Atendimento ao Cliente: Importância e Significado em Empresas, Trabalhos de Administração Empresarial

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Como fidelizar o

E-Book

A M E S S A G I N G C O M P A N Y

seu cliente

Índice

1. Introdução

2. Já se perguntou o que é Atendimento?

3. Marketing

4. Vendas & Finanças

5. Customer Success

6. Desenvolvimento

7. O que é SAC e para que Serve?

8. Caminhos para Fidelizar o seu Cliente

9. A empresa

2.Já se perguntou o que é

Atendimento?

Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o corpo. Em um m e rc a d o c a d a vez m a i s co m p et i t i vo e fragmentado, ofertar ao cliente um serviço ou um produto de qualidade não é mais suficiente p a r a m a n t e r - s e c o m o u m a e m p r e s a diferenciada. A qualidade do atendimento apresenta-se como um fator de peso para fazer com que o seu negócio se sobressaia sob os demais. O conceito de Atendimento ao Cliente se refere ao serviço prestado pelas empresas de serviços ou que comercializam produtos e serviços a seus clientes. Em caso da necessidade de manifestar reclamações, sugestões, levantar preocupações sobre o produto ou serviço em questão, solicitar informação adicional, solicitar

antigamente, hoje o valor final não é o único determinante para o consumidor que passa a q u e r e r q u a l i d a d e , a t e n ç ã o e comprometimento desde o seu atendimento até o pós-venda, sendo que ambos podem ocorrer por canais como o SAC. Entender essa mudança no perfil do consumidor é a peça- chave para se manter ativo no mercado! Deixar de priorizar um atendimento de qualidade é o mesmo que se retirar da disputa por clientes e espaço.

serviço técnico, estão as p r i n c i p a i s o p çõ e s e alternativas oferecidas por este setor ou área da e m p r e s a a s e u s c o n s u m i d o re s. S e m dúvidas, o sucesso de uma empresa depende fundamentalmente, que as demandas de seus clientes estejam

s a t i s fe i t a s , p o i s e l e s s ã o o s principais protagonistas e é o fator mais importante no mundo dos negócios. O século XXI está marcado como o século da mudança tratando-se do que o cliente quer ao contratar uma empresa ou comprar os seus produtos. Diferente do que se via

gosta de ser mal-tratado. Se isso ocorre, quem sai perdendo é a organização, pois há sempre um concorrente capaz de oferecer um atendimento que conquiste o cliente.

Atender clientes é atender a pessoas. O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de d i fe re n c i a r u m a e m p re s a d e s e u s concorrentes. Quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é grande. Apesar deste fato, o setor de ate n d i m e nto a i n d a te m m u i to q u e aprimorar. A recepção ruim, a demora, falta d e t a t o , i n s i s t ê n c i a , s i t u a ç õ e s constrangedoras e a sensação de que os atendentes estão apenas fazendo um favor, acabam afastando os clientes e criando uma imagem negativa da empresa.

Manter um bom relacionamento com os clientes é fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma carteira de consumidores fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência de estar continuamente conquistando novos clientes. A acirrada perseguição a novos consumidores tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e por esta razão, manter os clientes já existentes sai mais barato do que atrair novos. O conhecimento do prestador de serviço em relação ao que o cliente deseja é muito importante para atingir a sua satisfação. A competitividade cresce dia após dia, o nível de exigência dos clientes se aprimora e a qualidade passa a ser o principal fator de diferenciação em todos os seguimentos, evidenciando uma prestação de serviço mais complexa e sofisticada. O bom atendimento ao cliente é responsável por reduzir drasticamente gastos, já que, ao resolver problemas e antecipar-se a eles desafoga o fluxo de sua operação, permitindo um foco maior em necessidades mais críticas, ou até mesmo diretamente no crescimento. Recentemente, a área de atendimento o cliente tem sido valorizada. Cada tipo de negócio e segmento de mercado se estrutura de formas diferenciadas. Por isso, selecionamos algumas áreas mais utilizadas nas empresas e vamos abordar o significado de atendimento ao cliente em cada uma delas:

2.Já se perguntou o que é

Atendimento?

