Método NPS (Net Promoter Score)
INDICADOR DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Profº Msc, Antônio Carlos da F. Sarquis
Cel: 999790642
OUVINDO A VOZ DO CLIENTE
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QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE, Notas de aula de Gestão da Qualidade Total
método de verificação de atendimento ao cliente
Tipologia: Notas de aula
2020
1 / 6
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Método NPS (Net Promoter Score)
INDICADOR DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Profº Msc, Antônio Carlos da F. Sarquis
[email protected] [email protected]
Cel: 999790642
OUVINDO A VOZ DO CLIENTE
O método NPS (Net Promoter Score) é simples e identifica rapidamente que tipos de cliente a empresa possui.
Por meio de duas perguntas aponta o grau de satisfação dos mesmos.
Na primeira pergunta, o cliente deverá responder em uma escala de 0 a 10, qual a nota que ele atribui para o produto ou serviço da empresa. A partir disso, uma nova pergunta será feita de acordo com a resposta dada na primeira pergunta. Se a resposta foi de 0 a 6, a próxima pergunta será: Qual o motivo desta nota? De 7 a 8, será: Que dicas você daria para tirarmos nota 10? E de 9 a 10: Que abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para um amigo?
Os clientes que dão nota de 0 a 6 são chamados de clientes detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa de forma negativa.
Os que estão entre 7 e 8, são os clientes neutros , estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente.
Os clientes de 9 a 10, ou clientes promotores , estão completamente satisfeitos e consequentemente promovem positivamente a empresa fornecedora.
Após realizar a pesquisa, é possível obter uma média do nível de satisfação dos clientes da empresa. Essa média irá auxiliar a gestão da qualidade na identificação dos problemas e benefícios, e assim encontrar maneiras precisas de obter melhorias. Para descobrir o nível de satisfação de seus clientes (NPS) basta subtrair o percentual de promotores pelo percentual de detratores.