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INTRODUÇÃO
Qualidade Total é o novo instrumento que a sociedade, em geral, e as organizações públicas e privadas, em particular, dispõem para ingressar na nova era marcada pelo advento do Terceiro Milênio. Portanto, como toda idéia importante, não pode ser enclausurada numa definição fechada. Ela é - por sua própria natureza - dinâmica, multifacetada, expansiva. Seu significado está sempre aberto, incorporando novos desenvolvimentos, novas abrangências, novos desafios. Contudo, é necessário colocar a idéia da Qualidade Total em termos concretos, para que possa ser compreendida. A melhor forma de fazer isso talvez seja partir da linguagem técnica, mostrando assim os conceitos dos gurus; abordando, Qualidade Total como uma ferramenta, um instrumento, uma metodologia, uma estratégia para resolver problemas. Mas também será necessário conhecer as certificações, onde os aspectos humanos têm primazia; desse ângulo, Qualidade Total é um modo de viver, de forma que o centro dela é deslocado do seio de cada organização específica para o seio da sociedade humana. Propomos, assim, uma abordagem holística da Qualidade Total, onde os métodos e as técnicas fornecem um caminho definido e seguro. Contudo esses caminhos podem nos levar a um sonho que seria a existência de um hospital de classe mundial. CONCEITOS DOS GURUS Crosby entende que a “qualidade” exige atendimento a determinadas normas claras, conhecidas e compridas pela pessoa que age. Por isso, “qualidade”, para ele, significa “conformidade com os requisitos”. Tal “conformidade com os requisitos”deve ser absoluta, ou seja , a “qualidade” visa ao “zero defeitos”, ainda que,em muitos casos, seja impossível. Em outras palavras, a qualidade supõe que não haja nenhuma contemporização com erro, que por isso mesmo, nunca pode ser considerado como “normal” ou “tolerável” ( exemplo: a taxa de infecção hospitalar de 3% nunca poderá ser considerável normal no sentido que deva ou possa ser aceita porque está dentro dos
padrões internacionais. A taxa que a “qualidade “supõe é “zero” ). Crosby lembra ainda que “qualidade” não é sinônimo de “bondade” ou de “elegância”, porque estes são aceitos subjetivos que variam com as pessoas. Para ele a “qualidade” é algo objetivo, que pode e deve ser medida só pode ter um Standard: o “zero defeito”. Juran entende a “qualidade” como uma propriedade do produto (ou serviço) que o torna “adequação ao uso”. E essa “adequação” existe, para ele, quando o produto (ou serviço) é “confiável” e atende ás necessidades de quem o utiliza ou consume. A qualidade, portanto, para Juran, tem duas dimensões: a primeira é o perfil do produto (ou seja) que atenda ás necessidades do cliente, e a segunda é a “ausência de defeitos”. Nesse ponto ele concorda com Crosby: “zero defeito”, mas, por outro lado, discorda que a “qualidade”. Possa ser entendida como simples “conformidade com os requisitos”, porque isso restringiria a qualidade ao produto (ou serviço), esquecendo seu resultado: “a satisfação do cliente”. Aves Donabedian, líder da aplicação da filosofia da qualidade á área da saúde, entende a “qualidade” como “obtenção dos maiores benefícios”, com os menores riscos (e custos) para os pacientes, benefícios, com os maiores riscos (e custo) para os pacientes, benefícios estes que, por sua vez, se definem em função do alcançável de acordo com os recursos disponíveis e os valores sociais existentes. Donabendiam entende ainda que a “qualidade” possui três dimensões: a técnica, a interpessoal e a ambiental. A técnica se refere á aplicação, atualizada, dos conhecimentos científicos na solução do problema do paciente. A interpessoal se refere á relação que se estabelece entre o prestador dos serviços e o paciente. A ambiental se refere ás comodidades oferecidas ao pacientes (conforto e bem-estar). Deming entende a “qualidade” como algo que “dá orgulho” ao trabalhador pela sua produção (ou prestação de serviço). E esse “orgulho”, por sua vez, supõe “redução nas variações” (permanente), “conhecimento profundo” e “habilidades” adequadas. Deming não aceita, como medida de qualidade, o “zero defeito” de Crosby (e de Juran) por três razões: primeiro porque seria busca o impossível; segundo, porque levaria a organização a fixarem-se apenas nos números; terceiro, porque a organização buscaria mais descobrir os responsáveis pelos problemas do que, propriamente, eliminar suas
- A Eficácia: resultado da soma da efetividade e da eficiência.
