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Trabalho sobre ferramentas de qualidade aplicadas ao serviço público, Modelo Kano de Satisfação do Cliente
Tipologia: Trabalhos
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ESTUDO SOBRE A APLICABILIDADE DO MODELO
KANO DE QUALIDADE ATRATIVA E OBRIGATÓRIA
AO REGISTRO CIVIL PÚBLICO, em uma organização
localizada na cidade de João Monlevade – MG.
Dedico este trabalho a minha mãe que tem sido exemplo de força, superação e sucesso na vida pessoal e na profissional, tornando-se a cada dia um modelo a ser seguido por mim e por todos que almejem ter orgulho do que fizeram na vida.
Em primeiro lugar agradeço a Deus que me fez capaz.
A minha mãe, Elizabeth pelo suporte, exemplo e conhecimentos neste percurso.
Ao meu pai, Dias pelo incentivo contínuo.
A minha irmã, Carolina pela companhia nas longas horas de estudo.
Aos meus irmãos, Sabrina e Ramon por estarem sempre do meu lado.
A minha avó, Ercília pela torcida e por todas as orações pelo meu sucesso.
Ao Vicente, meu namorado, que soube compreender os dias de ausência, pelo incentivo, companhia e paciência ao longo desta caminhada.
A Escola de Minas e a Universidade Federal de Ouro Preto pela oportunidade oferecida a mim e a todos os alunos de desfrutarem do curso de Engenharia de Produção.
Aos professores da Universidade por cada hora de empenho em repassar o conhecimento e consolidar a formação moral e profissional de cada um dos seus alunos.
As irmãs da República Snoopy e ao Júnior pelo incentivo e cobranças que nunca me deixaram desistir.
Ao Registro Civil de João Monlevade e de Ribeirão das Neves por receberem e colaborarem com tanto empenho para conclusão desta monografia.
Enfim, agradeço a todos aqueles que contribuíram para a realização deste trabalho.
(...)
DIAS, Janine Cristina. Estudo Sobre a Aplicabilidade do Modelo de Qualidade Atrativa e Obrigatória de Kano no Registro Civil Público, em uma organização localizada na cidade de João Monlevade – MG. Ouro Preto-MG, 2011. Monografia (Engenharia de Produção). Universidade Federal de Ouro Preto.
Este trabalho tem como tema a utilização de ferramentas de gestão da qualidade no setor de serviços públicos. Tendo como foco conhecer e entender as necessidades e as expectativas dos clientes do serviço público, prestado em cartórios de registro civil, o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória conjuntamente com o Coeficiente de Satisfação do Cliente foi selecionado como primeiro passo na busca pela qualidade que possa ser reconhecida e valorizada pelos usuários. A escolha do tema é justificada pela importância deste serviço para a sociedade e pela carência de ferramentas científicas adequadas que melhorem a qualidade percebida. Tem-se neste trabalho uma revisão bibliográfica acerca dos temas envolvidos, como qualidade, serviços, Modelo de Kano, Registro Civil e posterior aplicação do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória, que possibilita o conhecimento e a classificação quanto à importância, das características observadas pelos clientes do setor de registro de nascimentos. A metodologia inclui um estudo de caso com aplicação do Modelo, seleção e tabulação dos dados, no setor de registro de nascimentos, delimitando a pesquisa aos registros ocorridos no ano de 2011 com exceção do mês de dezembro e utilizando uma amostragem de 77 usuários, que possibilitou uma análise prática e quantitativa da aplicabilidade do modelo. Levando a compreender a adequação do modelo de Kano a realidade do setor de serviços públicos no início de um processo de Gestão da Qualidade.
Palavras chaves: Coeficiente de Satisfação do Cliente. Expectativas. Gestão da qualidade. Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória. Serviços públicos. Necessidades. Usuários.
This research theme is the use of tools of quality management in the utility industry. Having as focus know and understand the needs and requirements of customers of public service, provided in the civil registration records, the Kano Model of Quality and Attractive Required in conjunction with the Coefficient of Customer Satisfaction has been selected as the first step in the quest for quality can be recognized and valued by users. The choice of theme is justified by the importance of service to society and the lack of appropriate scientific tools that improve the perceived quality. It has been a literature review in this work about the issues involved, such as quality, service, Kano Model, Civil Registry and subsequent implementation of the Kano Model of Quality and Attractive Required, which enables the classification and knowledge about the importance of the observed characteristics by sector clients of birth registration. The methodology includes a case study application of the model, selection and tabulation of data in the sector of registration of births, limiting the search to records occurred in 2011 with the exception of December and using a sample of 77 users, which allowed a quantitative and practical analysis of the applicability of the model. Taking to understand the adequacy of the Kano model of the reality of the utility industry at the beginning o a process of quality management.
