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TEMA 1.2. La distribución electrónica en el sector turístico
2.1. Los Sistemas de Reservas Informatizados o CRS (Computer Reservation Systems) PMS (Property Management System) : Un Sistema de Gestión de Propiedades es una base de datos que proporciona todas las herramientas que necesita el personal de una empresa turística para desempeñar sus tareas diarias de front y back-office. En el caso de un hotel realizaría:
• la gestión de reservas,
• registro y salida de clientes,
• asignación de habitaciones y gestión del inventario de habitaciones,
• satisfacción de las necesidades de los clientes internos y
• gestión de contabilidad y facturación.
El software de gestión de propiedades se puede configurar según los requisitos específicos de cada propiedad y funciona en modo de propiedad única o de multipropiedad, de forma que todas las propiedades de una organización comparten una base de datos única. Refirendonos al turismo, una cadena hotelera tendrá un PMS a medida, pero solo será accesible a los empleados del hotel, puesto que se encuentra en su intranet.
Una herramienta que pudiera ser accesible también a los agentes que venden nuestros productos (agencias de viajes), esa herramienta es: CRS (Computer Reservation Systems): Base de datos central, actualizada periódicamente que está accesible a sus abonados a través de terminales informáticas. Se trata de que a esta base de datos pueda acceder un suscriptor.
Esto serí a un CR S (Co mpu ter Reservation Systems): Base de datos central , actualizada periódicamente que está accesible a sus abonados a través de terminales informáticas.
Proporcionan a sus SUSCRIPTORES información en tiempo real de tarifas y servicios de PROVEEDORES turísticos y permiten a los USUARIOS reservar, cambiar y cancelar reservas. Los CRS surgen en EE.UU en los 60 para resolver los problemas de ineficiencia de los sistemas manuales de reservas de plazas y el control de la disponibilidad como consecuencia del fuerte crecimiento de los viajes aéreos.
OBJETIVOS:
- Propia organización interna de las Línea Aéreas
- Dotar del sistema a las AA.VV..
EVOLUCIÓN DE LOS CRS
Estos sistemas de reservas en internet ya no solo han sido accesibles a los agentes de viaje, si no a los clientes finales, hasta llegar a la actualidad que podríamos clasificarlos en estos cuatro grupos:
• Sistema independiente. si consideramos los aspectos del CRS como son la propiedad y
los productos que están en la venta en dicho CRS. Cuando hablamos del CRS, hacemos referencia a que pertenece a una empresa y que el producto que se vende en dicho sistema es simplemente el producto del propietario. Ejemplo: Una página web de un
hotel, vende sus habitaciones en su propia web. Sería un CRS de una propietaria con un único producto
• Agrupación de sistemas independientes. donde la propiedad sigue siendo de una única
empresa, pero ahora a parte de su producto, en ese CRS debido a acuerdos con otras empresas no necesariamente iguales al producto, ofrece estos en el CRS. Esto se logra conectando las extranet de las gestiones de reservas. Ejemplo: página web Iberia, hotel con vuelo, velo con coche. Ofrece producto acompañado de productos complementario. La propiedad es de Iberia, pero esta también vende productos de otros proveedores distintos al suyo.
• Agrupación de cadenas empresariales. Encontramos un conjunto de empresas
turísticas que tienen la actividad turística en un único producto, crean un sistema de reservas para vender dicho producto, en el sistema encontraríamos habitaciones de distintos hoteles, o vuelos de distintas compañías. Existe un solo producto y muchas empresas. En este caso las empresas, pueden ser tanto propietarias como suscriptoras (pagando una comisión, aparecen en el CRS, pero no lo mantienen ni gestionan ni tampoco obtienen los beneficios).
• Agrupación de servicios por destinos. En este caso, el sistema de reservas es un
sistema donde están comercializados diversos tipos de productos y de diversos proveedores. Siempre y cuando pertenezcan a un destino concreto. El propietario de estos sistemas es el organismo que gestiona turísticamente ese destino. En España, los CRS que mejor funcionan son los de Andalucía, Murcia y Valencia (Travel Open Apps).
*TRAVEL OPEN APPS. Tiene una doble finalidad, está enfocado hacia los clientes para poder hacer las reservas de los productos pertenecientes al CRS, además de que cualquier otro intermediario turístico puede tener acceso al mismo y reservar cualquier otro producto de la oferta. Sirve para comercializar de forma gratuita su producto para el consumidor final y el resto de los intermediarios turísticos. Se trata de su representante comercial en internet.
Ventajas de las plataformas CRS
• Posibilidad de administrar la información en tiempo real
• Posibilidad de crear sus propios tipos de productos turísticos y servicios turísticos
• Gestión de tarifas
• Publicidad y gestión de cupos (pueden aumentar o disminuir en un momento
determinado)
• Pago de las reservas con tarjeta de crédito a través de conexión segura
• Modificación de reservas
Antes de que surgiera internet, se hacían uso de los cuatro CRS creados (Sabre, Amadeus...) pero existía un problema con estos CRS, si una oficina se quería subscribir a uno ya no podía hacerlo en el mismo sistema informático. Este problema se soluciona interconectando todas las gestiones de reserva. Si en un único sistema juntamos todas los CRS de las empresas turísticas (hoteles, cruceros, aviones, trenes, seguros…), por lo que se llegaría al GDS (Global Distribution Systems).
