EL CONFLICTO: CAUSAS, TIPOS Y CICLO. LA
COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA
FUNDAMENTAL PARA LA RESOLUCIÓN DE LOS
CONFLICTOS
Emiliano Carretero Morales
Profesor de Derecho Procesal y Resolución
Alternativa de Conflictos
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Mediación. Tema 1, Apuntes de Derecho
Asignatura: mediacion, Profesor: Emiliano Carretero, Carrera: Derecho, Universidad: UC3M
Tipo: Apuntes
2016/2017
1 / 40
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EL CONFLICTO: CAUSAS, TIPOS Y CICLO. LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA LA RESOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS
Emiliano Carretero Morales Profesor de Derecho Procesal y Resolución Alternativa de Conflictos [email protected]
EL CONFLICTO
- Conflicto = “combate, lucha, pelea”;“enfrentamiento armado”;“apuro, situación desgraciada y de difícil salida”; “problema, cuestión, materia de discusión”. ( Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española )
- El conflicto es la interacción de personas interdependientes que perciben objetivos incompatibles e interferencias mutuas en la consecución de esos objetivos ( Folger, 1997 )
TIPOS DE CONFLICTOS
- Los conflictos de relación
- Los conflictos de información
- Los conflictos de intereses
- Los conflictos estructurales
- Los conflictos de valores
Moore (1994)
CICLO DEL CONFLICTO
- Fase 1.- Actitudes y creencias. El ciclo empieza por nosotros y por nuestras actitudes y creencias sobre el conflicto
- Fase 2.- La eclosión del conflicto. El conflicto es un proceso inherente a las relaciones sociales, es inevitable en todo marco de relación
- Fase 3.- La respuesta. La respuesta es el punto donde empezamos a actuar. Con nuestro sistema de actitudes y creencias personal, a menudo reaccionamos de la misma manera sin importar cuál es el conflicto en cuestión
- Fase 4.- El resultado. La respuesta llevará siempre al mismo resultado. La consecuencia servirá para reforzar la creencia y de este modo el ciclo se mantiene
LA COMUNICACIÓN
- Es el proceso de dar y recibir información
- El proceso interpersonal en el que los participantes expresan algo de sí mismo a través de signos verbales y no verbales, con la intención de influir de algún modo en la conducta del otro
- Transmisión de información de un punto a otro con la intención de resolver un problema o la incertidumbre
- La comunicación es clave para una negociación exitosa
COMUNICACIÓN
La comunicación es, sobre todo, importante
porque:
Una buena comunicación es una herramienta
necesaria para llegar a la base de los conflictos y
encontrar soluciones satisfactorias para las partes
La mala comunicación puede ser en sí misma la
causa de los conflictos y en muchas ocasiones
dar lugar a malos entendidos, toma de decisiones
equivocadas y acuerdos fallidos
ESCUCHA ACTIVA
- Sirve para empatizar y comprender a las partes implicadas en un conflicto, y para que ambas se entiendan entre sí
- Se trata de dejar de lado el propio punto de vista para “sintonizar” con el del interlocutor
- Se utiliza para obtener más información, corroborando datos. Se hace preguntando, parafraseando, reflejando, pidiendo aclaraciones, acotando y contextualizando
- También es escucha activa el silencio interesado o expresiones verbales o gestuales de aceptación mostrando interés
- Es comprender empáticamente, poniéndose en el lugar del otro, pero sin tener que compartir su mensaje necesariamente
ESCUCHA ACTIVA
Ventajas de la escucha activa:
- Se tranquiliza el ambiente y las tensiones
- Se comprende con más fidelidad el mensaje
- Se precisan mejor los objetivos y necesidades
- Se consigue que las partes sean más receptivas
- Permite más tiempo para reflexionar
- Se pueden pedir más aclaraciones
ASERTIVIDAD
Comportarse asertivamente significa:
Expresar firmeza en el mantenimiento de las posiciones
Respetar los derechos del otro
Ser firme con el tema y respetuoso con las personas
Tomar decisiones propias
Tener confianza en uno mismo
Saber hacer y recibir críticas
Empatizar con las necesidades del otro aunque manteniendo las propias
ESTILOS DE CONFRONTACIÓN
DEL CONFLICTO
C OMPORTAMIENTO DE LAS
PERSONAS
- “Yo” externo:
- Los roles que desempeñamos (pareja,
familia, amigos, trabajo…)
- A diario tenemos que desempeñar
papeles diferentes
- Cómo nos ven los demás
OBTENGA EL SÍ CONSIGO
MISMO
“Cuanto más capaces seamos de
entendernos a nosotros mismos,
más capaces seremos de
entendernos con los demás”
(William Ury, 2015)
EVITADOR
- Se reconoce que existe un conflicto
- No afronta los problemas, se evitan o posponen
- Fuente de poder: calma y silencio, estar por encima de todo
Beneficios: estabilidad, preservación del estatus, tranquilidad
EVITADOR
Desventajas:
- Insatisfacción de intereses, probabilidad de que queden temas importantes sin resolver
- Explosión de ira, posible estallido futuro
- Pérdida de influencia en la relación o situación, muerte lenta de relaciones
- Provoca baja autoestima y dudas sobre uno mismo, estancamiento, desilusión…
- Incapacidad de manejar conflictos en el futuro