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Para transmitir uma mensagem precisa : emissor, receptor, canal e evitar ruído
Comunicação intrapessoal: quando conversamos conosco
Comunicação interpessoal: quando comunicamos com outra pessoa
Organograma : a comunicação pode fluir vertical ou horizontalmente. A vertical pode ser dividida em ascendente e descendente.
Ascendente: é a que se dirige aos escalões mais altos da organização. Mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização geral.
Lateral: é a comunicação que se dá entre os membros do mesmo grupo, grupos do mesmo nível, administradores do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente. É geralmente necessária para economizar tempo e facilitar a coordenação. Em alguns casos, estas relações são estabelecidas formalmente, mas com frequência são criadas informalmente, para diminuir o circuito na hierarquia vertical e agilizar a ação. Ex. Passagem de plantão
As redes de comunicação, definem os canais pelo quais a informação flui. Podem ser formais ou informais.
Redes formais: são tipicamente verticais, seguem a cadeia de autoridade e são limitadas a comunicação relacionada ao trabalho
Redes informais: conhecidas como redes de rumores, é livre para fluir em qualquer direção, passar por cima dos níveis de autoridade e pode satisfazer as necessidades sociais dos membros dos grupos, bem como facilitar a execução de tarefas.
Comunicação não-verbal: mensagens enviadas através dos movimentos do corpo, das entonações ou ênfases que colocamos nas palavras, das expressões faciais e da distância física entre o emissor e receptor.
Tipos de comunicação não verbal:
Paralinguagem: são os sons que não integram o vocabulário da língua utilizada. A maneira de falar, a entonação de voz utilizada durante a comunicação e eventuais pausas nas falas são as formas mais comuns de paralinguagem
Proxêmica: está ligada ao uso que o homem faz do espaço a seu redor para se comunicar. Trata de aspectos como a proximidade relativa aos interlocutores e suas implicações, da influência do ambiente em que ocorre a comunicação e de outros aspectos ligados ao espaço físico. Importante dizer para cada grupo cultural, existe um padrão de espaço diferente
Cinésica: trata-se dos movimentos que realizamos com todas as partes de nosso corpo, também chamada de linguagem corporal. Expressões faciais, postura corporal e gestos fazem parte da comunicação cinésica. Quaisquer outros gestos que acompanhem os atos linguísticos se enquadram nesta categoria.
Formas de comunicação não verbal: expressões faciais, gestos, postura ou expressão corporal e aparência
Funções da comunicação não verbal: substituir uma expressão ou frase, atribuir ajustes à fala, pausas e gestos, dando maior compreensão ao que é dito, expor relações de poder e influências interpessoais, contradizer o que está sendo dito e complementar uma mensagem
5 truques para interpretar a linguagem corporal : pernas e braços cruzados, sorrir com os olhos, copiar sua linguagem corporal, postural de poder e contraída
Comunicação centrada na pessoa: para Pytnam e Borrel-Carrió as características da entrevista clinica centrada na pessoa incluem: permitir ao paciente a livre expressão de sua preocupações mais importante, buscar que sejam verbalizadas perguntas concretas, favorecer e motivar que os pacientes expliquem suas crenças e expectativas sobre sua enfermidade, facilitar a expressão emocional do paciente, proporcionar informações ao paciente e esclarecer suas dúvidas e envolver o paciente na construção do tratamento, buscando entrar em acordo quanto à forma como ele acontecerá
Comunicação centrada na doença: paciente vem a consulta -> queixas e sintomas -> anamnese, exame clínico e exames complementares -> tratamento -> diagnóstico (sindrômico ou enfermidade)
Comunicação efetiva: é a habilidade de garantir que o ser humano não seja apenas ouvido, mas sim
entendido.
A comunicação eficaz compreende sete dimensões: intrapessoal, interpessoal, vocal, corporal, técnica, intelectual e espiritual.
Eficiência dá ênfase nos meios e a eficácia nos resultados
Competências: C.H.A. Conhecimentos (saber), habilidades (saber fazer) e atitudes (querer fazer)
Cinco estágios da comunicação:
- Estágio 1- Comunicação Básica: Neste estágio estão os cumprimentos, a conversação formal e superficial. Esse nível é executado por todo mundo, quando entramos na empresa e saudamos todo mundo com um “bom dia” ou “olá”. Esse nível não gera comprometimento, aproximação ou outro tipo de relacionamento.
O principal objetivo é ter uma relação de afeto com a criança. Alterações físicas do idoso tornam a comunicação mais difícil, perda de visão torna mais difícil reconhecer os amigos, alguns tem dificuldade em falar e têm perda de memória. Deixe relembrar velhas histórias e lamentar.
Dicas de comunicação com idoso:
- Repetir a mensagem através de palavras diferentes caso haja dificuldade de interpretação. Por exemplo: se “Precisamos comprar pão para o lanche da tarde” não foi entendido, pergunte “Vamos até a padaria?”
- Falar abertamente, em frente ao idoso, sem esconder a boca. Não sair da frente do idoso enquanto fala. Posicione-se face a face e mantenha contato com os olhos
- Fale devagar, claramente e, dependendo, mais alto; manter um volume de fala audível para o idoso e evitar outros barulhos e ruídos que possam atrapalhar a audição.
- Escute sem interrompê-lo quando ele está falando. Principalmente, para os que estão enfrentando alguma dificuldade de expressão por linguagem falada. Dê ao paciente espaço para perguntas;
- Evitar a infantilização, principalmente quando estamos falando com um idoso lúcido, com suas capacidades mentais preservadas (mesmo com dificuldades de se expressar).
- Não esqueça que toques físicos como abraços, dar as mãos, etc. fazem parte da comunicação afetiva.
Como melhorar a comunicação com idoso:
- Oferte tempo extra para idosos, ou marque consultas mais frequentes;
- Minimize distratores (excesso de pessoas no consultório, objetos, sons);
- Teste no começo da consulta sobre as capacidades auditivas e visuais;
- Use frases curtas, objetivas e palavras simples;
- Aborde um tópico por vez – legal é encerrar o tópico e dizer que agora se falará sobre outro assunto;
- É importante identificar qual a primeira e principal queixa do paciente e, no término da consulta, destacá-la e apontar alguma conduta (isso porque muitas vezes o que é importante para o profissional não corresponde ao que motiva a consulta do paciente);
- Simplifique e escreva as instruções; pode-se usar a linguagem escrita quando possível e necessário. Use recursos visuais (desenhos nas receitas, desenhos para explicar doenças);
- Use receituário em folhas grandes, do tamanho A4;
- Sumarize os pontos mais importantes e faça mais de uma vez se achar necessário;
- Cumprimente-o na chegada;
- Mantenha a sala de espera calma;
- Faça sinais, formulários e panfletos de fácil leitura;
- (^) Fique preparado para ajudá-lo no deslocamento dentro do consultório ou da unidade de saúde;
- Use o contato físico para manter o paciente tranquilo;
- Entregue não só a receita, mas um resumo da consulta quando possível;
- Tente finalizar a consulta e a visita de forma positiva e alegre.
Modelo de Calgary-Cambridge:
Abertura da consulta: começar com a preparação da sala, depois:
- Estabelecer o vínculo inicial (Rapport) – deve-se cumprimentar o paciente, apresentar-se e obter o nome do cliente sempre demonstrando interesse e respeito
- Verificar as razões da consulta por meio de uma pergunta de abertura (Como vai? Ou o que posso fazer por você?...)
- Escutar o paciente por aproximadamente dois minutos sem interrupções e realizar uma varredura, se esforçando para abordar todas as suas queixas e preocupações (necessário checar repetidamente, com perguntas abertas, a existência de outras preocupações ou questões a serem discutidas)
- Confirmar com o mesmo tópicos das queixas principais, considerando suas necessidades antes de começar a exploração ativa de cada uma delas
Habilidades do médico para abertura da consulta : postura corporal adequada, contato visual, utilização de encorajamento mínimo como pequenas intervenções capazes de demonstrar ao paciente seu interesse pelo assunto em questão, empregar formas verbais e não-verbais claras e realização de perguntas abertas.
Exploração dos problemas: rever problemas do paciente assegurando que o mesmo se sinta ouvido e
tenha as suas visões valorizadas.
Habilidades do médico: É preciso ter uma escuta atenta, equilibrar o uso de perguntas fechadas e abertas, usar linguagem clara, evitar jargões, demonstrar sensibilidade para abordar assuntos perturbadores e delicados e sinalizar quando for iniciar o exame físico.
É aconselhável que o profissional resuma seu atendimento para verificar o que foi dito, solicitando ao paciente a correção da sua interpretação, caso necessário.
Explicação e planejamento: a finalidade é oferecer o tipo e a quantidade de informação adequada para
cada paciente.
Habilidades do médico para explicação: fornecer dados de fácil entendimento, organizar a explanação, categorizar de forma explicita a informação e repetir se for o caso, solicitar ao paciente a repetição em suas próprias palavras do que foi entendido, uma vez que esse artificio aumenta a capacidade de recordação de informação, utilização do recurso da sumarização e da captação atenta de pistas verbais e não verbais retomam posição de destaque nesse momento e podem ser empregadas ferramentas visuais para ilustrar o que está sendo falado, por meio de desenhos, panfletos e diagramas.
