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FECHA : Marzo 2016
Alumno : ALBA GERMÁN CEBOLLADA Profesor : ÁNGEL LUIS MONGE
Curso Académico : 2015/ Grupo : 332
1. INTRODUCCIÓN
RECENSIÓN SOBRE EL ARTÍCULO:
“ ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE
SERVICIO, SATISFACCIÓN, LEALTAD
Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN
LA ADQUISICIÓN DE BILLETES DE
TRANSPORTE Y RESERVAS DE
ALOJAMIENTOS A TRAVÉS DE
INTERNET ”
“Nuevas Perspectivas del Turismo para la
Próxima Década”
III Jornadas de Investigación en Turismo
PÁGS. 47-
Recurso electrónico: http://www.aloj.us.es/ftf/investiga/IIIjorna/ III_jorna.pdf
Actualmente los consumidores nos encontramos inmersos en una macro- infrastructura de consumo, en la que satisfacer nuestros apetitos consumistas, y cumplir nuestros más deseados sueños, se encuentran a un simple “click”.
Lejos quedan aquellos días, en que para poder contratar un viaje teníamos que desplazarnos hasta una Agencia de viajes, o en los que no sabíamos a donde dirigirnos para contratar determinadas actividades de ocio. Hoy en día, podemos encontrar cualquier oferta turística o de ocio, navegando con nuestras plataformas electrónicas, y en menos de 10 segundos tener a nuestra disposición multitud de ofertas.
La comodidad que proporciona el comercio electrónico, es el que ha potenciado el B2C (comercio electrónico entre empresarios y consumidores), frente al comercio offline (comercio tradicional realizado en establecimientos físicos y a nivel interpersonal).
Con respecto al sector turístico, el comercio electrónico relacionado con éste es muy sólido en España, aprovechando no sólo la comodidad y rapidez del que hace gala, sino también la ventaja competitiva que el turismo nos da como país y la experiencia que tenemos en un sector en el que somos líderes mundiales.
De este volumen la comercialización de viajes y servicios turísticos fueron las transacciones con mayor peso. Las operaciones en agencias de viajes y operadores turísticos en internet supusieron el 13,8% del comercio electrónico en España, el transporte aéreo representó otro 11% adicional, y el transporte terrestre de viajeros, el 4,8%. Por tanto, el 29,6% del dinero que los españoles gastamos en comercio electrónico tiene que ver con el sector turístico. 1
2. RECENSIÓN DEL ARTÍCULO “ ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE
SERVICIO, SATISFACCIÓN, LEALTAD Y RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS EN LA ADQUISICIÓN DE BILLETES DE TRANSPORTE
Y RESERVAS DE ALOJAMIENTOS A TRAVÉS DE INTERNET”
Ramón Barrera Barrera, Profesor Titular de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Sevilla, expuso en las III Jornadas de Investigación en Turismo, relacionadas con las “Nuevas Perspectivas del Turismo para la Próxima Década”, una serie de conclusiones fundamentadas en un estudio de campo realizado ayudándose del recurso de las encuestas, para precisar que el futuro del comercio electrónico reside en la seguridad que se proporcione a los consumidores, y las soluciones antes los inconvenientes que los internautas ven en el comercio electrónico.
Durante los primeros años del desarrollo del comercio a través de Internet, la mayor parte de las compañías online competían con las empresas tradicionales vendiendo sus productos o servicios a unos precios más competitivos. Pero en la actualidad, son muchas las empresas con presencia en la Red, tanto proveedores virtuales que solamente ofrecen sus servicios a través de esta vía, como proveedores
1 Cifras obtenidas de la noticia: “El turismo, motor del comercio electrónico”. CincoDías. http://cincodias.com/cincodias/2014/01/21/ empresas/1390334104_755521.html
Los principales inconvenientes que los no compradores observan en las compras on-line de acuerdo con las estadísticas sobre Comercio Electrónico Ed. 2015 del Ministerio de Industria, Energía y Turismo 2 , pueden resumirse en cuatro:
- Preocupación porque las características del producto comprado no se corresponden con sus expectativas.
- No poder devolver los productos que se compran un interés si son defectuosos o no cumplen las expectativas.
