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A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA E DOS
FEEDBACKS GERENCIAIS
Daiane Monique Lima de Barros Nailton Santos de Matos
RESUMO
Este artigo tem como objetivo verificar até que ponto a Comunicação Organizacional Interna e os Feedbacks Gerenciais são importantes para os funcionários e gestores da área de Recursos Humanos em uma empresa do segmento financeiro na perspectiva dos funcionários e dos gestores. A metodologia utilizada foi através de pesquisa exploratória com abordagem qualitativa em relação à coleta dos dados, e qualitativa em relação à análise dos dados. A pesquisa realizada na cidade de São Paulo, em uma empresa do segmento financeiro, revelou em seus resultados que mais de 70% dos funcionários e gestores consideram Feedbacks importantes, além de ressaltarem sua influência em seu desempenho e nos resultados da empresa.
Palavras-chave: Feedback ; Comunicação Organizacional; Comunicação Interna.
ABSTRACT
This article has the objective to verify to what extent the Internal Organizational Communication and Management feedbacks are important for employees and managers in the department of Human Resources in a financial segment company. The methodology used was through exploratory research with a quantitative approach to data collection, and qualitative to data analysis. The research held in the city of São Paulo, in a company 's financial segment, revealed in its results that more than 70% of employees and managers consider important the issues, to the point of influence on their performance and also the company's results. Keywords : : Feedback ; Organizational Communication ; Internal Communication.
INTRUDUÇÃO
Comunicar-se faz parte do cotidiano das pessoas desde o início da história da humanidade, e é através da comunicação que os relacionamentos são estabelecidos. Por ser a base de todas as relações humanas, a comunicação, quando bem gerida, traz grandes de contribuições para o mundo corporativo, desde o processo de vendas até o relacionamento entre os funcionários e gestores. Para garantir o êxito da comunicação, é necessário que o fluxo desta comunicação ocorra de maneira planejada. No ambiente organizacional, o feedback assume um aspecto fundamental, uma vez que é através dele que se verifica se a mensagem foi compreendida de acordo com a pretensão inicial.
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A pesquisa tem como objetivo geral verificar até que ponto a Comunicação Organizacional Interna e os Feedbacks Gerenciais são importantes, na visão de Funcionários e Gestores, da área de Recursos Humanos em uma empresa do segmento financeiro. Os objetivos específicos são: a) identificar por que a comunicação organizacional deve ser tomada como estratégia nas relações internas; b) analisar a importância do Feedback nas Organizações na relação gestor/funcionário, c) verificar como o feedback é visto por funcionários e gestores em uma empresa do segmento financeiro. Pesquisas têm revelado que as organizações têm percebido cada vez mais a necessidade de entender os fluxos de comunicação para melhor se conectarem a seus públicos. Deste modo, a comunicação deve ser tomada como uma estratégia que permita a consolidação de sua imagem perante seus públicos. Este artigo analisa a comunicação interna tendo como enfoque os feedbacks entre gestores/funcionários tendo como preocupação entender os desafios e os entraves que envolvem este processo.
