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Apostila resumo para o exame oficial
ITIL® Foundation – Syllabus 5.x
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Apresentação
O objetivo desta apostila é revisar o conteúdo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos,
conceitos, princípios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o
exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como revisão dos principais tópicos do currículo
(syllabus) do exame, e somente sua leitura não garantirá a aprovação no exame.
Este documento está em formato Word e desbloqueado para que você possa fazer implementações
e melhorias. Assim você poderá criar seu resumo personalizado.
Versão 2.
Autor: Flávio R. Pinheiro
Data de publicação: 14/02/
Status: revisado
1 - Introdução à ITIL
O que é ITIL? Uma biblioteca para gerenciamento de serviços de TI (GSTI).
Razões para adotar a ITIL.
- É um modelo independente de plataforma tecnológica
- Não é um modelo prescritivo, por isto serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia e pode ser adaptado.
- É uma fonte das melhores práticas.
Melhor práticas • ITIL representa as melhores práticas para o GSTI.
- São atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em várias organizações
- Algo que ajuda a gerar valor, aumentar a eficiência e eficácia e traz melhorias para a organização de forma geral.
Estrutura da biblioteca
- Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço
- Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de suporte via web
O ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL é composto por 5 estágios:
1. Estratégia de Serviço
2. Desenho de Serviço
3. Transição de Serviço
4. Operação de Serviço
5. Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
- Gerente de processo: é quem gerencia o processo no dia a dia. Em organizações pequenas, também é o dono do processo.
- Profissional de Processo: nome dado a quem participa da realização de alguma atividade dentro de um processo. Por exemplo, um analista de suporte é um Profissional de Processo no gerenciamento de incidente.
- Observar que qualquer papel acima participa da melhoria contínua de um processo.
RPCI - Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI em inglês)
- Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo.
- Atribuições:
- Responsável (Responsible): executa uma tarefa no processo.
- Prestador de Constas (Accountable): dono da tarefa, responde pelos resultados- só pode haver 1 por processo. Normalmente é o dono ou gerente do processo.
- (^) Consultado (Consulted): deve ser consultado nas decisões.
- Informado (Informed): deve apenas ser comunicado.
3 – Ciclo de vida do serviço
O ciclo de vida do serviço é composto por 5 estágios: Estratégia de serviço, Desenho de serviço,
Transição de serviço, Operação de serviço e Melhoria contínua de serviço (MCS)
Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.
4 - Estratégia de Serviço
Propósito O propósito da Estratégia de Serviço é definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços precisa para executar algo a fim de atender os resultados de negócio de uma organização.
Objetivos principais Os objetivos da estratégia de serviço incluem fornecer:
- Um entendimento do que é estratégia.
- Uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que os utilizam.
- A habilidade de definir como o valor é criado e entregue.
- Um meio de identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los.
Conceitos e princípios-chave
Valor do serviço É determinado pelo que o cliente prefere (preferências), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio).
Utilidade e garantia • Para criar valor, o serviço deve ter utilidade e garantia.
- Utilidade: serviço apto ao propósito (inclui funcionalidades do serviço para propiciar bom desempenho ou remove restrições do negócio).
- Garantia: serviço apto ao uso (inclui aspectos de disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurança).
Ativos de serviço O provedor de serviços cria valor em forma de bens ou serviços usando ativos de serviço. Existem dois tipos de ativos de serviço:
Padrão de atividade de negócio (PAN)
Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Os PANs são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de atividade de um negócio.
Risco • É um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a
habilidade de atingir os objetivos.
- Para gerenciar os riscos o provedor de serviços de uma estrutura que tenha atividades relacionadas a Análise de Riscos e Gerenciamento de Riscos.
Governança Serve para garantir que políticas e estratégia sejam realmente implementadas e que os processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Governança inclui definir papéis e responsabilidades, medir e relatar, e tomar as ações para resolver quaisquer questões identificadas.”
Automação de serviço - Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina
- Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos serviços, utilidade e garantia e tomada de decisões.
5 - Desenho de Serviço
Propósito Desenho de serviços novos ou alterados para a introdução no ambiente de produção.