Habilidades para planejamento: É imprescindível decidir de forma compartilhada e apontar as ações futuras, com isso o paciente irá entender com mais clareza as decisões tomadas pelo médico, aumentando seu comprometimento com a intervenção proposta, Portanto, é uma fase da consulta em que se envolve o cliente, oferecendo possibilidades de escolhas ao invés de conceitos prontos, estimulando-o a colaborar com sua opinião, Ao final desse momento, deve-se esclarecer sobre a possibilidade da ocorrência de possíveis desfechos inesperados e quais atitudes devem ser tomadas caso os planos não saiam como esperados, reforçando quando e onde procurar ajuda.
Fechamento da consulta : ao finalizar a consulta é importante estabelecer um contato com o paciente,
confirmar o plano de cuidados, esclarecer os próximos passos, estabelecer um plano de reserva e maximizar a aderência.
Para a consecução desses objetivos são empregadas a sumarização final e a checagem terminal da compreensão do paciente.
- Percepção do problema (descrever objetivamente a situação);
- Definição do problema (diferenciar causa e sintoma)
- Coleta de dados (ouvir todos os envolvidos)
- Análise dos dados (causas e fatores)
- Procura de soluções alternativas (alternativas e consequências)
- Escolha ou decisão
- Implementação (diagnóstico)
- Avaliação (tratamento)
As 3 principais razões para a tomada de decisão:
- A necessidade do médico veterinário utilizar julgamento independente, ou seja, de atuar com base numa avaliação racional da situação e não de forma preconceituosa e/ou de submissão sem questionamento, às imposições de outros profissionais e das instituições;
- Os ideais de libertação do indivíduo, em que o profissional pode livrar-se do controle de crenças e atitudes injustificadas;
- A terceira trata da necessidade de desenvolver, em benefício do receptor de cuidados, a racionalidade no julgamento clínico e científico inerente ao processo médico.
Seguindo esses 6 passos é possível de fato realizar uma prática médica de qualidade, ética e sustentável:
Emoções: As emoções são respostas que vão criando reações bioquímicas em seu corpo e alterando seu estado físico. Paul Ekmann, um dos primeiros psicólogos a pesquisar as emoções e a linguagem corporal,
reconheceu as emoções de tristeza, alegria, raiva, desprezo e nojo. são passageiras e podem gerar sentimentos ou não
Sentimentos: São estados afetivos produzidos por diversos fenômenos da vida intelectual ou moral. Podem resultar de percepções sensoriais ou representações mentais. Constituem espécies de emoções mais suáveis, delicadas e de maior duração. Representam formas estáveis, que sucedem a formas agudas e violentas de emoções. São influenciados por fatores como experiências pessoais, memórias e crenças. Os sentimentos seguem as emoções, envolvem processos cognitivos e ocorrem, muitas vezes, de forma subconsciente, criado a partir de uma emoção, é duradouro.
Má notícia pode ser definida como “qualquer informação que afeta seriamente e de forma adversa a visão de um indivíduo sobre seu futuro” Buckman (1992).
Como Pode uma Estratégia para Transmitir Más Notícias Ajudar o Médico e o Paciente :
- Auxilia na tomada de decisão junto ao paciente;
- Aumentar a confiança do médico na tarefa de transmitir informação médica desfavorável;
- Finalmente, médicos que se sentem confortáveis na transmissão de uma má notícia podem estar menos sujeitos ao stress e ao burnout
Comunicação más notícias protocolo Spikes:
- Planejando a entrevista (S – Setting up) - Consiste em algumas sugestões de preparação para o momento. Entre elas, buscar privacidade na hora de escolher o local, dar as notícias sentado e manter contato visual.
- Avaliando a percepção (P – Perception) - Perguntas amplas sobre o que o paciente ou familiar realmente sabe do quadro atual, a fim de corrigir desinformações e melhorar a percepção da situação médica.
- Convite do paciente (I – Invitation) - Questionar como o indivíduo gostaria de receber as notícias. Ex: “Como você desejaria ser informado sobre o resultado da cirurgia? Prefere discutir tudo ou apenas um esboço, para então falar por mais tempo do tratamento?”
- Dando conhecimento (K – Knowledge) - Avisar previamente que possui más notícias. Depois, ao revelar do que se trata, utilizar vocabulário de fácil entendimento, sem muitos termos técnicos, evitando ser ríspido.
- Abordar as emoções (E- Emotions) - Observar e identificar o que a pessoa está sentindo, descobrir o porquê dessas emoções e responder com afirmativas que demonstrem compreensão. Nessa hora, vale respostas afetivas se necessário.
- Estratégia e Resumo (S – Strategy) - Por último, discutir planos de tratamento – mas perguntar anteriormente se o paciente está pronto para isso.
SBAR – ferramenta que estrutura a comunicação para reduzir chances de erros e omissões na passagem de
plantão:
- Situação – Quem você é. A razão do chamado. O que está acontecendo
- Background – Diagnóstico de admissão. História resumida. Tratamento atual
- Avaliação – o que mudou. Dados do ex. físico. Resultados significativos
- Recomendação – transferir o paciente. Venha ver imediatamente. Sugira exames ou testes adicionais
