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Implantação de Service Desk com ITIL e Cobit: Melhorando a Gestão de Serviços de TI, Notas de estudo de Análise de Sistemas de Engenharia

Universidade Estácio de Sá (Estácio)Análise de Sistemas de Engenharia

As melhores práticas para implantar um service desk com itil e cobit, incluindo o uso de itil v2 e v3, os benefícios de ti, o framework cobit, as atividades envolvidas e as medidas de sucesso. O documento também discute o papel do office of government commerce (ogc), itsmf e exin/iseb na certificação de profissionais em gerenciamento de serviços de ti.

Tipologia: Notas de estudo

2011

Compartilhado em 16/01/2011

luciana-sampaio-10 🇧🇷

4.5

(20)

68 documentos

1 / 99

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Implantação de Service Desk com ITIL e Cobit

Kit de implantação do Service Desk com as

melhores práticas do ITIL®Cobit®

Como ter sucesso na implantação do Service Desk

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Governança e Gestão de TI na Organização: COBIT 5

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Kit de implantação do

Service Desk

com as

melhores práticas do ITIL

®^ Cobit

Como ter sucesso na implantação do Service Desk

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> Qual é a percepção que os clientes e os usuários tem da TI?

Caixa Preta

IntroduçãoQuestões: Desperdiçode dinheiro Bombeiros

Frustração^ Ineficiente

Dashboard

Insatisfaçãodos usuários^

Qualidade dosServiços

Satisfaçãodos usuáriosInsatisfaçãodos usuários

> Qual é nível de maturidade dos serviços de TI?

([email protected])

Introdução^ < pior

Melhor >

O processo básicos degerenciamento de projetos sãoestabelecidos para controle decustos, prazos e escopo.A disciplina de processo permiterepetir sucessos de projetosanteriores em aplicações similares O processo é caracterizadocomo sendo imprevisível eocasionalmente caótico. Poucosprocessos são definidos e osucesso depende de esforçosindividuaisNão existem osprocessos

Composto por atividades degerenciamento e engenharia,é documentado, padronizadoe integrado em um processopadrão da organização. Todosos projetos utilizam uma versãoaprovada e adaptada doprocesso organizacional para odesenvolvimento e manutenção

Métricas detalhadas doprocesso e da qualidade doproduto são coletadasTanto o processo como oproduto são quantitativamentecompreendidos e controlados

Melhoria continua doprocesso é estabelecidapor meio de suaavaliação quantitativa,e da implantaçãoplanejada e controladade tecnologia e idéiasinovadoras

Não existe

Inicial( caótico)

Repetível^ (reativo)

Definido (pro-ativo)

Otimizado^ (valor)

Gerenciado^ (serviço)

Tempo

O modelo de maturidade: Nível de Maturidade

([email protected])

IntroduçãoDois cenários, duas empresas:

GAP

Exercício sobre o Nível de Maturidade: Quem está preparado para vencer estes desafios ?> A área de TI da empresa B demonstra que sua área de TI está mais preparada paravencer os desafios, pois, ele tem um nível maior de maturidade...> A área de TI da empresa A precisa melhorar seu nível de maturidade, para vencer osdesafios...

([email protected])

IntroduçãoVencendo os desafios:Respondendo as questões

2 - Qual é a percepção que osclientes e os usuários tem da TI?

1 - Qual é o nível de maturidadedos serviços de TI? Resposta:

Resposta:

Governança de TICOBIT

ITIL

Gerenciamento de Serviços(Service Desk)

Estabelecer a visão de processosMelhorar o nível de qualidadeelevando o nível de maturidadedos processos

Melhoria da satisfaçãodos usuário

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Modelo de Governança de TI

Governança de TI Arquitetura de TIRecursos Requisitos do Negócio

Leis e Regulamentações

PMBok/PMIProcessos

Cobit

BPM ISO9001 /Seis Sigma

Governança doNegócios

Governança deConformidade Governança CorporativaBSC

COSO

Projetos Qualidade

Top Down

Planejamento Estratégico de TI Serviços de TIITIL /

ISO

FornecedoresSAS70 /e-SCM Informação Segurança daISO17799/ISO Fábrica dede Software CMMi