Objetivos principais • Desenhar serviços que atendam às necessidades
- Desenhar processos eficazes e eficientes que vão ajudar a gerenciar o serviço
- Desenhar infraestrutura de TI
- Desenhar métodos de medição (com a apoio da Melhoria Contínua de Serviço)
Valor que agrega ao negócio
- Reduz custos com serviços e tecnologia bem desenhados
- Melhora a qualidade dos serviços
- Melhor o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de serviços)
- Torna o Gerenciamento de Serviço e os processos de TI mais eficientes
Conceitos Genéricos
Pacote de Desenho de Serviço (PDS)
Documento que é produzido para cada serviço novo, mudança maior ou remoção de serviço. As informações serão utilizadas para fazer a transição e os testes no serviço.
Princípios-chave
4 Ps do Gerenciamento de Serviço
Elementos que precisam ser considerados no gerenciamento de serviços:
- Pessoas
- Processos
- Produtos
- Parceiros
5 aspectos do Desenho
Inclui o que é desenhado neste estágio:
- Desenho da solução (inclui levantamento de requisitos funcionais)
- Desenho sistemas informação de gerenciamento e ferramentas, especialmente o portfólio de serviço
- Desenho da tecnologia e arquitetura
- Desenho de processos
- Desenho da medição (inclui identificação de métricas/indicadores)
Processos do Desenho de Serviço
Coordenação de desenho
Definição O processo responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos. A coordenação de desenho garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas. Resumindo: este processo coordena todos os processos deste estágio.
Gerenciamento do Catálogo de Serviço
Definição Gerencia a informação contida dentro do Catálogo de Serviço.
Conceitos
Catálogo de Serviço É uma base de dados ou documento estruturado com informação sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. O Catálogo de Serviço inclui informações sobre entregas, preços, pontos de contato, processos de criação da ordem e requisição. Tipos de catálogo:
- Catálogo de Serviço do Negócio
- É o que o cliente pode ver
- (^) Contém relacionamentos entre processos de negócio e serviços de TI
- Catálogo de Serviço Técnico
- Contém detalhes técnicos para a equipe de TI
- Contém relacionamentos entre serviços de TI e componentes tecnológicos
Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS)
Definição Responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles sejam cumpridos. O GNS é responsável por garantir que todos os processos do Gerenciamento de Serviço de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio sejam apropriados para as aetas de nível de serviço acordadas. O GNS monitora e relata os níveis de serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os clientes.
Conceitos
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Acordo entre TI e clientes. Deve-se utilizar uma linguagem comum para ambas as partes.
Acordo de Nível Operacional (ANO)
Acordo entre TI e equipes internas.
Contrato de apoio Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.
Fornecedor Terceiro que fornece bens ou serviços.
Requisitos de nível de serviço (RNS)
Desejos, metas que os clientes estão pedindo. Servem como base para a negociação de ANS.
Plano de Melhoria de Serviço (PMS)
Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos serviços. Criado neste processo em conjunto com a Melhoria Continua de Serviço.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual que você precisa conhecer as atividades)
1. Desenhar
estrutura de ANS
A estrutura pode ser:
- ANS baseado em serviços
- 1 documento ANS para cada serviço que cobre todos os clientes
- ANS baseado em cliente
- 1 ANS para cada cliente que cobre todos os serviços que ele usa
- ANS multi-nível
- Pode haver um ANS corporativo, por serviço e por cliente
2. Determinar
RNS e negociar ANS
Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as partes e não pode ser imposto.
3. Monitorar o
desempenho de serviço
Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.
4. Medir e
melhorar a satisfação do cliente
Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfação do cliente, como pesquisas de satisfação.
Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI)
Definição Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organização, informação, dados e serviços de TI. Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e autenticidade da informação. É este processo quem cria a política de segurança da informação.
Conceitos
Estrutura de segurança
Para estabelecer uma estrutura de segurança é necessário ter:
- Política de segurança da informação
- Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação (SGSI)
- Estratégia de segurança informação
- Controles de segurança
- Gerenciamento de riscos
- Processos de monitoramento
- Estratégia de comunicação
- Estratégia de treinamento
Política de segurança Deve cobrir todas as áreas de segurança para atender às necessidades do negócio. O negócio precisa ser envolvido.
