Guia Sobre Design Thinking, Manuais, Projetos, Pesquisas de Gestão de Serviços

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DESIGN

THINKING

GUIA TEXTO

CRIAR EMPATIA

EVOLUIR

ENGAJAR

EXPERIMENTAR

EXPLORAR

PREFÁCIO

Este documento é uma tradução para o Português do “Design Thinking Guidebook for Public Sector

Innovation in Bhutan”, um importante trabalho voltado para a jornada de transformação do serviço

público daquele país. O guia é a culminação de muitos meses de aprendizagem, aplicando e adaptando

a metodologia do Design Thinking, método centrado no ser humano e acompanhado de um repertório

de ferramentas, visando melhorias nos serviços públicos do Butão.

A Royal Civil Service Commission, em colaboração com o Instituto Politécnico de Singapura, contando

com suporte de fundos fornecidos pela Temasek Foundation International, Singapura e o Governo Real

do Butão, organizou o “Design Thinking for Public Sector Innovation Programme”.

Durante o período de vigência do programa, de junho de 2016 até junho de 2017, o treinamento em

Design Thinking foi introduzido para promover a mentalidade centrada no cidadão e abraçar a

criatividade e as mudanças no setor público. Adquirir as competências do Design Thinking e novas

formas de pensar podem ajudar a gerar soluções inovadoras para melhorar a eficiência, a qualidade,

a produtividade e a satisfação do usuário. Cerca de 230 funcionários e líderes de serviços públicos

passaram pelo treinamento em Design Thinking, dos quais 23 foram treinados como Master Trainers.

O Guia de Design Thinking foi desenvolvido pelos membros do Design Thinking Master Trainers do

Butão e aperfeiçoado por especialistas do Instituto Politécnico de Singapura. Este guia nos mostra o

longo caminho que se deve percorrer no sentido de criar um interesse autêntico em Design Thinking,

bem como fornecer instruções passo-a-passo sobre como aplicar os processos e ferramentas no

contexto dos serviços públicos. O livro-guia oferece ao estudioso vários processos estruturados para

aplicação do método e seus fundamentos. Escrito e ilustrado com imagens apropriadas para servir

como referência útil tanto para praticantes do pensamento de design bem como para iniciantes, os

métodos e ferramentas foram adaptados para aplicação no Butão.

O futuro é sobre inovação no setor público para enfrentar novos desafios. Com a ajuda deste guia, o

setor público do Butão pôde aprender a aplicar o Design Thinking para promover mudanças

comportamentais, simplificar e resolver problemas complexos, como promover inovações gerenciais,

como fazer mais com menos, descobrir o uso estratégico de recursos humanos e explorar novas

possibilidades de receitas.

Estou confiante de que este guia de Design Thinking servirá como um guia fácil de usar e eficaz para

facilitar qualquer pessoa a aprender e aplicar os métodos e ferramentas para gerar ideias inovadoras,

e nos permite colher resultados no curto prazo e projetar melhores sistemas a longo prazo.

Dasho Karma Tshiteem Chairperson Royal Civil Service Commission

FACILITADOR

Mr Jason Leow faz o seu melhor trabalho na interseção entre design e bem público.

Embora tenha uma vasta experiência em consultoria de design de inovação pública

para governos e organizações sem fins lucrativos de impacto social, ele também

aspira a criar novos produtos e serviços que agreguem valor público.

Como um designer que se tornou funcionário público, liderando projetos entre

agências no governo anteriormente, Jason oferece uma perspectiva privilegiada e

uma compreensão das difíceis alternativas em projetos de políticas públicas. Ele é

profundamente apaixonado por criar impacto social, combinando recursos

empresariais, empatia e confiança criativa para fazer isso acontecer.

FACILITADORA

Ms Jun Lau possui uma sólida experiência no desenvolvimento organizacional e na

liderança de projetos de inovação de serviços. Sua experiência abrange trabalhar com

organizações clientes de vários setores, incluindo serviços financeiros, engenharia,

hospitalidade, saúde, ciências da vida, manufatura, serviços de segurança,

telecomunicações e agências governamentais.

Jun lidera projetos para aprimorar a eficácia organizacional através do uso de

princípios de gerenciamento de mudanças e metodologias de design thinking. Nos

últimos anos, ela trabalhou em estreita colaboração com lideranças em todos os

níveis, para resolver os desafios do design por meio de pesquisas centradas no ser

humano e do design de experiências. Como juiza e facilitadora do setor de serviços,

Jun inspira equipes e indivíduos a colaborar e co-criar soluções para um amanhã

melhor. Jun acredita que um bom design pode mudar o mundo e impactar vidas para

sempre. Ela gosta de facilitar as conversas de liderança de maneira íntima e

impactante e viaja para as principais cidades da Ásia para trabalhar em seus projetos

regionais.

