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Negociação e Administração de Conflitos:
Objetivo da Disciplina
- Nosso curso visa entender os princípios-chave do processo de Negociação, para que possamos identificar as Estratégias de Negociação adequadas a cada caso.
- Todos os dias estamos envolvidos em algum processo de negociação.
- Precisamos entender como as Negociações ocorrem, para que possamos lidar com o processo de maneira eficaz. Negociação
- Negociação depende fundamentalmente de relacionamento.
- Relacionamento: presença de três elementos: Comunicação, Razão e Emoção.
- O sucesso nas Negociações depende da maneira como consideramos e harmonizamos estes três elementos. Fisher & Ury:
- “Negociação é um processo de comunicação que tem o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta.”
- Negociação envolve habilidades humanas:
- relacionamento interpessoal, percepção, capacidade de persuasão...
- e habilidades técnicas
- gerenciamento de processo, administração do tempo, busca de informações, escuta ativa ... entre outras => O que fundamenta uma negociação? Se examinarmos as definições de Negociação, em geral encontraremos os seguintes elementos:
- Negociação é um processo que envolve duas ou mais pessoas / partes distintas (interpessoal). ✓ Existe um Conflito de Interesses entre as partes. ✓ Negociação é uma atividade voluntária : envolve diálogo e discussão. ✓ Negociação envolve aspectos tangíveis e intangíveis. ✓ Negociação é um processo de dar e receber : envolve, fundamentalmente, a barganha. Aspectos Tangíveis e Intangíveis da Negociação Tangíveis
- Itens substantivos, pontos sobre os quais residem os conflitos de interesse. Itens pragmáticos e visíveis.
- Em geral, as pessoas focam prioritariamente os itens tangíveis ao planejar, preparar e atuar numa negociação. ✓ Exemplo de itens tangíveis: preço a ser pago por um bem, taxa de juros de um empréstimo, número de itens comprados, prazo e condições de entrega de pedidos, cláusulas contratuais, etc. Intangíveis ✓ Itens menos visíveis, relacionados aos aspectos psicológicos da negociação; ✓ Incluem “vencer”, “sair-se melhor do que o oponente”, “manter uma tradição precedente”, “parecer forte”, “ser justo com ambas as partes”, etc. Muitas vezes uma negociação falha devido ao não atendimento dos aspectos intangíveis. As pessoas podem não estar atentas ou não ter definido anteriormente os pontos intangíveis que vão estar envolvidos na negociação. Os Sete Princípios Universais da Negociação
- Comunicação eficaz
- Bom relacionamento
- Descobrir o interesse da outra parte
- Elaborar os acordos possíveis
- Convencer a outra parte de que é tratada com justiça
- Definir para si as alternativas ao acordo
- Chegar ao compromisso final
Estes são os princípios que nortearão todos os nossos casos e exercícios; avalie sempre se as pessoas e equipes de trabalho estarão observando estes princípios no decorrer das negociações: Os Elementos da Negociação
- Interesses
- Opções
- Critérios
- Alternativas
- Comunicação
- Legitimidade
- Compromisso
Posição: Posições são exigências das partes: a. dinheiro; b. números; c. cotas; d. produtos; e. pessoas; f. descontos. Interesses e Posições são coisas diferentes Posição = O quê?.
Interesse Subjacente às posições estão as razões pelas quais elas estão exigindo algo: a. necessidades; b. (^) aspirações; c. preocupações; d. esperanças; e. desejos; f. (^) receios; g. temores. Interesses = Por quê?.
Interesses x Posições “a conciliação de interesses, em vez de posições, funciona por dois motivos. Primeiro, porque, para cada interesse, geralmente existem diversas posições possíveis e capazes de satisfazê-lo.... E também porque, por trás das posições opostas, há muito mais interesses em comum do que conflitantes.” (Fisher, Ury & Patton).
