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Tendo como missão facilitar e aprimorar o processo de Recrutamento e Seleção, o Projeto Integrador III apresenta a seguir uma leitura completa e ao mesmo tempo simples, de uma das maiores multinacionais brasileiras: a Atento Brasil S/A. Como um dos “órgãos” principais de uma organização, a área de Recrutamento e Seleção merece total atenção para que barreiras sejam ultrapassadas e todo o seu processo seja eficaz. A prática pedagógica dos Cursos Superiores de Graduação Tecnológica da UNISA, busca
Tipologia: Provas
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Bruno Dornelo de Oliveira - 3312101 Gabriela de Oliveira - 3304817 Gabriela Quincas de Almeida - 3118754 Priscila Souza Silva - 3114911 Vanusse de Andrade Soteiro - 3308146
São Paulo 2016
Bruno Dornelo de Oliveira - 3312101 Gabriela de Oliveira - 3304817 Gabriela Quincas de Almeida - 3118754 Priscila Souza Silva - 3114911 Vanusse de Andrade Soteiro - 3308146
Trabalho do curso de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos da Universidade de Santo Amaro – UNISA, como requisito parcial para aprovação da disciplina Projeto Integrador III, sob a orientação do orientação da Professora Ana Lúcia da Rocha.
São Paulo 2016
Tendo como missão facilitar e aprimorar o processo de Recrutamento e Seleção, o Projeto Integrador III apresenta a seguir uma leitura completa e ao mesmo tempo simples, de uma das maiores multinacionais brasileiras: a Atento Brasil S/A. Como um dos “órgãos” principais de uma organização, a área de Recrutamento e Seleção merece total atenção para que barreiras sejam ultrapassadas e todo o seu processo seja eficaz. A prática pedagógica dos Cursos Superiores de Graduação Tecnológica da UNISA, busca o desenvolvimento de competências e a capacidade de integração destas competências, portanto, a avaliação dos conteúdos a partir da disciplina aplicada no Projeto Integrador III será agregada neste projeto. Os projetos integradores possibilitam a visão crítica e integrada dos conhecimentos, buscando a constante inovação, criatividade, adaptação e identificação de oportunidades e alternativas na gestão das organizações. O modelo de integração de conhecimentos permite o desenvolvimento de competências a partir da aprendizagem pessoal e não somente o ensino unilateral. Os projetos integradores procuram estabelecer a ambientação da aprendizagem, estimulando a resolução de problemas organizacionais, capacitando e ampliando as alternativas para gestão e melhoria das práticas organizacionais. De uma forma simplificada, é possível tirar como aprendizado que, tudo é benéfico, desde ganhos e percas. Agregar não somente ideias, mas também a prática ajuda a pensar como um todo, visando melhorias e aprendizado. “O Planejamento conforme Maximiano (2004, p. 138), é a ferramenta para administrar as relações com o futuro. É uma aplicação específica do processo de tomar decisões. As decisões que procuram de alguma forma,
A Atento Brasil S/A é uma empresa multinacional de contact center, pertencente ao fundo de capital de risco Bain Capital e presente nos seguintes países: Argentina, Uruguai, Chile, Colômbia, El Salvador, Espanha, Guatemala, Marrocos, México, Peru, Porto Rico e Venezuela. Em 12 de outubro de 2012 a Telefônica de España vendeu a Atento a um grupo de companhias controladas pelo fundo de capital de risco Bain Capital. A Atento Brasil S/A é administrada por uma equipe de direção que possui em média 20 anos de experiência no segmento. A Atento Brasil S/A, conta com os maiores clientes atualmente no país, com Vivo, Apple, Sony, Itaú e Santander. Atualmente possui mais de 500 clientes, aos quais oferece uma ampla gama de serviços por meio de plataformas multicanal. Seus clientes são líderes em setores tão variados como os de telecomunicações, financeiro, utilities, consumo, entre outros. Hoje é uma das maiores empresas de Customer Relationship Managment (CRM) do mundo dentro do setor Business Process Outsourcing (BPO) e líder no mercado da América Latina, além de ser a segunda maior do mundo em faturamento. Fundada em abril de 1999, a Atento Brasil S/A conta atualmente com mais de 155 mil funcionários (diretos e indiretos) em 15 países, sendo considerada uma das maiores empregadoras do Brasil. Em 1999, adquiriu a empresa Trilha, da Bahia, e no ano seguinte a Quatro A, até então a maior empresa de atendimento do País. CEO Atento: Alejandro Reynal Ample. Alejandro possui uma extensa trajetória profissional nos setores de CRM/BPO, Telecomunicações e de Consumo, desenvolvida na América Latina, Europa e Estados Unidos. Alejandro foi nomeado CEO da Atento em 2011, para liderar globalmente as operações da companhia quando a Atento ainda pertencia à Telefonica. Alejandro continua desenvolvendo a função de CEO após a aquisição da companhia pela Bain Capital em
