relacionadas logicamente, formando uma unidade de sentido. É o que chamamos de . Partindo para noções mais específicas em relação à escrita, Guimarães (2012) menciona que “[...] decisões adequadas para a composição de frases e dos parágrafos são meio caminho andado para compor um bom texto”. Assim, a unidade textual possui qualidade quando suas partes estão bem construídas. É por isso que precisamos trabalhar com as unidades menores do texto: a , a , o e o. É um enunciado de sentido completo, independentemente de sua extensão. Ela pode ser nominal, quando não contém um verbo em sua composição; ou verbal, quando contém verbo. A frase verbal é chamada de : “Cada segmento de um período organizado em torno de um verbo ou locução verbal chama-se oração” (GUIMARÃES, 2012, p. 132).
Que é construído em torno de um tópico frasal. O é constituído por um ou dois períodos que concentram a principal ideia do parágrafo. Assim, cada parágrafo de um texto desenvolve uma ideia central e, às vezes, a conclui. A comunicação oral, então, não difere totalmente da comunicação escrita. Segundo Koch (1998, p. 61), oralidade e escrita são “[...] duas modalidades distintas de uso da língua”. Em outras palavras, são duas faces de uma mesma moeda, pois, embora apresentem características diferentes, utilizam-se do mesmo sistema linguístico. Uma divergência marcante entre a oralidade e a escrita é que a . Muitos são os profissionais que necessitam falar em público ou se apresentar em seminários e/ou conferências, mas se sentem inseguros. Da mesma forma, muitos necessitam escrever textos — como ofícios, memorandos, artigos ou textos acadêmicos — e não sabem como se expressar ou quais técnicas de escrita utilizar. A argumentação e a retórica devem permear toda comunicação, pois é com elas que conseguimos persuadir o público. De acordo com Blikstein (2016), todo ato comunicativo possui a necessidade de
. A se refere não apenas ao ato de convencer alguém, seja a comprar algo ou a realizar determinada ação, por exemplo; mas ao ato de envolver, de ser aceito pelo público e obter dele um retorno. Com isso, para conseguir persuadir o público, o orador lança mão da , que, segundo o Dicionário de Português, define-se como a “[...] arte de bem falar; argumentação ou comunicação clara; eloquência”. Assim, por meio da retórica, um orador pode conseguir persuadir sua plateia, que pode ser numerosa, mas também pode ser de apenas uma pessoa. Nesse contexto, a possui importância central, já que argumentos bem fundamentados e explicitados são capazes de convencer o público, seja por meio da linguagem oral ou escrita. Outra habilidade importante para a argumentação é a. O autor de um texto oral ou escrito deve sempre se colocar no lugar do seu ouvinte/leitor e simular o momento da apresentação oral ou da leitura do texto, a fim de detectar possíveis falhas de interpretação. É preciso conhecer o público e tentar antecipar os questionamentos que possam surgir, justamente para que demonstre a desenvoltura necessária, atendendo às expectativas.
