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Solução de problemas para técnico em qualidade
Tipologia: Exercícios
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Não perca as partes importantes!
1.1 Atendimento ao cliente 1.2 Recrutamento CONTROLE Manual de atendimento ao cliente. ENTRADA Atendimento ao cliente. SAÍDA Encerramento de atendimento, pagamento da consulta e marcar o retorno. TAREFAS Separar ficha do cliente, direcionar para sala de consulta, agendamentos e recebimento de mercadorias. RECURSOS Atendente e dentista. CONTROLE Manual de atendimento ao cliente. ENTRADA Atendimento ao cliente. SAÍDA Encerramento de atendimento, pagamento da consulta e marcar o retorno. TAREFAS Separar ficha do cliente, direcionar para sala de consulta, agendamentos e recebimento de mercadorias. RECURSOS Atendente e dentista. CONTROLE Manual de procedimentos e normas de recrutamento para vaga RECURSOS Analista de RH. TAREFAS Analisar currículos, marcar e realizar entrevistas, seleção. ENTRADA Seleção de novo colaborador SAÍDA Contatação de novo colaborador.
1.5 Arquivamento de prontuário 2 MAPA ESTRATÉGICO CONTROLE Manual de procedimento. ENTRADA Recebimento de prontuário. SAÍDA Registrar no sistema. TAREFAS Separar e organizar prontuários por cliente em ordem alfabética. RECURSOS Colaborador, armário e computador. AUMENTAR LUCROS REDUZIR CUSTOS Otimizar recursos Satisfação Treinamentos Fidelização Eliminar erros Integração e atualização
Financeiro: Diminuir custos de retrabalho e perdas insumos através da eliminação de erros de falta de treinamentos do pessoal e falta de padronização dos processos, gerando impacto positivo nos lucros. Clientes: Uma equipe engajada e eficaz impacta diretamente na satisfação dos clientes, transmitindo confiança e segurança. Processos: Com integração e treinamento consequentemente os recursos serão otimizados e melhor utilizados, evitando perdas e desperdícios em todos os setores. Aprendizado e crescimento: Atualização de procedimentos e treinamentos para melhor orientação e informação a todos os colaboradores de forma correta dos processos. 3 KPI’S 3.1 Absenteísmo A clínica dente perfeito conta com 70 colaboradores que trabalham 5 dias por semana com jornada de 8 horas diárias, resultando no total de horas mensais trabalhadas de 11 200 horas por mês. 3.2 Satisfação dos clientes Através de uma pesquisa de satisfação com 320 clientes foi investigada a intenção dos clientes voltarem a utilizar os serviços da clínica. 290 30
Voltariam Não voltariam Mês Faltas Absenteísmo % Janeiro 354 3, Fevereiro 310 2, Março 272 2, Abril 250 2, Maio 312 2,
Através do levantamento das não conformidades foi evidenciado que a mistura de materiais é o de maior gravidade, refletindo em problemas nos processos da empresa. 5 ISHIKAWA MEDIDA MÉTODO PESSOAS indicadores de desempenho Treinamento Trabalho em equipe Registro de não conformidades Manual de procedimentos Engajamento dos colaboradores Informação na movimentação Não conformidades MISTURA DE MATERIAIS Padronização de estoque MÁQUINAS AMBIENTE MATERIAIS 6 5W 2 H O QUE? POR QUÊ? ONDE? QUEM? QUANDO? COMO? QUANTO? Informatizar a movimentação dos materiais Para evitar o extraio e mistura Setores de recebimento e movimentação Consultoria 3 meses Implantação de sistema
Realizar reunião com a equipe Melhorar engajamento da equipe Sala de treinamentos Sr. José 1 mês Fazendo reunião mensal Sem custo Elaborar manual de procedimentos Adequar os procedimentos operacionais conforme a legislação Sala da qualidade Sr. Manoel 6 meses Elaborar manual R$ 1000, Realizar treinamentos Para que todos execute suas funções de maneira adequada Sala de treinamentos Sr. João 3 meses Realizar treinamentos
Realizar levantamento de desempenho Identificar possíveis não conformidades Sala da qualidade Sr. José Mensalmente Realizar estudo mensal dos indicadores
Com a padronização dos processos, treinamentos, palestras com intuito melhorar o clima organizacional, a utilização de indicadores e a aplicação de feedbacks a todos os colaboradores, deve-se obter uma grande melhora na empresa porque o fator humano gera grandes mudanças em todos os setores da empresa.