Sistema de Gerenciamento de Segurança da Informação (SGSI)
- Estrutura para implantar e manter os processos de controles de segurança
- Deve considerar os 4 Ps do desenho.
- A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Definição Processo responsável pelo gerenciamento dos riscos que podem ter um sério impacto nos serviços de TI. O GCSTI garante que o provedor de serviços de TI possa sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e do planejamento da recuperação dos Serviços de TI. O GCSTI deve ser definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de Negócio.
Conceitos
Plano de continuidade do serviço de TI
Um plano que define os passos necessários para recuperar um ou mais serviços de TI. O plano deve identificar os aspectos para a invocação, pessoas a serem envolvidas, comunicações, etc., e deve ser parte do plano de continuidade de negócio.
Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN)
- Processo de negócio responsável pelo gerenciamento de riscos que podem seriamente impactar o negócio
- O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
Análise de Impacto no Negócio (AIN)
- Ajuda a identificar os serviços críticos para o negócio (funções vitais ao negócio)
- Ajuda a determinar a estratégia de continuidade da TI
Análise de risco Riscos associados aos serviços de TI também são usados na estratégia de continuidade.
Gerenciamento de Fornecedor
Definição Processo responsável por garantir que todos os contratos com fornecedores suportem a necessidade do negócio e que todos os fornecedores atendam às suas obrigações contratuais. Este processo também avalia metas de desempenho de fornecedor em conjunto com o gerenciamento de nível de serviço.
Conceitos
Sistema de informação de gerenciamento de fornecedor e contrato (SIGFC
Contém informações relacionadas a fornecedores e contratos. É parte do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço.
Contrato de apoio (CA)
Um acordo com valor legal que estabelece metas entre o Fornecedor e o Provedor de Serviços. ANSs também podem ser elaborados entre Fornecedor e Provedor de Serviços, mas para ter valor legal eles precisam estar vinculados a um Contrato.
6 - Transição de Serviço
Propósito Gerenciar tudo que está envolvido na transição de um serviço novo ou alterado para o ambiente de produção.
Objetivos principais • Assegurar que serviços novos ou alterados atendam aos requisitos
(através da avaliação e testes)
- Minimizar o impacto causado pelas mudanças através do gerenciamento de riscos
- Gerenciar os recursos na transição para conseguir cumprir orçamento e prazos
Valor que agrega ao negócio
- Possibilita a TI a tratar mais mudanças e atender mais rapidamente às necessidades do negócio
- Aumenta a taxa de sucesso das mudanças
- Com maior controle sobre as mudanças será possível reduzir interrupções nos serviços e aumentar a produtividade do negócio
Processos da Transição de Serviço
Planejamento e suporte da transição
Definição É o processo responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem. Ele tem um papel semelhante ao processo de Coordenação de Desenho, mas focado agora nas atividades deste estágio de transição.
Gerenciamento de Mudança (GM)
Definição O principal objetivo do Gerenciamento de Mudança é permitir que mudanças que gerem benefícios sejam feitas com a mínima interrupção nos serviços de TI.
Conceitos
Mudança de serviço Mudança em um serviço existente ou introdução de um novo serviço.
Requisição de Mudança (RDM)
Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura.
Modelos de mudança Contém os passos para tratar determinados tipos de mudança.
Categorias de mudança
- Padrão: tem baixo risco e já é pré-aprovada
- (^) Normal: segue o fluxo normal do processo
- Emergencial: serve para corrigir um erro que está impactando o negócio. Não é mudança urgente!
Controle da identificação
Gerencia a informação armazenada.
Acompanhamento de status e relatório
Atualiza o status de cada IC.
Verificação e auditoria Verifica se as informações no SGC estão atualizadas.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de Mudança
Fornece informações para avaliação de impacto de uma mudança.
Gerenciamento Financeiro
Usa as informações da configuração para entender os custos de um serviço.
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Usa as informações para considerar os ativos no plano de continuidade de TI.
Gerenciamento de Incidente e Problema
A configuração ajuda no diagnóstico de incidente e problema.