Marketing

Vendas & Finanças

Customer Success

Desenvolvimento

4.Vendas & Finanças

Ser simpático e gentil é apenas o começo

Atendimento está intimamente ligado a Vendas, é a ferramenta para que elas ocorram sempre e cada vez mais nas negociações feitas. Portanto, fica cada mais m a i s n e c e s s á r i o q u e o s e u departamento financeiro entenda p e r f e i t a m e n t e o q u e é atendimento ao cliente. Com os clientes vem o dinheiro, o insumo básico da sua área de Finanças e o indicativo mais óbvio de que sua empresa está indo bem. O impacto do atendimento na parte financeira da sua empresa é latente e muito sensível à medida que seu empreendimento ganha escala. Portanto, temos uma relação direta, um ciclo virtuoso de bom atendimento, gerando mais clientes ou seja, mais dinheiro, e por consequência uma empresa mais saudável, que a d q u i r e c a d a v e z m a i s c o n s u m i d o re s. E q u a n d o é necessário abordar o cliente que esta inadimplente? Atualmente existem vários canais, via

marketing digital, sendo utilizados no mercado de cobrança para contatar o c l i e n te i n a d i m p l e n te. M a s q u a l apresenta o melhor custo x benefício? Há várias respostas para essa pergunta,

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pois cada nicho de clientes a p r e s e n t a u m comportamento diferente mediante a cada canal de contato. As características q u e i n fl u e n c i a m n a resposta de cada canal são a faixa de atraso, produto e/ou segmento, região e a idade do inadimplente. Comtele c o n t a c o m S M S C o r p o ra t i vo , Marketing e Interativo, poderosas ferramentas de comunicação e fi d e l i z a ç ã o d o s e u c l i e n te. A utilização das mensagens de celular geram várias vantagens para a s e m p re s a s , u m a d e l a s é a p o s s i b i l i d a d e d o e n v i o d e mensagens personalizadas e até programadas para dias e horas mais convenientes. O custo chega a ser 96% mais barato que mandar uma cobrança via carta ou gastar com ligações, pois elimina gastos com impressão, postagem, etc.

5.Customer Success

Ele ganha, Você ganha

Um bom relacionamento com os clientes é a base do sucesso de uma empresa. Por isso as empresas têm investido cada vez mais, não apenas em entregar um bom serviço e bons produtos, mas em garantir uma experiência de qualidade, através de um bom relacionamento com os seus clientes. Muito se diz, contudo, sobre a felicidade e a satisfação do cliente, mas você já parou para pensar o que os clientes realmente querem? Eles não querem ser felizes ou se sentirem realizados por serem clientes, eles querem alcançar os objetivos que tinham ao adquirir seu produto ou serviço. O contexto é claro e se repete em quase todo tipo de negócio: clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio. É através desta analise e com esta mentalidade que surge o Customer Success. A área de relacionamento com o cliente está evoluindo para o Customer Success (sucesso do cliente), onde não basta apenas atender bem mas saber onde e como seu produto agrega valor ao negócio de quem o compra. Algumas pessoas rotulam Customer Success de suporte premium, atendimento ou de gestão de contas com nome bonito. A questão é que nem suporte, nem atendimento, nem gestão de contas descreve bem o trabalho de Customer Success. Quando falamos de Customer Success o relacionamento vai muito além de funcionalidades. O importante é ir além, tirar dúvidas de uso sim, se necessário, mas com o objetivo de ajudá-lo a usar o software da melhor maneira para alcançar os objetivos e ter sucesso enquanto cliente.

7.O que é SAC e para que Serve?