- Al considerar que internet no es una vía segura para realizar las compras, sobre todo cuando ascienden a una cuantía considerable.
- Preocupación porque finalmente no se reciban los productos y cómo actuar para recuperar el pago realizado.
Debiendo precisarse que estas reticencias a la contratación on-line, se manifiestan en general con mayor intensidad en las mujeres y los mayores de 50 años.
Por tanto los parámetros alrededor de los cuales debe girar el éxito del comercio electrónico, no pueden reducirse a intentar copiar los del comercio tradicional, sino que deben ir más allá proporcionando una sensación de seguridad tal que no deje duda en el consumidor de la correcta elección a la hora de contratar vía Internet, en vez de realizar una visita física a la tienda. Puesto que la cifra de los no compradores online que primero buscan los productos por internet y posteriormente acuden al local comercial, se estima en un 47.7%, demostrando que sigue existiendo una gran desconfianza.
Los dos elementos clave para lograr la incorporación de nuevos compradores al comercio electrónico estriban en buscar y ofrecer productos sólo accesibles a través del canal online, por una parte, y garantizar al máximo la seguridad (tanto en las transacciones en sí, como en el servicio postventa) por otra.
Centrándonos ahora en la cuestión de cómo proporcionar mayor seguridad en las páginas Webs dedicadas al comercio on-line, podemos plasmarlo a través de varias pautas.
En primer lugar la página Web debe proporcionar a los consumidores la suficiente información como para poder contestar la siguiente cuestión; ¿Quién datos debe
tener una tienda on-line?
Para contestar a dicha pregunta deberemos acudir a la Ley 3/2014, de 27 de
marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, y
consecuentemente la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios.
Con respecto a la información sobre el vendedor deberá aparecer:
2 http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/informe_b2c_2014_edicion_2015.pdf
- El nombre comercial y la denominación social, o en el caso de los autónomos, el nombre y apellidos.
- Identificación, mediante el NIF o el CIF, así como los datos de inscripción en el Registro Mercantil o del registro en que pueda estar inscrita. Si dicha actividad está reglada por un código de conducta, debe hacerse accesible a los consumidores.
- Autorización: en el caso de que la reserva de hotel o la compra de billetes la realicemos a través de agencias de viajes, estas necesitan una autorización especial para ejercer la venta, de acuerdo con la normativa administrativa.
- Datos de contacto: tanto la dirección exacta de la empresa, como cualquier medio que tenga el usuario disponible para ponerse en contacto con la empresa, ya sea un teléfono, fax, dirección de correo electrónico...
Con respecto a la información sobre el producto que debe aparecer en las páginas donde adquiramos las reservas de hoteles o billetes de transportes (o cualquier otro producto o servicio), debe aparecer:
- Una página de 'Condiciones Generales', en la que se recoja la descripción general de los productos o servicios que ofrecidos.
- Ficha de producto o servicio, que recoja todas sus características. En caso de que se trate de una oferta o promoción, deben dejarse claras las restricciones o letra pequeña.
- El precio total, incluyendo los impuestos o cualquier tipo de tasa que deba añadirse. Si ofreces cualquier servicio extra que supone un abono adicional, debes también indicarlo. De lo contrario, el consumidor no tiene por qué pagar por algo que desconocía. En cuanto a la información sobre el contrato:
- Debe quedar claro el sistema que se utiliza en la plataforma online para realizar pagos, entregas, ejecución y fecha en la que el vendedor se compromete a entregar el producto o a realizar el servicio.
- La garantía legal del producto y el derecho que tendrá el cliente en el caso de que sea defectuoso.
- Si tienes asistencia técnica o servicio postventa, el consumidor también tiene derecho a saberlo.
- Deben facilitarse al usuario todos los medios posibles para que la reclamación pueda realizarse de manera rápida y sencilla. Por ello, el sistema que hayas establecido para realizar las reclamaciones debe quedar bien claro y visible en la web.
- Debe aparecer la información de las condiciones del reembolso.
- Con respecto al derecho de desistimiento: debe indicarse claramente las condiciones, plazo y procedimientos para que el usuario pueda realizar la devolución de la compra, así como ofrecerle acceso al formulario para que pueda solicitar este derecho.