Gerenciamento da Disponibilidade
Usa as informações para avaliar pontos de falha na disponibilidade de um serviço.
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Definição Processo que planeja a liberação /implantação de pacotes de software/ hardware.
Conceitos
Unidade de liberação Componentes de um serviço de TI que são normalmente liberados juntos. Uma unidade de liberação tipicamente inclui os componentes necessários para executar uma função útil.
Política de liberação Define como devem ser montados os pacotes, papéis, frequência de liberação, critérios de aceitação, etc.
Opções de implantação
- Big bang x Por fase
- Empurrada x Puxada
- Automática x Manual
Gerenciamento do Conhecimento
Definição Processo responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informações com o restante da organização.
Conceitos
DICS O Gerenciamento do Conhecimento é alcançado através de uma estrutura de Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS).
Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS)
Um conjunto de ferramentas e bases de dados que são usados para gerenciar conhecimento e informação. O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
7 - Operação de Serviço
Propósito Contém os processos e atividades para fornecer e gerenciar os serviços em produção.
Objetivos principais • Gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia
- Lidar com requisição de serviço, eventos, incidentes, problemas e acessos
- (^) Gerenciar a tecnologia usada em produção
- Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada
Valor que agrega ao negócio
- É onde o valor do serviço é gerado de fato
- (^) É onde a estratégia se concretiza
Princípios-chave
Comunicação na Operação
A boa comunicação previne problemas na operação.
Processos da Operação de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Definição O principal objetivo do Gerenciamento de Incidente é restabelecer o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.
Conceitos
Incidente Interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI.
Limites de tempo Prazos para responder e resolver incidentes.
Modelos de incidente Contém os passos para tratar determinados tipos de incidente.
Incidentes graves Aqueles que têm alto impacto para o negócio.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)
Identificação Identifica o incidente.
Registro Todos os incidentes devem ser registrados.
Classificação Serve para escalar, gerar relatórios, etc.
Priorização Baseada em urgência x impacto.
Diagnóstico inicial Normalmente feito pela central de serviço.
Escalação • Funcional: quando o incidente é repassado para um grupo funcional
- (^) Hierárquica: quando é necessário notificar o nível gerencial
Investigação e diagnóstico
Pode envolver mais de um grupo.
Resolução e recuperação
Após resolvido, o incidente pode ser encerrado.
Encerramento A central de serviço pode fazer o fechamento formal do incidente.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de Problema (GP)
O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP identifica os erros conhecidos e soluções de contorno que são usadas posteriormente pelo Gerenciamento de Incidente.
Gerenciamento da Configuração
O SGC facilita o diagnóstico do incidente e a avaliação de impacto.
Gerenciamento de Mudança
Pode ser necessário abrir uma RDM para implantar uma solução de contorno.
Gerenciamento da Capacidade
Pode auxiliar na resolução de incidentes relacionados à lentidão.
Gerenciamento da Disponibilidade (GD)
O Gerenciamento de Incidente fornece dados para o GD analisar o ciclo de vida expandido do incidente e calcular a disponibilidade.
Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS)
O GNS fornece metas para o Gerenciamento de Incidente.
Gerenciamento de Nível de Serviço
Fornece parâmetros para o GP trabalhar.
Gerenciamento Financeiro
Os custos das resoluções e soluções de contorno são repassados para o Gerenciamento Financeiro elaborar orçamento e contabilidade.
Gerenciamento de Evento
Definição Processo que detecta e analisa eventos e determina ações de controle apropriadas.
Conceitos
Evento Qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura.
Alerta Aviso de que um limite foi alcançado, alguma coisa mudou ou uma falha ocorreu.
Tipos de evento • Eventos que indicam uma operação regular
- Eventos que indicam uma exceção
- Eventos que indicam uma operação não usual, mas que não são uma exceção
Cumprimento de Requisição
Definição Processo que trata de requisições de serviço (serviços padrão, tira- dúvidas, atendimento a reclamações)
Conceitos
Requisição de serviço Requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI.
Modelo de requisição Contém passos necessários para cumprir a requisição.
