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TEMA 3. LA PROMOCIÓN TURÍSTICA EN LA WEB 2.0.
3.1. De la web 1.0 a la Web 2.
La Web 1.0 es una web donde los que crean los contenidos son los propios proveedores, bien los proveedores privados (empresas privadas hoteles) y proveedores públicos, administraciones públicas. Son las primeras webs que fueron apareciendo de hoteles y de promociones de turismo. El usuario poco podía hacer con estas webs, donde el usuario si obtenía información, pero se trataba de una web estática. Sn embargo, a partir o medados de los años 2000 empezaron a surgir nuevas webs donde se daban un mayor poder de gestión de contenidos a los usuarios y cuando empezaron a aparecer los medios sociales (redes sociales).
Se define medios sociales como un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario. Es un concepto que incluye tanto a las RRSS (Facebook, Google+…), a los blogs o microblogs (Blogger, Twitter…) como al conjunto de herramientas utilizadas para compartir información online como YouTube o Instagram. Son muchos los estudios existentes en la actualidad sobre el impacto de los medios sociales en turismo, aunque no todos les conceden la misma relevancia. INE La Web 2.0 permite la creación y el intercambio de contenidos, permite que no solo el webmaster. Ahora los usuarios de internet pueden generar o crear, intercambiar y difundir esos contenidos, estos incluyen:
• Las redes sociales de tipo generalista, o más particular (Facebook, Google+, LinkedIn,
• Pero también existen los blogs o microblogs , un lugar donde una persona crea un blog
que no lo se nutre de la información que tú le proporcionas sino también de todas las personas a las que tú les das acceso. (Blogger, Twitter, …).
• Así como el conjunto de herramientas utilizadas para compartir información online
(YouTube o Instagram).
Hay millones de usuarios en todo el mundo que utilizan estos medios. Pero en el caso de las empresas, se necesita vender el producto y para ello se necesita acercarse a los usuarios, por ello lo harán a través de los medios sociales. ESPAÑA: Se ve que está claro que la mayoría de empresas que utilizan medios sociales utilizan mayoritariamente las redes sociales y en menor medida el resto. Las empresas de alojamiento de turismo utilizan casi el doble los medios sociales que las empresas a nivel nacional y la mayoría de las empresas utilizan sobre todo los medios sociales.
Son muchos los estudios existentes en la actualidad sobre el impacto de los medios sociales en turismo, aunque no todos les conceden la misma relevancia. En primer lugar, lo que tenemos que hacer es pensar en nuestro cliente (turista), ya se vio en el tema anterior cual fue el impacto de las tecnologías en el turista. En general el nuevo turista (2.0) es un turista SoLoMo , Genera contenido y AdProsumer.
SOLOMO
• SOcial: las redes sociales cada vez tienen més protagonismo en la vida del turista. Su
experiencia la traspasa a otros consumidores, y esto, puede beneficiar a la marca si hacen bien las cosas.
• L Ocal : a través de la geolocalización, el turista conoce en tiempo real todo lo que le
rodea (lugares, restaurantes, etc.)
• MOvil: el móvil o la Tablet permite al turista buscar información mientras esta en
movimiento, y esto hace que pueda realizar consultas en cualquier sitio.
Si sabemos que los turistas tienen esta tendencia, habrá que utilizar las tecnologías utilizadas por ellos para poder acercarnos a ellos. Estar presentes, proporcionar información, que sea rápido el acceso y disponible para dispositivos móviles.
Las empresas se enfrentan a un nuevo turista que tiene mucha información, obtenida por parte de la web de la misma y a través de medios sociales, contenidos no generados por la empresa.
Un turista es Adprosumer: En un principio el turista era Consumer:
• Consumidor que simplemente disfruta del producto turístico.
Turista clásico que suele buscar información de los productos en webs 1.0, es decir, en aquellas donde toda la información está controlada por las empresas que comercializan dichos productos. De esta manera, todo su viaje lo suele dejar en manos del turoperador que planifica cada detalle. Por lo general este tipo de consumidor consume productos "standard" y su fidelidad con los destinos o la tipología de turismo suele ser alta.
Después aparece el turista Prosumer:
• Productor-consumidor que crea sus propios productos turísticos.