Sua carreira na Atento e na Telefônica se estende por mais de 14 anos, tendo ocupado os cargos de Diretor Corporativo de Estratégia da Telefonica, Diretor Regional da Atento para a Europa, Oriente Médio e África, CEO da Atento da Espanha, Diretor de Estratégia Corporativa e Diretor-Geral da Atento Porto Rico. Desde a sua nomeação como CEO, Alejandro lidera um plano estratégico que 10 consolida e fortalece a posição da empresa como uma das líderes globais no setor de CRM / BPO e seu compromisso para construir o melhor lugar para trabalhar. Em 2013, a Atento foi reconhecida pelo Instituto Great Place to Work como uma das 25 Melhores Multinacionais para Trabalhar no mundo. Antes de ingressar na Atento, o executivo foi Diretor na The Coca- Cola Companay entre os anos de 1994 a 1998, além de ter ocupado o cargo de Diretor de Desenvolvimento de Negócios na Divisão Internacional da The Gap, Inc, em 1999. Alejandro é formado em Engenharia pela Georgia Institute of Technology, onde também obteve um mestrado nessa disciplina, além de um MBA pela Harvard Business School.
Alejandro Reynal Ample CEO
ser trabalhado – principalmente por envolver um alto número de profissionais.
A rotatividade de pessoas é um dos inimigos da área de call center e lidar com o recrutamento e seleção para essa mesma área, faz com que barreiras e desafios sejam superados. Muito mais do que capacitar os colaboradores já contratados, o essencial é desenvolvê-los e aprimorar os seus conhecimentos. Extrair o melhor de cada profissional é necessário no mercado atual, porém trabalhar o potencial de cada pessoa vai além do básico e essa ação, torna-se uma vantagem competitiva em relação as demais empresas.
Principais Clientes: Vivo / Santander. Apple / Itaú. Nextel. Tim.
Principais Concorrentes: Contax. Tivit. Teleperformance. Algar Tecnologia. Sitel. Vermont Contact Center T.I.
O setor operacional é considerado um dos motores da economia brasileira, por isso necessita de um olhar minucioso das organizações, principalmente da área de Recursos Humanos. O papel do RH não pode ser limitado e devem-se utilizar todos os recursos disponíveis – destacando então o Recrutamento e Seleção, órgão primordial que recruta, seleciona e insere profissionais nas empresas.
“O treinamento começa como uma resposta a uma necessidade ou a uma oportunidade em um ambiente organizacional. Estabelecer o valor faz com que o círculo completo do processo seja cumprido, pois enfoca as necessidades, os problemas e as oportunidades que ele originalmente visa a atender.” (Boog – 2001, pág.78).
Baseando-se na importância do Recrutamento e Seleção decide-se aprimorar esse programa com a criação de uma ferramenta dinâmica e eficaz, o RecrutaWeb® - que utiliza a tecnologia como aliado e com rápida resposta as necessidades da organização. Justamente por fazer-se o uso da tecnologia a palavra “Web” - que está relacionada à rede, Internet e global, é inserido no projeto para agregar o valor do mundo tecnológico. Já a palavra recrutamento foi abreviada para uma linguagem mais informal, tornando-se “Recruta”. Acompanhar as mudanças globais e tecnológicas traz à empresa o frescor de novidade, onde as mudanças inseridas tornam-se benefícios – isso quando bem utilizadas. A ideia é facilitar todo o processo de
Aprimorar o processo de Recrutamento e Seleção da empresa Atento Brasil S/A. Reduzir os custos com recrutamento em consultorias e agências de R.H. Otimizar o tempo de recrutamento de candidatos. Tornar a seleção de profissionais assertivas. Mapear os profissionais do mercado de trabalho e seus talentos. Qualificar e aumentar o banco de talentos.
