Gestão da qualidade, Notas de estudo de Engenharia Naval

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Gestão da Qualidade

Wagner Teixeira dos Santos

Adaptada por Oscar Bombanatti (setembro/2012)

APRESENTAÇÃO

É com satisfação que a Unisa Digital oferece a você, aluno(a), esta apostila de Gestão da Qualidade, parte integrante de um conjunto de materiais de pesquisa voltado ao aprendizado dinâmico e autôno- mo que a educação a distância exige. O principal objetivo desta apostila é propiciar aos(às) alunos(as) uma apresentação do conteúdo básico da disciplina.

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Nesse contexto, os recursos disponíveis e necessários para apoiá-lo(a) no seu estudo são o suple- mento que a Unisa Digital oferece, tornando seu aprendizado eficiente e prazeroso, concorrendo para uma formação completa, na qual o conteúdo aprendido influencia sua vida profissional e pessoal.

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• INTRODUÇÃO...............................................................................................................................................
  • IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE............................................................. 1 HISTÓRICO, CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE
    • 1.1 Histórico ..............................................................................................................................................................................
    • 1.2 Conceitos ............................................................................................................................................................................
    • 1.3 Princípios ............................................................................................................................................................................
    • 1.4 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................
    • 1.5 Atividades Propostas...................................................................................................................................................
• 2 ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE - 2.1 Definição da Unidade de Negócio ......................................................................................................................... - 2.2 Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade ....................................................................................... - 2.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos................................................................................................... - 2.4 Padronização dos Processos ..................................................................................................................................... - 2.5 Delineamento do SGQ................................................................................................................................................ - 2.6 Resumo do Capítulo .................................................................................................................................................... - 2.7 Atividades Propostas...................................................................................................................................................
• 3 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE - 3.1 Requisitos Gerais........................................................................................................................................................... - 3.2 Documentação .............................................................................................................................................................. - 3.3 Resumo do Capítulo .................................................................................................................................................... - 3.4 Atividades Propostas...................................................................................................................................................
• 4 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO......................................................................................... - 4.1 Comprometimento da Direção ............................................................................................................................... - 4.2 Foco no Cliente .............................................................................................................................................................. - 4.3 Política da Qualidade .................................................................................................................................................. - 4.4 Planejamento ................................................................................................................................................................. - 4.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ................................................................................................ - 4.6 Análise Crítica pela Direção ...................................................................................................................................... - 4.7 Resumo do Capítulo .................................................................................................................................................... - 4.8 Atividades Propostas...................................................................................................................................................
• 5 GESTÃO DE RECURSOS - 5.1 Provisão de Recursos................................................................................................................................................... - 5.2 Recursos Humanos ...................................................................................................................................................... - 5.3 Infraestrutura ................................................................................................................................................................. - 5.4 Ambiente de Trabalho ................................................................................................................................................ - 5.5 Resumo do Capítulo .................................................................................................................................................... - 5.6 Atividades Propostas...................................................................................................................................................
• 6 REALIZAÇÃO DO PRODUTO - 6.1 Planejamento da Realização do Produto ............................................................................................................ - 6.2 Processos Relacionados a Clientes......................................................................................................................... - 6.3 Projeto e Desenvolvimento ...................................................................................................................................... - 6.4 Aquisição ......................................................................................................................................................................... - 6.5 Produção e Fornecimento de Serviço .................................................................................................................. - 6.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento .............................................................................. - 6.7 Resumo do Capítulo .................................................................................................................................................... - 6.8 Atividades Propostas...................................................................................................................................................
  • GESTÃO DA QUALIDADE................................................................................................................ 7 MEDIÇÃO, ANÁLISE, MELHORIA E CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE
    • 7.1 Generalidades ................................................................................................................................................................
    • 7.2 Medição e Monitoramento .......................................................................................................................................
    • 7.3 Controle de Produto não Conforme......................................................................................................................
    • 7.4 Análise de Dados ..........................................................................................................................................................
    • 7.5 Melhorias .........................................................................................................................................................................
    • 7.6 Resumo do Capítulo ....................................................................................................................................................
    • 7.7 Atividades Propostas...................................................................................................................................................
• 8 CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - 8.1 Resumo do Capítulo .................................................................................................................................................... - 8.2 Atividades Propostas...................................................................................................................................................
• 9 PRODUTIVIDADE - CONCEITO E APLICAÇÃO - 9.1 Generalidades ................................................................................................................................................................ - 9.2 Produtividade: Conceito e Aplicação .................................................................................................................... - 9.3 Processo: Conceito e Aplicação ............................................................................................................................... - 9.4 Controle de Processo: Conceito e Aplicação na Produtividade e Qualidade ........................................ - 9.5 Resumo do Capítulo .................................................................................................................................................... - 9.6 Atividades Propostas...................................................................................................................................................
• 10 FERRAMENTAS E MÉTODOS DA QUALIDADE - 10.1 Generalidades ............................................................................................................................................................. - 10.2 O Ciclo PDCA de Controle de Processo (Método Gerencial) ..................................................................... - 10.3 Ferramentas da Qualidade: para uso Específico e no Método de Solução de Problemas ............. - 10.4 Método de Solução de Problemas: Oito Etapas ............................................................................................. - 10.5 Resumo do Capítulo ................................................................................................................................................. - 10.6 Atividades Propostas ................................................................................................................................................
• 11 CONSIDERAÇÕES FINAIS
• RESPOSTAS COMENTADAS DAS ATIVIDADES PROPOSTAS
• REFERÊNCIAS