Keywords: Coefficient of Customer Satisfaction. Expectations. Quality management. Kano Model of Quality and Attractive Required. Needs. Public Services. Users.
Anoreg Associação dos Notários e Registradores do Brasil
Arpen Associação Nacional dos Registradores de Pessoas Naturais Art. Artigo ASQC American Society for Quality Control (Sociedade Americana de Controle da Qualidade) C.C. Código Civil C.F. Constituição Federal C.I. Coeficiente de Insatisfação CNJ Conselho Nacional de Justiça C.S. Coeficiente de Satisfação C.S.C Coeficiente de Satisfação do Cliente IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística Ibope Instituto Brasileiro de Opinião e Estatística INSS Instituto Nacional do Seguro Social ISO International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização) J.M. João Monlevade Juse Japan Union of Scientists and Engineers (União Japonesa de Cientistas e Engenheiros) PADCT Programa de Apoio ao Desenvolvimento Científico e Tecnológico PBQP Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade PCI Programa de Competitividade Industrial PDCA plan-do-check-act PDCT Programa de Capacitação Tecnológica PEGQ Projeto de Especialização em Gestão da Qualidade PIB Produto Interno Bruto PICE Política Industrial e de Comércio Exterior PITCE Política Industrial, Tecnológica e de Comércio Exterior PROQP Programa de Qualidade e Produtividade R.C. Registro Civil RHAE Programa de Capacitação de Recurso Humano para Atividades Estratégicas
nascimento caiu de 27,1% para 8,9%, já os subregistros de óbito passaram de 17% para 11% e os casamentos registrados aumentaram em 4,5% entre 2007 e 2008. A grande preocupação dos governantes é o subregistro de óbito, pois não se percebe o registro tardio do mesmo, como ocorre no nascimento ou casamento. O Registro Civil é o responsável por uma imensa quantidade de dados enviados mensalmente a órgãos como o IBGE, Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Justiça Eleitoral e muitos outros de forma a prover tanto a sociedade, quanto as empresas públicas, e as privadas com dados incontestáveis (Lei 8.870, 1994, art. 68). Essas informações têm grande utilidade para as empresas privadas, auxiliando no processo de tomada de decisão e propiciando o conhecimento do mercado onde estão ou querem estar inseridas (CHIAVENATO, 2005). Durante anos, o serviço registral foi abalado por críticas advindas de vários setores da sociedade, que visavam desabonar o trabalho, classificando-o como burocracia desnecessária (SANTOS, 2005), além de projetos de Lei por parte dos governantes visando dar maior acessibilidade ao Registro Civil em detrimento ao aumento da qualidade no setor, implementando para isto gratuidades indiscriminadamente ao serviço sem o devido ressarcimento por parte do Estado. Vale salientar que o registro civil é o que permite o planejamento estruturado de uma sociedade, computando de forma segura e precisa, o número de nascimentos, o número de óbitos, a quantidade de divórcios e outros atos, dados esses que permitem a criação de ações e programas sociais, como por exemplo, o número de vagas disponibilizadas em escolas, ou em postos de saúde, a definição da expectativa de vida daquele grupo, o que será gasto com previdências no futuro, sendo, portanto um importante coadjuvante na construção do sucesso ou fracasso de uma sociedade planejada (CRESPO; BASTOS; CAVALCANTI, 2006). Segundo Klein (2007), antes de 1988, os notários e registradores eram nomeados pelo governo da União, sendo essa concessão vitalícia e hereditária. Apesar de não se notar na integridade nacional da efetivação da prática dos concursos, após 1988, os oficiais de registro público passaram a ser concursados encerrando a fase de nepotismo nas nomeações ( PEREIRA, 2008). Sendo um serviço prestado a toda sociedade, independente da dimensão geográfica ou populacional do município ou distrito onde está inserido, o registro civil, após anos de exercício direto pelo Estado ou de delegações a particulares, muitas vezes despreparados para o exercício da atividade, agora é exercido por pessoas altamente qualificadas e selecionadas por meio justo e imparcial, os concursos públicos. Os oficiais da nova geração apoiados pelo
