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Gestão de Clientes, Notas de estudo de Administração Empresarial
Aprenda a gerir seus clientes, transformando-os em lucro, de forma que toda e qualquer decisão deve, na maioria das vezes, levar em consideração a satisfação dos mesmos.
Tipologia: Notas de estudo
2013
1 / 15
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GESTÃO DE CLIENTES
PROGRAMA DE AUTODESENVOLVIMENTO
Ficha Técnica – PAD Impresso
TEMA
GESTÃO DE CLIENTES
ÁREA ATENDIMENTO
CARGA HORÁRIA 2 h/a
OBJETIVO DE DESEMPENHO
Ao final do treinamento os participantes deverão ser capazes de, segundo padrões e critérios estabelecidos nos Correios, identificar: a) os conceitos sobre Qualidade na prestação de Serviço; b) as vantagens das organizações que prestam serviços com qualidade; b) as ações voltadas para a satisfação do cliente_._
CONTEÚDO Satisfação do cliente; Mudanças que interferem no atendimento; Características do novo tipo de cliente; Importância do atendimento ao cliente; Como fidelizar o cliente; Avaliação da qualidade em serviços; Interação Cliente – Vendedor; Estabelecendo parceria com o cliente; Padrão de Qualidade na Agência; Como lidar com reclamações.
PUBLICO-ALVO
Gestores de Agência – todas as categorias.
BIBLIOGRAFIA
FOURNIES, Ferdinand. Por que os clientes não fazem o que você espera? Rio de Janeiro, Sextante, 2006. LEWIS & BRIDGES. A Alma do Novo Consumidor. 1º Ed. São Paulo: M. Books do Brasil Editora Ltda, 2004. Frances & Roland Bee. Fidelizar o Cliente. São Paulo. Nobel, 2000 Apostila DFV – Módulos Cenários e Atendimento e Vendas no Varejo.
Elaboração: 01/06/ Responsável: ( X ) DR/SPI ou ( ) UNICO Revisão UNICO: 16/07/ Publicação pela UNICO: 16/07/
Atualização: ____/____/____ Responsável: ( ) DR/_____ ou ( ) UNICO Revisão: DR: _____/____/____ Publicação pela UNICO: ____/_____/_____
4/
Para iniciarmos nossos estudos, é importante refletirmos sobre a forma que as mudanças interferem no atendimento ao cliente.
Com o novo cenário globalizado e a internacionalização dos negócios, as empresas passaram a atribuir ao atendimento prestado às pessoas maior atenção em comparação ao foco anterior concedido aos produtos.
Além disso, o advento da Internet promoveu o aperfeiçoamento da comunicação e conseqüente mudança no perfil do cliente.
O novo tipo de cliente detém poder financeiro e influência e, exatamente por não dispor de tempo, é propenso a pagar preços mais altos. Segundo Lewis e Bridges, 2004: Os novos consumidores adotam em relação ao consumo uma atitude mais individual, envolvida, independente e informada.
Você conhece as características desse novo tipo de cliente?
5/
Para compreender melhor o significado do atendimento ao cliente basta recorrer a suas experiências enquanto usuário de algum produto e/ou serviço e relembrar como você se sentiu nestas ocasiões. Pense em:
- dois exemplos do que você considera um excelente atendimento ao cliente;
- dois exemplos do que você considera um péssimo atendimento ao cliente.
Para cada exemplo:
- Identifique os principais fatores que contribuíram para essas experiências.
No livro Fidelizar o Cliente de Frances & Roland Bee são apresentados os motivos para se acreditar na importância do atendimento ao cliente. São eles:
Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que tendo que lidar com um cliente insatisfeito não conhecem as pressões que tais situações causam; Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você está mais ocupado; Clientes satisfeitos falam da sua satisfação a outras pessoas , o que amplia sua boa reputação; Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a motivar você e sua equipe; Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um atendimento atencioso, prestativo e eficiente. Finalmente existe a velha, mas ainda oportuna máxima: Sua empresa são seus clientes****. Não há opção; eles são importantes.
Por que o atendimento ao cliente é importante para você?
7/
Pense sobre a qualidade dos serviços que oferece aos seus clientes e atribua uma nota a você e a sua equipe. Tente ser o mais honesto possível.
O atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e preocupação?
É sempre oportuno avaliar o nível de satisfação do cliente, a fim de comparar intenções com realizações , além de criar possibilidades que aproximem situações reais de atendimento das situações ideais. As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente.
Avaliação da Qualidade em Serviços
Qualidade em serviços – Diferença entre o serviço oferecido e o que o cliente espera. (Hesket Sassen L. Hart)
Qualidade em Serviços = Serviço oferecido – Expectativa do cliente
Ou seja, “O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades pela Organização é pelo menos igual àquele que se esperava .” Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas.
Qualidade percebida = Julgamento do consumidor acerca de uma entidade que é excelente ou superior.
Qualidade objetiva = Resultado de uma comparação de expectativas com a percepção do desempenho.
É necessário medir a satisfação do cliente?
8/
Os relacionamentos entre clientes e vendedores funcionam em dois níveis: profissional e social. No nível profissional estão incluídos todos os aspectos do trabalho do cliente que se relacionam ao produto/serviço que você vende. Já no nível social, o que vale é como você e o cliente interagem, se relacionam pessoalmente, se ele gosta de sua forma de agir, de falar e, em geral, se existe o que se chama de camaradagem.
