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Apostila
ITIL® V3 Foundation
Apresentação
Este material foi desenvolvido para profissionais de TI que desejam ter o primeiro contato com a biblioteca da ITIL V3. O conteúdo abordado aqui pode ser utilizado para preparação para a certificação ITIL V3 Foundation. Este material não é reconhecido pela OGC ou qualquer órgão relacionado, e serve apenas para estudos para o entendimento básico da proposta da ITIL e para preparação para o exame de certificação ITIL V3 Foundation.
Esta apostila contém textos referenciados de livros e artigos em inglês, cujas referências originais constam no final deste material, além de conter conteúdo próprio com comentários e críticas do autor. Todos os termos da ITIL V3 foram traduzidos para o idioma português com o auxílio de referências do glossário disponibilizado pelo itSMF Brasil.
Este material não tem como objetivo substituir os livros oficiais da ITIL V3 e nem mesmo o conteúdo apresentado durante o curso ele arning. Muitos tópicos não são explorados com profundidade, pois eles não são necessários para a preparação do candidato ao exame ITIL V Foundation. Somente é apresentado aqui o que é necessário para esta preparação.
Marcas envolvidas
ITIL® é uma marca registrada do OGC OGC® é uma marca registrada do Office of Government Commerce IT Infrastructure Library® é uma marca registrada pela CCTA que agora faz parte do OGC itSMF® é uma marca registrada do IT Service Management Forum Ltd
Direitos de cópia Este material é oferecido aos alunos da TIEXAMES e não pode ser utilizado por nenhuma outra empresa de treinamento ou ser redistribuído de qualquer outra forma. Se você identificar que este material está sendo utilizado por outra empresa ou está sendo distribuído em outro site, denuncie para nós.
Versão: 1.3 (release em 26/09/2008)
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1 Introdução
Introdução ao Cenário
Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente: a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e até em muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que são quase impossíveis de serem imaginados hoje sem o apoio da TI, como por exemplo o sistema bancário. Seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados.
A TI hoje se tornou um parceiro estratégico para muitas empresas. Faz parte do negócio – por isto falamos que a TI está integrada ao negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. Não é mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. Em algumas empresas, obviamente, não há este mesmo nível de integração: a TI ainda é tratada como um componente tecnológico. Quando a TI é tratada como componente tecnológico e apenas é comunicada sobre as decisões da organização, ela se torna muito reativa às mudanças, e muitas vezes não consegue atender prontamente todas elas. Em empresas onde é colocada como parceira de negócios, a TI consegue antecipar as mudanças e consegue fazer um planejamento adequado. A ITIL V3 é uma biblioteca que vai ajudar a TI a se integrar com o negócio.
Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios. Vejamos alguns:
∑ Adaptar se rapidamente às necessidades de mudança do negócio. Como vocês sabem, hoje no mercado competitivo as organizações têm que inovar o tempo todo. Qualquer serviço ou produto que as organizações venham a oferecer vai depender da TI de alguma forma para ser colocado no mercado. Imagine uma empresa de transporte aéreo: se ela decide colocar venda de bilhetes na internet, ela vai precisar que a TI desenvolva este sistema, preocupando se com a funcionalidade da compra do bilhete e com a segurança da informação. É raro hoje uma organização que não dependa da TI para executar suas estratégias. Com isto a TI tem que ser muito ágil. Qualquer mudança no negócio implica em alguma mudança na infra estrutura de TI. ∑ A TI precisa justificar o Retorno sobre o Investimento (ROI). A TI é uma das áreas das organizações que mais consumiu investimentos nos últimos anos. Os projetos de TI são complexos, envolvem tecnologias, e isto custa muito dinheiro para as organizações. A questão é que muitas iniciativas em TI nem sempre geram resultados para as organizações. A TI tem que de alguma forma justificar o seu orçamento anual e comprovar como cada projeto vai dar retorno para o negócio. E o pessoal de TI tem muita dificuldade em fazer estas justificativas, pois existe uma lacuna entre a linguagem de TI e a linguagem usada pelos administradores da organização. Ambos precisam conversar na mesma língua. ∑ Com a competitividade do mercado, as organizações vêems e pressionadas a reduzir seus custos internos. Todas as áreas da organização são impactadas, inclusive a TI. Por isto a TI precisa obter maior eficiência e eficácia nas suas operações. Ela precisa conseguir executar suas operações com um orçamento anual menor. Em resumo, temos aqui um desafio de otimizar os recursos e custos das operações. ∑ Como os processos de negócio de uma organização dependem de algum serviço para funcionar, chegamos a um ponto em que qualquer parada em um serviço de TI impacta diretamente o negócio. No caso do servidor que hospeda o site de compras de bilhetes,