- A Pertinência: adequação do serviço ao atendimento das necessidades dos clientes.
- A Suficiência: resposta total do serviço ás necessidades dos clientes.
- A Acessibilidade: possibilidade do serviço (produto) no momento necessário.
- A Oportunidade: disponibilidade do serviço (produto) no momento necessário.
- A Atualidade: serviços oferecidos com a utilização da ciência disponível e possível nas condições locais.
- A Aceitabilidade: satisfação plena dos clientes (internos e externos). Neste sentido, é que não se pode entender a “qualidade” senão vinculando á “missão” da organização e á sua plena realização. É por isso que a “qualidade” não é universal, mas específico de cada organização, como é especifica sua “missão”. O importante é saber se organização tem uma missão definida e se seus serviços satisfazem plenamente as necessidades dos clientes que ela se propôs a atender. A definição que damos da “qualidade” envolve e supõem, evidentemente, uma série de condições, como estas:
- Que a organização tenha sua identidade (missão) definida e ética.
- Que ela saiba (conheça) quem são seus clientes (os clientes que ela se propõe atender).
- Que ela conheça (efetivamente) as necessidades deles.
- Que ela defina as atividades (serviços) prioritárias.
- Que ela crie uma estrutura adequada (recursos necessários para a execução das atividades prevista).
- Que ela desenhe processos adequados aos resultados previstos.
- Que ela se comprometa em obter os resultados e os avalie permanentemente.
- Que ela entenda a “qualidade” como um “processo de melhoria continuada” (de estrutura, de processo e de resultados), o qual não tem data para terminar.
- Que ela envolva a todos (fornecedores, provedores, consumidores, clientes) num esforço integrado e solidário de superação de metas (alcance de novos patamares de qualidade). Na prática, existem sérios entraves que devem ser superados, como estes:
- O enfoque prioritário nos produtos (serviços).
- A busca do lucro em curto prazo.
- A burocratização e a alienação do trabalho.
- A falta de adequação tecnológica dos meios de produção (bens e serviços).
- A inapropriada capacitação das pessoas.
- A (excessiva) departamentalização/ especialização das atividades (divisão técnica do trabalho).
- O desconhecimento do “não-qualidade”.
- A falta de planejamento (e de enfoque no cliente).
- A supervisão (controle das pessoas e não dos processos).
- A falta de educação e de comprometimento de todos com a qualidade. Com superação desses entraves:
- Os produtos (serviços) serão adequados ás necessidades dos clientes.
- Os produtos (serviços) deixarão de ter variação (sua produção obedecerá a padrões definidos).
- As falhas serão prevenidas (pela supressão de suas causas).
- As pessoas se relacionarão em função de objetivos comuns (e não pessoais).
