Gestão de processos logisticos, Resumos de Administração Empresarial

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Conselho editorial durval corrêa meirelles, mara alves braile, marcia mitie durante maemura, luiz alberto gravina belmiro, ornella pacífi co

Autor do original fabiano gonçalves dos santos

Projeto editorial roberto paes

Coordenação de produção rodrigo azevedo de oliveira

Projeto gráfico paulo vitor bastos

Diagramação fabrico

Revisão linguística aderbal torres bezerra

Imagem de capa nome do autor — shutterstock

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por quaisquer meios (eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem permissão escrita da Editora. Copyright seses, 2015.

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (cip)

G635g Gonçalves, Fabiano Gestão de processos / Fabiano Gonçalves. Rio de Janeiro : SESES, 2014. 144 p. : il.

ISBN 978-85-60923-36-

1. Processo de negócio. 2. Gerenciamento de processos. 3. Mapeamento.
2. Modelagem. I. SESES. II. Estácio. CDD 658.

Diretoria de Ensino — Fábrica de Conhecimento Rua do Bispo, 83 , bloco F, Campus João Uchôa Rio Comprido — Rio de Janeiro — rj — cep 20261-

Sumário

• Prefácio
• 1. Introdução a Gestão de Processos e Negócios
     • Introdução
     • O que são processos?
     • Definições sobre processos
     • Reunião e decomposição dos processos
     • Projetos e processos
  • Processos de Negócio 2. Visão Estratégica e Modelagem dos
    • Origem dos processos de negócios
    • Organização funcional x Organização por processo
    • Elementos do Processo de Negócio
    • Papéis funcionais
    • A organização e suas unidades de negócios
    • Conceito de gestão por processos de negócios
    • Estratégia empresarial
• 1. Modelagem de Processos de Negócio
  • Levantamento de processos
  • Ciclo de vida da modelagem de processos
  • Modelos
  • Mapa de Processos
  • Ferramentas de modelagem de Processos
  • Fluxograma
  • Metodologia de modelagem de processo
  • Planejamento do levantamento
  • Execução do levantamento
  • Análise e simplificação do processo
  • Estabelecimento das medidas do processo
  • Padronização do processo
  • Implantação e ajustes
• 1. Implantação e Avaliação de Desempenho
  • Implantação do gerenciamento do processo
  • BPD – Business Process Diagram
  • BPMN – Business Process Modeling Notation
  • BPMS
  • Brainstorming
  • Causa e efeito
  • 5W-2H
  • GUT
  • Histograma Pareto
  • PDCA
  • Matriz FOFA (Análise SWOT)
  • Passos da Estrela Decisória
• 1. Tópicos em Gestão de Processos
  • Gestor do processo de negócio
  • Escritório de gestão por processos
  • Conceito de conformidade
  • Referenciais de conformidade
  • ISO
  • ANS e Anvisa
  • PNQ

Introdução a Gestão

de Processos e

Negócios

capítulo 1 (^) • 13

REFLEXÃO

Você já deve ter estudado ou visto em algum lugar comentários sobre sistema, certo? Não? Então, leia o artigo a seguir, disponível em: . Depois, faça uma busca na literatura recomendada na Web e em outros meios que julgar interessan- te. Depois, quero que você compare comigo, em nossa disciplina, o conceito de sistema e o conceito de processo, principal item de estudo no capítulo 1. Vamos ao trabalho?

Introdução

Antes de tudo, precisamos definir alguns conceitos para podermos estudar os importantes tópicos deste capítulo e disciplina. É muito comum os profissionais da área de informática se relacionarem com processos. Na implantação de sistemas integrados, no desenvolvimento de novos sistemas, no projeto de algum modelo de rede, na implantação de sis- temas específicos, sempre estamos nos esbarrando com processos. Porém, para ser um bom profissional, é muito importante conhecer os con- ceitos, saber sua procedência e sua importância. A teoria é fundamental. Mui- tos projetos fracassam devido à ansiedade de desenvolvê-lo antes de qualquer planejamento e sabemos que o planejamento é importante na teoria. Então, se vamos trabalhar com processos nas nossas atividades, precisamos saber os seus conceitos e demais elementos.