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automaticamente os clientes não poderão efetuar suas compras e conseqüentemente vão procurar outra companhia aérea. A TI tornou se um risco operacional para a organização. Ela precisa ser flexível o suficiente para atender as novas demandas dos negócios e ao mesmo tempo ela precisa criar um ambiente de TI estável. Nós temos aqui um grande desafio que é aumentar a disponibilidade dos serviços de TI. ∑ Como todas as informações da organização estão armazenadas em sistemas, servidores e bancos de dados, qualquer norma regulamentadora impacta diretamente as operações de TI. A segurança da informação é algo crítico para as organizações. Leis como a Sarbanes Oxley, normas do Banco Central, entre outras, impactam diretamente a TI da organização. Com isto, as operações de TI têm que oferecer o menor risco possível, segurança e conformidade com todas estas leis e regulamentos.
Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos e redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e boas práticas foram criados. A figura abaixo mostra a evolução destes frameworks e seus níveis de maturidade em termos de Gerenciamento de Serviços.
Atualmente temos a ITIL (IT Infrastructure Library), que é uma biblioteca composta pelas boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico em 1980, tornou se padrão de fato no mercado em 1990. Trata se de uma biblioteca composta de 5 livros principais. Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de boas práticas adotadas em várias empresas. Atualmente é o framework mais adequado para o Gerenciamento de Serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de 10.000 empresas no mundo todo.
Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio – tenha em mente que não existe uma receita pronta. Uma vantagem da ITIL é que ela é independente de plataforma tecnológica.
Tempo
Maturidade do
Gerenciamento de TI
Idade Escura da TI
IBM ISMA
ITIL
HP ITSM
ITIL v.
BS 15000
ISO 20.
ITIL v.
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Introdução à ITIL
A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é um órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico buscando otimizar e melhorar os processos internos.
Acompanhe abaixo a evolução da ITIL:
Desde o surgimento em 1980, empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam também ser aplicadas em seus processos de TI. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo o mundo, e a partir dela houve várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP.
O governo britânico não estava interessado em ganhar dinheiro com a ITIL, nem mesmo queria se preocupar com treinamentos ou propagar isto mundo a fora. Por isso em 1991 foi criada uma comunidade de interesse para difundir estas práticas, conhecida hoje como itSMF.
Em 2000 foi lançada a versão 2 da ITIL – afinal já se passavam 10 anos da primeira versão e já era necessária uma nova publicação. A ITIL V2 surge com apenas 9 livros. É neste momento em que a ITIL se consagra como um padrão de fato para o Gerenciamento de Serviços de TI no mundo.
Em 2005, a norma BS 15000 foi transformada em ISO 20000. É criada aqui a primeira certificação internacional para sistemas de Gerenciamento de Serviços de TI. Em 2006, milhares de empresas em todos os continentes já estavam adotando as práticas da ITIL. Nesta época já havia mais de 600.000 profissionais certificados em ITIL.
1980
1990
2000
2005
2006
2007
Início do projeto Primeiros livros
ITIL V completa
ITIL V2 com 9 Livros Consolidação como padrão de fato
Lançamento da ISO/IEC 20000
ITIL consolidada como padrão global de fato
Publicada a ITIL V
1991
Criado o itSMF
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Desde 2004 o OGC, que ficou responsável pela ITIL, iniciou um projeto chamado ITIL Refresh, que trata de uma revisão da atual estrutura de livros. A ITIL já não refletia totalmente a realidade das organizações. Foram convidados vários autores de diversas empresas e universidades para criar uma nova versão. Os livros foram todos reescritos e em maio de 2007 foi lançada a versão 3, com 5 livros principais.