O serviço de atendimento ao cliente (SAC) é um dos canais que mais aproxima e estreita os relacionamentos existentes entre o consumidor e a empresa. Apesar de ser de fundamental importância não são poucas as reclamações voltadas a este serviço, que acaba por prejudicar a imagem da organização. O SAC tem se mostrado a alma do atendimento. É nele que tudo ocorre, é ele que faz a roda do relacionamento girar. É ele o principal responsável pelo sucesso ou fracasso da sua empresa. O cliente estabelece o contato direto com sua empresa para resolver seus problemas, propor sugestões, tirar dúvidas e fazer reclamações. O SAC trabalha de forma padrão. E isso é muito importante para entender de fato como funciona esse serviço. Não significa que todo mundo vai usar a mesma linguagem e o mesmo jeito de atender os clientes. Não é isso. Mas existe uma norma a ser seguida em todos os aspectos. Como, por exemplo, o formato do e-mail. Como começar uma conversa pelo chat online. Qual tempo de verbo utilizar pelo telefone. E outras diversas técnicas que vão ser determinadas de acordo com o público que você vende. Quantas vezes você já entrou em contato com um SAC e se aborreceu pela demora até conseguir ser atendido? Provavelmente não foram uma ou duas, mas sim muitas. Esse tipo de situação é extremamente comum e faz com

que a empresa perca muitos pontos com o cliente que passa a evitar ao máximo esse tipo de contato. Um dos atendimentos que mais viralizou de um Serviço de Atendimento ao Consumidor na internet, foi após uma cliente entrar em contato referente à cobrança indevida. O caso ocorreu em 03/11/2016 quando Paula Quintas em sua postagem explicou que a empresa duplicou uma cobrança de sua assinatura. Então, a cliente decidiu ligar para verificar uma possível solução para o problema e para sua surpresa a conversa foi super descontraída e os resultados satisfatórios. Veja o texto que Paula publicou: “Netflix cobrou duas vezes a mensalidade. Entrei no site para saber se tinha um 0800. Ao clicar no número, recebi um código que evitou que eu digitasse todos meus dados – que eles já possuem – ao iniciar a ligação. Em 30 segundos já estava falando com um menino queridíssimo e, ao escutar um burburinho na sala de atendimento, eu disse: tá divertido aí, né? Aí ele me responde: sim, estão comemorando algo. Eu: Tem bolo? Guarda pra mim? Ele abre o fone na sala e recebo oi da galera com um convite pra me juntar a eles. Recebo a oferta de duas formas de ressarcimento; escolho. 4 minutos de ligação, no máximo. No meu email chega: 'A César o que é de César'. Dinheiro de volta sem dor, com amor. Aprendam, telemarketings.”

SAC

7.O que é SAC e para que Serve?

Apesar de a própria internauta ter dito que “se sentiu especial” após o atendimento e do suporte recebido pela empresa Netflix realmente parecer ter sido exemplar, o ocorrido levanta uma questão bastante importante: será que não estamos tão acostumados com um serviço ruim que somos surpreendidos quando algo minimamente decente acontece? Essa dúvida, inclusive, foi levantada por diversas pessoas que comentaram na postagem do Facebook, perguntando se as pessoas deveriam se emocionar com algo que deveria ser padrão na indústria. Para um Serviço de Atendimento ao Consumidor adequado, atender de forma satisfatória já não basta, é preciso superar as expectativas e criar um vínculo afetivo entre a sua marca e o cliente. O comprador deve sentir-se especial em todos os momentos que tiver contato com a empresa, tanto no mundo físico quanto no virtual. De acordo com o famoso estudo Stop Trying to Delight Your Customers, realizado no começo desta década pelo Corporate Executive Board, nos EUA, e publicado pela revista Harvard Business Review, cerca de 23% dos clientes que têm boas experiências ao contatar o SAC de uma empresa costumam falar bem dessa mesma empresa a pelo menos outras 10 pessoas. Parece bom? Pois imagine o que isso significa na atual conjuntura das redes sociais. Um marketing desse nível é tudo o de que uma