([email protected])

IntroduçãoSobre Governança de TI

Cases

www.bovespa.com.br

A introdução de mecanismos automatizados na negociação da BOVESPA remonta aos anos 70, quando os boletosforam substituídos por cartões perfurados e os negócios passaram a ser registrados de forma eletrônica.Desde então, a BOVESPA vem acompanhando as principais inovações tecnológicas, investindo na melhoriacontínua de sua infra-estrutura a fim de garantir alta performance e um ambiente altamente seguro e confiável.Home BrokerMEGA BOLSAGovernança de TIInfra-Estrutura^ Governança de TIDesde 2004, a BOVESPA/CBLC adota um modelo de Governança de TI: gestão planejada de recursos humanos e materiais,que propiciam o desenvolvimento de infra-estruturas, sistemas e processos alinhados às melhores práticas internacionais eàs necessidades específicas dos negócios.Desde sua implantação na BOVESPA/CBLC, vários avanços foram feitos, com benefícios para todos os participantes domercado.^ A Governança de TI permite:medir e auditar a execução e a qualidade dos serviços;viabilizar o acompanhamento de contratos internos e externos; edefinir condições para o exercício eficaz da gestão com base em conceitos consolidados de qualidade.^ Vantagens da Governança de TI:^ Alinhamento da estratégia da área de TI com as das áreas de negócio;Maior capacidade e agilidade para novos modelos de negócios ou ajustes nos modelos atuais;Manutenção dos riscos do negócio sob controle;Medição e melhoria contínua da performance de TI;Maior transparência das atividades de TI. Esta informações estão publicadas no site da Bovespa (www.bovespa.com.br) que proprietária legitima destas informações

([email protected])

ITIL v2^ ITIL v

Melhores Práticas para Gestão de Serviços de TIMelhores Práticas para Gestão de Serviços de TI

([email protected])

ITIL v^

Adaptado do original de David Pultorak

ITIL v3^ ITIL v

Melhores Práticas para Gestão de Serviços de TIMelhores Práticas para Gestão de Serviços de TI

([email protected])

Melhoria no Desempenhoe na qualidade dosserviços de TI

Aumento dadisponibilidade osserviços de TI

Conformidade comregulamentaçõesSOX, ANS, Bacen...

Maior eficiênciano uso dosrecursos Aumento daSatisfação dosusuários

Benefícios^ gerados pela Gestão baseadaem processos

boa implantação

das Melhores Práticas do

ResultadoGerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL

([email protected])

Empresas que estão utilizando as melhores práticas ITIL no seuGerenciamento de Serviços de TI:

Ambev Aços Villares

Telefonica

CompanyWeb Alguns Resultados: - Aumento: 12% da disponibilidade doambiente de TI- Redução: 10% no TCO- Redução: 30% Falhas nas operacionais- Redução: 50% no tempo de atendimento(respostas aos incidentes)- Redução: 25% no tempo de execução dasmudanças

Outros Fornecedores

Resultadosobtidos com aadoção dasMelhoresPráticas (ITIL)

Correios WEGITAIPUSiemens ABN RealSerasaBenchmarking: Resultado

([email protected])

ITILCobit

([email protected])

Modelo de Governança de TI

Governança de TI Arquitetura de TIRecursos Requisitos do Negócio

Leis e Regulamentações

PMBok/PMIProcessos

Cobit

BPM ISO9001 /Seis Sigma

Governança doNegócios

Governança deConformidade Governança CorporativaBSC

COSO

Estratégico Operacional e Tático(Serviços)Operaçãode TI

Projetos Qualidade

Top Down

Planejamento Estratégico de TI Serviços de TIITIL /

ISO

FornecedoresSAS70 /e-SCM Informação Segurança daISO17799/ISO Fábrica dede Software CMMi