Atualmente o mercado ainda está adotando a ITIL V2, mas logo todos passarão para a nova estrutura, afinal a V2 é considerada oficialmente ultrapassada. Estamos em uma fase de transição. Em breve o público não irá mais falar ITIL V2 ou ITIL V3, haverá apenas a ITIL.
Percebam que a ITIL foi evoluindo conforme o reconhecimento que ela foi ganhando dentro das organizações. Vale lembrar que a TI ao longo do tempo tem se tornado crucial para os negócios de uma empresa. Pela tal importância que a TI ganhou, foi necessário investir em melhoria de processos para entregar serviços de qualidade aos clientes. A ITIL serve como inspiração para que a empresa implemente as boas práticas do mercado e obtenha melhores resultados nas suas operações.
Mais de 10.000 empresas no mundo todo já adotaram as boas práticas da ITIL. Isto comprova sua maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e os EUA estão na fase inicial de implantação destas práticas. Muitas empresas aqui já a adotaram e já temos vários cases de sucesso. Ainda não temos cases de sucesso com a ITIL V3, pois esta nova estrutura é muito nova. Não temos também profissionais bem preparados para adotar a nova versão. Há um longo caminho a ser trilhado até que tenhamos uma boa massa crítica em relação aos novos livros da ITIL V3.
Sobre as boas práticas
A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada na infra estrutura de TI. Estas atividades são divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro Gerenciamento de Serviços de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços.
Estes processos propiciam o uso das boas práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotá las independentemente da estrutura da organização.
As boas práticas da ITIL têm como objetivos: ∑ Servir de inspiração para melhorar processos de TI ∑ Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos ∑ Sugerir para que servem os processos e práticas ∑ Sugerir por que adotar os processos e práticas
Muitas destas boas práticas são claramente identificáveis e na verdade são utilizadas na maioria das organizações de TI. Talvez muitos dos conceitos que você vai ver aqui você já utiliza ou conheça.
A ITIL apresenta as boas práticas de forma coesa. Os livros da ITIL descrevem como estas práticas podem ser otimizadas e como a coordenação das atividades pode ser aperfeiçoada. Os livros também explicam como os processos podem ser formalizados dentro de uma organização. Eles fornecem uma referência dentro da organização para uma terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos e determinar o esforço requerido.
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OGC (Antiga CCTA)
A ITIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações do governo britânico. No dia 1 abril de 2001, a CCTA foi fundida com o OGC (Office of Government Commerce), que é agora o novo "proprietário" da ITIL. O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no setor público britânico a atualizar suas atividades de procurement (obtenção) e melhorar seus serviços fazendo o melhor uso possível da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement (licitações) no governo, e agregar valor substancial para o uso do dinheiro público. O OGC promove o uso das boas práticas em muitas áreas (por exemplo, Gestão de Projetos, Procurement e Gerenciamento de Serviços de TI). O OGC publica diversas séries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas britânicos e outros de várias empresas e de várias nacionalidades.
A biblioteca consiste em um número claro de “Código de Práticas” para promover e fornecer Serviços de TI de forma eficiente e eficaz.
itSMF
O Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (itSMF) originalmente ficou conhecido como o Fórum do Gerenciamento da Infrae strutura de TI (itIMF) e foi criado no Reino Unido em 1991. O itSMF holandês foi o primeiro chapter (capítulo), criado em novembro de 1993. Em 2001 mais de 500 empresas tornaram se membros, entre fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existem chapters do itSMF em vários países tais como África do Sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA, Austrália e Brasil, que participam no grupo internacional do itSMF.
O itSMF promove a troca de informações e experiências que permitem às organizações melhorarem os serviços que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais, e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Serviços de TI. Os associados contribuem também com o desenvolvimento do assunto. A associação publica um boletim de notícias e fornece um website com informações sobre suas atividades (http://www.itsmf.com.br).