Navega en la red, se informa, busca opiniones de otros viajeros en blogs, otorgándole mayor valor a estas que a los propios profesionales del sector a los que ve con cierta reticencia. Suele variar mucho las destinaciones por lo que su grado de fidelidad resulta limitado. En la actualidad no se habla ya de una fidelidad directa (repetición de compra) sino de una fidelidad diferida, es decir, que le viajero tiene una predisposición a repetir la compra pero que esto no lo lleva a el mismo a comprar, sino a publicitar o recomendar la destinación a otros viajeros. Su efecto es limitado, como el consumer, ya que vive en el entorno 2.0 pero de un modo incompleto, pues no es un creador de contenidos.
Finalmente aparece el Adprosumer:
• Prosumer que publica su experiencia en la red (ad: anuncio)
Al igual que el prosumer, el adprosumer forma parte del entorno 2.0 pero de forma total, además de consultar las opiniones es prescriptor al publicitar las suyas en blogs, redes sociales, comunidades, etc. Igual que el prosumer, su fidelidad es diferida, pero a diferencia del primero sus comentarios y recomendaciones tienen un alcance global por lo que su prescripción a ciertas destinaciones puede tener efectos positivos o negativos de igual manera, ya que las publicaciones suelen ser siempre subjetivas (basadas en la experiencia personal durante el viaje).
El turista prescribe sobre la empresa, pero estas prescripciones pueden ser positivas y negativas. Si son positivas aprovecharlas y si son negativas cambiar para superar esas críticas. Las empresas han de interiorizar toda esta información es decir gestionarlo.
CONSUMER PROSUMER / ADPROSUMER
Buscan la estandarización de la experiencia Buscan y desean la experiencia personalizada, alejándose de los focos y rutas estandarizadas Entregan sus vacaciones a los intermediarios Quieren ser dueños de su experiencia Buscan seguridad y descanso Buscan la novedad, la diferencia, la experiencia distinta Uso intensivo del hotel, al que consideran parte de la experiencia turística en sí mismo
El hotel es un facilitador de la verdadera experiencia turística. Esperan que aporte al viaje elementos de primera necesidad (alojamiento y manutención) y valores añadidos que faciliten su experiencia (información, entradas, locomoción)
En los medios sociales donde se difunden mucho más los contenidos y de forma más rápida a través de todas esas redes, existen algunos usuarios que tienen muchos seguidores, los cuales reciben el nombre de influencers. Lo que hacen los destinos es contactar con estos influencers e
• SMM. Social Media Marketing: Es una modalidad de marketing que permite a
cualquier empresa aprovechar los medios sociales para promocionar páginas web, productos y servicios, conectar con la audiencia, obtener seguidores y conseguir amplificar cualquier mensaje. Lo que recibimos como anuncios personalizados a través de Facebook, se ponen ofertas a trasvés de medios sociales para que aparezcan en el muro.
• Social Media Optimización : Estrategia de promoción en Internet con el objetivo de
aumentar el tráfico a nuestra web, y aumentar nuestra visibilidad en redes sociales y la blogosfera
Promocionarse en internet a través de estos medios sociales para atraer a una mayor cantidad de público con un CLARO OBJETIVO: atraer usuarios a la página web original , porque ahí sí puede controlarse la información que se da por parte de la empresa, y a veces, se posibilita que hagan reservas en su misma página y si hacen la reserva ahí es donde menos costes va a tener la empresa, el coste de distribución para ellas es menor. Esto al final son toda una serie de técnicas que inducen a atraer, pero no se sabe si se traduce a tener mayores ventas. Todo esto cuesta dinero a las empresas, en gastos de publicidad o porque necesita empleados especiales que se dediquen a esto.
¿Cómo se sabe si esas atracciones aumentan las ventas? Para saber si esto es rentable, como hemos dicho todo se puede medir en internet, resulta que también hay herramientas para medir y analizar el tráfico a nuestro sitio web. De nada sirve hacer todo lo anterior si no se analiza si es rentable para la empresa. Par ver esta rentabilidad se utiliza una herramienta gratuita (de pago si la queremos más potente, un análisis más profundo) esta herramienta es Google Analíticas , herramienta que ofrece Google, que podemos utilizar si tenemos una página web, herramienta de nuestra cuenta de Google. Cada uno de esos medios sociales se analizan en global y en particular para el sector turístico, y se ve la relevancia que tiene y para que puede ser utilizada.