Sete elementos básicos para a negociação
- – interesses : razões pelas quais exigimos algo; o acordo tem que satisfazer os interesses
- – opções : gama completa de possibilidades pelas quais as partes podem chegar, teoricamente, a um acordo; um acordo é melhor se explorar todo o potencial de ganho mútuo potencial da situação
- – legitimidade: percepção de quão justo é um acordo ; o acordo deve ser baseado em parâmetros, critérios ou princípios externos, além da vontade de cada uma das partes
- – alternativas : são as possibilidades de caminho que cada parte tem se não chegar a um acordo
- – compromissos : declaração verbal ou escrita sobre o que cada uma das partes fará ou deixará de fazer ; devem ser duráveis!
- – comunicação : a qualidade da comunicação depende do nível de entendimento mútuo e da eficiência do processo; pode haver discordância quanto ao conteúdo da mensagem, mas não com relação ao seu entendimento;
- – relacionamento : um forte relacionamento de trabalho dá poder às partes para negociarem bem suas diferenças; temos que pensar sempre em melhorar o relacionamento , jamais em piorar o relacionamento.
Fatores de Poder na Negociação Um Fator de Poder na Negociação é um elemento que pode aumentar ou diminuir significativamente a capacidade do negociador alcançar seus objetivos. Seis fatores de poder numa negociação:
1. Natureza e Tipo de Informação disponível 2. A Presença da equipe e o suporte prestado **3. Tempo e prazo final
- F** atores de legitimidade derivados de um contexto organizacional 5. Alternativas / Opções ao acordo que está sendo negociado 6. Qualidades pessoais do estilo e personalidade do negociador
▲ Informação Negociação pressupõe troca de informação! precisamos de informação para argumentar de maneira sólida e consistente; Informação é a moeda corrente do processo de negociação:
- quando desejamos negociar alguma coisa com alguém, ou convencer esta pessoa de alguma coisa, necessitamos de informações sobre o que estamos propondo! Se isto já está claro para você ou se parece óbvio demais, permaneça atento: a maior causa de fracassos em negociações é o planejamento inadequado das necessidades de informação!
- Preparando as Informações ♦ Definição dos Objetivos:
- o que queremos alcançar?
- quais são nossos objetivos?
- quão específicos nos precisamos ser sobre os nossos objetivos? ♦ Definição das informações necessárias:
- como posso construir uma informação persuasiva para suportar meus objetivos?
- de quais dados e fatos eu preciso?
- onde consigo as informações?
- como combinar estas informações para ser claro e persuasivo?
♦ Definição das informações necessárias para desafiar a argumentação da outra parte:
- posso antecipar o que eles pretendem?
- como contrapor a argumentação deles?
- como eu posso contrapor os argumentos que eles devem apresentar?
- quais fatos e informações podem me ajudar neste processo? ♦ Após apresentar meus argumentos, rebatendo a argumentação:
- o que eu preciso para rebater a argumentação da outra parte ou seus esforços para minar minha posição? ♦ Como definir minha proposta de abertura e meus limites?
- Os negociadores precisam saber onde começar a negociação, onde começar a perguntar e onde finalizar a negociação: em qual ponto devemos abandonar a negociação para evitar a realização de um péssimo acordo;
- preparando-se adequadamente podemos tomar decisões inteligentes, atingindo os objetivos mesmo quando fazemos concessões; ♦ (^) A preparação adequada permite conhecer mais sobre o oponente do que ele sobre nós! Então, podemos estabelecer uma Estratégia de Negociação adequada!
- Quanto mais sabemos soubermos sobre nossos oponentes, melhor conseguiremos antecipar seu comportamento e movimentos;
- A presença da equipe e o suporte prestado... A Autoridade Organizacional Em muitas oportunidades o negociador está representando alguém, um grupo ou uma organização. Os representados podem desempenhar os seguintes papéis críticos: ✓ ajudam a definir ou definem os objetivos ✓ controlam a autoridade do negociador. ✓ Julgam-nos com base no alcance dos objetivos traçados previamente, por eles mesmos ✓ (^) avaliam nosso desempenho: recompensam ou punem “tapinhas” nas costas ✓ rodada de aplausos
✓ aprovação dos nossos pares; ou olhares de desaprovação ✓ descrença no nosso potencial como negociadores ✓ destituição do papel de negociador
Ás vezes é mais difícil negociar com nossa própria equipe ou organização que estejamos representando do que com o próprio oponente!