1 A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
“Comunicare” do latim significa tornar comum. Moreira (2010) define comunicação como uma ação comum, para igualar a mensagem ao emissor e ao receptor. Fundamental em qualquer esfera das relações humanas, a comunicação mostra-se essencial também no ambiente organizacional. Moreira (2011) afirma que a comunicação nas organizações representa em síntese um conjunto de estratégias, que têm como objetivo melhorar, ou gerar uma boa imagem para a empresa, e que a cada vez mais está relacionada com seus públicos, sejam eles consumidores, fornecedores, ou funcionários. No ambiente organizacional, existem comunicações com finalidades diferentes. A finalidade da comunicação institucional é construir e manter a boa imagem da organização junto ao público externo A comunicação mercadológica divulga os produtos e serviços, ou seja, tem como finalidade o aumento das vendas e a fidelização dos clientes, a comunicação interna, por sua vez, está diretamente relacionada ao relacionamento com os funcionários. A comunicação organizacional surgiu para dar maior importância à imagem e identidade corporativa:
A comunicação se transformou em ‘corporativa’, não por um capricho da linguagem ou por querer introduzir mais complexidade no mundo das empresas, mas pela força das coisas. Daí que as organizações estejam despreparadas diante de uma nova
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A comunicação interna planejada e avaliada é uma ferramenta estratégica que estimula o diálogo entre lideranças e funcionários. Oportuniza a troca de informações via comunicação, contribuindo para a construção do conhecimento, o qual é expresso nas atualidades das pessoas. É fundamentalmente um processo que engloba a comunicação administrativa, fluxos, barreiras, veículos, redes formais e informais. Promove, portanto a interação social e fomenta a credibilidade, agindo no sentido de manter viva a identidade de uma organização. (2006, p.207)
A integração promovida pela comunicação interna mobiliza os funcionários a construírem relacionamentos corporativos. Argenti (2006) afirma que o grande foco da comunicação interna está nas conversas entre os funcionários e seus gestores. Os funcionários têm necessidade de sentir segurança em seus cargos, fazer perguntas sem temer represálias dos gestores. Grande parte dessas conversas ocorre costumeiramente, ou em algumas organizações são denominados momentos específicos. De todo modo, é de suma importância que as organizações possibilitem este fluxo comunicacional de maneira eficiente de modo a propiciar maior integração e participação dos sujeitos envolvidos. Apenas dessa forma, é possível definir ou redefinir maneiras de alcançar os objetivos organizacionais.
2 O FEEDBACK NAS ORGANIZAÇÕES
A palavra Feedback é de origem inglesa, feed significa alimentar e back significa de volta, ou seja, realimentar, ou realimentação. (NUNES & DA SILVA, 2010). Essa realimentação se constrói em um processo que possibilite conversas entre gestores e funcionários de modo que ambos estabeleçam uma sintonia em torno dos alvos e objetivos da organização. Moreira (2010) salienta que o feedback é uma reorientação para que o colaborador/subordinado não erre o alvo, ou seja, um processo de orientação, acompanhamento e condução de algo já iniciado. Esta busca de sintonia não é algo simples de se constituir. É necessário que as relações de comunicação sejam objetivas e que os interlocutores se respeitem mutuamente. Reis (2010) destaca que o feedback é uma base para construção de um plano de desenvolvimento pessoal, ou para outras atividades de continuidade, propostas pela organização. A continuidade é primordial para o desenvolvimento. Ferreira (2012) afirma que o feedback é extremamente importante na gestão de desempenho das organizações, pois, através dele, é possível proporcionar o desenvolvimento contínuo do colaborador em sua rotina. Por
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isso, é considerado um processo de ajuda e estímulo para mudança de comportamento nas organizações. Há diversas formas de realizar o feedback e pode ser expresso pela comunicação verbal, ou não verbal. Quanto melhor for o feedback mais eficaz tende a ser o processo de comunicação. Dentre as contribuições decorrentes do recebimento do feedback estão as contribuições pessoais e profissionais para os funcionários. Para a organização, também há a contribuição no aumento da lucratividade, provindo do bom desempenho dos funcionários. Quando os gestores pontuam as eventuais falhas e acertos dos seus liderados, e lhes dão um novo direcionamento, os funcionários se aproximam do resultado esperado pela organização. Semelhante aos sinais deixados nas trilhas, o feedback direciona para o caminho correto, aumentando a possibilidade de acerto e também o alcance de bons resultados. Dar e receber feedbacks são necessidades humanas que permitem avaliar as possíveis correções ou identificar o que já está correto. Souza (2008) afirma que essas práticas facilitam a construção de relacionamentos autênticos e cria um clima de compreensão mútua, empatia, além de facilitar o controle dos objetivos organizacionais que há a pretensão de atingir. Arruda, Chrisóstomo, Rios (2010) afirmam ainda que dentre os indicadores de maior importância, o feedback é um dos indicadores que permite aos gestores mensurar se a estratégia realmente está funcionando e, em caso negativo possibilita entender a razão. Os líderes que desejam aprimorar sua comunicação com os liderados precisam compreender a devida importância do feedback e devem buscar desenvolvimento nessas práticas, contribuindo positivamente para esse momento.
2.1 O feedback e o gestor
Todo gestor precisa ser capaz de construir fluxos comunicacionais que lhe garantam eficiência e coerência no desempenho de suas atividades e no trato com seus liderados. Comunicar procedimentos e orientar, elogiar ou corrigir, seja por email, por telefone, ou até mesmo pessoalmente, fazem parte do cotidiano do gestor. Saber orientar os feedbacks em relação ao trabalho dos funcionários não é uma tarefa fácil Entretanto, Leme (2009) afirma que o feedback é uma ação de comunicação e é de responsabilidade gerencial. Um líder de destaque utiliza o feedback como ferramenta e busca desenvolver suas habilidades para aprimorar o desenvolvimento dos seus funcionários. O papel do gestor é
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conversa para confirmar a transmissão da mensagem, e corrigir eventuais distorções de comunicação. Entender a importância do feedback , contribui para a construção de um bom líder. Grande parte dos executivos bem-sucedidos entendem a necessidade de um feedback constante, confiável e construtivo (BOOHER,1999, apud ARRUDA; CHRISSOSTOMO; RIOS, 2010). O feedback bem aplicado traz diversas contribuições. Turci (2013) menciona que a prática de realizar o feedback também é importante pela construção de valores e aumenta o sentimento de satisfação de quem recebe o feedback. Os sentimentos de satisfação podem ser percebidos em vários aspectos tais como aumento da autoconfiança, da valorização, no crescimento profissional, no fortalecimento da relação entre funcionário e gestor, etc. Hastings e Potter (2005) ressaltam que o feedback não deveria ser solicitado e sim entregue como um presente, uma recompensa para construir uma equipe confiante, e os autores Arruda, Chrisóstomo, Rios (2010) ressaltam que deixar de conceder feedbacks a alguém é uma espécie de castigo psicológico. A aplicação de feedbacks com qualidade implica diretamente na motivação dos funcionários, bem como a falta dele pode contribuir para desmotivação, além da dificuldade em alcançar o objetivo proposto. Souza (2008) confirma esse fato, afirmando que o feedback recebido dos superiores influi diretamente nos níveis de satisfação e motivação dos funcionários. Por se tratar de uma via de mão dupla, somente o gestor não garante o sucesso do feedback , pois além do papel fundamental do gestor, existe o papel essencial do protagonista do feedback , e esse protagonista é o funcionário.
2.2 O feedback e os funcionários
O momento de receber o feedback é muito importante e deve ser valorizado pelo funcionário, afinal o objetivo é contribuir para o seu desenvolvimento e ajudá-lo a alcançar o objetivo proposto. Moreira (2010) e Leme (2009) apontam que, para que o funcionário receba o feedback de maneira proveitosa, é necessário que ele seja o protagonista desse momento. A reorientação requer dar abertura, ou seja, ser receptivo, assim o gestor não terá tanta dificuldade para se comunicar. Desde o início, é de extrema importância, ouvir atentamente,
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entender o que está sendo transmitido e não interromper o raciocínio do aplicador do feedback, dessa forma, mais informações serão absorvidas. Caso o feedback não tenha ficado claro, o funcionário deve perguntar para entender profundamente, pois justificar os erros não contribui para o desenvolvimento proposto pelo feedback. Quando houver discordância, o funcionário deve evitar discussões e usar da empatia, se necessário questionar, ou pedir exemplos para ilustrar. Ao se aproximar do término da conversa, o funcionário pode resumir e ressaltar o que foi destacado no feedback, assim mostrará o que foi compreendido e que teve atenção ao ouvir o gestor. O momento de feedback não é o fim, e sim a continuidade, o funcionário que compreende a reorientação e a toma como aprendizado, se desenvolve e alcança o objetivo proposto. Tanto os gestores quanto os funcionários devem ser orientados quanto a importância do feedback, para que haja mudanças comportamentais que contribuirão para o crescimento dos funcionários, e também para o crescimento e alcance dos objetivos financeiros na organização. No item, a seguir temos a apresentação e análise dos resultados que foram obtidos através de uma pesquisa realizada com os funcionários e gestores na área de Recursos Humanos em uma Empresa do Segmento financeiro com a finalidade de analisar a Importância da Comunicação Interna e dos Feedbacks na percepção de funcionários e gestores.
3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
O objetivo da apresentação e análise dos dados é prover condições para responder ao problema de pesquisa: Até que ponto a Comunicação Organizacional Interna e os Feedbacks Gerenciais são importantes, na visão de Funcionários e Gestores, da área de Recursos Humanos em uma Empresa do Segmento Financeiro? Para realização da pesquisa, foi escolhida uma empresa multinacional do segmento financeiro, que nesse estudo será denominada YZ e que tem, no Brasil, cerca de 50. funcionários. A área selecionada foi Recursos Humanos, localizada na sede da empresa na cidade de São Paulo, tendo como amostra de 33 funcionários, dentre eles, 22 funcionários e
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Observou-se que grande parte dos funcionários e gestores concorda que a comunicação integra os funcionários a ponto de influenciar sobre os resultados da empresa. No grupo de funcionários, a somatória equivale a 82% e, no grupo de gestores 73%. Esse resultado confirma o que defende Kunsch (2009) ao afirmar que cada vez mais a comunicação é determinante para a viabilização de aspectos fundamentais à sobrevivência e ao avanço das organizações nos quesitos como vendas, coesão interna, engajamento, gestão, visão, reputação, imagem. No item seguinte, buscou-se compreender a visão dos funcionários quanto ao orgulho de pertencer à empresa, tendo como norteador o feedback. No questionário foram usadas duas afirmativas diferentes: uma direcionada ao funcionário e outra ao gestor. Funcionário: Eu sinto orgulho em pertencer a essa organização porque sou ouvido e sempre recebo feedback****. Gestor: Eu sinto orgulho em pertencer a essa organização porque ouço e sou ouvido e sempre recebo e dou feedback****.
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Nesse item, foi analisado se os funcionários sentiam orgulho de trabalhar em sua organização e por serem ouvidos e receberem feedbac., A somatória desse resultado foi de 82%, no caso dos funcionários e, no caso dos gestores, 91% destacam que eles se sentem ouvidos, recebem e dão feedbacks. O fato de não receber feedbacks influencia diretamente na motivação dos funcionários impactando sua produtividade. Esse resultado revelou que grande parte dos funcionários estão satisfeitos nesse quesito. A questão seguinte procurou entender se os feedbacks atendiam, ou não às expectativas. No questionário, foram usadas duas afirmativas diferentes, uma direcionada ao funcionário e outra ao gestor. Funcionário: O feedback satisfaz minhas expectativas. Gestor: O feedback que aplico atende as expectativas dos meus funcionários.
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Observou-se que a grande maioria dos funcionários e gestores concorda que o feedback é um fator que influencia na motivação dos funcionários. No grupo de funcionários a somatória foi de 86%, e no grupo de gestores 91%. Moreira (2010) afirma que a falta de feedback pode causar transtornos de todo tipo, pois interfere decisivamente na motivação, no relacionamento, no alinhamento de objetivos, e nos resultados do negócio. No próximo item, procurou-se analisar a visão dos funcionários e gestores sobre o feedback como um auxiliador no desempenho dos funcionários. No questionário, foram usadas duas afirmativas diferentes: uma direcionada ao funcionário e outra ao gestor. Funcionário: Os feedbacks gerenciais auxiliam meu desempenho nas funções. Gestor: O feedback melhora os resultados obtidos no desempenho dos meus funcionários.
