atendimento - ao - cliente, Notas de estudo de Administração Empresarial

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Atendimento a clientes:

diferencial ou questão de

sobrevivência? Nazareth Baidarian Mamede

Por que somos abandonados?^ 1% morrem5% optam por outros contatos9% descobrem maiores vantagens competitivas14% ficam insatisfeitos com o produto68% recebem indiferença no atendimento

Ponto de vista do cliente^ Fisiológicas: o produto/serviço causará algum dano a

mim ou à minha família? Segurança: local seguro, horários convenientes,

estacionamento fácil, atendimento fora do horário? Sociais: os funcionários são simpáticos?Auto estima: sou respeitado como cliente?Realização: melhorará minha experiência ou meu

conhecimento?

Princípios do bom atendimento

PRIMEIRO PRINCÍPIO

FAÇA PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e

necessidades do cliente PRESTE ATENÇÃO - Para identificar oportunidades de

servir o cliente.

“Se o que você faz não é percebidocomo valioso pelo cliente, então não

tem valor mesmo.”

Valor Percebido

Princípios do bom atendimento

SEGUNDO PRINCÍPIO

FAÇA ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque

dos demais

Princípios do bom atendimento

TERCEIRO PRINCÍPIO

AO ATENDER O CLIENTE PESSOALMENTE

• Mantenha sua área de trabalho organizada- Mantenha a boa aparência- Reconheça o cliente imediatamente- Sorria- Dê ao cliente total atenção

Os tipos de clientesPRECAVIDO:

Não discuta com ele. Fale o menos

possível. Normalmente suas idéias estão erradas. BRIGUENTO:

Não entre na briga. Quando um não

quer, dois não brigam... Seja sempre gentil. PRESUNÇOSO:

Não seja arrogante com ele/a. Não se

curve às suas vontades... CLIENTE IMPACIENTE

: Demonstre interesse pelos

seus problemas. Seja sempre sincero.

Os tipos de clientesCLIENTE TÍMIDO

: Tome a iniciativa da conversa. Seja

prestativo, gentil e faça muitas perguntas paradetalhar o que ele deseja. CLIENTE PIADISTA

: Seja sempre amável. Ria das

piadas, mas não exagere. Procure atender comrapidez. CLIENTE INSISTENTE:

Seja cortês e firme. Perceba

quando desistir e encaminhar o problema para osuperior.

Princípios do bom atendimento

QUARTO PRINCÍPIO

DIGA AO CLIENTE O QUE VOCÊ PODE FAZER – Não crie

empecilhos em vez de dizer o

NÃO

pode ser feito.

Atendimento Telefônico

Retrato falado da empresa;

Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a

ligação é para você;

Resolva o problema do cliente;

Atendimento telefônico(internamente)^ Padrão de atendimento interno (setor e nome);Telefonista sempre aguardar o atendimento;Quando necessário resuma o que já foi dito;Se tocou o telefone na mesa ao lado, é pra você;Cuidado com a entonação, coloque um sorriso na voz...

Cliente interno também é cliente (motivação).

Princípios do bom atendimento

SEXTO PRINCÍPIO

CERTIFIQUE-SE PESSOALMENTE DE QUE O PROBLEMA

TENHA SIDO RESOLVIDO – Para eu o cliente fiquerealmente satisfeito

Princípios do bom atendimento

SÉTIMO PRINCÍPIO

SE O CLIENTE ESTIVER IRRITADO, SIGA ESTES

PASSOS PARA DISSIPAR SUA IRA:- Deixe-o desabafar- Ouça-o com atenção- Demonstre empatia