2.2. Los Sistemas Globales de Distribución o GDS (Global Distribution Systems) El problema de no poder compatibilizar los CRS se soluciona uniendo todos estos sistemas. Un GDS (Global Distribution Systems), es una empresa (mayorista) del sector turístico especializada en TICs que tiene como función principal la distribución, a gran escala, de servicios de viajes y turismo. Para ello, suministra las redes de trabajo y los sistemas de información necesarios para conectar a los proveedores de servicios de viajes (líneas aéreas, hoteles, alquiler de automóviles, ferrocarriles, tour operadores, etc.) con las empresas que los distribuyen y comercializan (agencias de viajes). A través de estas últimas, los consumidores tienen acceso en tiempo real a las ofertas de las empresas del sector turístico, y pueden comprar sus productos y servicios.
La creciente expansión de las aerolíneas low cost se ha fundamentado en distribuir su producto en más de un 90% por Internet. Los GDS, sobre todo una de sus grandes fortalezas era que vendía producto aéreo y este crecía año a año. Este producto aéreo estaba vasado en las aerolíneas nacionales. Al mismo que surge internet , surgen estas aerolíneas low cost, que debido a sus características de negocio ofrecen un precio más barato (utilizan aeropuertos no principales, también una parte de su negocio es que es comercializado a través de una venta directa a través de la página web, no solo para usuarios también para agencias). Estas compañías no están presentes en los sistemas globales de distribución, esto ha provocado que estas compañías tengan “mala prensa”. En la actualidad las noticias no se oyen de este tipo, se promocionan más por canales normales.
Por último, Internet ha posibilitado nuevos servicios especializados ( gestión de excedentes ) que no se encuentran en los GDS. Esto lo que provoca es que las nuevas tecnologías permiten una relación más directa entre el proveedor y el consumidor final. Donde antes estaba en este diagrama el GDS, es sustituido por el internet que vincula a ambos. Esto se conoce como una desintermediación del canal de comercialización.
A finales de los años 90, lo que se pensaba que ocurriría es una desintermediación tanto en el turismo como en el resto de sectores.
¿Qué es lo que ha pasado en realidad? Después de varios años de desarrollo de sistemas de reservas, lo que se ha producido una reintermediación (no una desintermediación) porque han ido surgiendo más participantes, agentes intermediarios en el mercado electrónico, ahora el número de canales de intermediación ha crecido. El proveedor tiene nuevos participantes en el comercio electrónico (no solo estará en un GDS, no solo podremos vender a través de nuestra web, aparecen nuevos participantes) que complican enormemente la comercialización. La reintermediación : en función del sector y del tipo de producto o servicio comercializado, las TIC hacen más necesaria la participación de un intermediario en un nuevo escenario que redefine el marco de relaciones entre los participantes en el proceso
NUEVOS PARTICIPANTES
Los IDS (Internet Distribution Systems) son los nuevos agentes o intermediarios en la Red. La mayoría ofrece los productos típicos de los GDS, y su principal poder es el posicionamiento que tienen en Internet. Dentro de los IDS, inicialmente surgieron las OTA (Online Travel Agency).
1. Un infomediario es una página web que recolecta y organiza grandes cantidades de
datos y actúa como intermediario entre los que desean la información y los que proveen la información. Hay dos tipos de infomediarios:
• El primero ofrece a consumidoresun lugar para la información sobre productos y
compañías específicos antes de que hagan una decisión de compra.
• El segundo es aquel que provee a los vendedores la información del consumidor
que ayudará al vendedor a desarrollar y a vender productos. (Tripadvisor)
2. Un innomediario es una pagina web que complementa el canal directo de la empresa
proveedora y faicilita la transacción comercial, permitiendo ampliar la base de clientes. Distinguimos dos tipos de innomediarios dentro del sector turístico:
• Los innomediarios que operan en comunidades de clientes. Se trata de un
innomediario especializado y con capacidad para conectar empresas con comunidades de clientes con intereses comunes. Popularmente se llaman portales de compra colectiva. Ofrecen muchas ofertas con un precio razonablemente barato, que se utilizan básicamente en temporadas bajas, o con el objeto de que nuestro producto llegue a un cliente que solo busca ofertas. Ejemplo: groupon, letsbonus
• Los innomediarios que opera en el que se puede denominar mercado de la
innovación. En este modelo de mediación debiéramos destacar el modelo de las Cajas de Experiencias, una reinvención de los paquetes turísticos. El modelo es bien simple: se pacta un precio lineal y durante un período largo de un determinado servicio, el cliente solo podrá utilizarlo si al efectuar la reserva el proveedor tiene disponibilidad para prestar el servicio. Ejemplo: la vida es bella, smartbox, cofre vip. Además, de estos hay otros agentes que están presentes en parte de procesos de comercialización.