INTRODUÇÃO

Hoje em dia, estamos vivenciando um cenário em que a qualidade não significa apenas controle de produção, ou a qualidade inerente de bens e serviços, ou o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou mesmo uma assistência técnica adequada. Ampliando o entendimento, o conceito de qualidade total ou gestão de qualidade passou a significar um modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia das organizações. O fato é que a gestão da qualidade influencia o ser humano em sua maneira de pensar e agir, pois compreende uma visão macro da existência humana.

O Total Quality Control (TQC), iniciado pelos japoneses há aproximadamente meio século, originou o Controle para Gestão e, posteriormente, o conceito da Gestão da Qualidade Total (GQT), o qual foi adotado em diversas organizações do mundo. O GQT possui uma gama de ações que normalmente pos- sibilita às organizações superar as constantes crises no mundo dos negócios, pois permite a resolução de problemas através da criatividade e comprometimento dos trabalhadores. Outro ponto de destaque do GQT é proporcionar às organizações a facilidade em adequar o sistema de gestão da qualidade, confor- me os modelos da “família ISO 9000”.

A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 14001:2004 são conhecidas como normas genéricas de sistemas de gestão, sendo que:

ƒ ƒ genérico: significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização, grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ela é, na verdade, um serviço, em qualquer setor de atividade e seja qual for seu meio de negócio, podendo ser uma adminis- tração pública ou um departamento do governo; ƒ ƒ sistema de gestão: refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos e atividades.

Objetiva-se, aqui, mostrar a importância de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) com base na norma ABNT NBR ISO 9001:2008, incorporando a esse modelo de sistema de gestão algumas das fer- ramentas gerencias do GQT.

Wagner Teixeira dos Santos

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Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000:

• Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos e vocabulário, qualidade significa: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. É importante que você compreenda de forma clara que um sistema de gestão é um conjunto organizado de recursos e “regras” que faz com que um ser permaneça vivo; em outras palavras, sistema é composto de vários subsiste- mas (partes), que trabalham de maneira harmôni- ca para atender a um objetivo comum para o qual o sistema foi criado. Já a ABNT NBR ISO 9001: define SGQ como: “Sistema para estabelecer po- líticas e objetivos, e para atingir estes objetivos para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à Qualidade.” Devido à necessidade de padrões interna- cionais de engenharia, no período pós-guerra, foi realizada uma reunião em Londres, Inglaterra, em 1946, com representantes de 25 países, os quais decidiram criar uma organização internacional com a finalidade de facilitar, em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais. Com sede em Genebra, Suíça, essa organização começou a funcionar oficialmente em 23 de feve- reiro de 1947, com a denominação International Organization for Standardization ( ISO ) ou Organi- zação Internacional de Padronização.