3.3. La gestión de los medios sociales el turismo. Desarrollo empresarial y redes sociales. Relevancia de las cinco redes sociales más populares Facebook es, ante todo, el medio idóneo para compartir entretenimiento y formas de desconectar de las obligaciones. Por tanto, es interesante para negocios orientados, por ejemplo, al ocio y tiempo libre, al turismo, la restauración, la alimentación, la moda y la belleza. Se usa mayoritariamente para presentar productos al cliente final de manera amena y divertida, a través de fotografías impactantes, concursos o promociones. Las conversiones en Facebook son más lentas, pero pueden crear mayor fidelidad.
Twitter es la red social de los que trabajan todo el día delante de un ordenador o con el móvil en la mano, con la libertad de moverse por Internet sin supervisiones ni restricciones. El usuario més típico de Twitter tiene un perfil tecnológico medio-alto, maneja bien el lenguaje escrito y tiene interés en lo que está pasando en cada momento. En España, aproximadamente el 80% de las personas que usan Twitter tiene estudios superiores. Lo que quizá més diferencia Twitter de Facebook es su rol como medio de comunicación en las 0 3 0 1 relaciones business to business , de importancia fundamental para las microempresas. Mientras en Facebook la empresa interactúa con una audiencia mayoritariamente compuesta por personas que pueden ser o son clientes finales, en Twitter se relaciona, aparte de con el cliente final, con proveedores, colaboradores, empleados y cualquier otro stakeholder. Asimismo, Twitter es un medio preferido por empresas en una variedad de sectores para realizar la atención al cliente. Sus cualidades innatas como la brevedad y la rapidez lo convierten en una herramienta realmente adecuada para responder preguntas muy concretas y aclarar dudas puntuales que los clientes pueden tener en relación con nuestros productos o servicios, siempre que la empresa efectivamente tenga capacidad inmediata de respuesta.
Linkedin es la red social profesional de referencia en la que encontrar contenidos profesionales, presentes en grupos temáticos sobre el día a día de las empresas, en los que se comparte y genera conocimiento, y en los que los usuarios suscritos al grupo pueden aportar sus experiencias y opiniones. en Facebook son más lentas, pero pueden crear mayor fidelidad. Es una herramienta apta para realizar acciones de B2B, ofreciendo interesantes posibilidades de segmentación: por empresa, puesto de trabajo, geografía, antigüedad, tamaño de empresa, aptitudes, conocimientos e intereses profesionales.
Google+ es desde el punto de vista de los negocios locales —comercios, restaurantes y servicios profesionales de barrio— especialmente relevante por su integración con GoogleMyBusiness. Google MyBusiness es una plataforma que aúna las distintas formas en las que Google permitía vincular a los negocios locales con su entorno. Anteriormente existían por un lado las páginas de empresa en Google+ y por otro las fichas de Places, con esta nueva plataforma tenemos todo concentrado en un mismo sitio.
Youtube es de interés, ante todo, para empresas en sectores en los que la imagen prima sobre la palabra. Así, tiene sentido hacer del video el formato dominante del marketing de contenidos 0 3 0 1 para mostrar instalaciones, productos o simplemente dirigirse al público objetivo para que vea caras y oiga voces humanas detrás de empresas y marcas. El video y su difusión en YouTube es de interés, además, para ofrecer al cliente formación en el uso de los productos o cuyo negocio sea, directamente, la formación. Los tutoriales para aprender cualquier cosa, así como los que ayudan a resolver un problema concreto de producto, 0 3 0 1 están altamente demandados por los usuarios.
¿Cuáles son los objetivos específicos en cada una de las redes sociales? En el caso de Facebook destaca frente al resto de las redes, mostrar instalaciones y realizar promociones; en Twitter informar sobre eventos y acciones y ofrecer información sobre el sector. LinkedIn es clave para contactar con otras empresas, conseguir clientes potenciales y captar personal. YouTube para ofrecer productos y servicios e informar sobre su negocio y Google+ para comunicarse con los clientes, enviar tráfico a la tienda on line y gestionar la atención al cliente. Si colocamos los objetivos con los que se ha trabajado en el estudio en los ejes Gestión global- Gestión personalizada, por un lado, y Mercado- Cliente, por otro, podemos observar que Facebook, Twitter y Google+ son las redes sociales en las que las microempresas más se acercan a los clientes concretos para ofrecerles atención personalizada.