Estos objetivos se pretenden obtener sobre la base de unos principios rectores, como son: la realización de análisis de riesgos; el uso de mecanismos de autentificación, tanto para el inicio de las operaciones como para el acceso a datos sensibles/confidenciales de los pagos; el establecimiento de mecanismos para la autorización de transacciones y la implantación de programas de concienciación, formación y comunicación de clientes. Si bien las recomendaciones no son de obligado cumplimiento, sí conviene aproximarse lo máximo posible al cumplimiento de estas5.
En último lugar, cabe nombrar alguna de las formas más seguras 6 para realizar los pagos a través de Internet , y los inconvenientes que cada una de ellas plantea.
- Tarjeta de crédito o débito: el pago a través de estas es cómodo y rápido, pudiendo ser muy seguro. Sin embargo, no es el mejor método si tenemos alguna duda sobre la fiabilidad de la web, ya que proporcionamos toda la información necesaria para realizar compras.
Para evitar que el comercio pueda acceder a los datos de la tarjeta, muchas tiendas y servicios online usan TPV virtuales con autenticación, donde son las entidades bancarias las encargadas de verificar la autentificación de la tarjeta y de la protección de los datos bancarios del cliente. Este sistema es utilizado actualmente por Visa (Verified by Visa) y Mastercard (MasterCard SecureCode).
- Transferencia bancaria : En este tipo de pago se envía el dinero desde nuestra cuenta bancaria directamente a la del vendedor. La principal ventaja es que no se introducen datos en ningún sitio web. Sin embargo, si la cuenta está en el extranjero puede resultar complicado recuperar el dinero en caso de fraude, al tratarse de un movimiento de dinero entre dos cuentas bancarias. - Las plataformas de pago: Éstos son servicios independientes que actúan como intermediarios entre nosotros y el vendedor. La de mayor uso es PayPal. La principal ventaja de estas plataformas es que el propietario de la tienda no tiene acceso a nuestros datos de la tarjeta de crédito, además de que estas entidades regulan los cobros y pagos, actuando como mediadores en errores y posibles fraudes. Sin embargo, dado que vamos a proporcionar a estas plataformas nuestros datos bancarios (tarjeta o cuenta), debemos informarnos de las medidas de seguridad y de qué garantías ofrecen en caso de fraude.
- Las tarjetas prepago: Estas tarjetas permiten realizar pagos sin que éstos estén asociados a alguna cuenta bancaria. Nosotros decidimos el dinero que vamos a ingresar en la tarjeta. Una vez se ha agotado el dinero en esa tarjeta podemos recargarla si queremos. La principal ventaja es que, en caso de pérdida o robo, sólo perdemos la cantidad que hayamos cargado en la tarjeta, por ello no es recomendable hacer cargas de dinero muy elevadas.
5 http://www.itespresso.es/el-banco-central-europeo-y-la-seguridad-de-los-pagos-por- internet-127461.html
6 https://www.osi.es/es/pagos-online.html
Para concluir, de acuerdo con las encuestas realizadas en este artículo y la información analizada anteriormente, cabe finalizar precisando que en relación a la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad de los clientes en la adquisición de billetes de transporte y reservas de alojamientos a través de Internet. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que, en general, las páginas Web que ofrecen estos servicios están ofreciendo unos niveles de calidad aceptables, altos niveles de satisfacción con el servicio recibido y en un cierto grado de lealtad hacia la página Web.
A pesar de ello sigue existiendo un alto porcentaje de consumidores que durante la adquisición de estos servicios tuvieron problemas o dudas, necesitando la ayuda del servicio de atención al cliente.
Pudiendo dictaminarse que el futuro en lo que respecta a las reservas de hoteles y compra de billetes de transporte a través de internet reside en, plataformas informáticas dinámicas y fáciles de usar; siendo esenciales establecer los mecanismos de seguridad más sofisticados que la propia página web pueda ofrecer, tanto durante el proceso de contratación como en la forma de pago; siendo también muy importante ofrecer mecanismos flexibles a la hora de cancelar reservas y devolución de los importes.
Considerándose estas tres pautas imprescindibles para conseguir un incremento de los compradores on-line.