1.2 Conceitos

Não é raro alguém notar a falta de corres- pondência entre a sigla oficial ISO e o nome In- ternational Organization for Standardization, pois deveria ser IOS. O fato é que ‘iso’ é uma palavra derivada do grego isos, significando “igual”, a qual deu origem ao prefixo ‘iso-’, utilizado em grande quantidade de termos (por exemplo, isométrico, isômero e isonomia). Além disso, a sigla é válida nos dois idiomas oficiais da organização interna- cional: inglês e francês. A “família ISO 9000” é composta de quatro normas, conforme Tabela 1, e é nesse arranjo que a Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 é o ponto de partida, uma vez que ela fixa as bases para a cons- trução dos SGQs, pois sem a terminologia não há base consistente para estabelecer parâmetros para a desejada padronização. O objetivo da ter- minologia é limitar a variedade de interpretações, permitindo fixar termos comuns, como referên- cias para negociação de contratos (MARANHÃO, 2006).

Saiba maisSaiba mais As normas da família ABNT NBR ISO 9001:2008, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. A ABNT NBR ISO 9001:2008 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. A ABNT NBR ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares apli- cáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. A ABNT NBR ISO 9001:2008 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas. A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gestão da qualidade, facilitando a compreensão mú- tua no comércio nacional e internacional. (ABNT, 2005).

Atenção Atenção

Qualidade significa grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

Gestão da Qualidade

Neste tópico, irei apresentar a você os oito princípios de gestão da qualidade, os quais for- mam a base para as normas de SGQ da “família ISO 9000”. A ABNT NBR ISO 9001:2008 esclarece que os oito princípios de gestão da qualidade têm como objetivo ajudar as organizações a al- cançarem um sucesso sustentado e a ABNT NBR ISO 9001:2008 ainda reforça que tais princípios, se utilizados com sucesso pela Alta Direção, resulta- rão em melhoria de desempenho, em benefícios financeiros, na criação de valor e no aumento de estabilidade.

A seguir, listarei os oito princípios de gestão da qualidade conforme descrito na ABNT NBR ISO 9001:2008, os quais são:

1. Foco no cliente: organizações de- pendem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às ne- cessidades atuais e futuras do cliente,

Número Título Finalidade ABNT NBR ISO 9001:

Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário

Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade.

ABNT NBR ISO 9001:

Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

Especificar os requisitos de SGQs para uma organização “produzir” produtos conformes e obter satisfação dos clientes. É a única norma de natureza contratual da série 9000.

ABNT NBR ISO 9001:

Sistemas de Gestão da Qualidade

• Diretrizes para melhorias de desempenho

Prover guia para SGQs, incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras partes interessadas.

ABNT NBR ISO 19011:

Diretrizes para auditoria de SGQ e gestão ambiental

Prover requisitos e diretrizes para processos de auditoria (SGQ/Sistema de Gestão Ambiental – SGA).

Tabela 1 – A série de normas ISO 9000.

1.3 Princípios

Saiba maisSaiba mais “Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de sistema de gestão da qualida- de na família ABNT NBR ISO 9001:2008.” (ABNT, 2005).

seus requisitos e procurem exceder as expectativas;

2. Liderança: líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da or- ganização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmen- te envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização; 3. Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a base de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades se- jam usadas para o benefício da organi- zação; 4. Abordagem de processo: um resul- tado desejado é alcançado mais efi- cientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo; 5. Abordagem de sistema para a ges- tão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e efi- ciência da organização no sentido de esta alcançar os seus objetivos;

Aqui, você irá aprender que a implementa- ção do SGQ com base na “família ISO 9000” obe- dece ao princípio da abordagem por processo, conforme sistemática apresentada na Figura 1.

ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA

GESTÃO DA QUALIDADE

Figura 1 – Metodologia de implementação do SGQ.

Fonte: Mello et al. (2008).

Atenção Atenção

Quando se trata da família ISO 9000, isso signi- fica ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT NBR ISO 9001:2008 e ABNT NBR ISO 9004:2010.

