Fidelización de Clientes: Por qué es Importante y Cómo Crearla - Prof. del Castillo Peces, Apuntes de Administración de Empresas

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| Daniel Bernal García 3ºA A.D.E

1. DEFINICIÓN.

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores. Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

2. ¿POR QUÉ FIDELIZAR?.

Como podemos saber, la fidelización hoy en día es imprescindible debido a la creciente competencia que existe. Las empresas deben intentar conservar a sus mejores clientes, teniendo en cuenta la satisfacción completa de los clientes con sus productos, por tanto, deben generar un vínculo emocional entre la empresa y el cliente. Ofrecer ventajas en el servicio prestado asegura la satisfacción del cliente y esto se traduce en compras reiteradas por los clientes en la empresa y publicidad positiva entre sus posibles conocidos. Mantener a los clientes ahorra gastos en estrategias mercadológicas, ya que la empresa no tiene que estar en lucha constante con la competencia para atraer más consumidores. La ventaja de la fidelización es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar la subsistencia de nuestro comercio.

Entendiendo con ello que el valor superior requiere crear procesos, tecnología y conocimiento sobre “servicios” que sean diferentes a los que ofrece la competencia. ¾ MANTENER SERVICIO POST-VENTA Y ATENCION AL CLIENTE: Se trata de estar dispuestos a dar soluciones surgidas después de la venta. ¾ ESTUDIOS CONSTANTES DE SATISFACCIÓN: A través de herramientas de recopilación de la información, hay que estar constantemente estudiando la respuesta del cliente. También, hay que tener cuidado con no tener reclamaciones por parte de los clientes pues que estos pueden dirigirse a otra empresa sin reclamaciones. ¾ LA ASESORÍA E INFORMACIÓN AL CLIENTE: No podemos olvidar que el cliente quiere estar informado oportunamente, e incluso antes que cualquier otro consumidor. Por tanto, dar al cliente información y asesoría es el mayor objetivo. ¾ NO ABUSAR DE PROMOCIONES Y BENEFICIOS: Aunque es una técnica muy utilizada, el exceso uso de ello y más cuando se masifica la promoción hace que el cliente pierda la credibilidad de que le estamos dando un trato preferencial. Para que la lealtad pueda hacerse efectiva se deben considerar los siguientes aspectos: o Hay que conocer al cliente, como persona y no como consumidor. o Recordar que el objetivo no es solo mantener satisfecho al cliente, sino lograr su lealtad. o La lealtad como dos vías: el cliente debe ser leal a la empresa, pero antes de ello, la empresa debe ser leal al cliente.

5. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN.

Fidelizar al mayor número de consumidores es un reto que hay que lograr si quieres tener éxito. Para conseguirlo puedes accionar las siguientes estrategias: ¾ CONEXIÓN PSICOLÓGICA: La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas. Diseña estrategias que hagan a tus clientes felices y que hablen bien de ti. Un simple programa de puntos puede ser la mejor de las opciones.

¾ ELEMENTO SORPRESA:

Desarrollar una campaña que capte la atención del nuevo cliente, puesto que las experiencias marcan en la mente del cliente. Se debe incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes. ¾ LA COMUNICACIÓN: Establecer un canal de comunicación continua, puesto que es fundamental que la empresa dé la opción de expresar al cliente su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para atraparle y hacerle saber que se le tiene en cuenta ¾ VALOR AÑADIDO: Si tienes un negocio ofrece algo más. Cualquier valor añadido hará que tus clientes se sientan importantes. Procura que nadie se vaya de la tienda con las manos vacías. “Si un cliente compra un calzado de ante, ponlo en bandeja un manual para el mantenimiento de la piel, eso puede marcar tu diferencia”.