Em 1960, o linguista Roman Jakobson resolveu propor uma versão do modelo comunicativo, geralmente apresentado pelos professores de português nas escolas e também utilizado como base para estudos avançados sobre a comunicação. Jakobson começou a perceber, ao longo de seus estudos, que as conversas cotidianas possuíam sempre algo em comum: duas ou mais pessoas falando sobre determinado assunto, em um determinado contexto, através de um determinado idioma e de um meio, seja ele o telefone, um bilhete, o e-mail ou face a face. A partir dessa observação inicial, ele passou a analisar mais detalhadamente como a comunicação ocorre e desenhou um esquema, que ficou conhecido por ser o modelo comunicativo de Jakobson. De acordo com o modelo comunicativo de Jakobson, todo ato de comunicação humana possui , as quais podemos citar: As informações que se quer transmitir; De quem parte a mensagem; A quem se destina a mensagem; Sistema de signos por meio do qual a mensagem é transmitida (em geral, é o idioma, seja inglês, português, alemão etc.); O meio físico pelo qual emissor e receptor se comunicam (telefone, internet, televisão, jornal, rádio etc.); O assunto da mensagem, o contexto ao qual ela se refere. Nesse contexto, para Jakobson (2007), na comunicação há sempre um remetente, que envia uma mensagem a um destinatário, e essa mensagem requer um contexto ou referente, isto é, um código e um canal que permitam a comunicação entre o remetente e o destinatário. Ao elaborar o diagrama que estudamos para descrever a comunicação humana, Jakobson (2007) buscava responder ao questionamento que muitos faziam naquela época: para que serve a linguagem? Com efeito, a principal função atribuída à linguagem era a troca de informações. Contudo, partindo da análise desse modelo comunicativo, o linguista identificou seis funções para a linguagem, cada uma centrada em um elemento da comunicação. Assim, em cada ato comunicativo, um elemento ganha ênfase, o que determina sua função. São elas:
Ênfase no referente, ou seja, no assunto ou na informação. É a função de textos como notícias, reportagens, verbetes de enciclopédias, leis, textos empresariais e acadêmicos, entre outros. A intensão é informar com o máximo de objetividade; Ou expressiva, dá ênfase no emissor. É a função de poemas, diários e canções. A intenção é focalizar os sentimentos e as emoções do emissor. Os textos, então, geralmente são escritos em primeira pessoa (eu); Ou apelativa, dá ênfase no receptor. É a função de anúncios e horóscopos, por exemplo. A intenção é convencer o destinatário. Além disso, podem aparecer nesses textos verbos no imperativo, para dar ordens ou conselhos; Ênfase no canal de comunicação. É a função de frases que utilizamos para iniciar ou finalizar uma conversa, como “oi, tudo bem?”, “alô”, “ok, até mais”, entre outras. A intenção é verificar a qualidade do canal e manter a comunicação livre de ruídos; Ênfase no código, ou seja, na própria linguagem. É a função de verbetes de dicionários, gramáticas ou quaisquer textos que tenham a intenção de explicar, questionar ou comentar a própria linguagem; Ênfase na mensagem. É a função de poemas, canções, provérbios, slogans e jingles. A intenção é trabalhar a forma como as coisas são ditas. Nesses textos, são explorados recursos expressivos da linguagem, como rimas, sonoridade, ritmo, trocadilhos e metáforas. Os principais gêneros textuais acadêmicos, ou científicos, são as monografias, as dissertações, as teses, as resenhas, os resumos, os artigos científicos, os seminários, as palestras, os relatórios, os projetos de pesquisa, entre outros textos que se referem ao Ensino Superior. Considerando a eficácia na transferência de informação entre autor e leitor, a estrutura e a linguagem utilizadas na comunicação acadêmica possuem características próprias. Assim, os princípios básicos da linguagem acadêmica são:
Para obter êxito nesse trabalho, é preciso atuar de forma integrada, tendo em mente categorias, a saber, , , e
. Nessa perspectiva, certas decisões tomadas dentro das instituições, sejam elas públicas ou privadas, precisam ser comunicadas a todos os setores e/ou indivíduos que a compõem, bem como ao público a quem se destina seu trabalho. Dessa forma, torna-se possível que todos trabalhem com a mesma perspectiva e compreendam as mudanças de trajetória que possam, por ventura, ocorrer. Segundo Pimentel (2017, p. 58), a comunicação institucional tem como objetivo “[...] zelar pela imagem da instituição diante dos stakeholders. É responsável pela construção e manutenção da identidade corporativa da organização”. Assim, fazem parte da comunicação institucional a construção da identidade visual da empresa, a divulgação de sua filosofia, suas políticas e seus objetivos, bem como as estratégias de identificação do público com a empresa, possibilitando uma interação maior entre a instituição e o público-alvo. Com a comunicação institucional, as organizações têm a possibilidade de se desenvolverem e se consolidarem no mercado, além de engajarem o público. No entanto, ela com a missão, visão e valores da organização a que se refere. A comunicação institucional é, portanto, o conjunto de ações comunicativas por meio das quais as instituições buscam ganhar simpatia, credibilidade e confiança de seu público. A comunicação mercadológica diz respeito à divulgação dos produtos ou serviços desenvolvidos por uma empresa, com base em pesquisas de mercado, que apontam as necessidades e os anseios do público consumidor. Portanto, a comunicação mercadológica das organizações se compõe de uma , elaborada com base nas necessidades do público ao qual se destina e por meio dos canais a que o público tem acesso. É interessante notar, ainda, a existência de uma comunicação mercadológica voltada para as pessoas que compõem as organizações: o.