- muitas vezes apresentam um comportamento “pouco razoável”; acham que a negociação é fácil, e sempre esperam mais resultados do que o que alcançamos!
- geralmente estão isolados da negociação e não compreendem as reais condições nas quais ela está se desenrolando.
- Não escutam as propostas da outra parte e estão descolados da realidade.
- Os representados manipulam os negociadores em função do resultado esperado: os negociadores lutam para obter uma avaliação positiva de seu trabalho.
- Os representados controlam a autoridade / nível de delegação dos negociadores: delegação ilimitada para realizar um acordo pode levar a piores acordos! Não é, necessariamente, uma vantagem para o negociador!
- Tempo e Prazo Final A maioria das concessões tende a ocorre nos instantes finais da negociação, independentemente do tempo que foi gasto em todas as reuniões. Prazo final (deadline) cria uma pressão psicológica para chegar ao acordo, através de um racional apropriado para fazer concessões. Se um dos lados está pressionado pelo tempo, está claramente em desvantagem. O Negociador em desvantagem deve tentar criar um prazo final para o oponente, através de um proposta com prazo limitado de tempo. O fator Tempo não é fonte de poder quando ambos os lados não possuem prazos finais. Quando um dos lados possui restrições de tempo, torna-se um fator de poder que pode ser decisivo na negociação.
- Legitimidade A legitimidade é definida como o sistema formal de autoridade , as regras, políticas, procedimentos e práticas que indicam e mostram como os problemas serão tratados ou resolvidos. A Legitimidade delimita o escopo do o que é negociável. Uma estratégia bastante poderosa é a de invocar o sistema quase-legal que envolve as organizações para delimitar o que pode ser negociado ou não.
- O impacto desta estratégia é o de reduzir o poder do negociador;
- O poder derivado da legitimidade pode ser muitas vezes ilusório:
- os negociadores podem se acomodar às regras`, dizendo simplesmente: “isto não pode ser mudado” , “nossos advogados não aprovarão”.., “isto vai contra as políticas da organização”. Questionar as regras estabelecidas pode ser bastante arriscado para o negociador! Se as regras estabelecidas estão indo contra os interesses do negociador, há uma clara perda de poder na negociação.
- Alternativas ao Acordo O resultado final desejado de uma negociação específica nunca pode ser o único resultado esperado para o negociador. O aspecto psicológico de se chegar a um objetivo de qualquer maneira é extremamente prejudicial à preparação para a negociação. A criação de um sentimento de “não podemos voltar atrás” torna qualquer outro resultado da negociação uma derrota; é o efeito derivado de estarmos emocionalmente envolvidos com a negociação. Possuir boas alternativas a um acordo nos retira deste processo de “acordo a qualquer custo”. Não precisamos perseguir a negociação desesperadamente, pois temos outras alternativas de negociação, e podemos negociar melhor, pois temos outras condições de acordo. ♦ Então, precisamos criar uma MAANA (Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo).