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Observou-se que a maioria dos funcionários e gestores concordam que o feedback é um fator que influencia no desempenho dos funcionários. No grupo de funcionários e gestores, a somatória foi de 91%. Essa concordância, revela a unidade de pensamento sobre esse tema em específico. Leme (2009) confirma este resultado ao ressaltar que o feedback exerce um papel de extrema importância na gestão de desempenho das organizações, ou seja, através dele pode-se garantir o desenvolvimento contínuo do colaborador na rotina operacional. Por isso, a importância e relevância desse tema nas organizações. Assim como líderes exemplares buscam desenvolver seus conhecimentos e práticas sobre feedbacks, algumas organizações desenvolvem projetos para melhorar pontos defasados em sua gestão, foi o que aconteceu com a empresa escolhida para a pesquisa. Em contato com a empresa foi obtida a informação de que uma pesquisa de engajamento realizada na empresa, revelou um resultado abaixo do esperado quanto a clareza e qualidade dos feedbacks aplicados. E, com o objetivo de melhorar a satisfação dos funcionários e os índices da pesquisa, foi desenvolvido um projeto em uma das áreas de Recursos Humanos sobre Feedback. Através desse projeto foi desenvolvido um material teórico para funcionários e gestores e uma ferramenta para gestores denominado Kit Feedback. Esse material tinha como objetivo estabelecer uma padronização do método de aplicação dos feedbacks e assim aumentar a satisfação dos funcionários. A ferramenta para os gestores era semelhante a um roteiro obrigatório, com itens que os gestores precisariam tratar ao aplicar o feedback. Nessa ferramenta, seria possível registrar os pontos acordados para serem relembrados nos próximos encontros. O material teórico foi entregue aos funcionários e gestores, relacionando os conceitos sobre feedback e sua importância, além de ter dicas para melhor aproveitamento desse momento. Dentre os funcionários e gestores que responderam ao questionário, havia funcionários e gestores que receberam o Kit Feedback e também os que não fizeram parte desse projeto. Para avaliar a contribuição desse Kit na melhoria dos feedbacks, havia no questionário duas afirmativas diferentes: uma direcionada aos funcionários e gestores que receberam o Kit e outra aos que não fizeram parte do projeto. Funcionários e Gestores com Kit: O Kit Feedback contribuiu para melhoria do meu último feedback (aplicado entre dezembro e janeiro).
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simplesmente pelo despreparo em gerenciar os fluxos internos de comunicação comprometem a eficiência produtiva da organização. A pesquisa revelou que mais de 70% dos funcionários e gestores consideram o feedback importante, ao ponto de influenciar seu desempenho e os resultados da empresa, sendo dessa forma compatível com as discussões dos teóricos estudados. A pesquisa contribuiu ainda para uma melhor compreensão do funcionamento dos fluxos de comunicação dentro de uma organização e dos processos de Feedback. O trabalho evidenciou a necessidade de melhor formação de gestores de modo que estes sejam capazes de propiciar relações de comunicação que garantam interações produtivas. É importante que outros trabalhos investiguem a aplicabilidade desses princípios e como isto pode alterar a visão de funcionários nas interações no ambiente organizacional. Como sugestão para estudos futuros, apontamos a necessidade de investigar mais profundamente os indivíduos que discordam da importância da comunicação e dos feedbacks, e avaliar o que pode ser realizado para melhorar sua percepção sobre estas questões. Outra sugestão é relacionar importância desses temas à idade e ao tempo de empresa, buscando verificar se há relação entre esses fatores e como as organizações devem planejar estrategicamente ações que possibilitem fluxos mais dinâmicos de comunicação.
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