empresa moderna e eficaz precisa para alavancar mais vendas. Por outro lado, ainda segundo a pesquisa do Corporate Executive Board, 46% dos clientes que se consideram mal atendidos repassam sua indignação adiante a, pelo menos, outras 10 pessoas. O mesmo estudo também descobriu que 68% dos consumidores preferem ser atendidos por pessoas quando entram em contato com o SAC de uma empresa, não por máquinas – por mais educadas e descoladas que pareçam ser. Mais do que atender a consumidores vorazes por bons serviços, é preciso estabelecer um relacionamento com essa base de clientes – que é, no fim das contas, seu ativo mais importante. Invista em qualificação de pessoal (com treinamento constante, oferecimento de cursos, realização de workshops e palestras), crie um plano de carreira sólido e transparente e estabeleça uma política eficaz de bônus a seu time de atendimento (pode ser em dinheiro, prêmios ou reconhecimento). Por mais que a tecnologia e os processos sejam importantes, é fundamental reconhecer e valorizar quem realmente faz o relacionamento acontecer: as pessoas envolvidas, principalmente as equipes de atendimento e suporte que estão na linha de frente das operações. É primordial educar o mercado a empoderar os atendentes, pois eles fazem parte da estratégia da organização.

Em tempos de vida conectada e que nunca para, agilidade é um dos critérios mínimos que o consumidor procura, seja na entrega de uma m e rc a d o r i a o u n a re s p o s t a p a ra s u a s perguntas, dúvidas e problemas. Priorizar um serviço de atendimento ao cliente bastante ágil e também profissional, evidentemente com respostas, é um dos caminhos que levam para o sucesso nessa área. Parece até óbvio dizer isso, mas entender o cliente é fundamental para todo o restante das melhores práticas do bom atendimento. E entender o cliente não passa só por uma análise de suas necessidades como consumidor de seu produto ou serviço, mas também por perceber momentos emocionais pontuais e suas necessidades enquanto pessoa. Como gostamos de dizer aqui na Comtele: “Não é Atendimento. É Relacionamento”. Esse mantra pode ajudar sua empresa a se colocar no lugar de seu cliente, ao entender que é preciso criar um vínculo com ele, e não somente decorar um script que pode ou não resolver seus problemas. Abaixo vamos citar algumas dicas valiosas para que sua empresa tenha um SAC com qualidade de atendimento:

8.Caminhos para Fidelizar o

seu Cliente

A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, na qual primeira impressão é a que fica. O cliente em primeiro lugar é à base da filosofia da qualidade total, em conformidade com a atual administração. Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não dispõe do que ele procura. Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes e para cultivar novos, é preciso valorização destes clientes. Levando em conta suas sugestões e reclamações, a fim de corrigir possíveis erros futuros que poderão causar consequências para a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar clientes. Para fidelizar clientes é preciso manter o foco no público certo. Somente direcionando as ações estratégicas de sua empresa para as pessoas certas será possível garantir um atendimento de qualidade. Investir na fidelização de clientes pode te dar muito mais vantagens que aumentar o portfolio de com- pradores. Toda ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de SMS marketing, ou envio de E-mail) pode — e deve! — ser monitorada. Para isso, conte com as ferramentas que a Comtele disponiliza, tanto para uma comunicação personalizada, como para acompanhar os relatórios em tempo real, pois o monitoramento

permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes. Comece treinando sua equipe de vendas para um atendimento de excelência, reforçando junto aos funcionários valores e práticas de como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a abordagem mais eficiente para cada perfil, quem são os clientes foco dentro da empresa e como cativá-los em um processo contínuo que não se encerra na venda. Reforce essa estratégia e veja o processo de fidelização de clientes realmente acontecer! Atendimento ao cliente é algo a ser sempre melhorado, sistematizado e replicado. Não existem modelos universais, apesar de ao longo deste e-book mostrarmos várias dicas que podem ser aplicadas em qualquer empresa. Existe uma infinita possibilidade na utilização das mais variadas ferramentas de marketing digital na rotina da sua empresa, agora é so escolher o serviço que melhor irá te atender. A Comtele estará junto com você, proporcionando resultados e oferecendo o melhor custo x benefício.

9. A Empresa

A M E S S A G I N G C O M P A N Y

comtele.com.br /Comtele.mktvirtual (16)98130-4898 atendimento.mltcorp

A Comtele é uma empresa especializada em marketing virtual e está no mercado há mais de nove anos e os principais serviços oferecidos são:

Temos como foco principal criar novas soluções de comunicação para que os nossos clientes consigam sempre transmitir a melhor mensagem aos seus consumidores através da conexão entre os mundos online e offline.

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