El sector turismo está más presente en Internet que la media de microempresas, hace un uso superior de las redes sociales (Facebook, Twitter, Foursquare), muy centrado en la publicidad y
geolocalización Fotos y videos Enlaces
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actividad de la durante los últim días
Clics en me gusta : seguimiento y evolución de los seguidores que la pagina ha ido obteniendo a lo largo del tiempo
Alcance: visibilidad de los contenidos. Análisis del alcance que ha tenido la página a partir de los contenidos y la interacción generada. Es interesante revisar la relación entre la visibilidad orgánica y la de pago.
Vistas: analizar el tráfico que recibe la página. Se puede estudiar el tráfico interno de la actividad en Facebook y como afecta el derivado de otros canales a la página
Publicaciones: estudio pormenorizado de la actividad. Analiza la relación entre los contenidos que más aceptación tienen en la comunidad y las joras en las que mayor atractiva tienen.
Personas: conoc audiencia. Se deb el perfil demográ audiencia de form puedan realizar geolocalizadas.
La importancia de Twitter:
• Herramienta de comunicación con los seguidores
• Influencia en la fase de búsqueda
• Atención al cliente: más cerca de los turistas.
• Crear comunidad: vincular a los visitantes en torno al destino
La importancia de Instagram:
• Su carácter audiovisual es perfecto para la promoción turística, ya sea mostrando
rincones idílicos, compartiendo imágenes de los usuarios o acercando información de actividades en el destino.
• La limitación a la hora de derivar trafico fuera de la plataforma la suple con un fluido
uso de los Hashtags que ayudan a encontrar y compartir nuevas imágenes relacionadas.
• Con todo ello, Instagram es perfecta para dar a conocer el destino de una forma fresca,
evocativa y aspiraciones.
Tipos de contenido: Recursos del destino Fotos de turistas Carteles con actividades Concursos Promoción de empresas y negocios del destino
Acciones para ampliar la visibilidad de las publicaciones: Hashtag Mencionar a los usuarios Re-instagramear Geolocalización Interacción Replicar contenido
Audiencia y Seguidores ( Me gusta Comentarios
ICONOSQUARE. Las estadísticas las encontramos en esta herramienta externa, que sirve para lo mismo que las herramientas de Facebook.
¿Qué opinan los expertos?
3.4. El ecosistema Digital de la distribución turística Pensemos en hotel que utiliza las rrss que puede pagar por anuncias o por google, que tiene su motor de reservas, su sitio web, que realiza acciones de seo, que paga publicidad online y que utiliza info o innomediarios y que utiliza los nuevos negocios intenet distribution systems (booking, edreams, expedia). ¿Como se realizan?
1. El más sencillo es el de las reservas directas porque se persona el cliente o por teléfono.
La recepción recibe la reserva y la incorpora al sistema de reservas del hotel.
2. Este hotel puede llegar a acuerdos con info o innomediarios, tiene perfiles en rrss,
puede obtener clientes a través de los buscadores, seo, publicidad online, pagar por hacer anuncios en las rrss a parte de sus perfiles. Esto implica tráfico, búsqueda de nuevos usuarios para que se acude a su website. El objetivo es que todos los usurario vvayan a la web del hotel
3. De todos los usuarios que van a la web de nuestro hotel se convertirán en reservas,
dentro de nuestra website que se van a incorporar a nuestro CRS.
4. También nos pueden venir las reservas por las OTAS (booking etc).
Esto significa que cada vez que eso pasa se actualiza el inventario de reservas del hotel que es a tiempo real porque en las Otas aparecen a tiempo real y también nuestra central de reservas. Al final estas reservas se traducen en ventas que provienen de las reservas directas o indirectas.
Pero para que esto sea posible también las empresas han tenido que pagar, han tendo
costes, hay que realizar pagos por tráfico coste por clic (cada vez que entran a nuestra
página a través de páginas como Tripadvisor), si vienen ventas por OTA hay que pagar
las comisiones oportunas por contrato, pago del tráfico por la publicidad online, si se ha
hecho SEO hay que pagarlo (por nuestro personal o contratado externo), coste por clic
si hemos realizado márquetin de pago en todos los medios de pago
Antes era mucho más sencillo, eran reservas por parte de las agencias, por teléfono…
Ahora este ecosistema digital se ha complicado mucho más, se ha