1.1 O que são processos?

De maneira bem resumida, poderíamos dizer que processo é tudo o que ocorre através de uma sequência de ações. A chuva é um processo de transformação da água em vapor d´água e do vapor que está no ar em gotículas de água no- vamente. Estas gotículas cairão devido ao seu peso, no formato de chuva. Um outro processo seria a atividade de fritar um ovo. Se descrevêssemos isto em passos veríamos uma sequência de ações que resultariam num ovo frito ou um omelete, dependendo da sua preferência. Assim como nossos exemplos anteriores, ao comprar na internet um arte- fato num site de comércio eletrônico você está participando ativamente de um processo de compra via e-commerce. Algumas etapas do processo são visíveis a você como: a escolha do produto, a inserção de suas informações pessoais (seu

14 • capítulo 1

endereço e as informações de seu cartão de crédito). Outras etapas são transpa- rentes a você como: a aprovação que sua operadora de cartão de crédito precisa- rá fazer para que a compra se concretize e a entrega que será feita pelos correios ou por outra agência de transportes até que o artefato esteja na sua casa. Se começarmos a classificar as atividades de um processo veremos que ele possui, claramente, ao menos três divisões: entradas, transformações e saídas. (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004).

Processo (transformações)

Entradas Saídas

• Materiais
• Serviços
• Informações
  • Materiais
  • Serviços
  • Informações

Figura 1.1 – Etapas de um processo. Fonte: (MARANHÃO e MACIEIRA 2004, p. 12).

De acordo com a figura 1.1 notamos a grande semelhança que a descrição de um processo tem com a descrição de sistema. Na verdade, um sistema tem em seu núcleo a descrição das atividades de transformação que é uma defini- ção de um processo. Observando a figura 1.2, podemos perceber que é possível subdividir as atividades principais apresentadas anteriormente.

Matéria-prima, serviços, informações, dados, requisitos etc

Processo Pessoas que utilizam materiais, matérias-primas, equipamentos, informações num conjunto de atividades, visando a transformar entradas em saídas e a atender às necessidades dos clientes.

Produtos e serviços

Entradas Saídas

Figura 1.2 – Descrevendo as etapas de um processo.

16 • capítulo 1

FONTE BIBLIOGRÁFICA DEFINIÇÃO DE PROCESSO

Integration Definition for Mo- deling of Process – IDEF

Conjunto de atividades, funções ou tarefas identifi- cadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado.

Michael Hammer (em Reen- genharia – Revolucionando a empresa e a Agenda)

1 – Reunião de Tarefas ou atividades isoladas. 2 – Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente.

Thomas H. Davenport (em Reengenharia de Processos)

1 – Conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente mercado. 2 – Ordenação específica das atividades de traba- lho, no tempo e no espaço, com um começo, um fim, e inputs e outputs claramente identificados.

Rohit Ramaswamy (em Design and Management of Service Process)

São sequencias de atividades que são necessárias para realizar as transações e prestar o serviço.

Dianne Galloway (em Mapping Work Processes)

Uma sequencia de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída. Um processo de trabalho adiciona valor às entradas, transformando-as ou usando-as para produzir algu- ma coisa nova.

Geary A. Rummler e Alan P. Brache (em Melhores Desem- penhos das Empresas)

Uma série de etapas criadas para produzir um servi- ço ou um produto.

Tabela – Definições de Processo (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004, p. 13)

Do ponto de vista industrial e segundo (CRUZ, 2005) a divisão em três etapas traduz as atividades de entradas, processamento e saídas em insumos, resultado e produto, respectivamente. A definição que mais iremos nos referir neste livro é:

capítulo 1 (^) • 17

Processos, quanto à existência, são a introdução de insumos (entradas) num ambien- te, formado por procedimentos, normas e regras, que, ao processarem os insumos, transformam-nos em resultados que serão enviados (saídas) aos clientes do processo. (CRUZ, 2005).

Existem, basicamente, dois tipos de processos (CRUZ, 2005):

• Primário : é aquele ligado à produção de um produto que a empresa tem por objetivo entregar aos seus clientes. Isto vale para qualquer tipo de empresa, seja pública, privada, ONG, militar, etc.
• Secundário : também chamado processo de suporte, dá apoio aos proces- sos primários e mesmo secundários para que possam existir.