FACILITADORA

Ms Angela Ho é uma profissional experiente, treinadora / facilitadora e praticante

de Design Thinking. Seu sonho é ser uma força positiva para um bem maior. Ela quer

ajudar as organizações a serem mais inovadoras, centradas no usuário e ágeis, no

cenário de negócios e no ambiente operacional volátil, incerto, complexo e ambíguo

(VICA) atualmente.

Angela cria valor através da criação, execução e manutenção de mudanças para as

organizações. A abordagem de Angela se baseia em um modelo de liderança

centrado nas pessoas. Ela treina equipes para se tornarem de alto desempenho e

indivíduos para se reinventarem, usando uma combinação única de coaching co-ativo

e de agilidade, design thinking, sistemas de pensamento, eneagramas e abordagens

destinadas a despertarem atenção em seus trabalhos.

FACILITADOR

Mr Chia Hui Yong trabalhou extensivamente nos setores público e privado em

Cingapura e na região, incluindo serviços sociais, ONGs, serviços e varejo, criação e

gerenciamento de programas de educação e treinamento. Ele liderou e executou

com sucesso muitos projetos de ajuda humanitária e de desenvolvimento

internacional.

Hui Yong é naturalmente curioso e gosta de trabalhar com pessoas de várias culturas.

Ele acredita que o Design Thinking tem o potencial de desbloquear a criatividade para

inovar soluções para problemas complexos (wicked problems) e que abraçar a

empatia é essencial para se conectar com as pessoas, criando bases comuns e co-

criando soluções.

PRINCÍPIOS BÁSICOS E MENTALIDADE

O Design Thinking é um método de resolução de problemas centrado no ser humano e

baseado em alguns princípios fáceis de compreender:

Atitudes, Habilidades e Pensamento

Abordagem através da Vontade (Coração), Ação (Mãos) e Imaginação (Pensamento)

5 FASES, MÉTODOS E FERRAMENTAS DE DESIGN THINKING

Análise STEEP

Prior. Estratégicas

Sist. Atividades

Mapa de Envolvidos

Determin. Oportunidades

Observações

Necessidades

Personagens (Usuários)

Ideação

Prototipagem Storyboard

Cocriação

Refinamento da Ideia

Síntese de Conceitos

Requisitos Estratégicos

Sistemas de Evolução de Atividades

Vitória Acelerada (Quick Win)

pg 5

pg 7

pg 9

pg 11

pg 13

pg 19

pg 25

pg 30

pg 37

pg 47

pg 54

pg 55

pg 23

pg 62

pg 64

pg 66

pg 73

Módulo Objetivo Fases Métodos e Ferramentas Pags.

EXPLOR

AR

CRIAR EMPATIA

EXPERIÊNCIA

ENVOLVIM

ENTO

EVOL

UÇÃO

Oportunidades Reenquadrar

Usuários Mais Profundas dos Seus Redescobrir Necessidades

Re visar

(^) Suas

Inovadoras Soluções & Ideias

Usuários Necessidades dos Reafirmar

Revisar

(^) Suas

(^) Atividades e

Estratégias

INSPIRAÇÃO

IDEAÇÃO

IMPLEMENTAÇÃO

(Enquadramento do Problema)

(Resolução do Problema)

(Teste da

(^) Solução

ESTRUTURA DE SUSTENTAÇÃO DO PROJETO DE

DESIGN THINKING

Escopo do Desafio de Design

Quando você quiser trabalhar em um projeto real usando o Design Thinking, inicie o processo

com uma situação específica ou proposital ou com um problema a ser resolvido chamado Desafio

de Design. O Desafio de Design deve ser factível, claro, acionável e esperançosamente

inspirador. Sua declaração do problema deve ser um resultado e não uma solução.

Você poderá usar o framework SCOPES ( ESCOPOS ) como uma ferramenta para brainstorming e enquadra- mento de seu problema.

v

ESCOPOS DEFINIÇÕES

S

SITUAÇÃO E/OU PROBLEMA

Qual é a SITUAÇÃO ou PROBLEMA que você está tentando resolver?

• ......................................................................................................

C

CONSTRANGIMENTOS OU RESTRIÇÕES

Quais são os CONSTRANGIMENTOS ou RESTRIÇÕES que surgem quando você está tentando abordar a situação ou problema?

• ......................................................................................................

O

OBJETIVOS E RESULTADOS A OBTER

Quais são os OBJETIVOS e RESULTADOS desejados deste Desafio de Design?

• ......................................................................................................