- Escuta Ativa ✓ Estar alerta ao que a outra pessoa fala, sem interrompê-la até que a mesma expresse tudo o que quer dizer ✓ Interromper apenas quando é construtivo e necessário ✓ Incitar a outra pessoa a resumir suas idéias após a mesma ter terminado de explicá-las. ✓ Praticar as dicas anteriores
- Frase Nuclear ✓ Frases claras, simples e diretas que expressam o que você quer dizer. ✓ Torna o argumento mais eficiente e fixa-o claramente em ambas as frentes. ✓ Linguagem corporal apropriada ✓ Manter a distância adequada, afastando-se decisivamente se alguém estiver desconfortavelmente próximo ✓ Não tocar na outra pessoa ou bater nas costas! ✓ Manter postura adequada: ereto, não se inclinar para os lados, calma; ✓ Controlar os gestos: ✓ conservar as mãos longe do rosto e conservar as mãos calmas ✓ expressão facial adequada à mensagem, ✓ não interromper o contato quando falar palavras ou frases chave. ✓ Controlar a voz: velocidade, tom e timbre
- Mostrar empatia ✓ Estar apto a ouvir a outra pessoa ✓ Responder ao argumento sem se sentir envolvido pela lógica apresentada e sem enfraquecer a sua determinação. ✓ Conservar a temperatura emocional equilibrada ✓ Evitar ganchos ✓ Estratégia que o empurra para um argumento que não leva a parte alguma ou para longe do objetivo representado por sua frase nuclear. ✓ Confiamos em você.... (manipulativo, faz se sentir culpado) ✓ Como pode fazer uma sugestão tão estúpida? (Argumentativo, provocação) ✓ Parece racional mas não resiste a uma análise profunda (Lógica irrelevante) Características do comportamento assertivo ✓ Redução firme e agradável da voz ✓ Bom contato visual ✓ Linguagem corporal relaxada ✓ Habilidade para ouvir ✓ Disposição para encarar públicos ✓ Colocação clara de suas necessidades e vontades ✓ Aceitação de recusas sem pânico
Trabalhando com uma pessoa assertiva… ✓ Bem informado ✓ Ouvido e considerado ✓ Em uma relação adulto – adulto, onde cada um toma conta de si próprio ✓ Livre para fazer sugestões ✓ Livre para tomar iniciativas ✓ Preparado para discutir erros
Esta é uma lista de frases ou palavras que parassem dize uma coisa, quando na verdade revelam as emoções, sentimentos e preconceitos de quem fala. Cuidado com elas! São ineficazes e geram impressões ruins!
O que é dito Como é interpretado
Mais ou menos
Talvez
Falta-lhe confiança ou conhecimento do tema
Você entende o que eu quero dizer Você não tem certeza sobre o que está falando mulher / o marido Há uma despersonalização do parceiro Na verdade/Sinceramente/
Honestamente/Com toda a franqueza/ Pode acreditar em mim
Com desconfiança. Pessoas que estão prestes a exagerar, mentir ou a serem desonestas costumam iniciar suas frases assim.
É claro que Você está forçando a pessoa a concordar Dever / Deveria Você está tentando forçar a pessoa a concordar por sentimento de culpa ou sentido do dever Concorda? Você está tentando fazer com que o interlocutor se sinta culpado e concorde contigo Não me entenda mal Você está prestes a dizer uma crítica ou algo
negativo Na minha humilde opinião Você vai fazer uma declaração egocêntrica Não estou querendo ser É exatamente o que você está querendo ser! Vou tentar Você não acredita realmente que vai conseguir fazer Farei o melhor O seu melhor não é suficiente Com todo o respeito Você não tem respeito nenhum pelo interlocutor ♦ Estas são as melhores palavras que você pode falar! ♦ Elas geram ótimas impressões nas pessoas! ♦ Use e abuse!!!
