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TEMA 8.-MANUAL DE SERVICO AL CLIENTE
8.1.-PRESENTACIÓN
8.2.-SERVICIO AL CLIENTE
8.2.1.-MARCO CONCEPTUAL
8.2.2.-ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ( ANTES, DURANTE Y
DESPUES).
8.3.-IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
8.3.1.-FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
8.3.2.-OUTPUT DE LA CADENA DE SUMINISTRO
8.3.3.-ELEMENTO DIFERENCIADOR
8.4.-BUENAS PRACTICAS:
8.4.1.-MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
8.4.2.-OPTIMIZACIÓN DEL COSTE SERVICIO
8.4.3.-ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN
8.4.4.-MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE /
FICHA EVALUACIÓN
8.4.5.-SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS/QUEJAS
8.5.-APLICACIÓN A LA EMPRESA: PRINCIPIOS GUIA DEL SERVICIO AL CLIENTE/
USUARIO
8.6.-RESUMEN
8.1.-PRESENTACIÓN
El manual del servicio al cliente de la empresa creada, tiene por objetivo el soporte y apoyo a todas las medidas tomadas para el servicio al público, es decir, el manual que se va a desarrollar seguidamente, reúne una serie de instrucciones de cómo actuar de cara al público y la imagen que hay que dar ante el público en cualquier situación.
Posteriormente, se desarrollaran los principales aspectos que la empresa debe hacer hincapié para mejorar su imagen corporativa ante los clientes. Se da mucha importancia a éste apartado, dado que es básico tener un buen servicio al cliente.
8.2.-SERVICIO AL CLIENTE
8.2.1.-MARCO CONCEPTUAL
Se entiende por servicio al cliente al conjunto de actividades que ofrece la empresa con la finalidad qué el cliente adquiera el producto ofrecido producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure su correcto uso. El servicio al cliente es muy importante en todas sus fases, es decir, tanto antes de vender el producto cómo durante y después de venderlo. El cliente valora el soporte correcto que debe dar una empresa a sus clientes, satisfaciendo las necesidades del consumidor, o crear esas necesidades
El servicio al cliente tiene en cuenta su el momento en que deben aparecer los elementos del servicio. Esta temporabilidad se diferencia en antes, durante y posterior a la venta del producto. El siguiente cuadro ofrece todos los elementos a tener en cuenta en el servicio:
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE ANTES DE LA VENTA
Se recogen todos aquellos elementos y acciones que deben realizarse antes de vender un producto a un cliente. Se debe implantar una buena política de servicio que implique primordialmente la satisfacción de las necesidades del cliente, pero este sistema no debe ser rígido para todos ellos. Es decir, partiendo de la base que todo cliente es diferente, se debe adoptar diferentes estrategias de venta para cada cliente, pero bajo un mismo objetivo, que el cliente se sienta identificado y satisfecho con el producto adquirido.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE DURANTE LA VENTA
En los elementos del servicio al cliente durante la venta de productos se recogen todos aquellos que hacen posible este hecho o lo facilitan. La empresa debe tener suficiente stock para satisfacer las necesidades más urgentes de los clientes. También, otra acción que debe hacer la empresa para tener un buen servicio es simplificar los trámites en el sentido de pedidos, es decir, que el cliente no tenga dificultad alguna para realizar pedidos, no se debe generar tanta burocracia en el proceso del pedido, éste proceso debe ser simple y fácil para el cliente.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CILENTE DESPUES DE LA VENTA
A parte de los dos procesos anteriores, el que valora más el cliente es el servicio post-venta. La empresa debe tener medidas para gestionar y solucionar todas aquellas quejas y reclamaciones de los clientes. Deben dar respuesta rápida y, sobretodo, eficaz a todos los inconvenientes y defectos que se encuentran los clientes durante o posteriormente al uso del producto adquirido anteriormente.
El servicio post-venta se basa en un servicio que da la empresa de apoyo al cliente una vez adquirido el producto. Otra cosa que hace la empresa es que el cliente tenga la posibilidad de valorar el servicio en un apartado dentro de la web corporativa. Esto se hace para mejorar día a día más la calidad del servicio.
8.3.-IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es importante porque es dónde se refleja la imagen corporativa de la empresa, dónde el cliente observa los valores que transmite, como la seguridad en el producto (entendida como "éste producto nunca te va a fallar" ).
8.3.1.-FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
Se concibe por fidelización a la retención de los clientes, es decir, conseguir que todas las personas que hayan adquirido por primera vez un producto de nuestra empresa, vuelvan a consumir. Para la organización es una parte muy importante, ya que si los clientes siguen comprando productos de la empresa, ésta obtendrá grandes beneficios.
