QUALIDADE DEMONSTRAÇÃO DE PRODUTO, Trabalhos de Gestão de Marca

Baixe QUALIDADE DEMONSTRAÇÃO DE PRODUTO e outras Trabalhos em PDF para Gestão de Marca, somente na Docsity!

F undamentos da

Q ualidade

Prof. Fernando Eduardo Cardoso

Prof.ª^ Eliza Damiani Woloszyn Batista

Copyright © UNIASSELVI 2017

Elaboração: Prof. Fernando Eduardo Cardoso Prof.ª Eliza Damiani Woloszyn Batista

Revisão, Diagramação e Produção: Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri

UNIASSELVI – Indaial.

C268f Cardoso, Fernando Eduardo

Fundamentos da qualidade / Fernando Eduardo Cardoso; Eliza Damiani Woloszyn Batista: UNIASSELVI, 2017.

186 p. : il.

ISBN 978-85-515-0090-

1.Gestão de qualidade – métodos estatísticos. I. Centro Universitário Leonardo Da Vinci.

Impresso por:

IV

Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há novidades em nosso material.

Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura.

O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.

Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador.

Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout , você me verá frequentemente e surgirei para apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto em questão.

Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa continuar seus estudos com um material de qualidade.

Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de Desempenho de Estudantes – ENADE.

Bons estudos!

