Qualidade no Atendimento
“Apenas um terço das insatisfações dos clientes deve-se a problemas nos produtos ou serviços. Os dois terços
restantes são falhas de comunicação.”
Qualquer pessoa, dentro da organização, que atende a um telefonema, aos olhos do cliente passa a ser o
representante e porta-voz da empresa. Mas que tipo de impressão essas pessoas passam ao cliente?
Atender a chamadas parece uma tarefa simples, mas requer uma série de pequenos cuidados que normalmente são
negligenciados. É preciso fazer com que cada cliente nos telefone sinta-se especial.
O mau atendimento telefônico aos clientes internos e externos:
•Pode arranhar a imagem da empresa no mercado e, principalmente faze-la perder seus clientes.
•Impede o bom funcionamento da Corrente de Atendimento e pode criar conflitos interpessoais trazendo
aborrecimentos e desgaste pessoal.
ALGUNS CUIDADOS AO RECEBER UMA LIGAÇÃO
•Não deixe seu telefone tocar por muito tempo, este é o primeiro passo para causar boa impressão, demonstrando
atenção e eficiência.
•Evite atender com um simples “alô”, isto só fará você e quem estiver ligando perder tempo. Diga o nome de seu setor
ou empresa e identifique-se em seguida.
•Atenda com boa vontade, mesmo nas horas mais inesperadas (na hora de sair, por exemplo). Se não puder resolver na
hora, anote o assunto, o número do telefone e informe cordialmente que ligará depois. Mas ligue mesmo.
•È muito desagradável para o cliente ter que repetir a informação. Mantenha sempre um bloco de papel e um lápis ao
lado do telefone para anotações, repita as informações transmitidas para certificar-se de que entendeu perfeitamente.
•Procure ter boa vontade ao anotar os recados, confirme o nome de quem esta ligando, o número do seu telefone e o
recado a ser transmitido. Acrescente ainda seu nome e a hora que recebeu a ligação.
•Ouça com atenção, responda delicadamente e ao desligar coloque o telefone no gancho com suavidade, só o aparelho
telefônico é uma maquina, do outro lado da linha á uma pessoa.
•Quando atender alguém que tenha ligado por engano em seu ramal, não se irrite. Procure agir com delicadeza,
informe-se sobre o assunto e procure transferir a ligação ou indicar o número que a pessoa deve ligar.
•Não interrompa bruscamente a conversação, evitando encerrar a conversa precipitadamente. Quando for necessário
interromper, procure agir com habilidade e delicadeza, preservando a sua imagem e de sua empresa.
•Não deixe ninguém esperando para ser atendido. Quando for necessário procurar uma pessoa ou informação, informe
isto claramente a quem está ligando e pergunte se ele não prefere que você chame em seguida. Se ela preferir
aguardar, volte ao telefone, dê uma satisfação e nunca faça comentários que possam ser ouvidos por quem esta
aguardando.
•Atente para a entonação de voz de seu cliente. Isto irá ajuda-lo a perceber exatamente o que ele esta sentindo.
•Use a Escuta Ativa.
ALGUNS CUIDADOS AO FAZER UMA LIGAÇÃO
•Faça uso de seu telefone para informações rápidas e curtas, o que pode ser um economizador de tempo.
•O telefone pode ser um desperdiçador de tempo, previna-se, planejando uma conversa objetiva, organizando-se antes
de fazer a ligação.
•Identifique-se assim que ele for atendido e só então inicie o assunto.procure ser rápido e preciso. Tente resolver o
assunto em uma única chamada. É importante ter uma agenda telefônica organizada e atualizada.
•Quando houver telefone direto e PABX, utilize aquele em que o fluxo de recebimento de ligações for menor.
•É uma demonstração de consideração perguntar á outra pessoa se ela pode falar ao telefone naquele momento.
•Normalmente quem deve encerrar a conversa, sempre de forma cordial, é que fez a ligação.
Ao receber ou fazer uma ligação é fundamental dar atenção especial para a fora de tratamento, assim:
•Evite expressões como querida, meu bem ou anjo. Diga senhor ou senhora e use sempre vocabulário que demonstre
profissionalismo, evitando gírias ou expressões inadequadas.
•Você não terá a “comunicação não verbal” para auxiliá-lo. Toda a sua atenção, delicadeza, simpatia e bom humor
estarão sendo transmitidos por sua voz, assim ela deve ser atenta, segura e transmitir bom humor, evite gritar ou
sussurrar.
•Procure manter o bocal a uma distância de 2 cm de seus lábios, para que sua voz saia clara e natural.
•Cuidado com a dicção pronuncie bem as palavras. Principalmente, não omita os “s” e os “r” finais e os “i”
intermediários. Não fale, por exemplo, “precisa, traze, janero, tercero”.
•Use termos fáceis de serem entendidos. Os termos técnicos, utilizados internamente, que são comuns entre
funcionários, podem ser desconhecidos para outras pessoas.
•Procure não falar muito depressa ou muito lentamente, use corretamente a pontuação, fazendo as pausas
correspondentes e dando a entonação necessária para enfatizar as idéias centrais daquilo que esta comunicando.