Conselho Nacional de Justiça (CNJ), almejam oferecer um atendimento eficiente e de qualidade a seus clientes, como qualquer empresa pertencente ao setor de serviços (PERNAMBUCO, 2009). O Ofício do Registro Civil das Pessoas Naturais, de acordo com o art. 29 da Lei 6.015, é pormenorizado sucintamente por setores, como nascimento, casamento, óbito e averbações. Sendo carente de uma seleção de modelos e ferramentas de qualidade que possam auxiliar no objetivo final de se obter eficácia na execução de um serviço imprescindível e tão cheio de especificidades, diante os anos de abandono nesse quesito pelo setor. A execução dos processos internos com qualidade minimiza reclamações de clientes, insatisfação do mesmo e do fornecedor que não conseguiu atender aquela demanda, prejuízos financeiros com trabalho improdutivo e falhas jurídicas geradoras de sansões correcionais advindas do fórum corregedor. Como levantado por Aleixo (2011), a qualidade do serviço decorre da boa gestão dos processos internos. Com todas as mudanças no decorrer do tempo, a forma de execução do registro público deve se adequar a realidade da sociedade em que está inserido, modernizando-se e se tornando mais eficiente, de maneira a erradicar falhas percebidas desde a sua implementação. Desta forma a busca pelo alcance destes objetivos norteia este trabalho. Diante de incontáveis estudos, afirmando que a qualidade é definida pela necessidade do cliente, o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória foi o método selecionado neste estudo para avaliar as características apresentadas neste tipo de serviço público. O ambiente de estudo é um cartório de registro civil, delimitado ao setor de nascimentos, em virtude da sua ampla e irrestrita abrangência dentro de um município. Neste contexto, no intuito de auxiliar na gestão da qualidade pretende-se testar e avaliar o uso desta ferramenta para identificar os atributos obrigatórios, unidimensionais, atrativos, neutros e reversos neste serviço. A questão que permeia o estudo é: Qual a aplicabilidade do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória ao setor de nascimento do registro civil?
1.2 Justificativa De acordo com Corrêa e Caon (2011), operações de serviços são os processos que são responsáveis por efetivamente executar e entregar o pacote de valor esperado pelo cliente da empresa de serviços. É importante ressaltar que o caso analisado neste estudo apresentará ao cliente uma parcela física de produto, a 1ª certidão de nascimento do filho e uma parcela menos tangível,
reconhecimento do cliente, tanto interno quanto externo, na rotina de um trabalho contínuo e minucioso.
1.3 Objetivos Segundo Lopes (2007) os objetivos retratam a intenção do trabalho e tem por função expor o que se pretende alcançar com a pesquisa.
1.3.1 Objetivo Geral Investigar a aplicação do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória no setor interno de Nascimento do Oficio de Registro Civil das Pessoas Naturais sob a ótica da Qualidade em Serviços.
1.3.2 Objetivos Específicos
1.4 Estrutura do Trabalho
Esta monografia está estruturada em seis capítulos, onde: Capítulo 1: apresenta ao leitor a introdução do trabalho, com a formulação do problema que permeia o estudo, a justificativa para este trabalho, os objetivos geral e específicos a serem alcançados e a própria estrutura seguida. Capítulo 2: neste capítulo é apresentada a fundamentação teórica que serve de base para o desenvolvimento da pesquisa, contendo conceitos, proposições,
históricos e orientações de autores acerca de temas como qualidade, serviços, clientes, o modelo proposto, serviços e o Registro Civil. Capítulo 3: descreve-se neste item a natureza e classificação da pesquisa, a área em que é aplicada, além da descrição do procedimento metodológico utilizado. Capítulo 4: apresenta as características do estudo de caso, descrevendo brevemente a empresa e o setor onde o modelo será testado. Capítulo 5: neste capítulo são apresentados os resultados da aplicação do modelo, com a tabulação dos dados e análise dos resultados obtidos. Capítulo 6: por fim, é realizada a conclusão da monografia com a análise e resposta da questão que permeia o estudo, apresentação das limitações enfrentadas e recomendação para trabalhos futuros.
