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CURSO: ATENDIMENTO AO CLIENTE
SUMÁRIO
Aula 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial? ........................ 02
Aula 2 – Cliente X Atendente .................................................................................. 07
Aula 3 – Competências fundamentais ao atendente .............................................. 15
Aula 4 – Atendimento com qualidade: conceitos e características ......................... 27
Aula 5 – Lidando com objeções .............................................................................. 35
Referências Bibliográficas ...................................................................................... 42
AULA 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial?
Olá! Seja bem-vindo(a) à 1ª aula do curso “Atendimento ao Cliente”. Nessa aula temos por objetivo apresentar a importância de se alcançar a tão desejada “excelência no atendimento”.
Para nos auxiliar nas atividades do curso, gostaria que conhecesse uma pessoa muito especial e essencial para a atividade que realizamos: o cliente. Seu nome é Cláudio e ele ampliará nossa visão sobre o atendimento ao cliente.
Para começar, reflita: o bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial para as empresas? Ou será que seria a mistura dos dois?
Para nos auxiliar, vamos conhecer alguns personagens bem conhecidos de todos nós e que mais adiante apresentarão algo em comum em relação ao assunto.
Este é Francisco, um senhor de 68 anos, muito solícito e educado que possui uma mercearia na pequena cidade da “Vila Bom Atendimento” onde mora desde que nasceu.
Francisco possui uma maneira tradicional de administrar seu negócio e, em algumas situações, ainda segue as estratégias de seu pai, porém tem consciência que precisa se atualizar em muitos aspectos, mas diz que não tem mais idade para isso.
Aos poucos consegue mudar algo aqui, outro ali, mas uma coisa ele sabe muito bem: o que realmente faz a diferença para seus clientes.
Um tanto distante dali trabalha Lúcia, uma jovem de 25 anos, vendedora de uma grande joalheria da cidade.
Para que se garanta um bom atendimento ao cliente, os proprietários e colaboradores de uma empresa precisam conhecer muito bem seu ramo de atividade, saber quem são os seus concorrentes, o que eles estão fazendo para atrair novos consumidores e como eles o estão fidelizando.
“Você pode criar, conceber e construir o mais belo lugar do mundo, mas serão os homens que permitirão que o sonho se torne realidade”. Walt Disney
Jonatas conhece muito bem o ramo onde atua, acompanha o crescimento da empresa desde criança quando seu avô ainda era o dono.
Sabe o que meus clientes procuram e que os concorrentes fazem para atendê-los, para não ficar para trás, realiza pesquisas periódicas, acompanha novas tecnologias, desenvolve suas equipes e os mantém motivados.
Outro fator fundamental que julga importante é conhecer o mercado: reconhecer as necessidades, expectativas e desejos dos clientes atuais e as dos clientes que deseja conquistar. Além disso, com esses dados conseguirá reunir boas estratégias para melhor atender seus clientes.
Após o fechamento de suas vendas, Lúcia convida seus clientes a responderem uma pesquisa de satisfação com objetivo de avaliar o atendimento, identificar suas preferências e necessidades.
Tudo isso faz parte da pesquisa de mercado que as empresas realizam periodicamente para desenvolver produtos e serviços adequados às suas necessidades. Serve também para analisar o perfil das pessoas propensas a serem novos clientes, entre outras ações.
Não podemos esquecer que essas pesquisas vão além da relação cliente X empresa, dependendo do seu objetivo, outros aspectos do mercado também podem ser analisados.
Um aspecto relevante do mercado nos dias de hoje é a globalização. Com ela é possível encontrarmos os mais variados tipos de produtos e serviços a nossa disposição.
Desta forma, com tanta opção assim, nos tornamos consumidores cada vez mais exigentes.
Mas o que as pesquisas de mercado têm a ver com a globalização? As pesquisas de mercado identificam que tipo de produto ou serviço atende mais as necessidades do seu cliente. Por meio dela é possível desenvolver produtos ou serviços apropriados com um maior retorno de venda.
Para conquistar esse novo cliente que pesquisa, compara e exige mais das empresas, o mercado vem se tornando cada vez mais competitivo e, desta forma, as empresas buscam inovações constantes e nunca esquecem dos seus concorrentes.