AMPG
O APM Group (conhecido como APMG) ganhou a concorrência para gerenciar o esquema de certificação e fazer a distribuição dos produtos da ITIL. Como o OGC não tem interesse em gerenciar estas certificações, ele terceirizou este serviço para o APMG. Na ITIL V2, quem ganhou a concorrência foram o EXIN e a ISEB. Agora estas duas organizações são apenas canais de distribuição dos exames.
EXIN e ISEB
O “Examination Institute for Information Science” (EXIN) e a “Information Systems Examinations Board” (ISEB) juntos desenvolveram uma certificação profissional para a ITIL. Isto foi feito em cooperação com o OCG e o itSMF.
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Certificações para profissionais na ITIL V
O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir o papel relevante dentro de uma organização de TI. Até agora, os certificados foram concedidos a mais de 170.000 profissionais de TI em mais de 30 países.
Desde o final de maio de 2007, quando o OGC lançou a versão ITIL V3, houve mudanças nas certificações para os profissionais de TI. Até o final de 2008, o EXIN e a ISEB continuarão oferecendo os treinamentos e certificações ITIL V2 Foundation. A partir de 2009, serão oferecidos somente os exames Foundation da ITIL V3. Já as certificações Practioner e ITIL Manager serão oferecidas até o final de 2009.
É importante esclarecer que quem deseja fazer o exame na versão ITIL V2 não perderá seu certificado: ele irá continuar valendo mesmo após 2008. Como o EXIN já anunciava no passado: as certificações ITIL valem para a vida toda!
O esquema de certificação na ITIL V2 é composto de 3 níveis:
∑ Certificado Foundation em Gerenciamento de Serviços de TI ∑ Certificado Practitioner em Gerenciamento de Serviços de TI ∑ Certificado Manager em Gerenciamento de Serviços de TI
A figura abaixo apresenta como está estruturado o esquema de certificações para os profissionais na ITIL V2:
ITIL V2 Manager
ITIL V2 Foundation
ITIL V2 Practitioner: Release & Control ITIL V2 Practitioner: Support & Restore ITIL V2 Practitioner: Agree & Define ITIL V2 Practitioner: Plan & Improve
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Figura 1: Esquema de qualificação da ITIL V
- Nível Foundation O ITIL Foundation é o curso introdutório. Este curso é voltado para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos básicos da ITIL. Ao obter a certificação Foundation o profissional ganha 2 pontos no seu currículo.
Para fazer o exame de certificação o candidato não é obrigado a participar de um treinamento oficial. É possível obter o conhecimento através de auto estudo. O exame pode ser agendado nos centros de testes PROMETRIC e VUE que é também oferecido pelo EXIN e pela ISEB. O custo é de US$ 160.00. O exame tem a duração de 60 minutos (75 minutos para quem vai fazer em um idioma que não é língua nativa) e é composto por 40 questões de múltipla escolha com apenas uma resposta correta por questão. É necessário obter 65% de acerto para aprovação. Por enquanto está disponível somente no idioma inglês, mas possivelmente deverá ser disponibilizado também no idioma português no próximo ano.
- Nível Intermediário Este nível tem algumas semelhanças com os cursos Practitioner da V2. É dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos do Ciclo de Vida são voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios. Os módulos de Habilidade são orientados para processos, funções e papéis dentro de uma organização de TI. Cada curso nestes módulos possui uma prova de avaliação, e só é possível fazer esta prova participando dos cursos oficiais. Para realizar os cursos do nível intermediário é pré requisito ter a certificação ITIL V3 Foundation. Cada certificação realizada relacionada a um módulo do Ciclo de Vida acumula 3 pontos, e a um módulo de Habilidade acumula 4 pontos.
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- Gerenciamento Através do Ciclo de Vida Este é um curso direcionado para gerentes de serviços, abrangendo em seu conteúdo questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos e Avaliação do Projeto de Ciclo de vida. O prér equisito é o certificado Foundation e mais 30 horas de treinamento creditado. Esta certificação acumula 5 pontos.
- Certificação ITIL Expert Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebe este certificado. O profissional pode receber 2 pontos da certificação Foundation e 5 da certificação mandatória Gerenciamento Através do Ciclo de Vida. Os outros 15 pontos podem obtidos realizando as certificações dos módulos do Ciclo de Vida ou de Habilidade. O OGC recomenda que a pontuação seja balanceada em 2 cursos de cada área.