P

PESSOAS

Quais são as PESSOAS a quem você está tentando ajudar? Quais problemas você está tentando resolver?

• ......................................................................................................

E

ESTIMATIVAS (^) Quais são os recursos e ESTIMATIVAS exigidas por este Desafio de Design?

• ......................................................................................................

S

ESCOPO

Existe um ESCOPO amplo para se explorar múltiplas alternativas de se abordar o problema?

• ......................................................................................................

DESAFIO DE DESIGN

Faça o enquadramento da declaração do problema mediante a pergunta “ Como nós poderiamos...? ”

• ......................................................................................................

FASE I - EXPLORAR

Depois de definir o escopo do Desafio de Design, a fase de exploração concentra-se em

reformular o tema do Desafio de Design em oportunidades de design a partir de várias

perspectivas.

A fase de explorar irá ajudá-lo a:

• Realizar uma síntese da análise de tendências STEEP (Aspectos S ociais, T ecnológicos,

E conômicos, E cológicos, P olíticos) para obter insights sobre as implicações e contexto do seu

Desafio de Design.

• Promover múltiplas perspectivas para explorar seu Desafio de Design.
• Mapear o sistema de atividades / ecossistema da organização como o modelo base para

alavancar a entrega de suas novas ideias.

• Mapear as principais partes interessadas para avaliar as pessoas-chave que determinam o

sucesso do seu desafio de design.

• Transformar o projeto de quadros (Desafios de Design) em oportunidades de design.
• Identificar, selecionar e convidar as partes interessadas para entrevistas.
• Planejar o gerenciamento e os desafios do seu projeto.

3

Processos: Análise STEEP Prioridades Estratégicas Registro de Atividades Mapa dos Stakeholders Oportunidades

Métodos e Ferramentas:

Análise STEEP Prioridades Estratégicas Registro de Atividades Mapa dos Stakeholders Oportunidades

Imaginação & Atitudes: Pensamento Inicial Pensamento Divergente Pensamento Sistêmico Mente Aberta Pensamento Visual Síntese

EXPLORAR

ANÁLISE STEEP

Depois de conhecer seu Desafio do Projeto , você precisa entender o contexto de seu Desafio

de Design que pode ser feito através da análise STEEP - Aspectos S ociais, T ecnológicos,

E conômicos, E cológicos (Ambientais) e P olíticos - para determinar os impactos das tendências

macro ambientais relacionadas ao Desafio do Projeto, e analisar o que é possível fazer (possíveis

idéias inovadoras).

O que é a Análise STEEP?

A análise STEEP é uma ferramenta para explorar e determinar o impacto das tendências

macroambientais no contexto do tópico do projeto (Desafio de Design), pois você não deve

limitar seu pensamento apenas às pessoas para as quais está projetando. Pode ser necessário

considerar governos, parceiros internacionais e outras partes interessadas. A Análise

STEEP é usada:

• Para entender futuras oportunidades e desafios.
• Para manter um olho no futuro, enquanto se concentra nas possibilidades atuais, como novos

serviços, processos, administração e políticas públicas que podem ter que ser desenvolvidas em resposta a essas tendências.

• Para cultivar formas de pensamento que podem ter implicações futuras com relação às mudanças

atuais.

Como conduzir a Análise STEEP

5

EXPLORAR

Passso 1

• Renovar o título ou escopo do Desafio de Design e entender a declaração do Desafio do Projeto em profundidade.

Passo 2

• Identificar as tendências relevantes que afetam o Desafio de Design, estudando dados secundários para fazer o backup da análise.

Passo 3

• Compilar tendências baseadas nos impactos e (in)certezas de sua ocorrência para cada tendência e avaliá-las como Oportunidades ou Desafios.

Passo 4

• Revisar toda a análise para garantir que as tendências e implicações identificadas sejam relevantes para o Desafio de Design.

Modelos a serem usados na condução da Análise STEEP

6

EXPLORAR

ANÁLISE DAS TENDÊNCIAS EM STEEP

ASPECTOS SOCIAIS E DEMOGRÁFICOS TECNOLOGIA^ ASPECTOS ECONÔMICOS

AMBIENTE E NATUREZA ASPECTOS POLÍTICOS

MODELO PARA ANÁLISE

DAS TENDÊNCIAS STEEP

Listar as tendências pertencentes a cada categoria, nomeando-as conforme sejam elas oportunidades e/ou desafios.

MATRIZ DE ANÁLISE

STEEP

Classifique as tendências segundo o impacto de sua (in)certeza ou ocorrência.

MODELO DA MATRIZ DE

PRIORIDADES SEGUNDO

STEEP

Após mapear as tendências na matriz, filtrar aquelas principais usando este modelo.