8.3.2.-OUTPUT DE LA CADENA DE SUMINISTRO
El servicio al cliente es el output de la cadena de suministro y si no es flexible, la percepción de este servicio al cliente por parte de él será negativa, por la cual cosa se le da mucha importancia a la logística.
La logística es la parte de la gestión de la cadena de suministro que planifica, implementa y controla el flujo de mercancías, y el almacenamiento eficaz y eficiente de los bienes, servicios e información relacionada desde el punto de origen al punto de consumo con el objetivo de satisfacer los requerimientos de los consumidores.
Los principales procesos logísticos relacionados con el servicio al cliente se agrupan básicamente en tres grupos; gestión de stocks, gestión de pedidos y distribución.
La empresa debe tener disponibilidad de producto almacenado para aquellas entregas inmediatas, y, también, una gran fiabilidad que los productos sean correctos.
Por lo que hace a la gestión de pedidos, la empresa debe simplificar los trámites para que los clientes hagan sus respectivos pedidos de la forma más fácil y menos duradera posible. La información que debe proporcionar la empresa al público debe
porque el consumidor esperará al reabastecimiento del producto. · Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el consumidor buscará un producto sustitutivo. Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas maximizará el valor al consumidor final.
8.4.3 ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN (KPI’s)
Asimismo, las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permitan a la dirección la toma de decisiones.
Algunos de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son:
· Índice del servicio. · Índice de Insatisfacción. · Índice del rechazo. · Índice de litigios. · % de pedidos entregados. · Plazo medio de entrega. · % de pedidos que satisfacen completamente. · % de devoluciones de cliente por daños, errores y entregas fuera de plazo · Plazo medio de resolución de incidencias.
Los indicadores deben estar recogidos en el Cuadro de Mando de la compañía, para que junto con el establecimiento de objetivos, permitan el análisis y el seguimiento de los mismos por parte de la dirección.
8.4.4 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto o servicio recibido.
Cuanto mejor sea la percepción del cliente del servicio recibido, y siempre y cuando esté acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente ante el servicio prestado.
Ya hemos visto anteriormente que la forma de tener un cliente consolidado y fiel es lograr su plena satisfacción. Puesto que la satisfacción es el resultado de comparar lo percibido con lo esperado, el cliente siempre esperará recibir un servicio con un nivel de calidad de, al menos, el nivel percibido en la ocasión anterior que se le prestó.
Esta situación pone de manifiesto la necesidad de la mejora continua, como única vía para conseguir satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio.
8.4.5 SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS INTERNO Y EXTERNO
Se establecerá un sistema en el que los trabajadores deben poder opinar sobre aquellos aspectos que creen debería mejorar la empresa para atender mejor a los clientes.
Periódicamente se mantendrá una reunión con los empleados (por departamentos en el caso que la jerarquía lo permita) donde se contestará cada sugerencia y se reconocerá aquellas ideas que son viables y se tendrán en cuenta.
Existe un sistema de quejas y sugerencias externo que permite a los clientes registrar su queja, este está en un lugar visible.
Las quejas y sugerencias de los clientes tienen un seguimiento hasta la confirmación de su resolución.
Los resultados de las quejas y sugerencias de los clientes son comunicados al personal periódicamente.
El sistema de quejas y sugerencias se utiliza para mejorar el servicio de atención al cliente.
8.5.-APLICACIÓN A LA EMPRESA: PRINCIPIOS GUIA DEL SERVICIO AL CLIENTE/ USUARIO
Tratándose de una empresa dirigida al sector de los servicios, y, que son unos servicios relacionados con la atención a las personas minusválidas, el servicio al cliente que debemos ofrecer tiene que ser eficaz y personalizado. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición. La valoración sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea. Nuestra empresa trata de integrar a los minusválidos al mundo laboral y esto es un gran paso para ellos y haremos todo lo posible para conseguirlo.
8.6 Conclusión
Como hemos podido observar una buena atención al cliente es primordial para ofrecer un buen servicio. No vale con tener un buen producto, es necesario que la persona se sienta persona y no algo que solo queremos para vender nuestro producto. La atención al cliente es ofrecida por todos los componentes de la empresa, con lo cual, todos sus trabajadores deben de estar satisfechos con su trabajo y realizarlo de buen grado para poder ofrecer el mejor servicio. Ya que si el trabajador no está contento lo transmitirá al cliente. Para ello necesitaremos una buena acogida al trabajador como veremos en el punto siguiente.
Bibliografía
http://juegaycrece.galeon.com/productos2293085.html
http://jacobferrer-sociologia.blogspot.com.es/2012/01/tema-7-la-cooperacion- empresarial.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Mercado_global
http://es.scribd.com/doc/99869748/mbp-MANDOS-INTERMEDIOS-may09-
http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/