Os conceitos da “qualidade” e da “qualidade total” só interessam se forem inseridos na prática gerencial, porque é por meio dela que se faz a passagem da teoria para a ação transformadora. O Que é a “gestão da qualidade total”? 1 - Política da qualidade Intenções e diretrizes gerais relativas á qualidade. 2 - Gestão da qualidade Decisão gerencial e implementação da política da qualidade. 3 - Sistema da qualidade Estrutura organizacional que operacionaliza a gestão da qualidade. 4 - Controle da qualidade Técnicas utilizadas para checar o atendimento dos requisitos da qualidade. 5 - Garantia da qualidade Ações planejadas para que o serviço/produto atenda aos requisitos da qualidade. VALORES A gestão da qualidade total fundamenta-se na prática dos seguintes valores fundamentais: 1 - Respeito
Reconhecimentos do valor, da qualidade, da diversidade e da importância recíproca (das pessoas e da instituição). 2 - Integridade Honestidade, retidão e obtenção dos mais elevados dos padrões éticos. 3 - Compaixão Cuidar dos outros e respeitar seus sentimentos. 4 - Eficiência Atender ás expectativas da sociedade e usar os recursos com responsabilidade. 5 - Excelência Trabalhar para ser o melhor em tudo o que faz. A prática desses valores supõe que a organização: 1- Seja fiel a sua missão. 2- Se preocupe com a justiça, a lealdade e a equidade de suas ações. 3- Garanta a primazia do cliente diante dos seus interesses próprios. 4- Garantia de qualidade técnica e humana dos serviços. 5- Fortalecer as pessoas (educação e desenvolvimento). 6- Privilegie o trabalho em equipe. 7- Faça uso de pensamento estatístico. 8- Adote a administração participativa. INICIANDO AS MUDANÇAS DA MELHORIA DE QUALIDADE
estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita à certificação, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos. Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. Não há obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele). Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobrás, Telebrás, etc.), e acabaram se estendendo as grandes empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO 9000 como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO 9000 porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos. Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar: A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (considerando qualidade = satisfação do cliente), desde os níveis mais elevados, até os operadores; Adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as operações do negócio;
Existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade; Monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados CERTIFICAÇÃO DA ISO 9000 Depois que uma empresa, decide implantar a ISO 9000, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma. Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias (Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada país tem o seu órgão semelhante ao nosso “INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do órgão que autorizou. Estes são chamados órgãos de acreditação. Par implantar a ISO 9000 a empresa precisa estar bem estruturada já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e até em aquisição de equipamentos. O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mínimo (apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa. A implantação da ISO leva em média, com o apoio de consultores, de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistemática de trabalho aos requisitos da norma.
Podemos considerar como exemplos de custo gerado pela não-qualidade do material adquirido o seguinte:
- Atrasos na linha de produção
- Perda dos produtos montados com os componentes defeituosos
- Danos provocados à sociedade pelo uso de produtos manufaturados com materiais defeituosos. A indústria aeronáutica e os serviços de transporte aéreo são grandes exemplos de atividades onde o custo da não-qualidade é relativamente alto. Considere o termo "fornecimento" como sendo a somatória de atividades desenvolvidas pelo fornecedor desde a identificação das necessidades do cliente, desenvolvimento do produto (bem ou serviço), produção e entrega. TQC A tradução mais adequada para esta sigla, considerando-se a definição aqui desenvolvida é "Controle Total da Qualidade". O TQC compreende as atividades de controle em todas as fases das quais depende a satisfação do cliente. Predomina o uso intensivo de ferramentas apropriadas às diversas fases dentro da empresa como, por exemplo, QFD, FMEA, CEP, ciclo PDCA, TQM A tradução mais adequada para esta sigla, considerando-se a definição aqui desenvolvida é Gestão da Qualidade Total. O TQM abrange o gerenciamento do grau
de eficácia e de eficiência em todos os elementos, internos e externos à empresa, impactados pela existência do empreendimento. CONCLUSÃO A qualidade total aplicada às organizações hospitalares é algo instigante, capaz de provocar grandes discussões teóricas e um desafio a sua aplicabilidade prática. Este processo nos coloca diante de vários questionamentos, motivo pelo qual deve continuar a ser exaustivamente estudado, como forma de desenvolver modelos de gestão mais adaptados às peculiaridades e especificidades destas organizações, considerando a complexidade do seu ambiente institucional. A superação destes desafios no sistema de saúde exige, sem dúvida, uma abordagem mais complexa em termos de política de saúde. Nessa perspectiva, o sistema organizacional de saúde deve oferecer o suporte necessário para qualificar os funcionários para melhor desenvolver suas atividades, beneficiando a organização, a clientela e a sociedade. Para isso, são necessárias decisões que favoreçam a reestruturação da Saúde no Brasil, sob a tríade: satisfação da clientela, valorização do profissional e qualidade dos serviços prestados REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA MEZONO, João Catarin; Gestão da Qualidade Na Saúde. Editora Malore Ltda.
- 1ª edição brasileira. SP. Fonte: http://www.qualidade.com/glos-01.htm#ISO%209001. Edição brasileira. SP.