Amor Você Descoberta Novo Resultado Garantido Seguro Comprovado Fácil Saúde Dinheiro Poupar
Comunicação não-verbal Sinais de receptividade
- Ele está inclinado para frente
- Ele balança a cabeça sinalizando positivamente
- Ele aumentou o contato visual
- Ele toca o queixo e a testa
- Ele descruza as pernas
Sinais de não receptividade
- Ele gira o rosto em direção a porta
- Ele cruza as pernas
- Ele reduz o contato visual
- Ele cruza os braços
- Ele movimenta-se com nervosismo
Linguagem Corporal…
Assertividade Não- Assertiva Consistente, movimentos firmes dos olhos Olhar furtivo, relance Olhar direto nos olhos Evitar olhar direto nos olhos Olhos e cabeça firmes Movimentos excessivos dos olhos e cabeça
Levantar as sobrancelhas Descrédito ou surpresa Fechar os olhos Desagrado, ressentimento, raiva, desaprovação Aspirar forte pelas narinas Raiva ou frustração Esfregar as mãos Nervosismo, ansiedade, contentamento Relaxar na cadeira Autoconfiança ou descaso Mexer-se na cadeira Aborrecido, nervoso, apreensivo, desatento Curvar-se Inseguro ou passivo Estratégias de Negociação Duas perguntas fundamentais: ♦ – O resultado quantitativo da negociação é muito importante para nós? ♦ – O relacionamento entre as partes é muito importante para nós?
Com base nas respostas obtidas, SIM ou NÃO, podemos estabelecer 4 estratégias gerais. Colaboração com Confiança: quando resultados e relacionamento são muito importantes.
- – Estratégia conhecida como Integrativa ou Ganha-Ganha;
- – Ambos os lados se esforçam para estabelecer um relacionamento aberto, com comunicação clara, boa vontade, com confiança e compartilhamento das informações.
- – Os pontos a serem negociados são tratados como “problemas a serem resolvidos” e não como disputas.
- – Para relacionamentos entre casais, colegas no ambiente de trabalho ou clientes e fornecedores, a colaboração com confiança é mais indicada. Subordinação Aberta: A prioridade está no relacionamento e não nos resultados alcançados.
- – Estratégia de acomodação.
- – Neste caso evitamos uma negociação agressiva para deixar o outro lado “feliz”, concedendo o que eles querem para manter um bom relacionamento.
- – Porque escolher esta estratégia?
- Podemos estar com o foco não em resultados substantivos que estão sendo negociados, mas em outros pontos que serão negociados no futuro;
- Estamos trocando um valor neste momento por uma posição melhor no futuro.
- – É difícil trabalhar dentro desta estratégia; é preciso haver um ambiente de confiança para podermos acreditar que no futuro, quando itens mais importantes devem ou podem ser discutidos, estejamos numa posição substancialmente melhor na negociação. Competição: A prioridade está nos resultados da negociação e o relacionamento futuro não é importante.
- – Geralmente observa-se a utilização de táticas competitivas, e a ética não é muito respeitada.
- – Os dois lados acabam por reforçar mutuamente as posturas competitivas e defensivas, buscando evitar as investidas do oponente.
- – Os resultados geralmente são ruins para ambos os lados.
- – Para evitar a instalação deste tipo de ambiente carregado de conflitos, é preciso comunicar claramente os objetivos e estratégias que vão ser seguidas no início da negociação, deixando evidentes os prejuízos advindos da postura competitiva. Evitar Ativamente: Não há interesse no resultado ou no relacionamento.
- – O negociador entende que muito pouco pode ser ganho a partir da negociação, e evita dispender energia e recursos na negociação.
- – A recusa a negociar é uma forma ativa e agressiva, mas existem outras formas de tratar a outra parte de maneira socialmente mais aceitável (não marcar compromissos, não levantar grandes objeções ou preocupações, focar a atenção em algum ponto mais produtivo, etc.). Estratégia de Negociação Competitiva
Objetivos de curto prazo, sem se importar com as conseqüências do acordo para o relacionamento entre as partes.
Crença em que os objetivos das duas partes são incompatíveis; quanto mais o outro lado obtém, menos eu obtenho. A ênfase da negociação está nos aspectos tangíveis: preço, prazo, taxas, termos e outros aspectos substantivos. Existem razões para acreditar que o outro lado vai utilizar uma estratégia competitiva, o que legitima a necessidade de ser competitivo também, para proteger a si mesmo, ou para antecipar a estratégia competitiva da outra parte. Utilizada por negociadores inexperientes, ou que possuam pouca ou nenhuma experiência em negociação. Os elementos típicos da negociação competitiva são aqueles definidos para uma barganha: ♦ – o alvo; ♦ – o ponto de resistência; ♦ – a proposta de abertura; e ♦ – a opção ao acordo.
Alvo : identifica o ponto onde o negociador pretende encerrar a negociação.
▲ Ponto de resistência: limite além do qual o negociador concorda que não fechará acordo. ▲ Proposta de abertura: é a primeira oferta ou requisição. Começando com uma proposta de abertura, o negociador vai se movimentando para a região onde reside o seu alvo, tentando fechar o acordo. ▲ Opção ao acordo (MAANA): é uma alternativa ao acordo em andamento que garante um nível maior de satisfação (ou utilidade) ao negociador. Pode servir também como ponto de resistência, pois é uma solução alternativa que pode ser alcançada se o acordo em andamento não for finalizado.
Comprador => $ 2500 $3000 $3500 $
Abertura Alvo MAANA Resistência
▲ Os quatro pontos definem a zona de barganha. ▲ As zonas de barganha do vendedor e do comprador que se sobrepõem formam a zona de acordo. É a região entre os dois pontos de resistência. Um acordo muito bom para ambas as partes está delimitado pelos pontos-alvo do comprador e do vendedor.
Vendedor => Resistência $2900 $3500 $
$ 2600 MAANA Alvo Abertura
Comprador => $ 2500 $3000 $3400 $
Abertura Alvo MAANA Resistência
Quando começamos a negociar geralmente só conhecemos nossos quatro pontos da zona de barganha. O negociador só pode iniciar a negociação conhecendo pelo menos os seus pontos da zona de barganha ; caso contrário, perdemos credibilidade ou poder de negociação ao realizar propostas de abertura extremamente altas ou baixas, ou fechamos acordos pouco vantajosos ao irmos além do ponto de resistência ou ao não possuir um MAANA adequado. Quanto mais informações nós obtivermos sobre os nossos oponentes - suas propostas de abertura, alvos ou pontos de resistência – melhor poderemos planejar nossa zona de negociação.
✓ brainstorm ✓ expansão dos recursos ✓ compensações não-específicas soluções que atendam ambos os lados ao mesmo tempo (“ponte”); ✓ Insistência em critérios objetivos. ✓ Argumentação clara.
Da Estratégia Competitiva para a Estratégia Colaborativa ♦ Se o oponente é muito poderoso:
- Proteger seu lado, não fazer concessões iniciais desnecessárias;
- Desenvolver a MAANA; ♦ Se eles não querem negociar colaborativamente:
- utilize questões abertas: porque? como? explique-me com mais detalhes...; o objetivo é ir além dos interesses do opositor;
- Apelar para uma terceira parte: é preciso saber como que ela resolverá a questão! podem ser árbitros (escutam as partes e tomam uma decisão), mediadores (ajuda as partes a chegar num acordo) e juizes (se preocupam com a justiça do resultado); ♦ Se eles utilizam táticas desonestas?
- identificar as táticas e preparar-se para minimizar seus efeitos;
- estabelecer regras claras para a negociação;
- tornar claro que você sabe o que está ocorrendo e que as conseqüências para o outro lado podem ser ruins.
Ética na Negociação ♦ Por que condutas não éticas ocorrem? ♦ Existem muitas razões para comportamentos não éticos. Em geral elas estão relacionadas aos seguintes aspectos:
- Competição: “empurra” as pessoas para comportamentos que podem ser inapropriados, além das fronteiras estabelecidas pelas regras quando as regras não são claras, estes comportamentos tendem a acontecer com maior freqüência e amplitude;
- Cuidado com a “legitimação da desonestidade”: exagerar os objetivos, blefar periodicamente sobre as reais intenções, não contar “toda a verdade”; -Para negociadores novatos é complicado separar a “desonestidade legítima” e a “desonestidade ilegítima”. Outros aspectos: ♦ Gratificação do ego: ✓ Excesso de preocupação com a aprovação e reconhecimento social, com relação às regras que estão sendo intencionalmente quebradas; ✓ “aparecer bem na foto”: parecer bem sucedido, esconder os erros cometidos recusando-se a tomar responsabilidade sobre fracassos ou para corrigí-los ♦ Restauração da justiça: ✓ negociador entende que foi injustamente tratado e necessita de “vingança”: ações drásticas, mentiras, embromação, pois o “outro lado já fez isto”; isto tudo em busca de satisfação emocional proporcionada por um ato de vingança; ♦ Perspectiva de curto prazo: ✓ táticas competitivas utilizadas em relacionamentos de longo prazo levam a destruição da confiança e do bom relacionamento. Tipos comuns de condutas não éticas ♦ Exagero e transparência seletiva das informações ♦ Falsas Representações ♦ Falsificação: fornecer informações incorretas ♦ Falsas intenções (blefe): ameaças e promessas ♦ Decepção: construir uma lógica que leva o outro negociador a chegar a conclusões errôneas ♦ Infligir dano direto ou intencional: violação mais severa da ética ♦ espionar e roubar informações do concorrente ♦ espalhar rumores, caluniar
♦ sabotar
Aplicando princípios éticos à Negociação ✓ Os negociadores devem entender claramente seus próprios padrões e limites éticos; ✓ Entender o impacto do comportamento competitivo nas pessoas em geral e principalmente em nós mesmos; ✓ Desenvolver seu credo pessoal, clarificando o que fazemos e o que não fazemos; ✓ Saber utilizar conscientemente o nível mínimo de “desonestidade legitimada”
- enfatizar os lados positivos do produto/serviço, não informar o “bottom line” real, etc.
- excesso de ingenuidade leva a acordos cujo nível de satisfação é inferior à média
- cuidado com a utilização da desonestidade legitimada: olho no relacionamento!
- Certas violações da ética são totalmente inaceitáveis!
Escolhendo as Táticas Corretas ▲ Reajuste : Acontece quando após você acertar todos os detalhes do acordo, a outra parte reajusta o preço. Pode ser uma tática de pressão ética ou não.
- Contra-ataque: testar o outro lado: peça evidências convincentes de que o reajuste é necessário ou justificado. Se não houver evidências, vá embora. ▲ Falta de Autoridade : Você negocia um acordo com alguém que você acha que tem completa autoridade para fechar o acordo ou fazer concessões. O acordo já está quase fechado quando a outra parte diz: “ Tenho de levar isto para a aprovação do meu gerente”!
- Contra-ataque: verificar, sempre, se o negociador tem autoridade total para fechar o acordo. Negociar sempre com o verdadeiro tomador de decisões. Se o outro lado vai revisar o acordo, você também tem o direito de fazê-lo. ▲ Acréscimo : acrescentar extras inesperados aos termos acertados em um acordo.
- Contra-ataque: usa a cautela antes de aceitar um acordo e verifique exatamente tudo o que está incluído no preço final. ▲ (^) A limitação de orçamento : “ Gosto da sua proposta mas só disponho de R$ xxx no meu orçamento!”
- Contra-ataque: você está preparado para pensar em alguns componentes de custo mais baixo? você não prefere parcelar o pagamento? E se você concordasse em comprar todos os eus, suprimentos na nossa empresa nos próximos dois anos? ▲ Informações Enganosas : Acontece quando a outra parte tenta lhe confundir, tentando conhecer seus objetivos e limites, lançando pistas falsas e questões insignificantes.
- Contra-ataque: preparação cuidadosa! Verifique todas as informações que podem afetar a negociação e analise detidamente o padrão de concessões da outra parte. ▲ Demanda Inicial Abusiva: Tática de choque, para ancorar a negociação em patamares vantajosos à outra parte.