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Assim sendo, toda organização é composta por diversas unidades de negócio, ou seja, a uni- dade de negócios é uma unidade organizacional, com definição de autoridade sobre processos afins e responsabilidades sobre os resultados operacionais, que contribui para a realização da missão da empresa.

2.1 Definição da Unidade de Negócio

O comprometimento pessoal é vital para o sucesso da unidade de negócio e poderia estar representado em termos de: missão, fornecedo- res, insumos, macroprocesso, produtos e clientes, conforme apresentado na Figura 2.

AtençãoAtenção

Toda organização é composta por diversas uni- dades de negócio e, quando se trata de sistema, significa interação de processos.

Saiba maisSaiba mais

“A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto que é aceitável para o clien- te e manter estes processos sob controle.” (ABNT, 2005).

Figura 2 – Definição da unidade de negócio.

Fonte: Mello et al. (2008).

DicionárioDicionário Negócio: em economia, negócio é referido como um comércio ou empresa, que é administrado por pessoa(s) para captar recursos financeiros para ge- rar bens e serviços.

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Empresa WH Objetivos Metas ƒƒ Atender aos compromissos assumidos com os clientes. ƒƒCumprir 90% de entrega mensal de nossos produtos.

ƒƒ Prevenir a ocorrência de não conformidades.

ƒƒReduzir em 40% ao ano as devoluções de campo; ƒƒReduzir em 50% as falhas em lotes pilotos para cada novo produto lançado.

ƒƒ Melhorar continuamente os processos.

ƒƒPossuir 95% de fornecedores com qualidade assegurada em dois anos; ƒƒReduzir em 10% ao ano o número de reclamações de clientes; ƒƒAumentar o faturamento em 15% ao ano. Fonte: Mello et al. (2008).

A ABNT NBR ISO 9001:2008 define processo como: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saí- das. Na realidade, tudo o que acontece na Terra, tudo que percebemos ou fazemos é um proces-

Tabela 2 – Objetivos e metas da qualidade.

Saiba maisSaiba mais

“A política da qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade.” (ABNT, 2005).

2.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos

so. A cada processo, identificamos a presença de três agentes: entrada, transformação e resultado da transformação. O cliente é a razão de ser do processo. A Figura 3 exibe o que denominamos intuitivamente de processo.

Figura 3 – Modelo de um processo genérico.

Fonte: Maranhão (2006).

Gestão da Qualidade

Há quatro processos centrais, fundamen- tais, que praticamente movimentam as organiza- ções, dos quais depende sua capacidade de pro- porcionar expressivo valor ao cliente, além de sua sobrevivência e crescimento, os quais são: desen- volver o produto/serviço; gerar pedidos; atender aos pedidos; e atender aos clientes. Outro concei- to é a existência dos processos fundamentais ou primários, processos de apoio e processos geren- ciais (MELLO et al., 2008); esse último é aplicável quando a organização parte do foco do cliente.

ƒ ƒ Processos primários: são os que to- cam o cliente. Qualquer falha, o cliente logo identifica; ƒ ƒ Processos de apoio: são os que cola- boram com os processos primários na obtenção do sucesso junto aos clientes; ƒ ƒ Processos gerenciais: são os que exis- tem para coordenar as atividades de apoio e dos processos primários.

Embora os processos possuam característi- cas comuns, eles podem variar expressivamente quanto aos termos de modo de operação, con- forme seu estágio de evolução, sua inter-relação com outros processos e a natureza específica dos resultados produzidos. Além das características comuns, os processos também compõem a estru- tura organizacional por meio de uma hierarquia (MELLO et al., 2008):

ƒ ƒ macroprocesso: é um processo que geralmente envolve mais de uma fun- ção na estrutura organizacional e sua operação tem impacto significativo no modo como a organização funciona; ƒ ƒ processo: é um conjunto de atividades sequenciais (conectadas), relacionadas e lógicas, que tomam uma entrada com um fornecedor, acrescentam valor a esta e produzem uma saída (resultado) para o consumidor; ƒ ƒ atividades: são as coisas que ocorrem dentro do processo ou subprocesso;

ƒ ƒ tarefa ou operação: é uma parte espe- cífica do trabalho, ou melhor, o menor microenfoque do processo, podendo ser um único elemento e/ou subcon- junto de uma atividade.

