Manual servicio al cliente, Apuntes de Artes escénicas

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VISION EMPRENDER

“Adquiriendo nuevos talentos”

Manual de servicio al cliente y

protocolos de atención

TABLA DE CONTENIDO.

• 1. Generalidades. Pág.
  • 1.1 Introducción.
  • 1.2 Objetivo.
  • 1.3 Alcance.
  • 1.4 Portafolio de servicios.
  • 1.5 Reglamento.
• 2. Protocolos de atención por canal.
  • 2.1 Protocolo de atención personal.
  • 2.2 Protocolo de atención telefónica.
  • 2.3 Protocolo de atención virtual.
• 3. Definiciones.
• 4. Conclusión.

1.2 OBJETIVO

Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los empleados que labora en la compañía se sepa desenvolver con un cliente, sabiendo llevar una conversación adecuadamente, mostrando una buena imagen para nuestra compañía.

1.3 ALCANCE Este fundamental manual yde adecuadaservicios al clientepara qu see aplicaranuestros comoempleados estructura y empleadores hagan mucha más fácil su labor, ya que con la ayuda de este las personas de nuestra compañía conocerán y aprenderán a desenvolverse en un ámbito laboral y personal con los clientes y compañeros y podrá estar establecido como normas internas y externas para nuestra organización visión emprender.

1.4 PORTAFOLIO DE SERVICIOS.  Asesoramiento en procesos de gestión humana.  Reclutamiento de personal.  Selección de personal.  Contratación de personal.  Capacitación de personal.

1.5 REGLAMENTO.

 Portar el carnet siempre en un lugar visible.  Uso adecuado del vocabulario.  Ser amable y educado con los clientes y demás compañeros.  Mantener una excelente presentación personal: Mujeres: maquillaje suave, y buen porte de su uniforme o ropa. Buena higiene personal, accesorios discretos, Hombre: Bien afeitados, cabello corto, ropa formal bien presentada, buena higiene personal.  Horario atención clientes de lunes a ciernes 8 am a12 pm, 2 pm a 6pm.

2 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR CANAL.

2.1 Protocolo de atención personal. Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones de la Agencia, el servidor que lo atienda debe:  Saludar al tardes, (mi nombre y apellido)… en que puedo servirle. cliente de forma amable: “Buenos días o buenas  Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.  Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.  Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle una solución o acuerdo.  Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que presta nuestra organización.  Despedirse de forma cortés y acompañar al cliente hasta la recepción de la organización.  Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud hasta que se dé respuesta al cliente.

2.2 Protocolo de atención telefónica. Clientes externos:  Contestar el teléfono lo más antes posible.  Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visión emprender, Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo servir?  Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y vocalización para que el cliente entienda el mensaje.  Utilizar describa e l iniciola necesidad de la conversación para invitar al que tiene y que espera cliente que a que le suministre la compañía.  Proporcionar durante el tiempo del contacto telefónico (evitar interrupciones al cliente la atención completa y exclusiva y dejarlo en espera).

 Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la organización para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.  Las columnas de texto deben ser cortas para no saturar la imagen de caracteres.  Tener siempre en cuenta que este canal de difusión está dirigido a los clientes en general, la cual entiende la terminología puntual, sencillo institucional, y concreto razón y respetandopor la cual el lenguaje las normas dees ortografía. Correo electrónico:  Verificar que la información que conforma la solicitud sea suficiente para dar la respuesta, en caso contrario por ese mismo medio pedir la ampliación de la información.  Las respuestas deben ser emitidas a través del correo institucional, organización. donde aparezca la firma y el logo de la  La tipografía institucional establecida es Arial 12, color negro y sin fondo.  Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de ortografía, nunca se debe utilizar mayúscula sostenida, para facilitar la comprensión.  Antes de enviar las respuestas es necesario realizar una revisión para garantizar que las mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información es correcta y determinar si efectivamente se están atendiendo todos los puntos o interrogantes de la solicitud.  Siempre al remitir un mensaje electrónico es necesario revisar que la dirección del destinatario está correctamente digitada y que entrega e identificación del mensaje. el mensaje lleve asunto, con el fin de garantizar la  Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con nosotros y que en caso de requerir información adicional con gusto le será suministrada.

3. DEFINICIONES.

Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que presenta una persona en relación con una conducta irregular presentada por uno o varios servidores. El quejoso solicita atención y espera una respuesta.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inoportuna atención de una solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado. El quejoso debe obtener una respuesta relacionada con el derecho que se tiene. Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de servicio o el desempeño del prestador. un

Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona. Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.