Gerenciamento de Acesso
Definição O processo responsável por permitir que usuários façam uso de serviços de TI, dados ou outros ativos. O Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessá-los ou modificá-los.
Conceitos
Acesso Funcionalidades ou dados que um usuário pode acessar.
Identidade Usado para identificar unicamente um usuário.
Direitos Níveis de acesso que um usuário tem.
Grupo de serviços Serviços disponibilizados a um usuário ou grupo de usuários.
Serviços de diretório Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.
Funções da Operação de Serviço
Central de Serviço
Definição Equipe responsável pelo suporte aos usuários.
Atuação • Registra incidentes
- Faz o primeiro diagnóstico de incidentes
- Atende requisição de serviço
- Escala incidentes
- Faz toda a comunicação com o usuário
- Conduz pesquisa satisfação
- Atualiza o SGC na hora que atende o usuário pelo telefone
Estruturas • Local: uma área de suporte por unidade de negócio/filial
- Centralizada: uma área de suporte central para todas as unidades de negócio/filiais
- Virtual: centralizada, mas não necessariamente com todos trabalhando no mesmo local físico
- Siga o Sol: o suporte é distribuído nas unidades de suporte espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia
Gerenciamento Técnico
Definição Corpo técnico das diversas áreas/tecnologias da infraestrutura. Fornece conhecimento técnico para o desenho, teste, transição, gerenciamento e melhoria contínua dos serviços.
Atuação Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica estável.
Gerenciamento de Aplicativo
Definição Equipe responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida.
Atuação • Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vão
ser desenvolvidos.
- Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.
Gerenciamento de Operações de TI
Definição Pessoal responsável por executar as atividades operacionais do dia-a- dia.
Atuação • Controle de operações de TI:
- Monitora as atividades operacionais e eventos
- Gerenciamento das instalações:
- Gerencia a parte física do ambiente de TI
8 - Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
Propósito • Continuamente alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças de
necessidades do negócio
- Suportar todos os estágios do ciclo de vida do serviço
- Melhorar eficácia e eficiência dos processos e serviços
Objetivos principais • Recomendar melhorias nos serviços e processos
- Analisar o desempenho dos níveis de serviço
- Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI
Princípios-chave
Modelo PEVA (ou PDCA, em inglês)
Composto pelas seguintes etapas:
- P lanejar
- E xecutar
- V erificar
- A gir
Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço
Consiste de 6 questões:
- Qual é a visão?
- Onde nós estamos agora?
- Onde nós queremos estar?
- Como nós chegaremos lá?
- Chegamos lá?
Conceitos
Registro da MCS Um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida.
Fator Crítico de Sucesso (FCS)
Algo que deve ocorrer para que um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de desempenho são usados para medir a obtenção de um fator crítico de sucesso. Por exemplo: um fator crítico de sucesso como "proteger serviços de TI quando mudanças são feitas" pode ser medido por principais indicadores de desempenho como "redução na percentagem de mudanças que não obtiveram sucesso", "redução na percentagem de mudanças que causaram incidentes", etc.
Para cada FCS podemos ter vários PIDs relacionados.
Principal Indicador de Desempenho (PID)
Uma métrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo, serviço de TI ou atividade. Várias métricas podem ser medidas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre um processo, serviço de TI ou atividade.
Linha de base de medição
Serve para estabelecer pontos de comparação no desempenho de um processo ou serviço.
Tipos de métrica • de tecnologia
Processos da Melhoria Contínua
Processo de melhoria de 7 etapas
Definição É o processo responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido por esse processo e as melhorias são feitas aos processos, serviços de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. As oportunidades para melhoria são registradas e gerenciadas no registro da MCS
Referências bibliográficas
ITIL – “Continual Service Improvement”. Londres: TSO, 2011
ITIL – “Service Design”. Londres: TSO, 2011
ITIL – “Service Operation”. Londres: TSO, 2011
ITIL – “Service Strategy”. Londres: TSO, 2011
ITIL – “Service Transition”. Londres: TSO, 2011
ITIL – “The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle”. Londres: TSO, 2007
ITIL Glossary. Londres: TSO, 2011