Para o atendimento de todas as dimensões que envolvem os processos de uma organização, fazem-se necessários a identificação e o gerencia- mento dos processos inter-relacionados e intera- tivos, evento denominado “abordagem de pro- cesso” pela “família ISO 9000” (MELLO et al., 2008). Apesar de toda a potencialidade, a aborda- gem por processos ainda não está devidamente compreendida pelas organizações. A gestão or- ganizacional com foco na abordagem por proces- sos provoca grandes melhorias na forma em que as atividades são realizadas, proporcionando às organizações oferecerem produtos e serviços de qualidade, aplicando processos eficientes e efica- zes para produzi-los e vendê-los. Em meio aos di- versos benefícios em adotar uma abordagem por processos, podemos citar os seguintes:

ƒ ƒ aproximar o funcionamento da organi- zação aos inúmeros exemplos existen- tes na natureza, tornando-a mais eficaz e eficiente possível, mais sinérgica; ƒ ƒ identificar, com precisão, quais são os clientes de cada processo; ƒ ƒ alinhar os processos com a missão, a vi- são e a estratégia; ƒ ƒ identificar e solucionar problemas e im- plementar melhorias; ƒ ƒ facilitar o alinhamento e a consistência da arquitetura organizacional; ƒ ƒ viabilizar as necessidades de mudanças na organização; ƒ ƒ auxiliar a identificação de inconsistên- cias, duplicidades e omissões; ƒ ƒ possibilitar a visualização de interações com entidades externas.

Gestão da Qualidade

Objetiva-se, com a aplicação do PDCA, a melhoria contínua de cada processo, proporcio- nando a melhoria do macroprocesso e, conse- quentemente, a melhoria contínua do SGQ (MEL- LO et al., 2008).

O Ciclo PDCA, como será visto no capítulo 10, também é muito utilizado para manutenção e resolução de problemas ocorridos em qualquer processo (CAMPOS, 2004).

Saiba maisSaiba mais

“Uma organização que adota a abordagem de proces- so gera confiança na capacidade de seus processos e na qualidade de seus produtos, e fornece uma base para melhoria contínua.” (ABNT, 2005).

2.4 Padronização dos Processos

Objetiva o complemento do mapeamento dos processos críticos, o fornecimento dos de- talhes a respeito da operacionalização de cada atividade, definindo quem, onde, como, quando e por que é imprescindível a padronização dos processos. Tal padronização busca atender a dois objetivos (MELLO et al., 2008):

ƒ ƒ obter resultados previsíveis em proces- sos repetitivos, garantindo assim a qua- lidade previsível aos clientes; ƒ ƒ proporcionar e manter o domínio tec- nológico das organizações.

A padronização dos processos é realizada mediante dois tipos de padrões (MELLO et al., 2008):

ƒ ƒ padrões de sistemas: são documen- tos instituídos para assuntos que dizem respeito à organização e suas interfa- ces. Exemplo: organograma, procedi- mento de aquisição, procedimento de controle de documento, procedimento de projeto;

ƒ ƒ padrões técnicos: são documentos instituídos para assuntos técnicos rela- cionados direta ou indiretamente a um produto ou processo. Exemplo: espe- cificação de matéria-prima, desenhos técnicos de componente, planos de controle, folha de processo.

Saiba maisSaiba mais

“Frequentemente, a saída de um processo resulta- rá diretamente na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como ‘abordagem de processos’.” (ABNT, 2005).

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Após a definição do mapeamento dos pro- cessos e a definição da padronização, deve-se descrever o SGQ. Para tanto, utilizaremos como base a norma ABNT NBR ISO 9001:2008. A Tabela 3 apresenta os processos das etapas de padroni- zação e delineamento do SGQ.

2.5 Delineamento do SGQ

DicionárioDicionário Delineamento: esboço.