Quem tem algum certificado na ITIL V2 também acumula pontos para a obtenção do certificado de ITIL Expert. O ITIL V2 Manager dá 15 pontos e o ITIL V2 Foundation 1,5 ponto. Para quem já tem o certificado de ITIL V2 Manager, basta fazer o curso V3 Manager´s Bridge para obter os 22 pontos necessários para ser um ITIL Expert. Ou seja, não é necessário fazer o curso V Fundation Bridge.
Figura : Bridge V2/V3 (migração)
Opções de migração (Bridge)
Quem já possui alguma certificação na ITIL V2 não é obrigado a fazer a migração para a V3. É uma opção para quem quer ter seu certificado atualizado ou para quem quer obter pontos para alcançar o título de ITIL Expert. Uma vez que o profissional é certificado em ITIL, não importará a versão – o certificado terá seu valor no mercado. Entretanto, para quem pretende seguir carreira no novo esquema de qualificação é interessante optar pelos exames de migração (Bridge).
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Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, tais como a série ISO 9000, Qualidade Total. A ITIL suporta tais sistemas de qualidade com uma descrição clara dos processos e das boas práticas em Gerenciamento de Serviços de TI. Isto pode significativamente reduzir o tempo necessário para obter a certificação da ISO 20000.
Originalmente, a ITIL era formada por um grande conjunto de livros. Cada um deles descrevia uma área específica de manutenção e operação da infra estrutura de TI. Na ITIL V1 havia aproximadamente outros 40 livros nos assuntos complementares relacionados ao Gerenciamento de Serviços de TI, desde mandar um telegrama ao cliente até relacionar se com ele. Entretanto, a série original dos livros da biblioteca de infra estrutura focou se mais no Gerenciamento de Serviços de TI a partir da perspectiva de TI.
A ITIL V2, lançada em 2000, foi resumida em 7 livros principais, conforme a figura abaixo.
Fonte: baseado no livro Service Support do OGC
O framework da V2 era um conjunto de livros sem conexões apropriadas. Focava basicamente a eficiência e eficácia dos serviços em produção. O grande público de TI lia apenas os dois livros principais: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. Mas somente pensar nisto não bastava. Pois se você não planeja, se não antecipa as demandas, você vai ter uma TI muito reativa. Além disto, se as informações sempre são enviadas tarde demais para o pessoal da entrega, há sempre o risco de desenvolver algo que não vai atender a demanda, e isto gera custo de retrabalho ou investimentos errados.
O N E G Ó C I O
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES
A PERSPECTIVA DO NEGÓCIO
Gerenciamento de Serviços
SUPORTE AO SERVIÇO
ENTREGA DO SERVIÇO
GERENCIAMENTO DA INFRA ESTRUTURA DA TI
GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA
PLANEJAMENTO PARA IMPLANTAR O
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
A T E C N O L O G I A
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Agora os livros da nova versão fazem parte do ciclo de vida do serviço. Esta é a grande mudança estrutural na ITIL V3.
A abordagem do ciclo de vida do serviço é algo novo para a TI, mas não é algo novo em outras áreas do negócio. Temos que entender que um serviço nasce, se desenvolve, vai para a operação e um dia ele morre ou é aposentado, e é necessário gerenciar o serviço não só durante a sua fase adulta, mas sim desde a sua fase embrionária para que se gere valor para o negócio. Conheça abaixo as capa dos livros principais.
Framework ITIL® V
Ciclo de vida do serviço da ITIL V
Melhoria de Serviço Continuada Desenho de Serviço
Operação de Serviço Estratégia de Serviço
Transição de Serviço
5 livros principais
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Transição de Servi ço
Operação de Serviço
Melhoria de Servi ço Continuada
Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço
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3 Gerenciamento de Serviços de TI com uma prática
Neste capítulo vamos dar uma introdução sobre o que é um serviço, Gerenciamento de Serviços de TI, processos, funções e papéis. Este capítulo é fundamental para que vocês possam entender como será a sistemática dos processos sugeridos pela ITIL.