Existe também outro tipo de processo, não muito estudado ou relaciona- do, mas de importância ímpar nas organizações. Trata-se do processo latente (CRUZ, 2005). Esse processo só é executado quando alguma restrição especial ocorre por necessidade de produção de bens ou serviços. Após isto, o processo entra num estado de sleep , como se estivesse dormindo, esperando ser nova- mente chamado se necessário. As empresas, em geral, ainda não se beneficiam totalmente da adminis- tração baseada em processos. Isto é um cenário que está mudando e vere- mos ao longo do livro quais as implicações de tal mudança. Podemos dizer, por hora, que os processos precisam ser melhor gerencia- dos e otimizados, pois produzem e gerenciam o que a empresa vende. Os pro- cessos latentes também devem ser tratados com cuidado, pois, caso contrá- rio, podem prejudicar a empresa de maneira irreparável ou causar prejuízos muito grandes. Por exemplo, no começo do ano de 2008 o modelo Fox, da Volkswagen foi notícia de acidentes que ocorreram quando as pessoas tentavam rebater o ban- co traseiro^1. Os problemas na operação do rebatimento causavam ferimentos, muitas vezes lesões graves. A VW resolveu “convocar” os proprietários do modelo para fazer um recall. Um recall, é um tipo de processo latente, que ocorre quando imprevistos na linha de montagem ocorreram é preciso “contornar” o problema.

1 Conexão:

capítulo 1 (^) • 19

1.3 Reunião e decomposição dos processos

Em geral, todo processo está contido num processo maior, assim como todo processo pode ser decomposto. Dessa forma, não existem fronteiras bem defi- nidas a um processo e isto dependerá de quem fará o mapeamento e a mode- lagem dos mesmos. Para delimitação do tema e melhor compreensão, vamos trabalhar com a denominação macroprocesso quando estivermos falando de processos maiores, mais abrangentes; Se dividirmos um macroprocesso tere- mos processos e teremos subprocessos, quando subdividirmos um processo (figura 1.4). (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004).

Entradas Saídas

Subprocessos Processos

Macroprocesso

Figura 1.4 – (De)Composição de um processo. Fonte: (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004, p. 21).

Tal delimitação depende de consenso e do bom senso do responsável (ou responsáveis) pelo mapeamento e modelagem dos processos. Um exemplo interessante seria se a entrada de um processo for a saída de um processo de um órgão do governo. Nesse caso, não seria correto incorporar partes do pro- cesso do governo ao nosso, pois pouco poderíamos influenciar neste proces- so governamental. Consideraríamos apenas os valores de saída como entrada no nosso processo. (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004) Para conhecermos melhor um processo e podermos detalhá-lo, pode- mos usar um diagrama chamado de Macrofluxo do Processo (CRUZ, 2005). Como mostra a figura 1.5, a seguir, nesse diagrama podemos conhecer um processo através da definição de seus principais elementos.

20 • capítulo 1

Benchmarking (^) Alocação de Recursos Metas

Gerente do processo

Processo X

Tecnologia da Informação

Mão de obra

Saídas Físicas

Saídas Lógicas

Diretrizes

Medição de Desempenho

Diretrizes

Entradas Lógicas

PMC

Entradas Físicas

A organização

Figura 1.5 – Macrofluxo de um processo. Fonte: (CRUZ, 2005, p. 68).

Vamos falar sobre cada componente a ser considerado no processo (CRUZ, 2005).

1.3.1 Objetivo do processo

Todo processo deve conter e começar com a questão:

• Qual o resultado deste processo? Ou, em outras palavras, o que ele pre- cisa produzir?

Isto parece óbvio, não é? E é sim, você tem razão.

No entanto, esta questão óbvia é importantíssima e as pessoas esquecem de fazê-la ao definir as atividades de uma empresa. É importante fazê-la, pois no mapeamento e modelagem de processos, precisaremos definir o motivo desse processo existir, qual sua natureza, e classificá-lo (se é primário ou secundário). Assuma isto: Todo processo tem um fim, mesmo que não esteja bem definido.