NOTA

V

VII

 - QUALIDADE UNIDADE 1 – CONCEITOS, EVOLUÇÃO E PRINCIPAIS PESQUISADORES DA 

• TÓPICO 1 – CONCEITOS DE QUALIDADE
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 CONCEITOS ESSENCIAIS DE QUALIDADE E SUAS DECORRÊNCIAS
  • 2.1 EVOLUÇÃO DO TERMO QUALIDADE
  • 2.2 A QUALIDADE SEGUNDO O DOMÍNIO PÚBLICO
  • 2.3 AS CONCEPÇÕES USUAIS DA QUALIDADE E SUAS DECORRÊNCIAS
    • AS FALHAS 2.4 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS DAS MÚLTIPLAS CONCEPÇÕES DA QUALIDADE:
    • AS OPORTUNIDADES 2.5 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS DAS MÚLTIPLAS CONCEPÇÕES DA QUALIDADE:
  • 2.6 CRIANDO UM CONCEITO ESTRATÉGICO PARA A QUALIDADE
  • 2.7 VISÃO DA QUALIDADE: O CONSUMIDOR
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE
• TÓPICO 2 – EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE NO MUNDO
• 3 A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO JAPÃO
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE
• TÓPICO 3 – PRINCIPAIS PESQUISADORES DA QUALIDADE
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 W. EDWARDS DEMING
• 3 JOSEPH M. JURAN
• 4 PHILIP B. CROSBY
• 5 KAORU ISHIKAWA
• 6 GENICHI TAGUCHI
• 7 ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
• LEITURA COMPLEMENTAR
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE
• UNIDADE 2 – EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL
• TÓPICO 1 – ERAS DA QUALIDADE
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 ERA DA INSPEÇÃO
• 3 ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
  • 3.1 CAUSAS DE VARIAÇÃO - 3.1.1 Causas comuns VIII - 3.1.2 Causas especiais
• 4 ERA DA GARANTIA DE QUALIDADE - 4.1 PERDAS INTERNAS - 4.2 PERDAS EXTERNAS
• 5 ERA DA GESTÃO TOTAL DA QUALIDADE
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE
• TÓPICO 2 – CONCEITOS DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL - 2.1 COMPOSIÇÃO - 2.1.1 Qualidade específica - 2.1.2 Preço baixo - 2.1.3 Pontualidade de entrega - 2.1.4 Segurança na utilização - 2.1.5 Moral da equipe - 2.2 OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL - 2.2.1 Satisfação total dos clientes - 2.2.2 Desenvolvimento de recursos humanos - 2.2.3 Gerência participativa - 2.2.4 Aplicação dos objetivos - 2.2.5 Gestão de processos - 2.2.6 Divulgação das informações - 2.2.7 Não aceitação de erros
• 3 GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES - 3.1 ETAPAS DO GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES - 3.2 DESDOBRAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS ESTRATÉGICAS
• 4 GERENCIAMENTO DA ROTINA - 4.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
• 5 LEAN MANUFACTURING COMO GESTÃO DA QUALIDADE
• LEITURA COMPLEMENTAR
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE
• TÓPICO 3 – CERTIFICAÇÕES ISO
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 HISTÓRICO
• 3 CERTIFICAÇÃO
• 4 VISÃO GERAL DA ISO - 4.1 PROCESSOS DE AUDITORIA DA QUALIDADE - 4.2 ISO 9000 – VERSÃO - 4.3 ISO 9000 – VERSÃO - 4.4 REQUISITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE ISO - 4.4.1 Requisitos gerais e de documentação do sistema da qualidade ISO 9001:2008 - 4.4.2 Requisitos de responsabilidade da direção - 4.4.3 Requisitos de gestão de recursos - 4.4.4 Requisitos de realização do produto - 4.4.5 Requisitos de medição, análise e melhoria
  • 4.5 CERTIFICAÇÃO DE SISTEMA DA QUALIDADE ISO
• RESUMO DO TÓPICO IX
• AUTOATIVIDADE
• TÓPICO 4 – PROGRAMA 5S
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 O QUE É O PROGRAMA 5S
• 3 IMPLANTANDO O 5S
• 4 SIGNIFICADO DE 5S
  • 4.1 SENSO DE UTILIZAÇÃO (SEIRI)
  • 4.2 SENSO DE ORDENAÇÃO (SEITON)
  • 4.3 SENSO DE LIMPEZA (SEISO)
  • 4.4 SENSO DE SAÚDE E PADRONIZAÇÃO (SEIKETSU)
  • 4.5 SENSO DE AUTODISCIPLINA (SHITSUKE)
• 5 VISÃO GERAL DO 5S
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE - QUALIDADE UNIDADE 3 –TÉCNICAS, MÉTODOS E FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
• TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO ÀS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 FLUXOGRAMA
• 3 DIAGRAMA DE PARETO
• 4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
• 5 FOLHA DE VERIFICAÇÃO
• 6 MATRIZ DE GUT
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE
• TÓPICO 2 – MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 USO DO MASP
• 3 ETAPAS DO MASP
  • 3.1 ETAPA 1 – IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
  • 3.2 ETAPA 2 – OBSERVAÇÃO
  • 3.3 ETAPA 3 – ANÁLISE
  • 3.4 ETAPA 4 – PLANO DE AÇÃO
  • 3.5 ETAPA 5 – EXECUÇÃO
  • 3.6 ETAPA 6 – VERIFICAÇÃO
  • 3.7 ETAPA 7 – PADRONIZAÇÃO
  • 3.8 ETAPA 8 – CONCLUSÃO
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE
• TÓPICO 3 – BENCHMARKING COM FOCO NA GESTÃO DA QUALIDADE
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 CONCEITOS DE BENCHMARKING
• 3 MITOS DO BENCHMARKING
• 4 TIPOLOGIA BENCHMARKING
• 5 PRINCÍPIOS DO BENCHMARKING X
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE
• TÓPICO 4 – PLANO DE AÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE COM BASE NO PDCA
• 1 INTRODUÇÃO
• 2 CONCEITUALIZAÇÃO DO PDCA
• RESUMO DO TÓPICO
• AUTOATIVIDADE
• REFERÊNCIAS

1

UNIDADE 1

CONCEITOS, EVOLUÇÃO E

PRINCIPAIS PESQUISADORES DA

QUALIDADE

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

PLANO DE ESTUDOS

Nesta unidade vamos :

• conhecer os principais conceitos de qualidade;
• conhecer a evolução dos conceitos de qualidade;
• conhecer os principais pesquisadores da qualidade.

Esta unidade está organizada em três tópicos. Em cada um deles você encontrará diversas atividades que o(a) ajudarão na compreensão das informações apresentadas.