O que é um serviço
Na V2: Trazia a referência que um serviço é um ou mais sistemas de TI para suportar um processo de negócio.
Já Na V3: Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
Quando um departamento, como por exemplo o de RH, utiliza software de folha de pagamento, é necessário que a TI tenha toda uma infra estrutura para que este serviço funcione, como servidores, rede, estrutura de backup, etc. O departamento de RH não sabe sobre os todos os componentes necessários para rodar o serviço – apenas quer que o serviço esteja funcionando da forma esperada. É assim também quando você compra um produto: se você compra um aparelho de televisão você não vai querer saber quais foram os componentes eletrônicos utilizados para que ele funcione, você apenas quer saber quais são as características do aparelho para você como usuário final.
Para entregar valor, o serviço tem que funcionar e tem que atender os requisitos acordados com o cliente. Um processo de negócio pode depender de um serviço de TI para existir: se o serviço de TI falha, o negócio tem perdas financeiras com a parada. Quando se menciona que o cliente não quer assumir os riscos, quer dizer que ele obtém o serviço de um provedor de serviços de TI porque é mais vantajoso para ele. Por exemplo: a contratação de um serviço de datacenter remoto poder ser mais vantajosa do que comprar um datacenter local.
Precisamos entender que é mais barato o cliente contratar um serviço de um provedor do que ele criar toda a estrutura, pois na contratação de um provedor o custo da estrutura para ter o serviço é compartilhado entre diversos clientes do provedor, e ainda por cima o cliente transfere os riscos para o provedor, pois é este que vai ter que se preocupar com a estratégia de continuidade do serviço.
Conceito de Gerenciamento de Serviços de TI
“O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.” ITIL® V
O Gerenciamento de Serviço toma a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida. É também uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades. Em resumo, precisamos de pessoas, processos, técnicas, ferramentas,
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métodos, treinamento, gestão. Mais adiante vamos falar sobre ativos estratégicos: se a organização souber gerenciar todos estes elementos ela vai desenvolver ativos estratégicos, e é isto que a fará diferenciar se dos concorrentes.
O Gerenciamento de Serviços era uma preocupação básica de empresas de outros setores, como hotéis, transportadores aéreos, bancos, restaurantes, lavanderias, onde o negócio já sabia que o seu principal foco era fornecer serviços ao cliente. Pessoas que trabalham nestes ramos têm uma perspectiva diferente sobre o cliente. Não se pode dizer o mesmo para a maioria dos provedores de TI. O pessoal de TI está sofrendo uma mudança drástica de postura: por muitos anos eles se preocuparam em apenas dominar a tecnologia, mas ao longo do tempo percebeu se que a função de TI não era apenas fornecer tecnologia. Ter a última tecnologia disponível não é sinônimo de disponibilidade e de bom serviço. Além de ter a tecnologia, é preciso adicionar outros ingredientes para que se possa entregar um bom serviço ao cliente.
O Gerenciamento de Serviços de TI pode ser visto como um ativo estratégico da organização. Quando uma organização depende de TI para funcionar, a TI faz parte do negócio. É um risco operacional, então o bom Gerenciamento de Serviços de TI acaba se tornando algo imprescindível para a organização funcionar. Assim como dizíamos que as pessoas da organização têm mais valor que seus ativos físicos (prédios, computadores, máquinas) agora afirmamos que ter um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI é algo vital para a organização. Organizações que têm uma TI ágil, estável e com bons serviços conseguem competir melhor no mercado.
Ativos de serviços
Ativos de um provedor de serviço incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço. Os dois tipos de ativos são Habilidades (Capabilities) e Recursos (Resources).
Habilidades Recursos
Gerenciamento Capital financeiro
Organização Infra estrutura
Processos Aplicações
Conhecimento Informação
Pessoas Pessoas
A organização usa estes ativos para criar valor na forma de bens e serviços. Os recursos são necessários para a produção de um bem ou fornecimento de um serviço. As habilidades são
Gerenciament o de Serviço
Entrega de Serviço
Geram resultados para o cliente
Ativo Estratégico
