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Este documento pertenece a un curso de marketing de servicios de la universidad politécnica de madrid, publicado en el año 2017-18 por m.j. Quero. El tema tratado en este fragmento es el comportamiento del cliente respecto a las expectativas de servicio y los factores que influyen en ellas. Se abordan conceptos como las diferentes categorías de expectativas, el punto de referencia del cliente y la tolerancia a desempeño. Además, se mencionan factores que influyen en las expectativas, como necesidades personales, intensificadores permanentes y transitorios, y situaciones externas.
Tipo: Apuntes
1 / 28
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Quero, M.J., 2017-
Quero, M.J. 2014
Quero, M.J., 2017-
Comportamiento del cliente del servicio
Bibliografía
Zeithaml, V.A.; M.J. Bitner; D.D. Gremler (2010): Marketing de Servicios.
McGrawHill, Quinta edición, México.
Capítulos 3 y 4
Libros
Quero, M.J., 2017-
Comportamiento del cliente del servicio
¿Dónde las situamos?
Quero, M.J., 2017-
Comportamiento del cliente del servicio
Hay niveles….
Alto
Bajo
Expectativas ideales
Expectativas normativas
«debería»
Expectativas de experiencia
Expectativas aceptables
Expectativas mínimas
tolerables (precio)
Todos dicen que este Master es muy
bueno
Todos dicen que este Master es muy
bueno
Por el precio que tiene, las prácticas de
este Master han de ser con empresas
excelentes.
Por el precio que tiene, las prácticas de
este Master han de ser con empresas
excelentes.
Todos los años este máster da muy buenos
resultados, aunque cuando el grupo es
demasiado grandes, no se aporta tanto.
Todos los años este máster da muy buenos
resultados, aunque cuando el grupo es
demasiado grandes, no se aporta tanto.
Todos los años este máster de muy buenos
resultados, aunque cuando el grupo es
demasiado grandes, no aprovecho tanto su
contenido.
Todos los años este máster de muy buenos
resultados, aunque cuando el grupo es
demasiado grandes, no aprovecho tanto su
contenido.
Como mínimo espero de este máster que
me enseñe a ------ y me ofrezca alguna
oportunidad de trabajo..
Como mínimo espero de este máster que
me enseñe a ------ y me ofrezca alguna
oportunidad de trabajo..
Quero, M.J., 2017-
Comportamiento del cliente del servicio
Zona de tolerancia
Zona de tolerancia
Servicio deseado
Servicio adecuado
Difiere según clientes
Difiere según dimensiones de servicios
Servicio
deseado
Servicio
adecuado
Servicio
deseado
Servicio
adecuado
Servicio
deseado
Servicio
adecuado
Servicio
deseado
Servicio
adecuado
Quero, M.J., 2017-
Comportamiento del cliente del servicio
Zona de tolerancia
Servicio deseado
Servicio adecuado
Necesidades personales: estados o condiciones
esenciales para el bienestar físico o psicológico del
cliente. Son factores fundamentales que moldean lo
que los clientes desean en los servicios.
Ejemplos: siniestro en el hogar, exhibición social,
etc. CONTEXTO??
Intensificadores permanentes del servicio:
factores individuales estables que llevan al cliente a
un aumento de la sensibilidad hacia le servicio.
Expectativas de servicio derivado: las
expectativas del cliente son llevadas a cabo por otra
persona (Ej. El representante familiar que elige el
viaje de vacaciones, etc.)
Filosofía del servicio personal: actitud genérica
subyacente del cliente sobre el significado del
servicio y la conducta apropiada de los proveedores
del servicio.
Quero, M.J., 2017-
Comportamiento del cliente del servicio
Escalera de relaciones con el cliente
Quero, M.J., 2017-
Comportamiento del cliente del servicio
Quero, M.J., 2017-
“Co-ompetition is the result of bringing
David Parrish, 2007
British Council of England
Comportamiento del cliente del servicio
Quero, M.J., 2017-
Comportamiento del cliente del servicio
Quero, M.J., 2017-
¿QUÉ ESTÁ PASANDO?
Cuatro ideas clave:
Comportamiento del cliente del servicio
Quero, M.J., 2017-
La audiencia no se crea, se desarrolla.
Comportamiento del cliente del servicio
Quero, M.J., 2017-
Público socio o comprometido
Público activo
Público ocasional o esporádico
Estrategias
de atracción
Estrategias
de
vinculación
Público potencial
Público socio o comprometido
Público activo
Público ocasional o esporádico
Estrategias
de atracción
Estrategias
de
vinculación
Público potencial
Comportamiento del cliente del servicio
Quero, M.J., 2017-
ESTRATEGIAS DE
ATRACCIÓN
Público socio o comprometido
Público activo
Público ocasional o esporádico
Estrategias
de atracción
Estrategias
de
vinculación
Público potencial
Público socio o comprometido
Público activo
Público ocasional o esporádico
Estrategias
de atracción
Estrategias
de
vinculación
Público potencial
Comportamiento del cliente del servicio