TÓPICO 1 – CONCEITOS DE QUALIDADE

TÓPICO 2 – EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE

TÓPICO 3 – PRINCIPAIS PESQUISADORES DA QUALIDADE

3

TÓPICO 1 UNIDADE 1

2 CONCEITOS DE BENCHMARKING

1 INTRODUÇÃO

A qualidade vem desempenhando seu importante papel ao longo dos anos, no que se refere à consolidação da vantagem competitiva. O aumento da qualidade está diretamente ligado à satisfação do cliente, o que vai levar ao aumento da produtividade, proporcionada pela redução do desperdício e do retrabalho. A qualidade acaba gerando redução nos custos, que gera aumento da lucratividade das organizações.

Segundo Augusto (2009), o conceito de qualidade é algo conhecido desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. “Naquela época já existiam inspetores que aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as especificações governamentais”, afirma o professor.

A palavra/termo qualidade possui extrema diversidade de interpretações dadas por vários estudiosos e organizações. Cada um desses procura definir a qualidade de modo coeso, assimilável e, principalmente, aplicável a todos os ramos de atividade e portes empresariais (RAMOS, s.d.).

A qualidade cria uma expectativa de receber o que lhe foi prometido por um padrão preestabelecido pela organização, ao ofertar o produto. Existem produtos para os mais diversos públicos e classes. O sucesso de cada organização está em entregar o nível de qualidade que foi prometido, lembrando que sem qualidade, por melhor que seja o projeto, o produto, o serviço ofertado, o mercado tende a não aceitar.

UNIDADE 1 | CONCEITOS, EVOLUÇÃO E PRINCIPAIS PESQUISADORES DA QUALIDADE

4

2 CONCEITOS ESSENCIAIS DE QUALIDADE E SUAS DECORRÊNCIAS

A escolha do conceito de qualidade é importante, pois após sua definição será necessário definir os princípios da gestão da qualidade que definirão as características gerais e as formas de atuação da gestão da qualidade, a qual estará atrelada ao conceito escolhido de qualidade.

Segundo Paladini (2009), os princípios da gestão da qualidade devem ter estrutura consistente, solidamente embasada, já que serão adotados por todas as áreas e todos os setores, definirão todos os procedimentos e, enfim, terão impacto sobre todas as pessoas que atuam na organização. Por isso, a determinação de princípios é feita com base em referenciais cuidadosamente selecionados, que se constituem, em última análise, no conjunto de elementos utilizados para definir cada diretriz. No caso da gestão da qualidade, estes referenciais são os conceitos adotados para qualidade, ou seja, a forma como a organização escolheu para viabilizar a qualidade em processos e em produtos.

De forma a proporcionar a melhor análise dos princípios que regerão as operações da gestão da qualidade, passamos a analisar os vários conceitos da qualidade que dão suporte a estes princípios e definem, com clareza, a diretriz de ação da organização em termos da qualidade.

O conceito de qualidade, segundo Paladini (2009), pode ser listado e analisado em sete classificações, que dão suporte aos princípios de qualidade: (i) evolução do termo qualidade, (ii) a qualidade segundo o domínio público, (iii) as concepções usuais da qualidade e suas decorrências, (iv) implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade: as falhas, (v) implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade: as oportunidades, (vi) criando um conceito estratégico para a qualidade, e (vii) visão da qualidade: o consumidor.

2.1 EVOLUÇÃO DO TERMO QUALIDADE

O conceito de qualidade muda ao longo do tempo, variando de acordo com os princípios organizacionais e sociais. Segundo Paladini (2009), se a forma de conceituar qualidade muda com o passar do tempo, alteram-se, também, os princípios de operação das estruturas e a natureza das ações destinadas a viabilizar a opção pela qualidade. Assim, a gestão da qualidade deve criar, permanentemente, um ambiente compatível com os conceitos da qualidade hoje em vigor ou aqueles selecionados pela organização para nortear sua atuação.

As organizações estão inseridas em um ambiente cada vez mais dinâmico, um ambiente incerto e complexo. As pressões exercidas pelo meio ambiente em que a organização está inserida, estão relacionadas ao uso de recursos naturais, mudança de legislação, concorrência, problema econômico, mudança da condição social e política, bem como inovação tecnológica.

UNIDADE 1 | CONCEITOS, EVOLUÇÃO E PRINCIPAIS PESQUISADORES DA QUALIDADE

6

• Há quem pense que qualidade é uma questão intrínseca de cada pessoa. Deste modo, qualidade é um aspecto subjetivo das pessoas. Efeito deste entendimento: não há como estruturar com clareza o conceito da qualidade, já que faltam informações que permitam identificar, entender e classificar as diversas visões de cada consumidor diante de cada bem ou serviço. A gestão da qualidade, assim, passa a ser exercida intuitivamente, por profissionais que têm “faro” ou “sensibilidade” para a questão.
• Há quem pense que qualidade seja o mesmo que um bom processo produtivo. Ou seja: a qualidade é própria de quem consegue fabricar qualquer coisa, bastando apenas ter em mãos o projeto. Efeito deste entendimento: este é um caso de empobrecimento do conceito da qualidade, onde se leva em consideração apenas a relação do projeto e produto.
• Há quem pense que qualidade nunca muda. Apesar de fortemente fragilizada pela força dos fatos e pela própria realidade dos mercados, esta crença persiste e é invocada por aqueles que utilizam, por exemplo, produtos que parecem eternos. Por exemplo, a aspirina.
• Há quem pense que qualidade seja uma abstração, um devaneio, um ente irreal. Por isso, não pode ser definida com um mínimo de nitidez. Efeito deste entendimento: a qualidade é algo inatingível do ponto de vista prático, um estado ideal, sem contato com a realidade.
• Há quem confunda qualidade com padrões mínimos de operacionalidade. É um carro velho que, se deu a partida, está bom. Efeito deste entendimento: se o produto atende a um pré-requisito mínimo em termos do que dele se espera, criará algum grau de satisfação para o consumidor.

Os conceitos equivocados da qualidade vêm carregados de uma visão particular do que os consumidores entendem que seja qualidade. Esta visão do consumidor não pode ser desprezada, correndo o risco de dar as costas para o que o mercado está demandando através dos pequenos sinais enviados pelo entendimento do que é qualidade.

A organização precisa ficar atenta ao que os consumidores esperam sobre a qualidade de seus produtos e serviços, de forma a atender suas expectativas.

Os diferentes conceitos de qualidade podem estar relacionados à perfeição; aspectos subjetivos, inerentes a cada consumidor; bom processo produtivo, preço elevado, enfim, o conceito de qualidade vai variar de pessoas para pessoas, cabendo ao empresário identificar o conceito do consumidor, se adaptando à demanda do mercado.

TÓPICO 1 | CONCEITOS DE QUALIDADE

7

2.4 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS DAS MÚLTIPLAS

CONCEPÇÕES DA QUALIDADE: AS FALHAS

O ponto negativo de equívocos no conceito de qualidade não está na conceitualização errada, falha, mas sim na sua consequência. Uma conceitualização falha gera interpretações e entendimentos inadequados do conceito de qualidade. Segundo Paladini (2009), a experiência prática mostra que o pior de um equívoco não está nele mesmo, mas em suas consequências. Podem ser observados efeitos nocivos do entendimento inadequado do que seja qualidade.

Algumas posturas que conduzem a falhas críticas nas ações que compõem a gestão da qualidade são listadas por Paladini (2009), como: ação restrita, generalização indevida, falta de atenção a elementos críticos e seleções inadequadas.

Ação restrita : a concepção de que a qualidade está circunscrita a um único atributo do produto restringe a compreensão do que o mercado considera relevante no produto. Mesmo que se trate de um item que diferencia o produto de seus similares, não se pode imaginar que todos os possíveis consumidores de um dado produto o adquirem por causa deste item.

Generalização indevida : um dado atributo pode ser muito relevante em um produto. Daí a supor que este mesmo atributo seja igualmente relevante a todos os demais produtos fabricados pela organização vai uma distância considerável. Assim, investir nesta característica pode representar vários danos, por exemplo, indevido e inoportuno aumento de custo.

Falta de atenção a elementos críticos : criando-se um conceito da qualidade que contempla apenas alguns aspectos e desconsidera outros, pode-se incorrer no erro de não atentar para o elemento de decisão do consumidor, ou seja, para o item que o consumidor considera essencial para adquirir o produto.

