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QUALIDADE
Atualmente a QUALIDADE é de extrema importância para as empresas, pois, com a grande concorrência de produtos e serviços oferecidos, alcançar um índice de qualidade elevado representa uma vantagem no mercado de trabalho. Segue, para tanto, um breve relato dos feitos, e uma breve definição de qualidade obtida pelos grandes nomes da Qualidade, os chamados “Gurus da Qualidade”.
Walter Shewhart
Shewhart lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade), que utiliza métodos estatísticos para alcançar o estado de controle de um sistema e para julgar quando este estado foi alcançado.
A idéia era incorporar o uso de vários aleatórias independentes e identicamente distribuídas. O princípio geral por trás da idéia é que quando um processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros o propósito é determinar quando o processo se afasta deste estado e as ações corretivas que devem ser tomadas.
Um problema que o procedimento de Shewhart não considerou é que ele não determina a magnitude da alteração no processo, sendo incapaz de rapidamente encontrar grandes mudanças dentro de pequenas amostras. Sabendo a magnitude da alteração é possível ajustar o procedimento pela magnitude encontrada. Estes problemas foram trabalhados por estatísticos tais como Dudding, Jennett e Grant em 1940 e 1950
Armand V. Feigenbaum
Definiu, nos anos 50, o conceito de controle da qualidade total: "um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor".
Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência.
- É o único objetivo da organização;
- É determinada pelos clientes;
- Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade);
- Exige o comprometimento da alta direção;
- Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos)
Defende que a qualidade deve ser planejada e embutida nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspeção dos mesmos. Para amparar esta exigência defende que a empresa estruture um Sistema de Qualidade.
W. Edwards Deming
Adaptou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart.
Segundo Deming a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.
Em 1989 Deming enunciou os 14 princípios a que a gestão devia obedecer:
- Constancia de Propósitos;
- Adotar uma nova filosofia;
- Não depender somente da inspeção;
- Fazer com que os fornecedores sejam parceiros;
- Melhoria continua nos processos de produção:
- Incentivar a liderança;
- Incentivar treinamento em todos os níveis;
- Eliminar o medo, enfrentar os receios;
- Quebrar barreiras departamentais;
- Eliminar Slogans e metas numéricas;
- Eliminar cotas numéricas de trabalho, gerenciamento por objetivos;
- Não classificar colaboradores por desempenho;
- Instituir programa de melhoria pessoal
- Estruturar a gestão para seguir os 13 itens anteriores.
Joseph M. Juran
Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia:
O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades, criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses processos para o nível operacional.
A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, promover a formação da qualidade, avaliar a progressão dos projetos, premiar as equipes vencedoras, divulgar os resultados, rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho actual, comparar com os objectivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
Kaoru Ishikawa
Segundo Ishikawa Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.
Ishikawa está associado principalmente ao “circulo da qualidade”, que são pequenas equipes, geralmente da mesma área de trabalho, que voluntária e regularmente se reúnem para identificar, investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho.
Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade:
Análise de Pareto Diagramas causa-efeito Histogramas Folhas de controle Diagramas de escala Gráficos de controle
Fluxos de controle Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qualidade. Para Ishikawa, “a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. Sua noção do controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento pós venda. Isto significa que um cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este serviço se estenderia através da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo no cotidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo contínuo, e pode sempre pode ser aperfeiçoada.
Genichi Taguchi
Genichi Taguchi popularizou o conceito da função perda, focalizando o impacto da variação da qualidade. Ele tem retratado a idéia de que a variação do alvo desejado acarreta perdas para a sociedade.
Taguchi aponta que, mesmo o produto estando dentro dos limites de especificação, há um custo definido para a sociedade se a característica não está exatamente no valor nominal; quanto mais longe do nominal, maior o custo.
Temos atribuídos a Taguchi quatro conceitos de qualidade.
- A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspeções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de projeto de um produto ou processo e continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser melhorada através da tradicional inspeção.
- Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. O produto deve ser projetado de forma robusta e imune aos fatores ambientais não controláveis. Devem ser especificados os valores para os parâmetros críticos e assegurado que a produção satisfaz essas metas com o mínimo desvio.
- A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do produto. Isso faz variar o seu preço e/ou mercado, mas não a qualidade. O desempenho e as características do produto podem estar relacionados com a qualidade, mas não são a base da qualidade. Pelo contrário o desempenho é uma medida das capacidades do produto.
- Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do produto. Isto inclui custos de inspeção, garantias, devoluções e substituições.
Taguchi divide o processo de controle de qualidade em duas etapas - controle de qualidade "off-line" e "on-line".
A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde o design até a transformação em produto acabado. Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo que compreende a fase de expedição de um produto até ao final da sua vida útil. São medidas em dólares de forma a permitir que os engenheiros comuniquem com os não especialistas através de uma linguagem comum.
Shigeo Shingo
O Dr. Shigeo Shingo foi provavelmente o maior contribuidor para as práticas de produção moderna. Ao aplicar a sua experiência e perícia no campo da engenharia industrial, foi capaz de proporcionar uma melhor forma de vida para operadores e para as empresas. As suas teorias ganharam reputação através dos resultados na produção entre as empresas que implementaram estas técnicas.
No período de 1961-1964 seus estudos o levaram ao desenvolvimento do Sistema Toyota de Produção - em conjunto com Taiichi Ohno, e do SMED (Single Minute Exchange of Die) por ele concebido. Além disso, criou e formalizou o Sistema de Controle de Qualidade Zero, o qual ressalta a aplicação dos Poka Yoke, um sistema de inspeção na fonte, também criado por Shingo.
Conclusão
Não podemos ver o conceito de qualidade como estático, ad factus, temos as diferenças de objetivos finais ao se buscar a qualidade em determinada ação ou produto. Vemos alguns profissionais que buscam satisfazer seus clientes com a qualidade de produtos apresentados, ou mesmo os que buscam a qualidade de um sistema de produção de determinado produto.
Porém podemos observar que uma característica marcante dos conceitos apresentados pelos “gurus da qualidade” é que as definições chegam aos mesmos pontos, sendo eles, a preocupação com o cliente, se possui máxima utilidade ao cliente, a satisfação do cliente, e a redução de custos para a empresa. Podendo ter duas vertentes:
A empresa buscar o mínimo custo com a melhor eficácia de seus produtos gerando, assim, máxima aceitação de seus clientes.
O cliente atender suas necessidades com a melhor aplicação e relação custo x benefício.
Bibliografia:
