TEMA 5: ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE
El proceso comercial en la empresa es el siguiente:
Atraer: Ser conocido y conseguir la atención del potencial del cliente.
Vender: Es el objetivo principal por encima de otros aspectos del cliente. Encontramos la calidad
como garantía del producto.
Satisfacer: La satisfacción del cliente como predictor de sus intenciones futuras de compra.
Fidelizar: Conseguir unas relaciones estables que garanticen la repetición futura de las compras.
Fidelizar a un cliente o usuario implica hablar de calidad, ya que todas las opiniones concuerdan que la
calidad es un antecedente de ambos.
Del mismo modo, destacamos los siguientes requisitos:
1. Una empresa no puede iniciar una fase si no ha cubierto la anterior: Es desperdiciar recursos para
iniciar un proyecto de fidelización de clientes desde unos bajos niveles de satisfacción.
2. No se pueden fidelizar clientes insatisfechos:
a. Si la calidad de servicio no responde adecuadamente a las expectativas de los clientes,
tendremos clientes insatisfechos.
b. En este caso es aconsejable dedicar los recursos que se pensaba destinar a las acciones de
fidelización a la mejora del servicio.
3. Ofrecer una alta calidad de servicio no implica necesariamente conseguir la fidelidad de los clientes,
pero se considera un gran paso en este sentido.
De la satisfacción a la fidelidad: El paso de la satisfacción a la fidelidad tiene importantes repercusiones
económicas, ya que una mayor calidad debe traducirse en una mayor rentabilidad o en una mayor seguridad
de esa rentabilidad.
¿Fidelidad = Satisfacción?
No siempre existe correlación entre actitud y comportamiento: ofrecer una alta calidad de servicio asegura la
satisfacción, pero no implica necesariamente conseguir la fidelidad del cliente.