GOOGLE Y SUS HERRAMIENTAS
Google , que nació como un buscador de internet, se ha introducido ya en las distintas fases de planificación y viaje mediante un amplio abanico de productos. Por ejemplo: Google Wallet o Google Check Out son aplicaciones de pago con móviles para su sistema operativo Android. También lanzó aplicaciones como Google Adword, para marketing de empresas y ha seguido con otros productos y muy relacionados con los viajes como Google Maps o Google Places , a los que recientemente ha añadido Google Sea View, con el que se ha sumergido en el fondo marino. Pero además de esto ha creado sus propias plataformas que agregan oferta turística, con los metabuscadores Google Flight Search y Google Hotel Finder , quedándose a tan sólo un paso de la intermediación directa.
• Los canales de comercialización que utilizamos: número de reservas que nos aporta
cada uno de ellos, en qué períodos (entre semana, fin de semana,...), la tipología de clientes que llega a través de cada canal, el porcentaje de comisión que pagamos en cada caso,...
Análisis externo. Deberemos analizar cómo se comercializa nuestra competencia:
• Los canales de comercialización que utilizan.
• Los precios que ofrecen en los diferentes canales de comercialización.
• A qué segmentos de clientes se dirigen.
• ¿Qué promociones especiales ofrecen?
Identificar canales que ofrecen oportunidades para llegar a nuestros públicos objetivo:
• Averiguar cuáles son sus condiciones de uso, precios, comisiones,...
• Averiguar el perfil de sus usuarios: edad, procedencia geográfica, distribución de las
visitas por períodos, conversión de visitas en ventas, qué es lo que más vende, nivel de gasto, etc. En muchas ocasiones los propios canales proporcionan estos datos con la finalidad de captar clientes.
Debemos estar seguros que los canales que seleccionemos nos ayudaran a conseguir:
• Los segmentos de mercado que consideramos prioritarios.
• Captar demanda en los periodos en los que es más difícil conseguir clientes.
• Llegar a un mayor número de clientes potenciales.
1.2.5. Impacto de las TIC en los Hábitos del Turista
Antes de un viaje hay 5 fases:
1. Pensar un viaje. En función de la información que obtenemos de internet, de nuestros
amigos y familiares, y pensamos en hacer un viaje. Se calcula que prácticamente solo dedicamos un 20% en pensar en qué viaje vamos a hacer.
2. Planificar un viaje. Utilizar o bien una agencia de viajes tradicional, buscar todos los
servicios por internet, …, qué tipo de transporte utilizo. Casi un 20%.
3. Reservar un viaje. Mediante agencia o por página web. Empleamos casi un 10% del
total.
4. Disfrutar un viaje. Disfrutar la experiencia, compartimos experiencias por internet. Un
5. Compartir las experiencias del viaje. Completamente. Un 8%.
En todas las fases interviene internet, es decir, una serie de herramientas que utilizamos durante todas las fases. Lo que comparta influirá en la primera fase de otros turistas. Esto implica que hay empresas con bastante poder de mercado que tienen herramientas para encontrar algunas de las posibilidades que nos permite mejorar cada una de estas fases (Google). No es una herramienta turística pero esta introducida en muchas fases. En la primera fase, utilizo el buscador google, o la búsqueda del hotel… Google ofrece al viajero la búsqueda de información. Google Adwords, herramienta para posicionarse entre los primeros en una búsqueda. Pero no solo eso, Google se ha convertido en un metabuscador turístico y ha empezado a buscar información sobre vuelos y hoteles (como Tripadvisor) Google flights y Google Hotel finder. Ademas tiene otras herramientas a la hora del pago, Google Wallet o Google check out. Durante el viaje Google también tiene presencia a través de herramientas de Google maps (buscar restaurantes cercanos), Google photos, blocs… Google places, herramienta para buscar el hotel y salga la localización en el google maps
2.5. Plataformas P2P Estas plataformas nacen para quedarse, estas últimas nacieron hace 10 años. Cada vez están siendo más usadas. Esto significa que los hoteles no solo compiten con otros hoteles y diferentes webs, si no también han de compartir con el turismo colaborativo (servicios turísticos entre usuarios) Estas plataformas permiten l intercambio y la comercialización directa de productos y servicios turísticos entre los propios usuarios. A través de estas, los usuarios se intercambian servicios personales, que suelen ser de alojamiento, transporte, tours y otras actividades.
Uno de los precursores de estos canales P2P fue Airbnb, para ofrecer alojamiento, que surgió en 2007 y pronto surgieron plataformas para dar cobertura a otros servicios:
• Alojamiento : Airbnb, HomeAway, HouseTrip, …
• Transporte : Uber, BlaBlaCar, Zipcar, SocialCar …
• Tours : Touristlink, Trip4real, …
• Restaurantes : Eatwith, Cookening, …
Ha habido mucha controversia con el nacimiento de todas estas plataformas, que reducen tanto el papel de proveedores como de intermediarios turísticos. En juego están los derechos y garantías de los consumidores al contratar este tipo de servicios y la “competencia desleal” con los mismos servicios ofrecidos por los proveedores que acatan una regulación. La economía colaborativa, por su parte, cree en la autorregulación.
