Baixe As Sete Ferramentas da Qualidade: Aplicação Prática e Estudo de Caso e outras Exercícios em PDF para Atualidades, somente na Docsity!
APLICAÇÃO PRÁTICA DAS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Adaptado de Alex Donizeti do Rosário
1
1 INTRODUÇÃO
A gestão da qualidade, ao longo da sua existência, tem se tornando cada vez mais evoluída e necessária
à melhoria continua dos processos o que justifica, em parte, a miríade desse tipo de programa disponível no
mercado para auxiliar aos que buscam aprimorar seus produtos e serviços em prol dos seus clientes.
Partindo-se do princípio de que um programa de qualidade, dentre outros atributos, precisa contemplar
a simplicidade no seu cerne vamos usar de forma prática, a implantação das “Sete Ferramentas da Qualidade”,
desenvolvidas por Kaoru Ishikawa
2 , as quais, segundo seu criador, são conceitualmente simples, porém,
poderosas nas mãos de quem sabe usá-las, tais como eram as armas dos samurais. (Banas, 2015)
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 As Sete Ferramentas da Qualidade
O princípio básico dessa metodologia consiste em utilizar técnicas básicas, com pouca exigência de
conhecimento estatístico, para investigar, analisar, corrigir e melhorar, continuamente, um produto, processo e
serviço tendo por foco a satisfação do cliente. Essas técnicas são compostas pelas seguintes ferramentas:
Fluxograma, Folha de Verificação (Coleta de Dados), Histograma, Diagrama de Pareto, Carta de Controle,
Diagrama de Dispersão e o Diagrama de Ishikawa (muitas das vezes consorciado com o Brainstorming
(Campos, 1992 e Selene & Stadler, 2008)
2.1.1 Fluxograma
O “Fluxograma” utiliza símbolos padronizados através dos quais se pode demonstrar o fluxo de uma
atividade e organizá-la logicamente, quando aplicável. (Campos, 1992)
2.1.2 Folha de Verificação
A “Folha de Verificação” é usada para coletar dados destinados à análise pelas demais ferramentas que
compõem a metodologia em estudo.
Não há um padrão específico de formulário para colher dado. Apesar da simplicidade que o título deixa
transparecer, essa é uma etapa muito relevante para o processo, pois informações consistentes contribuem para
uma investigação mais profícua. (Campos, 1992)
1 Professor de Gestão da Qualidade e de Melhoria de Processos do Centro Universitário do Sul de Minas, UNIS
MG. Gestor da Qualidade, Meio Ambiente e de Segurança Alimentar de indústria do ramo alimentício
Kaoru Ishikawa, japonês (1915-1989), engenheiro de controle da qualidade, criador das Sete Ferramentas da
Qualidade. (Ishikawa, 2015)
Brainstorming, dinâmica de grupo multidisciplinar que visa otimizar o potencial criativo da equipe acerca de
um determinado assunto. (Seleme & Stadler, 2008)
Diretoria
Gestão da
Produção
Gestão da
Qualidade
Gestão
Adminstrativa
Gestão de TIC
PCP
Garantia da Qualidade RH TIC
Recepção
Laboratório Contabilidade e Fiscal Manutenção
Armazenamento
Financeiro
Preparação
Vendas
Armazenamento
Compras
Envase
Expedição
Manutenção Industrial
Figura 1: Organograma da Fábrica de Xampu “Dog Clean”
Implantação das Sete Ferramentas da Qualidade
O Fluxograma do Setor do Envase de Xampu
O fluxograma é uma ferramenta com a qual se pode acompanhar o fluxo de um processo e
organizá-lo logicamente, se aplicável. É uma das primeiras ações a ser realizada numa análise, pois há
que se entender a operação do setor para estudá-lo. (Selene & Stadler, 2008)
Início
A cada 2 horas o
operador verifica
se o peso do frasco
está correto.
Peso dentro
do limite?
Revisar Produção
Não das últimas 2 horas
e regular máquina
empacotadora
Sim
Frascos são 1
agrupados em
fardos.
Fardo é enviado para estoque.
Fim
Frasco é fechado.
Xampu é dosado pela Máquina envasadora
Operador Libera o líquido para o envase
Operador coloca os
frascos na
máquina para
receber o xampu
Figura 2: Fluxograma Operacional do Setor de Envase
dentro dos parâmetros estabelecidos.
Ao definir limites de controles é relevante que se avalie as legislações aplicáveis ao produto que se
industrializa, pois, para certas mercadorias, os limites de controle (limites) são definidos pelo Instituto
Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO).
Faça um histograma dos dados coletados acima.