Há uma busca pela otimização de custos operacionais (fazer mais com menos), outsourcing (delegação de serviços a terceiros), crescimento de soluções com o uso da tecnologia e claro, muito mais foco no cliente.
Frente a essa nova realidade, a qualidade no atendimento vem sendo um diferencial cada vez mais estratégico para as empresas a fim de fidelizar e satisfazer o cliente. Contudo, ainda é comum nos dias de hoje nos depararmos com empresas que investem pesado para oferecer estruturas altamente modernas e equipadas com tecnologia de ponta, porém se esquecem de que nada adianta ter uma mega estrutura física se sua equipe trabalha de maneira ineficaz.
AULA 2- Cliente X Atendente
Olá! Seja bem-vindo(a) a aula 2. Nela estudaremos a relação cliente X atendente em variados aspectos.
Primeiramente compreenderemos as necessidades básicas de todo ser humano segundo a pirâmide das necessidades de Maslow, logo após estudaremos os vários tipos de clientes, os perfis dos atendentes e como trabalhar de forma equilibrada para atingir o melhor resultado, mas antes devemos deixar claro que o cliente é a pessoa para qual os produtos e serviços existem.
O cliente não pode ser demitido, mas tem poder para tal, uma vez que conhece o bom e o mau atendimento. Seu poder é tamanho que mesmo o melhor e maior investimento podem virar meros depósitos se ele não fizer o papel principal dentro do negócio.
O cliente é uma pessoa muito importante, pois sempre que satisfeito falará bem de você e da empresa onde trabalha ou estagia, fará propaganda de seu negócio, será o seu vendedor ativo.
Diferentemente de um mau atendimento, além de perder o seu cliente, muitas outras pessoas poderão ser influenciadas por esse cliente insatisfeito.
É bom lembrar, nunca meça esforços para encantar o cliente. Entregar uma solicitação no dia combinado satisfaz o cliente, mas entregar antes, encanta. Pense nisso!
As necessidades do cliente “Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios existirem”. Bruce Brocka
Salvo algumas exceções, o cliente parte para o consumo a partir do reconhecimento de uma necessidade, que poderá vir por meio de uma sensação interna como: fome, cansaço ou desejo próprio ou para impressionar alguém, ou ainda, por meio de estímulos externos como: um convite para um casamento ou aniversário, anúncios de rádios, jornais, TVs etc.
Quando o cliente percebe que tem uma necessidade, ocorre um impulso interior para atendê-la que é chamado de motivação.
Segundo o psicólogo Abaham Maslow, o que motiva as pessoas a agir são as necessidades, classificando-as hierarquicamente em cinco níveis:
Identifique na imagem abaixo o tipo de “produto” ou “serviço” que poderia satisfazer essas necessidades.
Você pode observar que é partir de uma necessidade que somos levados ao consumo.
Agora você vai conhecer os tipos de clientes que poderá encontrar em seus atendimentos.
Férias, cursos universitários, organizações de caridade etc. Marcas de prestígio, reconhecimento social etc. Títulos de sócios em clubes, cartões de agradecimentos, relacionamento afetivo estruturado etc. Seguros, previdência privada, segurança pública etc. Arroz, feijão, água potável, abrigo etc.
Cada empresa possui sua própria cultura e processos para atingir alguns objetivos, porém é importante que a comunicação interna seja realizada de maneira eficiente para que não gere transtornos aos clientes.
Agora que já falamos dos clientes internos, vamos conhecer mais detalhadamente os clientes externos.
Todos sabem que cada pessoa possui uma personalidade diferente e isso não é diferente com os clientes, desta forma, precisamos encontrar meios para lidar melhor com cada um deles.
Emotivo: é muito sensível, carente emocionalmente, tenta envolver e tomar muito tempo da pessoa que o está atendendo. Como lidar: esperam relacionamento afetivo, uma boa dose de empatia, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que seu sentimento foi compreendido é a garantia da solução de seu problema.
Racional: argumenta com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, fatos e detalhes. Como lidar: todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.
