Estrategias de Fidelización: Concepto, Factores y Ventajas, Apuntes de Administración de Empresas

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FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

1. Concepto de Fidelización

2. Factores de Fidelización

3. Ventajas de fidelización

4. Conocimiento del cliente

5. Dimensión de estado de clientes

6. Fidelización como fuente de crecimiento

7. Generación de valor y prestación de servicios.

8. Bibliografía

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1.Concepto de fidelización

 El concepto de fidelización hace referencia el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa , obteniendo una alta cuota de participación en sus compras.  La fidelización implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.  El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso posterior a la venta.  El concepto de fidelidad implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es qué porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.

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Gestionar el conocimiento del cliente

 Retener base actual de clientes  Rentabilizar base actual de clientes

1.Concepto de Fidelización

Diseñar, crear e implementar, un modelo relacional con los clientes actuales y futuros diferencial, exitoso y rentable.

Gestionar la comunicación (antes, durante y después de la compra)

Gestionar la calidad del servicio

Clientes satisfechos y leales

Gestionar la Innovación en las acciones y mensajes

Esquema modelo relacional

Variables que determinan la fidelidad

Variables cognitivas

Variables afectiva Percepción del servicio “Lo que percibo que recibo”

Expectativas “Lo que esperas recibir”

S A T I S F A C I Ó N

3.Ventajas de fidelización.

3 Ventajas de Fidelización

La fidelidad representa ventajas , tanto para el cliente como para la empresa.

Ventajas para el cliente

Mayor grado de satisfacción.

Recibe un servicio personalizado.

Desarrolla mayor nivel de lealtad hacia el producto

Se siente más identificado con la empresa.

Reduce el riesgo percibido.

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4.Conocimiento del cliente

 Conocimiento del cliente

 Análisis de la base de datos identificando las variables importantes para la definición de los clientes

 Identificación de puntos de mejora en cuanto a calidad, volumen y falta de información.

 Información unidad familiar: edad hijos , información sociodemográfica.

 Información de contacto

 Identificación de repetidores, trato diferencial

 Definición de segmentos

 Identificación de las motivaciones de compra por segmento

“bienvenido de nuevo, señor Arenas”

Desarrollar y gestionar el conocimiento del cliente

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 Satisfacción del cliente

 Análisis de las encuestas realizadas a los clientes identificando necesidades en función del segmento.  Modelos estadísticos, árboles de decisión , que permiten saber que importancia tiene cada servicio en cuanto a intención de repetición o recomendación de compra.  Análisis de expectativas de los clientes innovando en servicios.

“lo inesperado como eje de fidelización”

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20%25%

30%35%

40%45%

50%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Segmento

Nivel de Calidad Esperado

(^) Zona Satisfactoria: Fidelizacion Posible

Zona Insatisfactoria:Fidelizacion Imposible

Gestionar y controlar la calidad

4.Conocimiento del cliente

Compra inferior a 61,80€

Compras acumuladas Nuevo de al menos 61,80€ Activo

Nuevo Dormido

Recuperado

Dormido (^) Ninguna compra en los Baja últimos 12 meses Ninguna compra en los últimos 6 meses o Más de 6 meses en Estado Nuevo

Ninguna compra en los últimos 12 meses

Ninguna compra en los últimos 6 meses

Compras acumuladas de al menos 61,80€

Compras acumuladas de al menos 61,80€

Compras acumuladas de al menos 61,80€

Ninguna compra en los últimos 12 meses

Cualquier compra

Cualquier compra

Compra inferior a 61,80€

Compra inferior a 61,80€

Compra inferior a 61,80€

Importe Umbral: 61.80€ Mediana de los importes de compra año 2013

5 .Dimensión de estado del cliente

Se define el diagrama de estados y las transiciones entre estados, además de un sistema de alarmas en la transición de unos estados a otros - Activo a Dormido, Dormido a Baja, Recuperado a Baja, Nuevo Dormido a Baja -

5 Dimensión de estado del cliente

 Variables demográficas^ Clientes^ Estados  Variables comportamentales

Dimensión Cliente (^) Dimensión Estados de Compra

Segmentación por características de clientes

Combinación de Clientes y Estados

 Trazas de compra

Hijos^ Sin Hijo^1 Hijos^2 Numerosa^ Familia^ Nuevo^ DormidoNuevo Activo^ Dormido^ Baja

Segmentación por comportamiento de compra

Un cliente será identificado mediante variables demográficas y comportamentales – El cliente a su vez se encontrará en un estado en su relación con la empresa

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6 Fidelización como fuente de crecimiento

7 Generación de valor y prestación de servicios

El proceso de fidelización de los clientes .Convierte clientes esporádicos en clientes fieles.

Etapas que sube el consumidor desde que conoce a la empresa hasta que se convierte en difusor de mensajes positivos de la empresa.

Valor percibido por los clientes

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores.

 COMUNICACIÓN : No sólo debemos dar un buen servicio sino también comunicarlo ; para que los clientes valoren las ventajas del servicio.  INCORPORAR SERVICIOS AÑADIDO : Completar el servicio básico estándar con servicios añadidos o suplementarios.  ACCESIBILIDAD : Facilidad para obtener el servicio.  PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE. El cliente participa en el servicio manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad.  PROGRAMA DE ACCIONES para mejorar la percepción de los atributos críticos.Los clientes utilizamos ciertos atributos que consideramos fundamentales para evaluar alternativas de compra.

7 Generación de valor y prestación de servicios

Marketing interno

 Todo esfuerzo que se realice para mejorar la calidad del servicio y la fidelización del cliente será inútil si no se sustenta en la participación decidida y voluntaria de todo el personal de la empresa.  La única forma de lograr esa participación activa, decidida y voluntaria de todo el personal es mediante la implantación y eficaz gestión del Marketing interno.  Para ello hay que implantar una serie de principios: o El personal de la empresa es el primero en atender. o La comunicación interna o El personal debe prestar servicios adicionales o Capacidad de comunicación y trato con clientes o La necesidad de formación

7 Generación de valor y prestación de servicios.