Interação Cliente – Vendedor
Construir uma relação amigável significa encontrar uma base comum para construir um relacionamento proveitoso para ambas as partes. (John Woods)
Como interagir com o cliente?
Pratique suas habilidades de comunicação: sorria, mantenha o contato visual e agradeça pelos comentários do cliente. Seja amigável e respeitoso. Evite respostas negativas e não entre em discussões. Lembre-se: grande parte das vendas é decidida a partir do grau de simpatia que o cliente tem pelo vendedor.
10/
INCISOS DO DECRETO 3507 PADRÃO I – Atenção, respeito e cortesia O atendimento será sempre prestado com atenção, cortesia e respeito.
II – Prioridades As pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, portadores de deficiência física, lactantes e pessoas com crianças de colo, têm direito a atendimento em guichê preferencial.
III – Tempo de espera 20 minutos é o tempo máximo de espera para atendimento.
IV – Cumprimento de prazo Serão cumpridos os prazos de prestação e de resposta a reclamações que estão expostos nas Agências – Compromissos com Prazos – no Quadro de Aviso.
V – Mecanismo de comunicação Para esclarecer dúvidas, fazer críticas, reclamações ou sugestões, utilizar nossos canais de comunicação: CAC – Central de Atendimento aos Clientes 3003 0100 – Para capitais, regiões metropolitanas e cidades sede de DDD. 0800 725 7282 – Para as demais cidades brasileiras que não constam na relação do 3003. 0800 725 0100 – Número exclusivo para registrar sugestões, elogios ou reclamações. FALE CONOSCO – www.correios.com.br Ou procurar a Gerência da Agência.
VI – Identificação do empregado Os atendentes estão uniformizados e usando crachá de identificação.
VII – Sinalização visual Para facilitar o atendimento, a agência possui os setores sinalizados.
VIII – Condições de limpeza e conforto A Agência estará sempre em perfeitas condições de limpeza e funcionamento.
Qual é o Padrão de Qualidade na Agência?
11/
As reclamações dos clientes representam uma fonte de informações inestimável para conhecer suas expectativas e necessidades. Porém é importante não criar expectativas que extrapolem a capacidade de atendimento da Organização, pois quando isto acontece geralmente o cliente fica frustrado e
A correção de falhas e de reclamações pode transformar clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos. O cliente, muitas vezes, tende a reconsiderar seu ponto de vista se observar a atenção, o interesse e a boa vontade por parte de quem o atende. Além disso, agilidade e rapidez no atendimento realizado por telefone ou pessoalmente são itens que demonstram o empenho da empresa na solução do problema. Lembre-se: Ao fazer a reclamação, o cliente demonstra que pretende continuar usando os serviços da empresa. Ao receber uma reclamação veja a situação com os olhos do cliente. Para evitar distorções, todas as perguntas que você fizer devem se enquadrar em uma dessas três categorias:
- Descubra fatos , ou seja, aspectos quantitativos da situação;
- Peça a opinião do cliente sobre o que ele pensa ou necessita;
- Solicite ações específicas do cliente para poder avançar no processo de solução.
Como lidar com as reclamações dos clientes?
Antecipar-se aos erros adotando medidas preventivas às possíveis causas do problema é considerado um diferencial das Organizações de sucesso. Portanto, mantenha-se em estado de alerta para atender às necessidades de seus clientes, buscando até mesmo superá-las para mantê-los no longo prazo.
AVALIAÇÃO (^) 13/
ORIENTAÇÕES:
- Estude todo o conteúdo do Módulo “GESTÃO DE CLIENTES”
- Havendo dúvidas, releia o material.
- A hora aula estudo será creditada somente se suas respostas estiverem corretas.
- Para registrar a sua participação no Programa de Autodesenvolvimento é necessário que você responda as questões abaixo e preencha todos os campos da Ficha de Estudo.
- Encaminhe a Ficha de Estudo para a Área de Educação de sua DR. No caso da Administração Central, encaminhe para a GEDU/UNICO.
Assinale com um “X” a afirmativa que mais se aproxima da definição de “Qualidade em Serviços”:
a-) ( ) É o julgamento do consumidor acerca de uma entidade que é excelente ou superior. b-) ( ) É a antecipação aos erros com a adoção de medidas preventivas às reclamações. c-) ( ) É a diferença entre o serviço oferecido e o que o cliente espera. d-) ( ) É o resultado de uma comparação de expectativas com a percepção do desempenho.
AVALIAÇÃO
1ª QUESTÃO
AVALIAÇÃO (^) 14/
Assinale a alternativa que contempla as vantagens que a Organização obtém ao prestar serviços com qualidade:
a-) ( ) Maior produtividade, custos elevados, mais competitividade e crescimento. b-) ( ) Maior produtividade, menores custos, mais competitividade e crescimento. c-) ( ) Produtividade média, menores custos, competitividade e lucro. d-) ( ) Maior produtividade, custos maiores e aumento da satisfação do cliente.
Marque as opções que fazem parte do conjunto de ações que deve ser adotado para conquistar a satisfação do cliente:
a-) ( ) Adoção de medidas voltadas para antecipar-se e/ou corrigir eventuais falhas.
b-) ( ) Avaliação do nível de qualidade em serviços.
c-) ( ) Identificação das necessidades.
d-) ( ) Oferecimento de todos os produtos e serviços da Unidade.
e-) ( ) Oferecimento de um produto ou serviço que atenda suas necessidades.