“De acordo com Oliveira (2004, pág. 18), a Gestão de Pessoas é dever e parte integrante das funções gerenciais de toda a empresa, principalmente dos líderes.”
Muito além de propor uma alternativa de solução para a área de Recrutamento e Seleção, busca-se com o RecrutaWeb® a melhoria na qualidade e produtividade, além de estratégias de inovação e total desenvolvimento dos processos já existentes.
A seguir, as finalidades do RecrutaWeb®: Busca-se desenvolver os colaboradores da organização. Envolver a prática com a teoria, para melhores resultados. Entender o quão necessário se faz o investimento em tecnologia, para que assim haja somente benefícios. Melhorar os índices internos da área de Recrutamento e Seleção. Tornar o processo de Recrutamento e Seleção assertivo e eficaz. “Dentre diversos autores pesquisados o que melhor foi encontrado para resumir a Gestão de Pessoas foi a de Chiavenato (2004, p13), para quem cada administrador
Com o objetivo de otimizar o processo de Recrutamento e Seleção da Atento S/A, decide-se aplicar o projeto diretamente aos profissionais que trabalham na área, que executarão toda a atividade.
Setores envolvidos: Recrutamento e Seleção – R.H. (28 profissionais diretos e 14 profissionais de outros setores) e setor de convocação. T.I. - suporte técnico. Administração e Gestores – operacionais e administrativos.
Com base em indicadores internos, verifica-se algumas necessidades de melhoria no processo de Recrutamento e Seleção da Atento Brasil S/A. Com maiores informações, percebe-se que tanto a organização quanto os candidatos são impactados diretamente e os indicadores da empresa ficam bem abaixo das expectativas, gerando assim um resultado final negativo. O processo de Recrutamento e Seleção realizado de modo convencional, não é mais atraente e nem rentável para as organizações. Atuando com o modelo básico de entrevistas, papéis, testes e agências de emprego, deixa-se de colocar em prática algumas ferramentas e inovações tecnológicas, que por sua vez podem trazer grandes benefícios auxiliando para um melhor resultado final de etapas de processo seletivo.
“O setor de Recrutamento e Seleção dentro de Recursos Humanos é um conjunto de princípios estratégicos e técnicos que contribuiu para atrair, manter, motivar, treinar e desenvolver o patrimônio humano de qualquer organização. Outra definição nos é fornecida por TOLEDO (1986, pág. 112), segundo a qual Recursos Humanos seriam "o ramo de especialização da ciência da Administração que desenvolve todas as ações que têm como objetivo a integração do trabalhador no contexto da organização e o aumento de sua produtividade".
Implantar um sistema online para melhoria e desenvolvimento do processo de Recrutamento e Seleção já existente na Atento Brasil S/A. Essa é a ideia principal do projeto RecrutaWeb®, que pretende utilizar-se do conteúdo disponível da organização, aprimorando o mesmo com tecnologia e eficiência. Aprimorar algo já existente torna a tarefa descomplicada, porém atuar pela zona de conforto pode esconder os desafios existentes na organização. Sair do básico é primordial para o crescimento de uma empresa e desenvolver o setor que lida diretamente com a contratação de profissionais faz com que o processo seja assertivo.
“De acordo com Chiavenato (1999, p. 173) Alguns aspectos de cultura são percebidos outros menos visíveis aspectos formais são facilmente perceptíveis (políticas e diretrizes, métodos e procedimentos, objetivos, estrutura organizacional, tecnologia adotada, ocultando outras informais (percepções, sentimentos, atitudes, valores, interações informais, normas grupais etc.).
Abaixo, os itens que compõem a Seleção Online – Atento Brasil S/A:
