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Valor para o Cliente
SESSÃO V SESSÃO V
“O objetivo do consumidor não é
possuir coisas, mas consumir cada
vez mais e mais a fim de, com isso,
compensar o seu vácuo interior, a
sua passividade, a sua solidão, o seu
tédio e a sua ansiedade.”
Ético Veríssimo
Me. Al Me. Alíírio Nogueirario Nogueira
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Cliente Cliente
significado da palavra significado da palavra
Do latim Cluere (ouvir, obedecer)
Clientis o “obediente”
No século XV os franceses deram a
palavra Cliente um sentido comercial,
invertendo o significado do termo latino.
Os Clientes que precisam de ajuda e
os Clientes que não precisam de ajuda.
Os Clientes que precisam de ajuda e
os Clientes que não precisam de ajuda.
Existem dois tipos de clientes Existem dois tipos de clientes
Orientação para o Cliente Orientação para o Cliente
Cuide bem de seus Clientes Cuide bem de seus Clientes
Clientividade^ Clientividade
arte de surpreender os Clientes,
encantando-os com produtos e
serviços novos e diferenciados
decisão estratégica de oferecer
soluções integradas, agregando
valor ao Cliente
transformar cada Cliente
num vendedor ativo
a chave para aumentar a competitividade a chave para aumentar a competitividade
Conceito Conceito
Essência Essência
Objetivo Objetivo
Medida do capital em Clientes Medida do capital em Clientes
aspectos envolvidos: aspectos envolvidos:
a) quanto à capacidade de gerar lucros: a) quanto à capacidade de gerar lucros:
quantidade
profundidade
qualidade das relações
b) quanto à retenção de clientes:^ b) quanto à retenção de clientes:
sua duração
rentabilidade que produzem
Soma das relações com os Clientes atuais
Soma das relações com os Clientes atuais
Capital em Clientes
Capital em Clientes
Impulso em Clientes Impulso em Clientes
perguntas a serem respondidas: perguntas a serem respondidas:
Quanto custará adquirir cada novo Cliente?
Que percentagem do orçamento do marketing
será destinada à aquisição de Clientes?
Qual será o lucro médio por Cliente, em cada
esforço de aquisição?
Qual será a velocidade de crescimento dos
lucros por Cliente, em cada segmento?
habilidade em atrair e reter Clientes
habilidade em atrair e reter Clientes
Impulso em Clientes
Impulso em Clientes
3º Princípio
Oferecer uma experiência
que satisfaça o Cliente
Os sentimentos que experimenta quando interage com a marca determinam sua lealdade.
Princípios da Revolução do Cliente Princípios da Revolução do Cliente
Patrícia Seybold Patrícia Seybold
Como conseguir:^ Como conseguir:
criando uma identidade de marca que os agrade;
estabelecendo relações sólidas;
inspirando confiança.
Experiência Excelente^ Experiência Excelente
passos a serem seguidos: passos a serem seguidos:
1º Passo:^ criar uma personalidade de marca atraente.
2º Passo:
oferecer uma experiência homogênea
em todos os pontos de contato.
3º Passo: ocupar-se do Cliente e dos resultados esperados.
4º Passo: medir o que importa aos Clientes.
Experiência Excelente^ Experiência Excelente
passos a serem seguidos: passos a serem seguidos:
5º Passo:^ direcionar o foco para a excelência operacional.
6º Passo: valorizar o tempo do Cliente.
7º Passo: colocar o DNA do Cliente no núcleo da empresa.
8º Passo: projetar-se para mudar.
A Revolução do Cliente A Revolução do Cliente
conclusão: conclusão:
“A melhor maneira de conquistar o
coração e a mente dos Clientes é
escutá-los atentamente e oferecer-
lhes uma experiência de qualidade.”
Slide 17
A1 Índice de Conexão Humana da Marca (ICHM), indicador mede 34 pontos de conexão entre a marca e
o consumidor, divididos em quatro dimensões: atenção, relevância, significado e confiança. O objetivo
é medir a resposta emocional dos clientes. O índice varia de 1 a 100, sendo que a marca perfeita
alcançaria 100 pontos. A consultoria analisou dados de 500 companhias para chegar às 75 mais
influentes.
Alirio; 06/05/
Parte facilmente relatada pela contabilidade Tangível
Parte oculta, nem sempre relatada pela Contabilidade: conhecimento da empresa, marcas, patentes, design, liderança tecnológica, clientes, lealdade de clientes, TI, treinam. funcionários, P & D, reputação, ponto com....
PARTE VISÍVEL
PARTE INVISÍVEL
Troncos, galhos, folhas e frutos.Evidências sobre a saúde da árvore(normalmente aparece no Balanço Patrimonial - Tangível )
Raízes, que poderão modificar a saúde da árvore em anos futuros (normalmente não aparecem no (Parasitas e outros Balanço Patrimonial - Intangível ) problemas que podem atacar as raízes ou nutrientes, umidades, etc. que fortalecerão a árvore e seus produtos)
Equação do valor Equação do valor
benefícios benefícios X custosX custos
Valor para
o Cliente
benefícios
percebidos
custos
ocorridos
= -
Tipos de benefícios Tipos de benefícios
funcional, social, pessoal e experimental funcional, social, pessoal e experimental
funcional:funcional:
social: social:
pessoal:pessoal:
experimental:experimental:
benefício tangível que se obtém dos produtos/serviços
resposta positiva que se obtêm de outras pessoas por comprar e usar determinados produtos/serviços
bons sentimentos experimentados pela compra de um produto ou recebimento de serviços
prazer sensorial que se obtém de produtos/serviços
Satisfação de Clientes Satisfação de Clientes
meta e uma ferramenta de marketing meta e uma ferramenta de marketing
Percepção de que o produto e serviço atendeu ou excedeu as expectativas
Satisfação
Empresas bem sucedidas buscam a TCS –
Satisfação Total do Cliente, pois é mais
importante possuir Clientes do que produtos,
fábricas ou equipamentos.
Apenas o melhor é bom
o suficiente para os
Clientes da Lexus
Apenas o melhor é bom
o suficiente para os
Clientes da Lexus
Toyota Toyota
Lexus Lexus
Cliente Totalmente Satisfeito Cliente Totalmente Satisfeito
fazendo mais que o possível fazendo mais que o possível
Empresas centradas no Cliente Empresas centradas no Cliente
uma nova metáfora para o marketing uma nova metáfora para o marketing
mercado selva^ Internet
cultivo de relacionamento com os Clientes
caça aos Clientes
ações de
marketing
caçador jardineiro
profissional de
marketing
Era industrial X Era da informação
depoimento de clientes depoimento de clientes
Tecnisa Tecnisa
Rede de entrega de valor^ Rede de entrega de valor
staroup staroup
Du Pont (fibras)
Du Pont (fibras)
Santista (tecidos jeans)
Santista (tecidos jeans)
Staroup (calças jeans)
Staroup (calças jeans)
C&A
(varejo)
C&A
(varejo)
Pedido Pedido Pedido Pedido
Entrega Entrega Entrega Entrega
Clientes Clientes
A concorrência é entre redes, não entre empresas.
A empresa vencedora é a que tem a melhor rede.
A concorrência é entre redes, não entre empresas.
A empresa vencedora é a que tem a melhor rede.
Atração de Clientes Atração de Clientes
técnicas: técnicas:
gera geraçção de indicadores ouão de indicadores ou leadsleads
qualificaqualificaçção de indicaão de indicaççõesões
conversão de Clientesconversão de Clientes
Grade de Eficiência em Mkt Grade de Eficiência em Mkt
a lógica é simples... a lógica é simples...
alta
alta
baixa
baixa
Falha parcial
Novos Clientes substituem os Clientes perdidos.
SucessoSucesso
As vendas e os lucros crescem com a maior velocidade possível.
Falha total
As vendas caem à medida que os Clientes vão embora.
Falha parcial
As vendas desaceleram ou caem devido à falta de novos Clientes.
Manutenção de Clientes
Atração
de
clientes
Clientes Clientes
Fonte: Revista US News and World Report
porque se perde... porque se perde...
Clientes^ Clientes
Índice de abandono de Clientes Índice de abandono de Clientes
passos para redução: passos para redução:
definir e calcular essedefinir e calcular esse^ ííndice;ndice;
identificar suas causas e gerenciidentificar suas causas e gerenciáá--las;las;
estimar a perda; estimar a perda;
calcular o custo da redu calcular o custo da reduçção desseão desse ííndice.ndice.
Pirâmide de Clientes Pirâmide de Clientes
classificação em função do volume de negócios classificação em função do volume de negócios
Bons Clientes
Bons Clientes
Clientes-padrãoClientes-padrão
Pequenos ClientesPequenos Clientes
Novos ClientesNovos Clientes
ProspectsProspects
ContatosContatos
SuspectsSuspects
20% dos
custos
80% das
vendas
80% dos custos
20% das vendas
Fidelização de Clientes Fidelização de Clientes
é... é...
Transformar a prestaTransformar a prestaçção deão de servi serviçço em momentos mo em momentos máágicosgicos
Pensar estrategicamente o MarketingPensar estrategicamente o Marketing
Planejar, investir e criar vPlanejar, investir e criar víínculo com o Clientenculo com o Cliente
Agir com emo Agir com emoççãoão
Regras básicas para Fidelização Regras básicas para Fidelização
livro: Maximarketing II, Stan Rapp livro: Maximarketing II, Stan Rapp
1ª Regra: 1ª Regra: Desenvolver um ciclo de comunicação com o ClienteDesenvolver um ciclo de comunicação com o Cliente
Ações planejadas desde o contato inicial até que se finalizem buscando obter uma resposta do Cliente, dentro de um período pré-estabelecido.
2ª Regra: 2ª Regra: Fazer coisas juntosFazer coisas juntos
No mercado B2B quando as empresas desenvolvem pesquisa em conjunto.
3ª Regra:^ 3ª Regra: Saber ouvirSaber ouvir
Empregar as técnicas de pesquisa como “Focus Group” para conhecer as necessidades, percepções e desejos dos Clientes.
Regras básicas para Fidelização Regras básicas para Fidelização
livro: Maximarketing II, Stan Rapp livro: Maximarketing II, Stan Rapp
4ª Regra: 4ª Regra: Pesquisar respeitosamentePesquisar respeitosamente
Pesquisar sistematicamente a base de Clientes, mas de tal forma que não os irritem. Incluir recompensas (emocional ou palpável).
5ª Regra:^ 5ª Regra: Descobrir a força da propaganda diretaDescobrir a força da propaganda direta
Ela permite que o Cliente se comunique em busca de mais informações. Com isso pode-se iniciar um relacionamento.
6ª Regra: 6ª Regra: Transformar consumidores em adeptosTransformar consumidores em adeptos
Segundo os modelos de decisão, um consumidor torna- se um adepto do produto após a segunda compra.
Fidelização de Cliente^ Fidelização de Cliente
é necessário: é necessário:
prodiço (Produto + serviço);
marketing voltado para o valor;
logística;
serviço personalizado;
compromisso organizacional;
uso competente do banco de dados;
encantamento dos Clientes com atitudes;
segmentação;
uso de comunicação integrada.
como fazer melhor como fazer melhor
Programa de Fidelidade Programa de Fidelidade Programa de Fidelidade
Os prêmios devem recompensar os Clientes mais leais Os prêmios devem recompensar os Clientes mais leais
Descubra o que tem mais valor para cada
grupo de Clientes
Descubra o que tem mais valor para cada
grupo de Clientes
Crie estratégia para promover seus Clientes aos níveis
superiores do programa. Quanto mais Clientes
especiais, maior sua rentabilidade
Crie estratégia para promover seus Clientes aos níveis
superiores do programa. Quanto mais Clientes
especiais, maior sua rentabilidade
