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Marketing de Serviços
Tipologia: Notas de estudo
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Não perca as partes importantes!
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o
marketing:
Intangibilidade : serviços são idéias e conceitos (processos). Não são
patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.
Perecibilidade : se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em
hotel).
Heterogeneidade : varia de cliente para cliente. Atividade voltada para
pessoas.
Simultaneidade : criados e consumidos simultaneamente, não podem ser
estocados.
Participação do cliente no processo : atenção ao desenho das instalações e
oportunidades de co-produção.
O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps.
Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se
utilizam:
People (Pessoas) : todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na
produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
Process (Processos) : os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades
pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia
de marketing.
Physical Evidence (Evidências Físicas) : o ambiente no qual um serviço é
prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar
palpável a promessa que um serviço representa.
Um serviço tem qualidade quando tem a preferência do consumidor/usuário.
Planejamento correto (atenção ao mercado e consumidor)
Produção Perfeita
Segurança do Cliente
Assistência Perfeita
Entrega Certa
Gera Baixo Custo
Informações
Posicionamento
Relacionamento
Assistência
Relacionamento
Mensuração de
Satisfação
1. Marketing Externo
Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço,
Pontos de Venda e Promoção.
2. Marketing Interno ou Endomarketing
Funcionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma
equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade
consistente de produtos e serviços.
3. Marketing Interativo
Todos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade
técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo
cliente.
Inclusão de características inovadoras e secundárias a pacote primário de
serviços. Os serviços podem ser diferenciados por:
Funcionários capacitados e mais hábeis em contato humano;
Ambiente físico mais atraente e confortável;
Processos mais ágeis, eficientes e sem burocracia que melhorem a
percepção de qualidade do cliente;
Imagem, marca e símbolos que transmitam idéia de excelência.
6. Administração da Qualidade
Comparação entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelo
cliente e análise das causas de insatisfação. Identificação dos atributos
que importam para o cliente e qual a sua avaliação com relação aos
mesmos.
É preciso ajustar de forma mais precisa o processo de contato com o cliente.
Comunicação dirigida utiliza três tipos de linguagem:
a.Técnico:
Refere-se às características e especificações. São os fatos e não opiniões.
b. Números:
Trata-se do aspecto estatístico e financeiro. São dados reais que não dependem
da interpretação individual.
c. Emocional:
É individual, e refere-se à percepção que cada ser possui dos fatos e
acontecimentos com a empresa.