Etapa de padronização (exemplos de processos)

Etapa de delineamento

ƒƒ Controle de documentos; ƒƒ Projeto e desenvolvimento de produtos; ƒƒ Controle de processos produtivos; ƒƒ Aquisição; ƒƒ Planejamento e Controle da Produção (PCP); ƒƒ Vendas e serviços associados (pós-vendas); ƒƒ Instalação de obras; ƒƒ Admissão e demissão de funcionários; ƒƒ Contas a pagar e a receber; ƒƒ Treinamento; ƒƒ Custos industriais; ƒƒ Recebimento de materiais; ƒƒ Inspeção de produtos; ƒƒ Definição do organograma organizacional; ƒƒ Identificação de produtos.

ƒƒ Controle de registros; ƒƒ Elaboração do manual da qualidade; ƒƒ Definição de autoridades e responsabilidades (descrição de cargos); ƒƒ Análise crítica do sistema da qualidade pela alta direção; ƒƒ Planejamento da qualidade; ƒƒ Controle de dispositivos de medição e monitoramento; ƒƒ Rastreabilidade de produtos; ƒƒ Propriedade do cliente; ƒƒ Preservação do produto; ƒƒ Análise de dados e técnicas estatísticos; ƒƒ Auditoria interna da qualidade; ƒƒ Medição da satisfação do cliente; ƒƒ Controle de produto não conforme; ƒƒ Ação corretiva e ação preventiva; ƒƒ Melhoria contínua.

Tabela 3 – Processos das etapas de padronização e delineamento do SGQ.

Fonte: Mello et al. (2008).

Atenção Atenção

O mapeamento de processos é extremamente importante para o bom funcionamento do SGQ, pois “o modelo de um sistema de gestão da quali- dade é baseado em processos.” (ABNT, 2005).

Caro(a) aluno(a), agora apresentarei a você a estrutura e documentação do sistema de ges- tão, ou seja, quais são as etapas necessárias para

3 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

3.1 Requisitos Gerais

implementação do SGQ, e o emprego do ciclo PDCA para definir a sua lógica operacional, con- forme exemplo apresentado na Figura 5.

Figura 5 – Fluxograma da lógica operacional. Mapear os Processos

• Finalidade (produto)
• Escopo de aplicação
• Interações
• Métodos e critérios
• Controle e medidas
• Provimento de recursos
• Indicadores de desempenho

Monitorar o Processo e Medir os Resultados

Analisar os resultados

Planejar e Implementar Ações de Melhoria Fonte: Maranhão (2006).

O SGQ deve focar a satisfação do cliente com produtos adequados. Para tanto, a organiza- ção deve identificar os processos necessários e a sua aplicação por toda a organização e determi-

nar a sequência e interação desses processos. A Figura 6 é um exemplo de sequência e interação dos processos.

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Figura 6 – Sequência e interação dos processos.

Fonte: Maranhão (2006).

O SGQ também deve determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a ope- ração e o controle desses processos sejam efi- cazes; assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; monitorar, medir e analisar esses processos; e implementar ações necessárias para atingir os resultados pla- nejados e a melhoria contínua desses processos.

Dicionário Dicionário Critérios: discernimento crítico.

Saiba maisSaiba mais

“Convém que a alta administração institua uma orga- nização orientada para o cliente: a) definindo sistemas e processos que possam ser cla- ramente entendidos, geridos e melhorados tanto em eficácia quanto em eficiência, e b) assegurando a operação eficaz e eficiente e o con- trole de processos, bem como as medidas e os dados usados para determinar o desempenho satisfatório da organização.” (ABNT, 2010).

Além disso, o SGQ deve contemplar a iden- tificação e o controle de processos terceirizados, caso a organização opte em adquirir externamen- te algum processo que afete a conformidade do produto (MARANHÃO, 2006).

3.2 Documentação

Generalidades

Com relação à documentação do SGQ, saiba que ela pode variar de acordo com o tamanho da organização e tipo de atividades, a complexidade dos processos e suas interações e com a compe-

tência do pessoal. No entanto, de um modo geral, a documentação do SGQ deve incluir: declarações documentadas da política da qualidade e dos ob- jetivos da qualidade; Manual da Qualidade (MQ); procedimentos; registros da qualidade; e outros documentos necessários à organização para as-