- Contra-ataque: Quase sempre a exigência inicial abusiva é um blefe. Não se abale e permaneça com sua oferta inicial, explicando cuidadosamente os benefícios. ▲ Pechincha : Tática mais tradicional. Extremamente difundida entre compradores e vendedores. Geralmente é de valor pequeno, quando comparada com o total da transação.
- Se estiver comprando, verifique cuidadosamente o que está comprando antes de fechar o acordo.
- Se estiver vendendo: Alegue falta de autoridade para dar extras; Publique uma lista de preços que especifique todas as taxas extras e detalhe a política de sua empresa. Negue educadamente o pedido do pechinchador. A maioria deles está querendo tirar uma vantagem de você. Preveja a pechincha incluindo-a em seu preço inicial. ▲ Ligação : Relacionar diversos assuntos diferentes à mesma negociação. Aumenta as variáveis e a faixa de manobra do negociador. Favorece, em geral, os mais bem preparados. ▲ Leilão Reverso: Uma das táticas mais competitivas das negociações. Consiste em chamar todos os interessados em uma proposta e compará-las em aberto, levando a uma guerra de preços e concessões entre os fornecedores.
inconstante. Controlador Decidido, eficiente, rápido, objetivo, exigente, crítico, impaciente, insensível.
Os pecados capitais da negociação ♦ Segurança máxima (Conservadorismo / visão detalhista) ♦ Concentração nas fraquezas (Ressentimentos / postura defensiva) ♦ Seqüência inexistente (Muita improvisação) ♦ Promessas e truques em demasia (desconfiança) ♦ Desrespeito ao estilo pessoal do outro (Intolerância) ♦ Margem estreita (Baixa flexibilidade) ♦ Lutar contra o relógio (Precipitação) ♦ Linguagem inacessível (Distanciamento) ♦ Falta de controle de resultados (Quem faz o que, em que prazo, quantas vezes, etc.)
Princípios de negociação (w. Ury) I. Ir ao Balcão – Olhar a questão da perspectiva II. Se colocar no lugar do outro III. Concentrar-se nos interesses em jogo e não nas posições IV. Inventar opções que criem benefício mutuo V. Usar critérios objetivos para decidir o que é justo VI. Desenvolver alternativas caso não chegar a um acordo VII. Construir uma ponte dourada sobre o abismo que o separa do seu interlocutor
As 10 regras de ouro da negociação
- (^) Afie os machados - prepare-se
- Abra-se para as mudanças
- Dê atenção a seus clientes
- Aprenda a aprender
- Respeite as diferenças
- Identifique o perfil de seu cliente
- Estabeleça Rapport
- Seja consultor de seu cliente
- Tenha PIQUE (Paixão, Iniciativa, Questionamento, Urgência e Entusiasmo)
- Não se esqueça de ser feliz
Negociação e as áreas de conhecimento ♦ Integração ♦ Escopo ♦ Tempo (prazo) ♦ Custos (preço) ♦ Qualidade ♦ Recursos Humanos ♦ Comunicações ♦ Riscos ♦ Aquisições
ESCOPO ▲ Os critérios objetivos na negociação do escopo ▲ Escopo em projetos complexos ▲ A construção do escopo
ESTUDO DE CASO:
Kodak e IBM: um bom acordo e um forte relacionamento na terceirização de data centers.
Acordo Relacionamento
✓ Substituição de hardware obsoleto
✓ Utilização de softwares de terceiros
✓ Níveis de Serviço
✓ Facilidade de comunicação
✓ Armazenagem, manutenção e segurança
✓ (^) Precificação
✓ Termos de transferência de empregados
✓ Kodak com opção de reaver as operações do data center ou
✓ transferi-la para outros
✓ Confiabilidade
✓ Benefício da dúvida para ambas as partes
✓ Ausência de coerção
✓ Entendimento dos objetivos da outra parte
✓ (^) Respeito mútuo
