atendimento ao cliente, Notas de estudo de Cultura

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Atendimento ao Cliente

Novas formas de empreendimento Prof. Ana Quitéria Menezes de Oliveira Silva

O COMPORTAMENTO DO SER HUMANO AGREGA UM COMPLEXO DE SITUAÇÕES

ABSTRATAS ORIUNDAS DO PRÓPRIO SER,

EM AQUISIÇÕES PASSADAS E PRESENTES E DA INTERAÇÃO DO SER COM O MEIO. O SER HUMANO CONHECE PEQUENA PARTE DE SI MESMO. Ofereça o melhor

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

PARA DESENVOLVER A SENSITIVIDADE SOCIAL E A FLEXIBILIDADE DE COMPORTAMENTO PRECISAMOS:

• (^) Melhor conhecimento de si próprio e de outros tipos comportamento e atividade, em razão de conflitos interiores que não conseguimos resolver.
• (^) Melhor compreensão dos outros, interpretando-os pelo que eles são e não pelo que desejaríamos que eles fossem.
• (^) Melhor convivência em grupo, pela percepção dos vários comportamentos em grupo, seu funcionamento e a interação dos indivíduos.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Forças que

Impulsionam

Empatia

• (^) Motivação
• (^) Iniciativa
• (^) Competência
• (^) Apoio Forças que Restringem

• Vaidade
• Apatia
• Dependência +Timidez
• Manipulação

COMUNICAÇÃO NÃO EFICAZ

**1. Falta de Atenção:

2. Preconceitos:
3. Negativismo:
4. Ataques Pessoais:
5. Falar demasiadamente ou tecnicamente:
6. Parcialidade:
7. Impaciência/Desrespeito:
8. Falta de humor:
9. Questões polêmicas:
10. Postura:**

 Busque idéias;  Debata propostas;  Não combata pessoas;  Evite questões pessoais;  Leve em consideração apenas as idéias e as informações, jamais os aspectos pessoais de quem as expõe.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Para que a comunicação interpessoal seja satisfatória, um elemento de extrema importância é a empatia.

Empatia

É a capacidade de um membro do grupo de colocar-se no quadro lógico de referência de outro membro do grupo e, portanto, compreender seus pensamentos, sentimentos ou comportamentos.

A Importância do feedback nas relações interpessoais

Feedback é um processo de ajuda

para mudança de comportamento, é

comunicar a uma pessoa ou grupo, no

sentido de fornecer-lhes informações

sobre como sua atuação está afetando

outras pessoas

O FEEDBACK PRECISA SER:  Descritivo ao invés de avaliativo;  Específico ao invés de geral;  Solicitado ao invés de imposto;  Oportuno;  Claro para assegurar comunicação precisa.

Por que é difícil dar feedback?

• Podemos temer a reação dos outros
• (^) Por temer que feedback seja mal interpretado

Como superar as dificuldades?

• (^) Estabelecer uma relação de confiança
• (^) Reconhecer que o feedback é um processo de exame conjunto
• (^) Aprender a ouvir feedback sem reações ou conotações emocionais intensas
• (^) Aprender a dar feedback sem reações ou conotações emocionais intensas

• (^) Mauro você é muito rude e quer ser sempre o centro das atenções
• (^) Mauro você falou mais do que todos neste assunto. Várias vezes você cortou a palavra dos outros antes de acabarem de falar

Acidentes motociclísticos

NÃO DESVIE A ATENÇÃO NÃO DESVIE A ATENÇÃO