¾ REACTIVACIÓN:

No se puede permitir que los buenos clientes se duerman. Se trata de reactivar a los menos activos y tratar de recuperar a los ex clientes. Apostar por mantener un compromiso a largo plazo que haga que el consumidor se sienta importante. ¾ LAS EMOCIONES: Rodear los productos y servicios de variables emocionales para que les hagan más competitivos, aunque no sean los mejores. Esto puede hacer que tu cartera de clientes crezca. ¾ COMPETENCIA: Reforzar la relación con los clientes y tratar de atrapar a los clientes de la competencia, el primero que llega siempre gana.

¾ EL PRECIO NO ES NEGOCIABLE:

o Si rebajas el precio de tu producto captarás nuevos clientes, pero eso nunca garantiza su permanencia. o Desarrolla campañas claras, sencillas y coherentes con tu producto. No intentes parecerte a nadie, tu marca es única. o Si eres una pyme tienes mayor flexibilidad para diseñar promociones sin tener que bajar el precio. o ¿Qué necesita tu cliente?. Adecua tus productos y servicios a sus demandas, aunque ello lo encarezca ganarás su confianza y su recurrencia. o Acompaña al consumidor antes, durante y después de la compra. Conseguirás fidelizarle, más allá de lo que supone una oferta puntual.

6. ESTRATEGIA DE STARBUCKS, UN REFERENTE EN LA

FIDELIZACIÓN.

Pocas compañías existen que generen tanto compromiso y lealtad como Starbucks. La multinacional de venta de café se ha ganado a los consumidores, no solo con un buen producto, además con una atención impecable al cliente. La estrategia de Starbucks ha intentado siempre buscar la diferenciación a través de ofrecer valor , en especial en sus campañas digitales. Las estrategias de Starbucks han conseguido que el consumidor enloquezca. Ya no es solo la búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, ni ser un referente de atención al cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetería que implementó el acceso a internet gratuito, tan común hoy en día a nivel mundial, Starbucks es el resultado de una filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia global.

El valor de Starbucks no es el producto en sí, sino la experiencia que conlleva tomarse una taza de café.

3. UN SISTEMA DE ATENCIÓN U ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Los usuarios deben autopercibir que son importantes para la empresa a través de un trato personalizado y amable. Un cliente satisfecho s e convertirá en embajador de tu marca, mientras que un cliente descontento puede generarte una crisis de reputación online sin precedentes. ¾ METODOLOGÍA DE FIDELIZACIÓN DE STARBUCKS:
4. DISEÑAR WORKFLOWS PARA APORTAR VALOR: Diseño de workflow, implementación del mismo y análisis de los resultados.
5. AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS: Fundamental para anticiparse a la demanda de tu buyer persona en cada etapa y aumentar la satisfacción de los consumidores.
6. SEGMENTACÓN DE LA BASE DE DATOS: Permitirá conocer que es lo que realmente necesita el cliente.
7. EMAIL MARKETING: Ayudará a construir relaciones estables y duraderas con los clientes a través del aporte de valor.

7. CONCLUSIÓN.

En conclusión, FIDELIZAR CLIENTES es mantener relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en las compras. La fidelización de los clientes se basa en una buena investigación comercial y en incidir en la satisfacción del cliente, el valor percibido, en ofrecer algo más por su dinero y que ellos lo perciban. Por tanto, fidelizando clientes se obtienen las ventajas anteriormente comentadas pero, fundamentalmente, se consigue una rentabilidad mayor a largo plazo y nos diferenciamos de nuestra empresa.

8. BIBLIOGRAFÍA.

A. http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/ B. http://www.expansion.com/2012/10/19/empleo/emprende dores/1350665902.html C. http://es.slideshare.net/gutzy41/clases-fidelizacin-de- clientes- 2 D. http://www.comercionista.com/promocion-venta/la- fidelizacion-clientes E. http://increnta.com/es/blog/estrategia-de-starbucks- fidelizacion/ F. Libro de la asignatura: “Dirección comercial. Conceptos básicos.” Carlos del Castillo Peces, Antonio Mateo Sanz. DANIEL BERNAL GARCÍA DNI: 02565660X 3ºA A.D.E