Nesse sentido, segundo Brum (1998, p. 16), o é visto como “[...] um conjunto de ações utilizadas por uma empresa (ou determinada gestão) para vender a sua própria imagem a funcionários e familiares”. A comunicação administrativa tem
. Esse processo é composto por planejamento, administração e controle do fluxo comunicativo da organização, com foco nos resultados. Segundo Pimentel (2017, p. 60), “[...] a comunicação administrativa envolve normas, regulamentos e rotinas de uma empresa, as quais devem guiar os funcionários no que diz respeito às suas funções e também aos processos”. Ela ocorre, em geral, por meio de documentos — como formulários e planilhas —, que padronizam tarefas e coletam informações em tempo real, para posterior apresentação de resultados. É, portanto, um da organização e pode ocorrer por meio de textos orais, mas principalmente por documentos escritos. A comunicação organizacional interna é o processo comunicativo que ocorre entre todas as áreas da empresa, permitindo a interação entre gestores e funcionários. Além disso, para que haja eficiência na comunicação interna, é necessário que a comunicação seja , e de , dispensando o uso de palavras rebuscadas, evitando ruídos na comunicação. É preciso, ainda, abrir canais de comunicação para que os colaboradores possam manifestar sua opinião e sugerir ideias, soluções e melhorias para implantação no âmbito institucional. Além dos tipos de comunicação — institucional, mercadológica, administrativa e interna —, é importante destacar as interfaces da comunicação organizacional. Em outras palavras, a forma como cada um dos tipos de comunicação pode ser utilizada: , e. Considerando que as instituições são compostas por seres humanos — e que estes são influenciados por fatores sociais, culturais, políticos e econômicos —, é fundamental pensar na dentro das organizações.
Para delimitar o público-alvo das ações de comunicação — para quem se deseja comunicar algo — para tentar compreendê-lo: sua média de idade, renda, escolaridade, gênero, localização e hábitos. A organização deve, portanto, procurar atender às expectativas do seu público. Por outro lado, é importante, também, analisar a concorrência, a fim de compreender o mercado e incorporar boas práticas que possam melhorar os resultados. Por conseguinte, é preciso levar em consideração o perfil do público para definir os canais de comunicação que podem ser utilizados para atingir os objetivos propostos. O modo de vida da sociedade vem sendo constantemente alterado e influenciado pelo uso das tecnologias digitais. Dessa forma, as empresas precisam acompanhar essas mudanças para alcançarem com eficiência o público a quem se destinam seus produtos ou serviços. O fácil acesso a computadores, tablets e smartphones, bem como a expansão das mídias digitais, têm feito com que muitas empresas invistam na comunicação digital, tanto interna quanto externa. Por isso, é necessário que as organizações saibam interagir. Uma estratégia interessante para um bom relacionamento com o cliente pelas mídias sociais é
. Pimentel (2017) orienta que menos da metade do conteúdo publicado em redes sociais deve conter anúncios de produtos e serviços da organização. É importante gerar conteúdos que apresentem informações de qualidade e de interesse do público, estimulando a manutenção de um relacionamento constante e positivo com a instituição. Ademais, é imprescindível saber utilizar a linguagem adequada a cada uma das plataformas, respeitando suas especificidades: no Instagram, por exemplo, predomina o uso de imagens acompanhadas de legendas relativamente curtas, enquanto no Twitter predomina a linguagem escrita com um número de caracteres limitado. Sendo assim, diante do exposto, para manter a eficiência na comunicação organizacional interna e externa, , a fim de que conquiste, de fato, resultados positivos.
