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TEMA 8 :
GESTIÓN DE LA CALIDAD
8.1. Concepto de Calidad
8.2. El coste de la calidad
8.3. La Gestión Total de la Calidad
8.4. Modelos de Gestión de la Calidad
8.5. Herramientas de Gestión de la Calidad
8.1. Concepto de Calidad
- Real Academia : Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar
su valor
- Juran (1990): Aptitud o adecuación al uso
- Calidad de diseño
- Calidad de conformidad
- Calidad servicio
- Hacen referencia tanto al coste necesario para obtener la calidad deseada como al que se genera como consecuencia de no obtenerla.
- Clasificación
- COSTES DE CONFORMIDAD (esperables, con los que cuentas)
- COSTES DE NO CONFORMIDAD (Productos defectuosos)
- Errores internos
- Errores externos 8.2. El coste de la calidad COSTES DE PREVENCION
- Formación
- Mantenimiento preventivo
- Estudios y análisis
- Acciones para evitar que un problema surja o se repita COSTES DE EVALUACION
- Inspección para determinar conformidad
- Revisión de los diseños terminados
- Informes y procesado de los datos de calidad 8.2. El coste de la calidad
8.4. Modelos de Gestión de Calidad
- Existen diferentes Modelos de Gestión de
Calidad
- A nivel internacional: La norma ISO 9001
- A nivel europeo: El modelo EFQM
- En la Comunidad de Madrid: El sello
Madrid Excelente
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
- Herramientas para generar ideas:
- Hojas de control
- Diagramas de dispersión
- Diagramas de causa efecto
- Herramientas para organizar la información:
- Gráficos de Pareto
- Diagramas de flujo
- Herramientas para la identificación de problemas:
- Histogramas
- Control estadístico de procesos (CEP) Ver Figura 6.6., p. 204
Diagramas causa - efecto
o Diagrama de espina de pescado o de Ishikawa o A la derecha el efecto (característica o problema de calidad que se investiga). A la izquierda, causas que influyen en la misma, por orden de importancia EFECTO CAUSAS Materiales Maquinaria Métodos (^) Mano Obra 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad Material Maquinaria Clienteinsatisfecho Métodos Mano de obra Comidas a bordo (Cantidad y calidad) Oferta revistas a bordo(escasa, inadecuada) Material abordo insuficiente(mantas...) Política sobre overbooking Política daños a equipaje Maletas perdidas Tripulación escasa Formación de la tripulación Personal deregistro pasajeros Retrasos por causasmecánicas en vuelo Cintas recogida Equipajes rotas Maquinaria noDisponible (autobus en pista,...)
Control estadístico de procesos. Gráficos de control
- Es una técnica estadística que se usa para asegurar que los procesos cumplen con los estándares. Se examina el rendimiento de un proceso: si se encuentra dentro de límites aceptables, continúa; en caso contrario, se detiene e intentan corregir los fallos.
- Todos los procesos están sujetos a ciertos grados de variabilidad.
- Causas naturales: Variaciones aleatorias.
- Causas imputables: Problemas corregibles.
- Maquinaria de desgaste, trabajadores no cualificados, material de baja calidad.
- Objetivo: Identificar las causas imputables.
- Se usan los gráficos de control de procesos. 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad Frecuencia Límite inferior de control Tamaño (peso, longitud, velocidad, etc.) Límite superior de control (b) Bajo control pero incapaz. Proceso bajo control (sólo están presentes causas naturales de variación), pero incapaz de producir dentro de los límites de control establecidos. (c) Fuera de control. Proceso fuera de control, con causas imputables de variación. (a) Bajo control y capaz. Proceso con sólo causas naturales de variación y capaz de producir dentro de los límites de control establecidos.
- Control de procesos: tres tipos de resultados 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
- Características centradas en los defectos.
- Los productos se clasifican en productos “buenos” o “malos”, o se cuentan los defectos que tengan.
- Variables aleatorias categóricas o discretas.
Variables Atributos
Características que se pueden medir (por ejemplo, el peso o la longitud). Pueden ser números enteros o fracciones. Muchas variables aleatorias.
- Tipos de gráficos de control 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
- Gráfico de Variables:
- Tolerancia : lo que se permite al proceso que varíe
- Variación natural : lo que el proceso varía por propio funcionamiento
- Condición para que los límites construidos sirvan para controlar una variable de calidad: LTS > LVS > LVI > LTI Figura. Esquema básico de un gráfico de control VC LVNS LVNI LTS LTI 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Límite tolerancia superior Valor central Límite tolerancia inferior Tendencia de cinco puntos. Investigar causa Figure S6.
- Causa imputable de variación 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad Límite tolerancia superior Valor central Límite tolerancia inferior Dos puntos muy cerca de límite inferior o superior. Investigar causa Figure S6.
- Causa imputable de variación 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Límite tolerancia superior Valor central Límite tolerancia inferior Serie de 5 arriba o abajo línea central. Investigar causa Figure S6.
- Causa imputable de variación 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad Límite tolerancia superior Límite tolerancia inferior Comportamiento errático. Investigar Figure S6. Valor central
- Causa imputable de variación 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