Usar para o grafico –
Classe de peso
Figura 3: Histograma do Processo de Envase
Diagrama de Pareto
A implantação das sete ferramentas da qualidade ocorre no setor de envase do pacote de 1kg
de xampu. Para investigar essa área é plausível que se visite o setor da “Garantia da Qualidade” para
averiguar quais são as não conformidades registradas e se há alguma delas relacionadas com o peso do
frasco. Nessa investigação apurou-se as informações, descritas na tabela 2, com as quais se elaborou o
“Diagrama de Pareto” o qual revelou que, aproximadamente, 50% dos problemas da empresa derivam
da variação do peso do produto.
A investigação vem comprovando o que se observou na “Folha de Verificação” (Tabela 1), ou
seja, o peso do produto está fora dos limites especificados.
Faça um gráfico de Pareto Com os dados da tabela 2. Use dados e frequencia acumulada.
Tabela 2: Relatório de não conformidades em ordem decrescente
Tipo de Reclamação
Quantidades
de
Reclamações
recebidas
% das
Reclamações
Acumuladas
Frasco com peso abaixo da
quantidade indicada na embalagem
Fardo com produto danificado 24 76,2%
Prazo de validade ilegível 10 88,1%
Atraso na entrega do produto 8 97,6%
Demora no atendimento ao cliente 2 100,0%
2
LIC= 1,01kg LMC= 1,03kg LSC= 1,04kg
Total Geral das Reclamações 84
Figura 4 – Diagrama de Pareto das Reclamações
Frasco abaixo
da quantidade
indicada na
embalagem
Fardo
com
produto
danificad
Prazo de
validade
ilegível
Atraso na
entrega
Demora no
atendimento
ao cliente
Quantidades de Reclamações % das Reclamações Acumuladas
Figura 6: Diagrama de Dispersão do Processo de Envase.
Peso do Frasco (kg)
Diagrama de Ishikawa
Concluída a investigação na área de envase pode-se iniciar a busca pelas causas provável do
problema revelado pela investigação: peso do frasco de 1kg de xampu preponderantemente abaixo do
limite mínimo.
Faça um Diagrama de Ishikawa para levarntar as possíveis causas para o problema em questão.
Nesta etapa, uma equipe multidisciplinar (colaboradores de setores diferentes) deve ser formada para
avaliar os dados obtidos na verificação do setor em pauta e sugerir, possíveis causas para o problema
em questão para ser tratada e eficazmente corrigida.
Figura 7: Diagrama de Ishikawa a respeito do peso irregular do frasco de 1 kg (pode ser usado um
Brainstorming)
RESULTADO DA IMPLANTAÇÃO DAS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Pouco adianta encontrar a causa de um problema se ela não for corrigida e também não
resolve sugerir qualquer adequação sem que haja um bom planejamento que dê sustentação à proposta
de ajuste. Proponha um plano de ação para resolver a causa mais provável encontrada no diagrama de
Ishikawa.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como se pode observar ao longo deste texto, cada ferramenta da qualidade apresentada por
Ishikawa (Campos, 1992) tem uma função na busca pela melhoria contínua dos processos. Algumas
ferramentas são mais voltadas à investigação, outras, à correção de desvios, entretanto, todas
apresentam uma característica em comum: a praticidade.
Frascos / Minuto
Não se quer dizer com isso que não há trabalho para implementá-las, há, mas é algo factível e
funcional.
Enfim, com base neste estudo de caso hipotético, infere-se que “As Sete Ferramentas da
Qualidade” de Ishikawa são práticas - tanto em termos de implantação quanto de manutenção -
funcionais e cumprem o ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir), portanto, sugere-se o uso delas
como metodologia de gestão da qualidade.
REFERÊNCIAS
ABNT NBR ISO 9001:2008 , Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos, 2ª Ed. Rio de Janeiro, 2008. 28
p.
Banas. As Armas dos Samurais da Qualidade. Disponível em:
<http://www.banasqualidade.com.br/2012/portal/conteudo.asp?codigo=4369&secao=Re vista> Acesso em
CAMPOS , Vicente Falconi. TQC-Controle da Qualidade Total. 8ª ed. Belo Horizonte: Desenvolvimento Gerencial, 1992.
230 p.
Código de Defesa do Consumidor. Disponível em
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.html acesso em 03/01/
DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços. O atendimento ao cliente como fator de vantagem
competitiva. São Paulo. Ed. McGraw-Hill, 1991. 222 p.
GARVIN, DAVID A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro:
Qualitymark Ed., 2002.
REGULAMENTO TÉCNICO MERCOSUL sobre controle metrológico de produtos pré-medidos
comercializados em unidades de massa de conteúdo nominal desigual. Disponível em
http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/PDF/GMC_RES_2010- 016.pdf acesso em 03/01/
ISHIKAWA, Kaoru. Disponível em http://www.toolshero.com/kaoru-ishikawa/ acesso em 03/01/
SELEME, Robson, STADLER, Humberto. Controle da Qualidade. 1 ed. São Paulo:
IBPEX, 2008. 181p.