Falador: fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e procura obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende. Como lidar: faça perguntas fechadas, ou seja, que exijam respostas curtas, para retomar o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção e cortesia.
Formal: segue a lógica, é direto e aparentemente frio.
Como lidar: tenha atenção com a linguagem, tom e velocidade da voz, adote elegância ao falar e na gesticulação, escolha palavras que estão dentro do interesse do cliente e seja objetivo.
Calado: introvertido, tem medo de se expor, resmunga e fala monossilábica. Como lidar: faça perguntas abertas, dê retornos positivos, olhares de atenção e aprovação. Transmita segurança para que ele se sinta encorajado.
Inovador: acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de tudo, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades. Como lidar: dê destaque ao assunto que você domina sobre seu produto ou serviço.
Entusiasta: na maioria, composto de fãs. Gostam de você, da empresa e de seus produtos ou serviços, sempre o recomendam para amigos e colegas. Como lidar: quer tratamento especial e ser reconhecido, tendo em vista que seu relacionamento com você e com sua empresa é muito mais emocional do que racional.
Estratégico: sabe exatamente o que quer. Entende especificações técnicas, tem experiência no assunto, conhece seus concorrentes. Como lidar: seja objetivo, claro e vá direto ao ponto. Esse cliente quer economia de tempo, conveniência e a melhor relação custo-benefício.
Viu como cada cliente pode apresentar comportamentos diferentes? É muito importante analisar esse comportamento e tentar agir adequadamente diante de cada situação.
Agora que falamos dos tipos de clientes, vamos conhecer os tipos de atendentes que, assim como os clientes, possuem comportamentos diferenciados.
Esses comportamentos podem ser classificados como: agressivo, passivo e assertivo, agressivo/passivo.
Passivo / Agressivo A pessoa que possui esse tipo de comportamento mescla elementos de agressividade e passividade. Pessoas com esse comportamento freqüentemente querem algo, porém não possuem poder suficiente para tal ação.
Utiliza o mínimo de contato visual, apresenta postura fechada e caracteriza-se, principalmente, pelo seu jeito manipulador.
Tende a desvalorizar os outros e é pouco transparente ao se comunicar.
O perfil mais apropriado é o assertivo, pois por meio dele é possível desenvolver uma postura mais equilibrada que gera melhores resultados.
Agora que já realizou o teste e sabe o seu perfil, poderá identificar a necessidade de desenvolvê-lo ou aprimorá-lo.
Para adotar um perfil assertivo é fundamental desenvolver algumas competências, como:
• auto-estima, autoconfiança e a segurança pessoal;
• empatia;
• capacidade de argumentação;
• comunicação clara e objetiva;
• capacidade para correr riscos;
• conhecimentos mínimos necessários e opiniões próprias sobre os fatos;
• humildade para assumir o que não sabe;
• flexibilidade para dosar seu poder de influência, entre outros.
O que a pessoa assertiva não pode ser:
• egoísta, pensando apenas e somente nas suas necessidades;
• autoritária, impondo suas idéias, necessidades e desejos, sem ouvir as idéias dos
outros;
• manipulador de pessoas como estratégia para atingir objetivos.
Finalizamos mais uma aula e é momento de recapitular. Nessa aula vimos que:
• a pirâmide de necessidades de Maslow indica que, salvo algumas exceções,
todas as pessoas possuem necessidades que podem ser atendida por meio de um produto ou serviço;
• existem variados tipos de clientes e é necessário adotar uma postura adequada
para atingir melhores resultados com cada um deles;
• cada pessoa possui um perfil que pode ser classificado como agressivo, passivo,
assertivo ou agressivo/passivo e para que possamos atingir resultados, precisamos desenvolver a assertividade.
Sam Walton - Fundador do hipermercado Wal-Mart
Percebeu a importância de um atendimento de qualidade?
Você saberia dizer quais são as competências necessárias aos atendentes para que não aconteça o que acabamos de ler no texto de Sam Walton?