Seleções inadequadas : até como decorrência dos erros anteriores, deixar de atentar para um dado aspecto ou superestimar a importância de outro gera processos inadequados de escolha na empresa. Investe-se muito em componentes de pouca relevância e ignoram-se itens críticos. Prioriza-se, por exemplo, a diversidade de cores nas embalagens quando, na verdade, o consumidor considera mais importante a resistência do material que envolve o produto.

Como se pode observar, alguns dos danos causados por estas falhas gerenciais podem ser irreversíveis.

TÓPICO 1 | CONCEITOS DE QUALIDADE

9

• Não entre em conflito com a forma como as pessoas a entendem.
• Não contrarie procedimentos consagrados, que são desenvolvidos a partir do conceito selecionado.
• Nem sempre a introdução de inovações que estão em conflito com as atuais práticas pode representar ganho de mercado. Como barbeador elétrico, onde o mercado aceitou trocar o disco de vinil pelo CD, mas não aceitou trocar o barbeador.
• Não há como criar limites à forma como as pessoas entendem qualidade.
• Não há como estabelecer precisamente o que seja qualidade para um conjunto de pessoas. E quanto maior o conjunto, mais difícil de estabelecer esta precisão.

Desta forma, a principal preocupação ao definir qualidade é evitar que seja estruturado um conceito que entre em choque com a noção intuitiva que as pessoas têm da qualidade.

2.7 VISÃO DA QUALIDADE: O CONSUMIDOR

Um consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou um serviço por um único aspecto, mas por um conjunto de razões. Simultaneamente, as razões que determinam a um consumidor adquirir um carro não são as mesmas que induzem outro consumidor a comprar o mesmo carro.

O conceito da qualidade, segundo Paladini (2009, p. 24), apoia-se em dois pilares:

1. A qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja, uma multiplicidade de itens. Esta seria a componente “espacial” do conceito.
2. A qualidade sofre alterações conceituais ao longo do tempo, isto é, trata-se de um processo evolutivo. Esta seria a componente “temporal” do conceito.

A multiplicidade e a evolução mostram a preocupação constante com o atendimento ao consumidor que a organização deseja atingir. E evidenciam, também, que há muitas formas de alcançar esse objetivo. Desse modo, ainda que haja um eixo fundamental e bem caracterizado no processo, a diversidade de formas de entender qualidade e a variedade de ações que foram desenvolvidas para viabilizar esses conceitos determinaram a formação de inúmeras definições da qualidade por parte de ilustres autores de administração e da própria área da qualidade.

UNIDADE 1 | CONCEITOS, EVOLUÇÃO E PRINCIPAIS PESQUISADORES DA QUALIDADE

10

• Veja a evolução do conceito de qualidade ao longo dos anos (PALADINI, 2006): Diferenças na qualidade equivalem a diferenças na qualidade de alguns elementos ou atributos desejados (ABBOTT, 1955).
• Qualidade é o melhor possível, sob certas condições do consumidor. Estas condições são referentes ao uso real e ao preço de venda do produto (FEIGENBAUM, 1961).
• Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer (JENKINS, 1971).
• Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina (EOQC – Organização Europeia de Controle da Qualidade, 1972).
• É o grau específico em que um produto específico se conforma a um projeto ou a uma especificação (GILMORE, 1974).
• A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades de consumidores específicos (GILMORE, 1974).
• Qualidade é a melhor forma para atender às condições do consumidor (PALMER, 1974).
• Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo razoável (BROH, 1974).
• A qualidade não é pensamento, nem matéria, mas uma terceira entidade, independente das duas. Ainda que a qualidade não possa ser definida, percebe- se que ela existe (PIRSIG, 1974).
• A totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades”. (American Society for Quality – ASQ / The American National Standards Institute – ANSI, 1978).
• Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações (CROSBY, 1979).
• A qualidade é uma condição de excelência, significando que o usuário distingue a boa da má qualidade. A qualidade é atingida quando o padrão mais elevado está sendo confrontado com outro, pior e mais pobre (TUCHMANN, 1980).
• Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis contidos em cada unidade de atributo estimado (LEFFLER, 1982).
• Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente” (DEMING, 1990).