Pois bem, eu vou te ajudar. Vamos começar por algumas das principais características que um bom atendente deve ter:
• postura e imagem profissional;
• bom humor;
• empatia;
• flexibilidade: saber ouvir (estar atento às idéias de seus clientes e
solicitações);
• ser gentil e educado (cumprimentar, agradecer etc.);
• disposição e calma para resolver problemas;
• agilidade;
• comprometimento;
• boa comunicação verbal e escrita;
• prometer somente o que poderá cumprir;
• não interromper o cliente;
• bom relacionamento interpessoal;
• inteligência emocional;
Vamos conhecer mais detalhadamente algumas delas, começaremos pela postura e imagem profissional.
Sabemos que dificilmente teremos uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão e, nestes preciosos segundos, os principais fatores que influenciam na formação da imagem são: − visão (conjunto da imagem) 25% − tom de voz 18% − adequação das palavras utilizadas 14% − linguagem corporal 10% Management Institute of Tecnology – EUA – Revista Venda Mais – 2001
As imagens do profissional e da empresa estão diretamente ligadas, todavia é fundamental não confundir imagem e boa aparência com beleza estética.
A imagem da qual falamos, refere-se à visão que o cliente tem de você atendente e da empresa para a qual trabalha e boa aparência reflete aspectos de saúde, como um rosto corado e com aparência sadia.
Para ser considerado um profissional competente não basta ter o conhecimento técnico, é preciso ter um cuidado especial com a sua imagem e postura.
Observe a imagem: Esse, com certeza, não é o tipo de atendente que gostaria que lhe vendesse um produto, certo?
Pois bem, para evitar situações como essa, veja o que fazer para melhorar sua postura e imagem profissional.
Melhore sua postura: com uma postura adequada é possível transmitir confiança, segurança, vitalidade, profissionalismo e comprometimento.
- roupas ou uniforme bem passados e limpos
Tanto os homens quanto as mulheres devem se preocupar com alguns itens:
- tatuagens: dependendo do estilo da empresa, a tatuagem pode ou não influenciar no atendimento ao cliente. Como regra geral, prefira escondê-la, pois pode passar uma mensagem negativa ao cliente;
- piercing: prefira não utilizá-los;
- uniforme: se a empresa onde trabalha disponibiliza uniforme, tome alguns cuidados simples para que ele dure o tempo necessário: lave separadamente de outras roupas, seque à sombra e utilize produtos sem alvejantes.
Ação X Reação Toda ação gera uma reação, às vezes o atendente não percebe, mas realiza algumas ações que gera má impressão ao cliente.
Conheça algumas delas:
- bocejar;
- mascar chiclete;
- comer no local de atendimento;
- debruçar sobre a mesa ou balcão;
- lixar as unhas;
- chegar atrasado(a);
- reclamar de salário, da vida, da família e do mundo;
- fazer comentários maliciosos ou maldosos;
- ter excesso de intimidade com os clientes;
- utilizar vestimentas inadequadas;
- discriminar os clientes pelo tipo de roupa que estão usando;
- ficar na cola do cliente;
Como abordamos no início da aula, existem características fundamentais de um bom atendente, porém entre elas destacamos a empatia, o relacionamento interpessoal, a inteligência emocional e a comunicação, portanto vamos conhecê-las mais detalhadamente. Iniciaremos pela empatia.
Empatia A empatia é um elemento fundamental na relação com o outro, além de ser uma ferramenta que vale ouro, faz toda a diferença em sua carreira. Vamos aos detalhes...
Definição Características É um sentimento que causa prazer no contato humano, um estado de espírito que permite a você se identificar com outra pessoa. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente a empatia deve estar presente.
• tem habilidade para trabalhar em
equipe;
• promove o desenvolvimento dos outros.
A empatia é considerada a base para o sucesso profissional, portanto pratique-a e tenha muito sucesso!
Relacionamento Interpessoal Essa competência é fundamental para quem tem contato com clientes, veja os detalhes:
Definição Características Competência para administrar relacionamentos e criar redes. Capacidade de encontrar pontos em comum e cultivar afinidades. Envolve habilidades de comunicação e cooperação.
• é eficaz para trabalhar em equipe;
• possui capacidade de influenciar pessoas;
• possui habilidade para liderar;
• capacidade para gerir conflitos;
• estimula as mudanças;
• cria sinergia.
